M10危机管理测试题含答案学习资料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。M10危机管理测试题含答案-危机管理在线测试题库答案1、火情分为哪几类？(ABC)A一般易燃物B液体、气体及油脂起火C运转中的电器设备起火2、以下哪些事件属于危机?(ACD)A网络上出现诋毁我们品牌声誉的文章B有顾客向餐厅管理组投诉他的产品不够热C值班经理接到炸弹爆炸威胁电话D气象部门播报今夜有超强台风将登陆本市3、较严重或大面积烧伤、烫伤的处理程序正确的是(C)。A：浸冲脱盖送B：盖-浸冲脱送C：冲-浸脱盖送D：脱-浸冲盖送4、当顾客投诉发生时，处理投诉最合适的人员应当是（D）。APA部门人员B涉及此

2、投诉事件的员工本人C涉及此投诉事件的员工的训练员D当班最资深管理组、餐厅经理，如有需要及时联系区经理、区域经理等寻求协助5、员工有如下危险行为，将受到纪律处分或停职（ABC）。A工作前8小时饮酒B未经允许使用公司设备C在餐厅喝酒6、记录顾客投诉专用的报表：（A）A意外事件报告单B待办单C值班前检查表DPQNC7、下面哪些是处理顾客投诉的标准？（ACD）A无论何种形式的投诉，我们都必须使用适当的沟通方式收集顾客意见B由于食品安全造成疾病/异物引起的投诉，必须在72小时内联系顾客C如餐厅未能第一时间妥善处理顾客投诉，请立即上报D餐厅经理必须收集和记录投诉，填写意外事件报告单发给相关部门8、在处理意

3、外状况时，我们的第一优先考虑原则是（C）：A是否影响营业额B是否影响利润C是否保障员工与顾客的安全D是否影响品牌形象9、关于处理顾客投诉的标准流程，以下描述正确的是：（B）A收集原始资料道歉表示关心收集详细资料使投诉者满意感谢投诉者B收集原始资料仔细倾听表示关心收集详细资料使投诉者满意感谢投诉者C收集原始资料仔细倾听判断投诉类型使投诉者满意感谢投诉者D收集原始资料道歉判断投诉类型收集详细资料使投诉者满意感谢投诉者10、在填写意外事件报告单时，事件经过描述包括（C）A确切时间、事件原因、过程、结果B确切时间、事发地点、涉及人员、过程、现状、结果C确切时间、事发地点、涉及人员、原因、过程、现状、结

4、果D确切时间、涉及人员、原因、过程、现状、结果11、万一有顾客发生伤害事故，正确的处理流程是（D）：A协助顾客令顾客感到舒适表示关切为造成不便道歉报告区经理B协助顾客表示关切为造成不便道歉报告区经理填写事故报告单向公司报告索赔要求、保留所有医疗帐单C协助顾客令顾客感到舒适表示关切为造成不便道歉报告区经理D协助顾客令顾客感到舒适表示关切为造成不便道歉报告区经理填写事故报告单向公司报告索赔要求、保留所有医疗帐单12、如果停车场、外围人行道有干扰步行的裂缝、洞口、障碍物等，极有可能造成以下后果（ABC）。A顾客的跌滑伤害B员工的跌滑伤害C供应商或其他来餐厅联系事务的人员的跌滑伤害13、可能使用到“小

5、心地滑”警示牌的地方或时间有（ABC）。A刚刚用地板清洁剂和清水清洁过的楼梯B雨天因顾客走动和雨伞滴水等造成大厅地面湿滑C湿拖好的员工休息室14、为避免员工因疲劳导致伤害，我们应当：（C）。A让员工完全遵照排班表时间上班，不得加班B让员工每工作一天就休息一天C保证员工不超过规定的工时D给予员工加班津贴15、如果遇到劳动部门到餐厅调查已经发生的员工伤害事故，管理组应当：（ABC）。A确认调查方具有法律权威或经区经理和总部认可B尽快通知区经理，与调查方合作但不要承认过失C除非有区经理在场并有指示，否则不要回答任何问题16、遇到炸弹爆炸威胁，下面哪些行为是正确的（BCD）。A立即将疑似爆炸物拿到餐厅

6、外面空旷的地方，让周围人远离B将书面恐吓信或恐吓电话事件记录单保存并交给警方C除了各级经理人员和警方外，不得透露任何消息给任何人，这样可以避免惊慌D值班经理应立即通知警方并遵照警方指令做，不要私自搜寻可疑目标，即使发现可疑目标也不准接触17、为防止抢劫，我们应当：（ABCDE）。A提前把垃圾放到垃圾房，不要在天黑后出去倒垃圾B发现可疑情况及时向警方报告C保持警惕，特别对在餐厅附近来回闲逛和详细打听我们业务情况的人D保持后门锁上E收银机里只留少量现金18、关于发生抢劫时的反应，以下描述正确的是：（D）。A保持冷静立即报警警方到达前与强盗英勇搏斗B保持冷静记下强盗特征趁其不备制服他C强盗若询问保险

7、箱密码，坚决不告诉他D保持冷静并服从强盗指令，不要使其感到意外，观察但不要暴露19、抢劫事件发生后，以下哪种行为不可取（A）。A追踪强盗，看清楚他的巢穴在哪里并报告警方B立即报警C不要触摸任何可能破坏证据的东西D报告上级，协助警方20、下面关于水灾的处理程序描述，哪些是正确的：（ABD）。A发生水灾如需撤离，应先确定需要转移的物品和资料清单B应备好手电筒、电池或应急灯C提醒员工脱下鞋袜、换上拖鞋淌水行走D现金转移后，让保险柜的内外门处于开启状态21、引起火灾的三个必然因素是：（B）。A热油电B油热氧C油热水D油电氧22、可能引发火灾的隐患包括（ABC）。A在不合适的地方吸烟或将烟灰、烟头随意倒

8、在垃圾桶中B易燃液体未放在合适的容器中，并放置在可能引燃的地方附近C水加热器边上放置扫帚、拖把、擦布、纸、洁具、易燃液体等23、发生火灾时，哪些行为是正确的？（BCD）。A不论如何，先自行使用灭火器控制住火势然后拨打火警电话119B遇到大火立即拨打火警电话119，并按动警铃，执行紧急撤离C不要使用电梯，而要使用消防楼梯D趴在地上，用湿毛巾捂住口鼻并爬向紧急逃生出口24、犯罪损失报告表填写人是：（B）A区经理B值班经理C资深管理组D餐厅经理25、政府部门来访记录单，需记录（ABCD）项目A来访时间B来访人身份C记录问题D下次联络时间26、发现有人在餐厅闹事，值班经理应该：（B）A把闹事者扭送到公

9、安机关B立即联系区经理、报警C请闹事者和涉及事件的人员面对面处理问题D请另一位管理组将闹事者和涉及事件的人员带离餐厅并协助了解事由27、犯罪隐患分析应当由餐厅经理(D)完成一次？A一个月B三个月C半年D一年28、接到威胁电话称刚刚有人在餐厅的食物中投了毒，值班经理应当：(ABCD)A严肃对待，把电话威胁记录单交给警方B取走所有销售食品并保留下来作为证据C电话通知外送服务的顾客，通知他们先不要食用D关闭餐厅，直到得到卫生检验合格为止29、与传媒交涉,餐厅人员不应有的行为是(B)A餐厅任何人不得接受传媒有关餐厅问题的询问B回答传媒的询问说“无可奉告”C不作任何评论D回答传媒提问，应该说：“对不起，

10、我不是谈论此事最合适的人，请留下您的姓名和联系方法，我会请发言人尽快与您联系。”30、一旦发生顾客投诉，我们应该立即向顾客道歉，承认我们的过失并恳请顾客谅解。(B)A、正确B、错误31、顾客投诉若处理不当，很有可能上升为“危机”，所以一旦发生投诉，我们应该立即联系PA。（B）A、正确B、错误32、如果在餐厅看到可疑的箱包（疑似爆炸物），我们应该立即将其拿到餐厅外面。（B）A、正确B、错误33、强盗抢劫了餐厅保险箱后逃窜，他离开后我们应该立即清点保险箱以确认具体被抢金额。（B）A、正确B、错误34、地震发生时，保持冷静，立即躲避到墙根、墙角、桌子或坚固物体等的旁边。（A）A、正确B、错误35、有顾客在餐厅滑倒了，腿上受了点伤，值班经理立即上前安慰表示愿意承担他所有的看病费用。（B）A、正确B、错误36、台风期间，餐厅应提醒所有员工上下班途中一定要注意安全，注意观察周围情况，小心垂落的电线、摇晃的广告牌、树杆等。（A）A、正确B、错误37、两名员工在餐厅因琐事动手打架，直至持刀斗殴，他们应该受到书面警告处分。(B)A、正确B、错误38、如果发现餐厅有人在使用毒品，应该立即上前制止。（B）A、正确B、错误39、不得用裸手接触血液、尿液及其他体液。（A）A、正确B、错误40、化学品（如氟利昂、设备