全业务客户服务标准考题

1、WORD8/8 全业务客户服务标准（2010年版）考试题 试卷满分：100 一.是非选择题（共10小题，共10分。）1.入网服务中移动手机业务受理后开通时限是否为立即生效。（1.0分）A A.是 B.否 2.机场/火车站贵宾服务中，赠送次数是否能跨年累计（1.0分）A A.否 B.是 3.换机业务指移动主机自售出之日起7日，出现“三包法”所列性能故障的，应在一天为用户换机。这个说法是否正确。（1.0分）B A.否 B.是 4.简单业务指手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等。这个说法是否正确。（1.0分）B A.是 B.否5.免费移机是否针对固话、宽带的所有用户提供。（1.0分）A A.否

2、B.是6.营业厅营业时间是否对外公示。（1.0分）B A.否 B.是7.设在繁华商业区或客流量大的自有营业厅是否可适当延长营业时间。（1.0分）B A.否 B.是8.本标准自印发之日起生效施行，2009年版的服务标准是否废止。EX-C-00-000-SN0152（1.0分）B A.否 B.是9.网络/系统割接包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络与软件升级等可预见原因的通知。（1.0分）B A.否 B.是 10.补（换）卡免收费服务中金卡每年享有1次免费补换UIM卡服务。（1.0分）A A.否 B.是 一.单项选择题（共45小题，共90分。）1.10000号、114/118114、等语音客户服

3、务中队服务时间的要求为（C）小时。（2.0分） A.5*12 B.7*12 C.7*24 D.5*242.114/118114服务信息查询准确率（C ）（2.0分） A.90% B.85%C.99%D.95%3.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供长话（ C ）已出帐详单查询。（2.0分） A.5个月 B.3个月 C.6个月 D.4个月 4.物流e通业务变更时限为（ A ）（2.0分） A.5个工作日 B.6个工作日 C.8个工作日 D.7个工作日 5.2010版的标准由2009版的196条减化为（ A）条。（2.0分） A.108 B.90 C.89 D.1286.客户到电信维修中心进行

4、维修时提供备机，优先向（ C ）客户提供。（2.0分） A.钻卡与金卡 B.所有 C.VIP D.钻卡7.固话、宽带业务变更时间为（ C ）（2.0分） A.12小时 B.10小时 C.24小时 D.8小时 8.业务办理成功后提醒的业务围包括：新入网、（ C ）（2.0分） A.开通增值业务 B.补卡 C.套餐变更 D.停机9.在线客服服务时间为（A ）（2.0分） A.9:3022:30 B.10:3022:30 C.9:3023:30 D.10:3023:3010.10000号人工服务钻卡与金卡用户接通率（ C ）（2.0分） A.90% B.85%C.99% D.80% 11.以下哪项不

5、属于营业厅服务（ D ）（2.0分） A.VIP专区/专柜服务 B.免填单服务 C.一单清、一台清服务 D.重要客户上门沟通12.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近市话（ C ）已出帐详单查询；（2.0分） A.6个月 B.4个月 C.5个月 D.3个月13.10000号自助服务接通率（ B ）（2.0分） A.85% B.99% C.90% D.80% 14.补（换）卡免收费服务中钻卡每年享有（ A ）次免费补换UIM卡服务。（2.0分）A.3 B.4 C.1 D.215.全业务客户服务标准（2010年版）在结构上保留了2009年版的快捷服务、便捷服务和（ D ）三大分类。（2.0

6、分） A.回馈类 B.时限类 C.功能类 D.关怀服务16.全球眼预受理的时限为（ D ）（2.0分） A.6个工作日 B.3个工作日 C.7个工作日 D.5个工作日 17.新视通需要做本地电路接入（包括ADSL接入和专线接入等）的入网时限为（ A ）个工作日（2.0分） A.20个工作日 B.5个工作日 C.10个工作日 D.15个工作日18.UIM卡免费升级服务是指针对（ A ）用户提供提供更换大容量UIM卡的升级服务。（2.0分）A.钻卡与金卡 B.钻金银卡 C.所有 D.钻卡19.114/118114服务中代订定单回复率15分钟（ B），20分钟（ ）（2.0分） A.90%，95%

7、B.85%，95% C.85%，90% D.99%，100%20.割接提前公告时限为提前（ C ）天公告（2.0分） A.1 B.5 C.3 D.7 21.机场/火车站贵宾服务中，钻卡每年各赠送（ B ）人次（2.0分） A.3 B.9 C.12 D.622.掌上（短信/WAP）营业厅服务中要求业务办理话费查询响应时限（ C ）秒。（2.0分） A.15 B.5C.10D.3 23.以下哪项服务不属于漫游服务（ A ）（2.0分） A.个性化欢迎语 B.异地补卡业务办理 C.免费更换天翼国际卡服务 D.国际漫游业务信息自动发送24.入网服务中对于固话和宽带业务装移机预约时间和预受理后与客户联系

8、的时间钻金卡用户为（A ）（2.0分） A.8小时 B.6小时 C.4小时 D.10小时 25.免打扰服务针对（ A ）客户提供。（2.0分） A.政企 B.个人 C.所有 D.家庭26.终端服务中，复杂业务的处理时限为（ A ）（2.0分） A.4小时 B.8小时 C.1小时 D.10小时27.在线客服与时响应时间（ A ），留言处理与时性（ ）（2.0分） A.60秒，24小时 B.90秒，12小时 C.30秒，12小时 D.60秒。48小时28.营业厅业务办理时限要求营业员多业务套餐办理时间（ B ）分钟（2.0分） A.10B.15 C.5 D.3029.全业务客户服务标准中网上营业厅

9、业务办理、话费查询响应时限（ A ）秒（2.0分）A.5 B.10 C.3 D.15 30.账单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近（ B ）已出帐账单查询。（2.0分） A.9个月B.6个月 C.3个月 D.12个月31.免费更换天翼国际卡服务针（ D ）用户提供。（2.0分） A.钻卡 B.所有 C.钻金银卡 D.钻卡、金卡32.根据全业务服务管理需要，集团公司单设了（ C ）条政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准.（2.0分） A.27 B.89 C.17 D.10833.中国电信全业务客户服务标准中要求营业厅服务时间：市、县中心营业厅连续营业时间不少于（ C ）小时。（2.0分

10、） A.8 B.9 C.10 D.1234.营业厅排队等候时间，钻卡与金卡用户排队等候时间（ B ）分钟（2.0分） A.10B.8 C.15 D.3035.11888服务充值成功率99%。（2.0分） A.95% B.90% C.85% D.99%36.短信服务中二级服务类短信端到端发送延迟时间（ A ）分钟（2.0分）A.10 B.30 C.5 D.1537.复杂业务超过（B ）小时后，可向用户提供维修备用机服务（2.0分） A.3 B.4 C.24 D.238.终端服务中，换机业务的处理时限为（ D ）（2.0分） A.4小时 B.2天 C.12小时 D.1天39.以下哪项业务不属于到期主动提醒的围（D ）（2.0分） A.移动单产品 B.宽带产品 C.包年产品D.固话单产品 40.账单服务包括：客户级账单，（ B ），当月话费分项、总额查询，账单查询，详单查询，纸质详单打印，缴费/充值历史查询。（2.0分） A.套餐使用情况提醒 B.实时话费余额查询 C.积分查询 D.优惠返还提醒41.VIP客服经理提供上门拜访、业务代办针对（B ）用户提供（2.0分） A.钻卡 B.钻卡与金卡 C.钻金银卡 D.所有 42.免保证金开通国际漫游（长途）服务针对（ B ）用户提供。（2.0分） A.所有 B.钻金银卡 C.钻卡与金