业务技巧专业培训

1、业务技巧专业培训经纪人应对技巧大公开洽谈、议价的有效方法和关键一、面对业主未出现准客户的情况下：A借客户的嘴说话，点评物业优、缺点，目的是议价。B多介绍已成交的案例（真的、假的，只要不是太离谱）增加说服的力度。C平时多于业主沟通，汇报盘源的促销进展情况。二、当有准客户出现：A站在业主的立场，从业主的角度出发考虑问题目的是要找到说服的突破口。B介绍该客户对业主的有利点。C即给业主考虑的时间，也要不间断地与业主沟通，掌握业主的最新动向。D.在基本能达一致时，诱导业主，书面列出租/售的条件。（钱、工作） 二、面对客户1、站在客户的立场上，帮助客户筛选物业，确定主攻方向。2、对市场行情议价有利的部分进

2、行如实的介绍。3、对该物业历史进行如实介绍（有利部分）。4、了解客户真正的需求：提问举些事例，听客户反应让客户做选择题举些事例，听客户反应在条件基本接近时，引导客户写书面的要求，落（签）意向金。三、关键1、充分了解对方。2、站在对方的立场上考虑问题，用为对方考虑的语气提出建议，缩短距离。例如：“我替您想想”“如果我们” “ 我完全能理解您的想法（看法、做法），但”3、对方的任何回答你都要知道为什么？4、书面回复，落意向金。 如何缩短谈判过程一、找准KEYPERSON：1、直接问：这件事由谁来决定？2、用一些问题去试探，看他如何答复。主要问题不能直接肯定地回答不是KEYPERSON。3、婉转要求

3、自己能直接面对决策者，代对方把想说而没办法说的话说出来。二、基本条件确认要书面化，要拿到双方的书面确认。1、双方同时确认的基本条件要明确，无漏洞，内容：、双方已谈定的条件。、未履行怎么处理。三、今日事今日毕，千万不能拖。四、在充分了解当时双方的前提下，找准弱点，除弱扶强。 如何对待客户的体会 不反感，取得信任，交朋友其实人与人之间是有缘分的，但做为我们一定要克服人的弱点。一、反感：1、缩短与对方的距离a 形象 b 举止 c言谈2、投其所好二、吸引：人格的魅力对事的看法性格的魅力处事的做法、态度专业的熟悉形象、举止：声音、外表等三、取得信任四、交朋友其实不是每一个客户都值得交真正的“朋友”朋友分

4、：（1）生意中的朋友（2）生活中的朋友分：学习的朋友、娱乐的朋友、聊天的朋友（3）工作中的朋友推销、自己展示你擅长的一面怎样战胜自己：1、克服弱点 2、改正缺点 3、接受意见4、展示自己的长处 5、坚持、不轻言放弃 如何拉近业主、客户的距离一、感情距离业主与客户间是陌生的，需要中介尽可能将双方的优势、长处、尽可能多地展示给对方。让一方能通过你的介绍了解另一方的背景，例如：1、替业主说好话：（1）、在装修上花大量的心血设计、安排。（2）、对以前的租客也要求比较高。（3）、对目前要买、要租的对象，并不单以价格作为唯一的条件，还会考虑对方的实力。（4）、业主本人的工作、家庭背景、受教育情况。 2、替

5、客户说好话：A、客户本人的工作、家庭背景、受教育情况、兴趣爱好。B、客户租/买的目的，出发点选择的原因。C、客户已看的其他物业的情况，（选择性介绍，一般选一些比较接近的，有竞争意义的）做为b的有利例证。 二、租/买条件上的差距1、了解业主/客户最注重的条件。条件种类：坚持的、最好能满足、可有可无2、不作传声筒，用恰当的方法将可有可无的或另一方肯定无法接受的条件挡回去。提出方坚持恰当的方式：在听到的时候就说出另一方不一定能接受 答应替他与另不用惊扰另一方一解释尽量说服对方 婉转回复（彻底不同意或留一丝希望再谈有否其他条件）3、选中业主/客户的弱点着手做说服、开导、比较的工作。4、一旦有条件达成一

6、致，要以书面形式确定，如：要求一方写明租/售的条件要求。 洽谈中如何转换自己的角色和位置 在整个谈判的过程，你不会只扮演中介的角色一、面对业主时：你是业主的代理人：我们时常都说要站在客户的立场上，从客户的角度出发考虑问题，这不是说我们真的要站在客户的立场上，而是在了解客户后，找出怎样才能说服他们的话术，记住“业主”也是你的客户。你是客户：a.拒绝一些不可能的无理要求；b.接委托的时候，说一些客户的普遍要求；你是中介：a.当上、下家面对面时；b.与业主商洽一些对成交有利的条件时； 二、面对下家时：你是下家的代理：A、在接受委托时，要对下家负责，从代理人要找到房子的角度出发，引导下家提出合理的要求

7、；B、帮下家出点子、作比较，做选择提议的时候；你是业主：A、拒绝一些不可能的无理要求；B、在进行售后服务，下家有求于你的时候，要有象业主一样的责任心，严守服务承诺；你是中介：A、当上、下家面对面时；B、与下家商洽一些对成交有利的条件时三、要点：合情合理 经纪人技巧谈判技巧 一、提供一个成交失败的案例，供大家共同参考讨论。 案例：房屋地址：佳安别苑 楼层：3F/5F 房龄：98年 装修程度：毛坯 面积：97平米 总价：63万 房屋优点：1、交通好、环境好、物业好、档次高 2、楼层好、厅的采光好、主卧采光好 3、厨房功能全 房屋缺点：1、暗卫、且厨房小 2、小卧不通风，书房光线不好。 买方：价格太

8、高、户型不合理、客厅太大、卫生间又是暗卫、风水不好。 卖方：地理位置好、价格合理、楼层好，小区环境好。我们的原则： 针对买方：想尽一切办法，让他（她）不再介意房子的缺陷，并接受房子的价格。 针对卖方：利用房子的缺陷，打压房子的价格。成 交我们的精神：善于思考，不怕不会；坚忍不拔，不怕挨唾；语言艺术，不怕和泥；充满信心，不怕失败。 带客户看房过程中的技巧 约客户看房 匹配有问题，撑握客户需求再配，再约 在电话中，不要和客户过于谈价格的事，可以向客户略微透露一下房屋一眼就可以看出的客观存在的缺陷。 和客户天南地北的聊，切不可提房屋的任何事。利用路上的时间，同客户建立起亲密的关系，获取信任。让他（她

9、）觉得你的目的不是为了赚钱，而是在帮朋友找一套好房子。 缩短看房时间，特别是毛坯房。溜一圈就可以出来了。看的时间越长，挑出来的毛病就越多。如果楼层较高，在到达第三层时，找借口让他停下来，不至于让客户到达目标楼层后觉得太累。措施一：帮客户决定如何装修，可以解决房子的不足；措施二：带客户看周围相同户型的房屋是如何装修的；措施三：找几套相对较差的房子，形成对比，刺激客户的购买欲；措施四：比较同类房子的价格；措施五：美化房屋的缺陷；措施六：分析市场行情，描绘房子的升值空间，刺激客户的购买欲；措施七：聚焦营造紧张气氛，让客户觉得“过了这个村，就没有这个店了。”注意点：不要一直围绕这个问题喋喋不休，这样会

10、被客子牵着鼻子走。 撑握主动权，分散客户的注意力。所报价格要高于卖方的心理价位，给买方一个还价的空间。不看 看房 看房途中 到达目的地 客户挑房子的缺陷 给客户报价 针对卖方的谈判技巧我们的主要目的：打压房屋价格。措施一、带多组“客户”聚焦房屋，挑出房屋的缺陷，让卖主产生心理压力；措施二、同类房屋做比较，打压房东的心理价位；措施三、冷处理，给房东晾一晾，让他自己觉得价格太高，无人问津；措施四：热处理，现场带上现金，诱惑房东；措施五：了解房东为何卖房，判断房东的急切程度。 当三方坐到一起，我们作为中介方，应当注意哪些问题把握好买卖双方聚在一起的时机。必须是买卖双方都认同我们的付款方式以及自己所要

11、承担的费用的前提下，才能坐到一起；给客户造成安全感。反复强调一些细节，或向客户传达一些专业性的知识，让客户觉得我们是一个很正规的大公司；摆正位置，合理、公正，不偏袒任何一方；避免自身成为争论的焦点；把握主动权，掌控谈判过程的大方向；不要在中介费上做出让步，除非影响到了成交，但必须在保证公司利益的前提下做出让步。 接听电话电话接待的过程中，我们通常会遇到八大情况，它们分布在通话之前、通话之中、通话结束。 A：通话之前会遇到的情况：（1）、如何打有准备的电话？答：1.1 明确打电话的目的, 组织好语言, 清楚的表达出你想要表达的思想;1.2 了解客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息;1.3 揣

12、摩客户的性格, 他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻;1.4 调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动;1.5 打电话前, 注意自己的着装以及姿势. 正规的着装, 会让您找到置业顾问的感觉; 正确的打电话姿势, 会让你的声音更有魅力; 1.6 假想你打给客户后, 客户对这个电话会有什么样的反映, 准备好应付这种反映的对策;1.7 判断欲打电话的必要性;1.8 查看记录, 扩大范围;1.9 习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。 (2)、如何选择适宜的打电话时间？答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。上午：8:459:15 （

13、上班以后的十五分钟）中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话下午：2:003:00 比较适合打电话。晚上：7:00/7:308:30(女士)/9:00(男士) B：通话的过程中会遇到的情况：（1）、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？答：1.1 寒暄 。 比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？/您最近工作开心吗? ，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；1.2 赞美 。马克吐温说过：您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。 没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；1.3 记住客户的名字。如果

14、他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。1.4 注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。 （2）、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？答：2.1 对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素，但又不适于直接了当的询问。如何

15、来判断客户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。2.2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于对客户性格的判断。2.3 打电话者准备不充分, 说话没有条理。2.4 当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。2.5 对于一些优质客户，必需由具备较高的接待能力的员工接待。2.6 当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他身边

16、是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。2.7 频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式加以避免：一、注意电脑上的点击率,二、严格遵守内网操作要求. （3）、如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？3.1 复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性；3.2 在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；3.3 除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；（4）、在通话的过程

17、中如何挖掘客户真正的需求？4.1 忌用专业术语，比如：匹配、几层到顶、房龄，把术语转化成“大白话”；4.2 以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心；4.3 如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”；4.4 置身于客户的立场,为客户着想, 取得他的信任感, 最终挖掘客户真正的需求;4.5 以客户的喜好为转移, 揣摸客户心理, 善于帮客户做决定。 C：通话快结束时，会遇到的情况：（1）、如何把客户从电话中约出来？1.1 把握是否到了约出来的程度了。一般情况下，约出来看房的基本上是A级客户;1.2 当客户空闲时间较多时，可约出来看，找一个比较

18、合适的时间，切不可在大热天中午时刻约客户看房;1.3 学会花小钱,做大事。可以把客户约到茶座或一些娱乐场所交谈, 营造轻松气氛，增加成交机率；1.4 当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来.（2）、如何以较好的方式结束通话？2.1 注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源；2.2 为下一次通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；2.3 赞美。在结束语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对您留下一个好印象。 面对面接待面对面接待的过程中，我们通常会遇到几种情况.（1）、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下?答：1.1 热情、主动、嘴

19、巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下，一旦发现客户在门口停留十秒钟，我们就应该把他（她）引进门。1.2 可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水，争取把客户留住。1.3 采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格，费用，付款方式，具体问题、具体解决。 （2）、客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？答：2.1 努力让客户开口说话,可以以猜测性的语言引导他;2.2 当客户看什么业务,就给他介绍什么业务。以此做为切入点,引出客户口的需求;2.3 把自己说成是一个“过来人”,让客户觉得你是很有经验的,并对你产生信任感;2.4 置身于客户的位置，把握客户的心理，给客户

20、“造梦”.2.5 根据客户所提供的需求,我们因该先进行不断的转化,然后再向他提供房源.(3)、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？答：3.1不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的情况下，帮助同事打圆场;3.2 不可以当着客户的面相互使眼色;3.3 必免让一个同事单兵做战;3.4 如果一个店员对上游客户把握的比较好,而另一个店员对下游客户把握的比较好,那么两个店员之间一定要做沟通交流, 以增加谈判成功的机率; (4)、询问客户的需求或上游客户提供的信息时，有哪些注意点？答:4.1 切勿拿出登记册直接登记客户的信息,注意询问语言的自然性;4.2

21、 获取信息要注意全面性与准确性,除了登记表上所涉及到的内容外,还要询问通常客户所关注的问题,比如说：小区周围的配套设施、公交车路线等；4.3 在询问的时候,不可以出现专用术语;4.4 多和客户聊天,范围广,各方面都能谈：工作、生活、家庭等，利用旁敲侧击术挖掘客户的真正需求；4.5 至少撑握20套房源信息.（5）、在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的客户？答：5.1 对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两万之间；5.2 对于注重生活品质的客户,向客户强调房子品质的优势；5.3 先介绍较差的房子,再介绍较好的房子,把差的房子做为”跳板”, 让客户心中有个对比；5.4

22、放大客户的需求,对于客户所提供的数字,尽可能把握在一个范围之内, 而不单单是一个数据, 这样对于我们后期配房有一个弹性的空间；5.5 如果C级房子就能满足客户,决不向客户介绍B/A级房屋。 (6)、再次约客户看房时，应当注意哪些问题？答：6.1 第一次回访不要再推房,尽早回访,进一步明确客户的意愿及需求；6.2 与同店员工一起讨论,制定针对客户的方案；6.3 规避第一次看房产生的问题；6.4 切勿在电话中与客户交谈房屋的全部情况,打电话的目的是再次看房；6.5 打电话的合适时间在第一次就要掌握,把握通话的时间长短；6.6 多谈判,培养新员工经验的积累,认清自身的位置,抓关键的人。(7)、如何以

23、较好的方式结束客户的到门来访？答：7.1 赞美。通过赞美让客户对这次见面留下一个好印象，为下一次的交流打好基础；7.2 转介绍。特别是当客户在我们店做成一单以后，转介绍就更有意义了，这也是一个资源开发的好方式。7.3 把客户送出门外，并目送他（她）离开，给客户一种受重视、受尊重的感觉。 挖掘客户需求五大黄金话术您好！请问有什么可以帮您的？请问您要买一套什么样的房子？还有呢？其他呢？（先重复，肯定）您的要求我重复一遍，看有没有什么遗漏的？您看还有什么特殊要求么？（别忘了试探其看过些什么房源）沟通的基本技巧先处理心情再处理事情（有情入理）适当的时间适当的地点选择适当的语言认同加赞美加反问谈话中有问有答，容易引起共鸣多听客