客户服务意识1

1、客户服务意识1服务意识 服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 2第一节 为什么要有优质的客户服务意识所处的市场环境要求我们必须加强服务意识 竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化3竞争带来的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 GEC Program4钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来

2、挽留顾客。GEC Program5服务利润的源泉GEC Program6GEC Program7GEC Program8GEC Program9GEC Program10顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GEC Program与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为11提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作GEC Program12顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%

3、服务人员对他们的需求漠不关心GEC Program13一个不满的顾客GEC Programl 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系14GEC Programl 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠

4、诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客151物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员

5、26前后一致的待客态度关键因素GEC Program16顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你的位置在哪里？1718观察我们所处的环境政治文化地理人口经济法律政府合作伙伴竞争对手社区新闻传媒顾客企业间接环境直接环境个人19 当今外界环境特点强制性：不可控不以人的意志为转移动态性：变：永恒的主旋律系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。20思考:面对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢?21检测自身的优势和劣势擅长什么？在哪方面做得很出色？有何长处使得在自

6、己在工作和竞争中占居优势？你的长处具体表现在哪些地方？反之：检测自身的劣势22 检测你所在的组织自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁?有哪些优势和不利?应该采取的策略是什么?23运用服务应对竞争企业应对竞争的两个手段： 低成本和差异化 差异化的产生： 通过服务产生差异化24第二节 优质服务意识对企业的意义一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递二、为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成为企业潜在推销人员三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展25第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感二、客户服务经验的积累 提升自身的价值，抓住未来的机

7、遇三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度 有效提升，可以处理各种事件和情绪，自身修养提升四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同顾客，锤炼沟通技巧26良好的客户服务五要素1、情感性：源自内心2、适当性：内容与性质正当；量和质适度3、规范化：尽量消除服务人员个体差异4、连续性：时间、对象、内容、质量5、效率性：速度与及时27 第四节 如何提高服务意识 1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收； 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加

8、强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；28 6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤 8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训； 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西。29处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法30处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发31处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注