人际沟通—高职学生讲座学员版-共35页PPT资料课件

1、人际沟通7/20/20221互动话题喜欢与什么样的人交往？7/20/20222 测测人际沟通能力与不同身份的人讲话，你会：（） 对身份低的人，总是漫不经心的说 对身份高的人说话，总是有点紧张 在不同的场合，总用不同的态度与之讲话 不管是什么场合，都是一样的态度与之讲话7/20/20223 测测人际沟通能力在听别人讲话的时候，总是会：（） 对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点 请对方说出问题的重点 对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他 对方不知所云的时候，你就会很烦躁，就去想或做些别的事7/20/20224 测测人际沟通能力在说明自己的重要观点的时候，别人却不想听你说，你会：（ ） A.马上

2、气愤的走开 B.于是你也就不说完了，但你可能会很生气 C.等等看还有没有说的机会 D.仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说7/20/20225大学生活“四学会”学会做人。学会做事。学会与人相处。学会如何学习。7/20/20226内容介绍人际沟通的涵义人际沟通的技巧案例分析7/20/20227人际沟通是建立在人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。传播学中有句名言：沟通无处不在，沟通无时不有。无论是在家里、在单位、在公共场所，都需要需要与人沟通。但是，由于沟通过于平凡，就像生活中的水和空气一样，而一旦发生沟通障碍或误会时，也就是责怪别人不理解自己，或是怨他人不好打交道，并不

3、知道自己应该“做什么”和“怎么做”。其实，对任何希望获得成功的人来说，人际沟通都是一个十分重要的话题。人际沟通7/20/20228引导案例：霍桑效应让人尽情宣泄抱怨 美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会在该工厂进行一次“谈话试验”，即用两年多的时间，请专家找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的意见和不满，并做详细记录，对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅

4、度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。7/20/20229 “霍桑效应”给我们的启示是人的一生中将会产生很多意愿、情绪，而最终能实现或满足的能有多少呀？这就叫人生一世不如意处七八九。压抑、克制意愿和情绪，会在心理上积蓄能量，虽然它可以通过别的途径转移，却不会直接被消灭。人们在压抑、克制阶段往往意识不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途径，那就会使人们在心理上形成强大的潜压力。过分压抑会造成人们从心灵深处与外界日益隔绝，导致精神忧郁、孤独、苦闷和

5、窒息；一旦控制不住，会导致其冲破心理堤坝，使人显现一种变态的行为，甚至导致精神失常。 如何应用霍桑效应？有句老话说得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏导。耐心倾听就是最好的沟通，不问情由，一味强暴地压制导致沟通贫乏，往往会累积成巨大的危险。 7/20/202210如何应用霍桑效应？1、交流。让冲突成为增进交流的重要切入点，从中获得深层的信息。2、倾诉。员工在生活、工作中遇到不称心的事情时，不要对有情绪者采取一味压抑的办法，而是要适度地让其发泄一番。而管理者要学会倾听和宽容地看待对方的发泄。3、预见。对冲突的后果要有充分的预见性。并采取适当的调节措施，使结果不偏离方向。4、驾驭。在冲突过程中，必须

6、掌握分寸，不要适得其反。每个人都有最脆弱的一环，只要你的冲突对方不是你的敌人，就切勿打击对方最脆弱的一面，冲突时只能针对特定的主题或某一件事，勿扯进所有的事情，不可一再揭对方的疮疤。7/20/202211一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系（一）人际沟通是人际关系发展和形成的基础（二）人际沟通状况决定人际关系状况 沟通好 关系密切（三）人际沟通与人际关系的研究重点不同形式程序 心理关系7/20/202212“人脉”决定你的竞争力在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场上，一个人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和利用人脉关

7、系。 7/20/202213沟通的本意本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见。7/20/202214人际沟通的含义 人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必需通过沟通来进行。人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。人际沟通是一种活动7/20/202215在这一过程中，人们彼此交流各种思想观点、情感、态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通是人际关系的前提与条件，而人际关系又是人际沟通的基础，二者的关系是相辅相成的。人际沟通的意义沟通是一门学问、一门艺术，良好

8、的沟通技巧能让你与对方产生很好的共情，让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到一点：沟通不是简单的你我你我，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。7/20/202216案例分析：怎么办【背景】2019年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着身边放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，声称不退货今天绝对不走了。这时，商场的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉说，“客户不同意维修，强烈要求退货。但是退货不符

9、合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。请思考：解决好这个问题的关键是什么？7/20/202217面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作，希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。案例分析：怎么办7/20/202218 人际沟通的障碍1. 地位障碍：社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。2. 组织结构障碍：有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。3. 文化障碍：语

10、言的不通、社会风俗、规范的差异4. 个性障碍：指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍 5. 社会心理障碍：人们不同的社会心理。如需要和动机7/20/202219三个基本的沟通技巧如何建立与听众的关系传达人们可以理解的讯息随时注意听众们的反应7/20/202220“三适”沟通适时适合的场所与时间适量适度的说话适确与事实一致7/20/202221“三不”原则不对立不责备不抱怨7/20/202222 言语沟通的关键技巧赞美认同幽默倾听言语沟通感激7/20/202223表达倾听的行为表现7/20/202224 影响沟通的几种话语1.批评： “你是个没用的人！” “就这么点事情，你都做不

11、好？”2.命名： 给别人带帽子。 “傻瓜” 、 “猪头” 、“幸运儿”。3.诊断：“他会” “你会”4.命令“你必须” “你只能5.说教：“早就告诉过你，不该怎么办，你偏不听”6.威胁：“不好好学习，将来让你捡垃圾”7/20/202225人际沟通的重要性沟通是交往的基础。是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。沟通是最重要的是要处于接纳、平等、尊重、自由的氛围下。沟通的最终目标，不是谁对谁错，而互相了解。不失去自我，控制别人，而是拥有自我，接纳别人。7/20/202226如何使別人喜欢你展现风度身体动作的风度穿着打扮的风度言谈的风度亲切开朗热心幽默好看喜欢人缘与亲和力7/20/202227有效地说服他人抓住对方的心理打动对方的自尊心寻找双方的共同点7/20/202228倾听的技巧注意正在讲话的人注意自己的身体动作和姿态适当提问不打断对方的谈话7/20/202229拒绝他人的技巧陈述拒绝的客观理由转换拒绝的方法用暗示的方法拒绝用含蓄的方法拒绝7/20/202230提出问题的技巧分清对象瞄准时机抓住关健7/20/202231批评的技巧是指出人的错误而不是纾解个人情绪上的不满 ,更不是为了整人批评就好像牙医为牙病患者拔牙要考虑对方心理承受的压力以批评自己来暗示別人批评必须具有建设性的意义幽默是间接批评的润滑剂7/20/202232感悟一个善于沟通的人会集多种层次沟通技术于一身，对于