客服专员与风控外审入职培训ppt课件

1、课程目的 经过对本课程的学习，使客服了解信贷中存在的各类风险，培育风险防控认识，并加强识别风险才干，从而在贷前、贷中各个环节有效地控制信贷风险。.客服入职培训之风险控制风险控制的重要性1贷前初审风险控制2贷中复审风险控制3贷后逾期管理风险控制4.关于信贷风险我们要有谨慎的原那么。不是要消除风险，而是在风险管理和报答之间要到达平衡。不能由于股市有风险就不进股市了，更不能由于追求高利益报答而忽略风险。风险控制的重要性风险控制对金融企业非常重要，特别是信誉贷款企业。企业中销售很重要，但是假设风控做得不好，销售再好也没有用。.风险控制的重要性减少坏账，降低损失提高资产质量降低运营本钱：征信、欺诈调查、

2、催收利于资本利润的最大化一、对于企业：提高客服的进件质量，提高核准率减少逾期催收压力，更专注于其他客服业务流程任务提升客服综合目的，为个人事业积累资本防止个人绩效考评扣分，对个人未来开展带来负面影响二、对于个人：.客服入职培训之风险控制风险控制的重要性1贷前初审风险控制2贷中复审风险控制3贷后逾期管理风险控制4.思索我们信贷风险普通会出如今哪个环节？我们在防备风险方面应该如何做？.信贷过程划分风 险 控 制信贷风险控制贯穿全程！.风险控制贯穿信贷一直.风险控制关键点.一、资料的完好性 贷款恳求资料能否齐全是门店客服团队最根本的审查任务，也是必不可少的环节，它直接影响门店的时效和回退率情况。 1

3、、恳求必附资料能否完好、齐全 2、恳求表能否填写完好漏填、错填、误填等贷前初审风险控制贷前初审主要在于保证客户信息资料真实根底上减少前端可控拒件，提高审批胜利率！目的：.二、资料和信息的真实性 这是门店每位任务人员都应有的根本识别技艺。身份证、收入证明印章、银行流水、恳求表上信息的审核，可以减少风险，并提高本人任务技艺。 1、借助各种手段分辨资料的真假。如：银行流水计息日无结息或者结息很大，打印字体不正常；恳求表上字体不一致；身份证信息填写有误等。贷前初审风险控制流水异常的认定：A.流水出入账金额与任务岗位及收入不符，且自述无其他收入或有其他收入来源但无法证明；B.出入账频率过快，且出入账金额

4、根本相当，疑似走账或刻意做流水； C流水动摇过大，或有断档； D商悦贷客户不做流水异常认定。. 2、反查核实信息的真实性。 根据客户提供家庭、任务和联络人信息进展核实，发现异常，断定能否虚伪；根据网络、114和第三方反查客户单位信息及部分其他诸如岗位，收入稳定性和收入证明真伪等信息。贷前初审风险控制小贷客户信息是不对称的，所以客户填写的联络人和联络方式对审批至关重要。 cdmdki/Article/CDMD-10002-2021082369.htm中国个人信誉管理体系建立研讨有对国情的引见填写口诀：【261定律】2固定 6严密 1详单【3要定律】固话要家人 紧急要亲朋 同事要现任【3婚定律】结

5、婚有配偶 无婚有父母 离婚有证明 特殊有备注 不反复 可接通 要避嫌.三、能否符合产品大纲进件要求 假设客户资质不符合我司审批要求，对客户恳求门店可以直接回绝。 1、不可进件客户参照产品大纲要求 2、信誉情况分析 3、负债比分析：含隐形负债分析贷前初审风险控制征信报告解析人行不良认定规范1、准贷记卡：客户当前的准贷记卡透支额全额计入负债，假设当前逾期期数出现5含以上，且金额大于200元，按拒贷处置；缺乏不做参考。.2、运用中的贷记卡如出现以下情况，认定为人行不良，可直接回绝处置：单张卡近12期还款出现4即延续4期未还最低还款或2张以上出现3；单张卡近6期还款出现3，或2张以上出现2；单张卡近3

6、期还款出现2；近12个月出现止付、冻结、呆账，且金额大于200元。3、还款中贷款记录参照运用贷记卡执行；4、已销户信誉卡或已结清贷款，假设曾出现严重逾期，按以下规定执行1销户或结清1年以上的信誉卡和贷款：可根据销户或结清后其他信誉卡及贷款还款情况灵敏处置，可先进件由信审根据其他资料及调查情况综合断定；2销户或结清缺乏1年或销户及结清1年以上，但无新的信誉类业务发生，做直接回绝处置。征信报告解析.5、信誉卡止付、冻结1假设此形状出现为1年以前，可参照出现此形状后信誉记录灵敏处置；2假设此形状出现为1年内，或出现为1年前，但无新的信誉记录表达，回绝进件；3假设止付或冻结信誉卡显示逾期金额，且缺乏2

7、00元，可不予参考，直接进件。6、当前逾期 1当前逾期2及以上，金额超越200元，可直接回绝； 2当前逾期1，且逾期金额缺乏500元，可直接进件，签约时补充还款凭证或信誉卡账单即可； 3当前逾期1，且逾期金额超越500元，需补充还款证明资料后方可进件。7、各类信誉记录不良如有特殊情况，可以接受相关银行开具的阐明情况，不接受客户自述阐明。征信报告解析.负债比的计算一、收入计算方法 1、工资打卡客户：月均流水*100%计入收入； 2、非商悦贷客户常用流水：月均流水*40%计入收入； 3、商悦贷客户个人流水：月均*行业利润折算比例计入收入； 4、商悦贷客户对公流水：月均*持股比例*行业利润折算比例计

8、入收入； 5、假设客户提供多笔流水，从高计算； 6、流水异常的认定规范： 1流水出入账金额与任务岗位及收入不符，且自述无其他收入或有其他收入来源但无法证明； 2出入账频率过快，且出入账金额根本相当，疑似走账或刻意做流水； 3流水动摇过大，或有断档； 4商悦贷客户不做流水异常认定。 注：此计算方法以客户流水未被认定为异常流水为前提。 注：各行业利润折算比例均有不同，门店可一致按照10%计算，信审中会略有调整。 .二、负债计算方法 1、信誉卡按当前总透支余额的10%计入月负债； 2、抵押贷款，房产、车产按揭贷款按月还款的50%计入月负债； 3、担保、保证、个人运营性贷款、其他贷款，假设还款方式为月

9、还，月还款额全额计入月负债；假设还款方式为一次性归还或不定期归还，月还利息全额计入月负债。 三、负债比控制比例 含我公司批贷后月还款，总体负债率不高于75%。 优贷300%可以进件。负债比的计算.思索 案例： 客户钱某，信誉卡运用20000,一房按揭月供5000，一别墅抵押贷款月还10000，车贷月供5000，民生银行个人运营性贷款月付利息3000,平安易贷10万3年期月还利息2200，月还本金2800。1.此时负债是？2.假设核实后认定其月收入为3万。那么按公司的规那么，他还有多少的月供才干？负债比的计算.四、客户还款志愿和才干的初审 假设客户整体资质较好，但是还款志愿缺乏时需思索回绝；遭遇

10、变故较多，还款才干较不稳定时，建议详细分析处置。 贷前初审风险控制?.客服入职培训之风险控制风险控制的重要性1贷前初审风险控制2贷中复审风险控制3贷后逾期管理风险控制4.贷中复审风险控制目的：贷中再次做好资料核实及还款志愿、还款才干复核，做好放款前的最后风险把控！.身份证核实登记工程 正面：签发机关和有效期限反面：姓名、性别、民族、出生日期、常住户口所在地住址、公民身份号码、本人相片。 运用规范汉字和符合国家规范的数字符号填写 .打印膜印刷层卡体打印膜 证件构造 表示图身份证核实.二代证的长度85.6mm(毫米)，宽度54mm(毫米)，厚度是1毫米，由层构成的，最外面的这两层记载的是个人的身份

11、信息，打印上去的。另一层叫做配平层，防止静电。在这层上可以看到长城烽火台图案和“中国CHINA的防伪膜，有橘黄色的、绿色的防伪标志，是一个比较先进的技术。定向光变色膜光变光存储膜证 件 背 面身份证核实.判别证件相片与持证人的一致性。人证对比，判别证件相片身份证核实.运用紫外灯光观测。观测证件荧光印刷的“长城图案身份证核实.自然光条件下，垂直观察看不到图案,和法线垂直于图案平面的直线。用较大夹角察看，图案反射光颜色为橘红色；当图案绕法线方向顺时针或逆时针旋转30至50度时，图案反射光颜色变为绿色；当旋转70至90度时，图案反射光颜色为紫色。定向光变色“长城图案 7090度 3050度 正常位置

12、 身份证核实.光变光存储“中国 CHINA字符“中国 CHINA字样的字符串周围有渐变花纹，外沿呈椭圆形。察看证件光变光存储“中国 CHINA字符。身份证核实.伪造二代证的特点伪造技术程度非常高， 肉眼难辨真伪二代证真假判别的独一规范-机读胜利1、假证均采用了膜打印技术，人像明晰度高； 2、颜色过渡技术已接近真证，外表已具备供直观检验的“烽火台、“中国CHINA等防伪标志，且较为明晰； 3、缩微印刷防伪技术已被部分破解，经放大检验，假证均具有“JMSFZ缩微印刷线。 身份证核实.房产证核实产调要求一、无按揭房产 必需由营业部客服人员或者正副经理陪同客户前往房产登记所在地房管局进展查核，打印查核

13、单。二、按揭房产 提供房屋按揭贷款合同+首付款发票，核实还贷流水房产证核实.区分房产证真假常用十招一看封皮材质为进口涂塑纸，封面上部印有中华人民共和国国徽，下部第一行字“中华人民共和国是用圆体字印刷，第二行字“房屋一切权证为黑体字印刷，全部为金黄色。真的产权证封面硬实有纹理，摸起来有凹凸感，颜色艳丽(深红色)，字体纹理明晰醒目。假产权证那么封面光滑，颜色暗淡(暗红色)，封皮较软。房产证核实.二看纸张真产权证的内页纸张是采用专业水印纸，浅粉色印钞纸，类似人民币的水印制造，将纸对着光亮处，可见高层或多层水印房屋图案。而假产权证的水印模糊不清，真产权证纸张光洁、挺实，用手轻抖有哗哗响声。假的纸张那么

14、手感稀松、柔软。房产证核实区分房产证真假常用十招.三看防伪底纹底纹暗印。真产权证底纹有宋体浮雕文字“房屋一切权证字样，立体感强，字迹明晰，容易识别。假产权证很难做到颜色深浅、颜色的一致。权证首页，即发证机关盖章有上下左右均等宽且对称的咖啡色花纹边框，花纹细腻、明晰。房产证核实区分房产证真假常用十招.四看团花在封面里页上有红色和绿色两色细纹组成的五瓣叠加团花图案，线条流畅，纹理明晰。五看注册号真证封皮反面下方的建房注册号是机器印制的，呈线状，手摸起来有凹凸感。而假证的注册号是手工雕刻的章盖上去的，手摸起来没有凹凸感。在封面里页上由建立部对每个可以发证的市、县级发证机关进展注册登记并予以编号。辩认

15、时，要看它能否有编号。编号能否是建立部公告的全国一致编号。房产证核实区分房产证真假常用十招.六看缝制真产权证的内页都缝合得很整齐，而假产权证的内页都是用胶水粘上去的，缝线也很明显。 七看附记真产权证第三页中附记一栏的内容包括：产权来源和其中分摊面积等，而假产权证中附记有些为空白。 房产证核实区分房产证真假常用十招.八看图纸真产权证中的房屋分户图纸是公用纸，纸张较厚，而假证的图纸很薄，类似普通的A4纸厚度。九看发证机关盖章真产权证第一页上的盖章是由机器套红印制的“某某市房产管理局行政公章。而假产权证那么普通加盖手工雕刻的公章，由于纸张较薄，在其反面很容易看到透过来的印章痕迹。法定的发证机关是各市

16、、县房地产管理局，房产证上所盖的发证机关印章均是机器套印，印迹明晰、干净，印色均匀。十看印制流水号在封底“本卷须知右下角，有印钞厂的印刷流水编号，同一发证机关的权证号码是延续的。发证编号。区分房产证真假常用十招房产证核实.2021新版封面 VS 2006旧版封面房产证核实.2021版内页2法律根据：物权法 VS 2006版内页2法律根据：宪法、房地产管理法。载有所在区县记录房产证核实.2021版内页2、3载有所在区县记录 VS 2006版内页2 载有所在区县记录 、3房产证核实.2021版内页3载有所在区县记录，但没有标注房屋构造、所在层数、运用年限、土地情况、他项权益摘要等内容，只记载总层楼

17、 vs 2006版内页3房产证核实.2021版内页4添加了附记作为买卖情况登记栏，登记情况中添加了登记簿号码和原土地证证号 VS 2004或2000版内页4房产证核实.银行流水账核实核实要求 客户提供的银行流水清单，每一份都必需经过核实或网查核实，核实必需保管通话录音，网查核实必需保管屏幕截图。凡是有核对不到的记录，必需由客服人员陪同客户重新到银行打印流水清单。.银行流水账核实.一、银行核实1、假设客户未开经过“银行，需求客户先根据语音提示进展“查询密码的设置，查询密码不能同取款密码一致，也不能过于简单。2、经过各个银行的效力热线进入“历史买卖明细查询，对客户提供的流水账进展查验。3、每个季度

18、的21号，即3、6、9、12月的21号，银行会进展结息，电核时重点关注结息。另外流水账核实进账即可。4、目前市场有可以电核的“假流水，进出的流水账是对的，但是户口是假的。电核时进入人工效力核实户名。银行任务人员不会通知他户名是谁，他报户名跟其确认户名能否正确即可。5、留意假设客户密码输错三次，银行卡会被锁定而不能进展查询。银行流水账核实.二、网银核实或者手机银行核实 经过客户开通的网上银行或者手机银行对客户的银行流水进账和户名进展核实，并截图取证。三、陪同打印 假设客户的对私银行流水账无法经过银行或者网银核对时，需由营业部的客服或者正副经理陪同客户到银行进展打印。 对公的银行流水账只能陪同到开

19、户行进展打印核实。银行流水账核实.区域要求 客户提供的银行流水清单，每一份都必需经过核实或网查核实，核实必需保管通话录音，网查核实必需保管屏幕截图。凡是有核对不到的记录，必需由客服人员陪同客户重新到银行打印流水清单。银行流水账核实.思索贷中风险控制我们应该做哪些方面任务？任务人员应该具备什么技艺？.贷中签约面谈客户真实的借款用途客户能否有还款才干和还款志愿家人能否知晓并认同其借款行为客户提供的联络人能否真实客户失联后谁可以联络到客户客户还款才干出现问题后谁能帮到客户还款信誉教育要想钓到鱼，就要像鱼一样思索.贷中风险控制之个人技艺外审.贷中风险控制常用审查方法.能否有些重要信息本人都不记得能否需

20、求拿出小纸条进展填写或回答能否有陪同人员神色能否紧张资料的填写过程察看法贷中风险控制常用审查方法.您的任务单位称号是什么您的房产在哪个位置？他的身份证号码是多少？他联络人XXX的是什么？他公司是什么讯问贷中风险控制常用审查方法.我们可以经过问答寻觅客户风险点贷中风险控制常用审查方法.贷中风险控制根本面审话术参考1、问：XXX先生/女士您好：请问您对您的到手金额、每月还款额和还款日期都清楚了吗？答：是的，都清楚了不论客户清不清楚都再强调一下每月还款额和还款日期，最迟的还款时间2、问：想问下您借这笔款项的预备是用在什么地方啊？答：房子装修、买车、公司资金周转等3、问：如房子装修，他买的房子到如今都

21、没有装修吗？主要核实一下房屋的信息、如买车，想问一下大约想买一个什么样的车啊？大约多少钱啊?主要是核 实客户买车用途能否真实、如公司资金周转，主要核实客户的公司的运营情况，资料周转的周期等。.贷中风险控制根本面审话术参考4、问：简单跟您核实几项根本信息在这里说话要留意语气，不要让客户觉得像是在审犯人，您的身份证号能报我一下吗？答：*15位和18位、我不记得我的身份证号，我可以看一下吗？5、问：不用的，那他能记得您的出生年月日吗？大约是哪一年办理的啊？答：可以的。出生日期*年*月*日，办理时间大约是*年6、问：好的，那我想问一下您老家是哪里的啊？主要是核实身份证前4位数假设是老乡可以用家乡话沟通

22、一下。答：*7、问：噢，就是您的户籍地址是不是啊？答：是的.贷中风险控制根本面审话术参考13、问：请问一下您本人的手机号是多少啊？答：*11位，核对恳求表上的号码14、问：这个号码他用了多长时间啊？答：有好几年了或我才换的主要核实这个号码是不是客户本人的15、问：好的，那假设他要换号码时请及时跟我们联络答：好的16、问：您如今在哪个单位上班啊？答：*公司核对恳求表17、问：详细地址在哪啊？答：*区*路*号核对恳求表19、问：费事问一下您从住的地方到单位采用什么交通方式。20、问：单位能报我一下吗？答：0551* 核对恳求表.21、问：这是您单位的直线吗？答：直线或前台如是前台的，最好能让客户提

23、供一下直线，方便联络22、问：您进这个单位有多长时间了啊？答：*年核对恳求表23、问：目前您在公司担任什么职务啊？主要担任哪一块的任务啊？答：*职业，担任*任务核对恳求表24、问：请问一下您司是什么性质的公司啊，目前有多少人啊？答：民营、机关及事业单位、国营、三资等25、问：请问一下您爱人或母亲、父亲叫什么名字啊？答：* 核对恳求表26、问：他/她在哪任务啊？什么职位？答：*公司或在家等核对恳求表贷中风险控制根本面审话术参考.贷中风险控制根本面审话术参考27、问：目前和您住在一同吗？答：是或不是不是要客户说出详细的住址28、问：他/她的手机号是多少 啊？答：13* 核对恳求表29、问：这不知此次贷款家人能否知道呢？答1：知道30、问：好的，那假设我们联络不到您时我们可以经过您家人联络您吗？答：可以这阐明客户家人确实知道贷款的事情答：不可以那该客户的话就有能够是假的，需近一步核实家庭信息和借款用途31、问：想问一下为什么不想让家人知道呢？答：不想家人焦急等这里也要近一步核实客户的借款用途.贷中风险控制根本面审话术参考32、问：那费事您一定要保