一站式服务流程(一线)课件(PPT 40页)

1、一站式服务流程第1页，共40页。一体化服务的方向目录content融合现场接待流程概况现场接待详细流程第2页，共40页。请问这里是OPPO客服中心吗？导购在里面销服门店：服务无衔接固定工位受职责所困，难以及时关注到入口即使门店毗邻但业务流程相互独立，且双方仅关注自身业务，容易忽略了整体的用户感知接待现状回顾独立网点：进门无引导客户服务中心这么多人我该找谁解决问题？我的手机问题应该取哪种号？一站式服务是销服门店的独有特征，但在当前的这类门店中客服受固定工位限制无法关注到入口区域，而销售则因为双方业务的独立性对售后用户相对重视度较少第3页，共40页。方向售前接待分流，售后推荐转销售服务流程并联，导

2、购前端引分流未来导购/服务督导将共同助力前端分流工作引流模式：入门迎宾咨询解答引导取号；开发移动录单系统，提升接待效率服务转销售，推荐弃修转购机（正在开发中）后端依据用户手机实际情况提供优惠活动送券活动：折扣券/保障服务券/贴膜券等；以旧换新：修复价值高时可提供的服务销服一体店的一站式服务未来将由导购/服务督导作为流动工位在用户进店时进行迎宾分流，将客服的接待环节进行前置以分担前台接待压力第4页，共40页。目录content融合现场接待流程概况新方向引流模式未来驱动移动录单第5页，共40页。融合现场接待流程概况融合接待流程重点在于前端用户进店后销售的引导，以及后端推动用户售后过程中转销售用户

3、导购 咨询顾问工程师开始确认用户需求（购机/维修）销售9步法购机引导取号排队叫号接待需求问询结束维修成本过高/放弃维修时推荐直接购买新机/以旧换新，当用户表现意愿时，由客服陪同至前区，由导购介绍销售维修流程取机流程维修告知叫号注意事项请至休息区接待流程第6页，共40页。引流模式主要步骤在于迎宾，同时兼顾简单的问题咨询及取号工作在用户进门时给予诚挚问候：您好！需要了解一下OPPO手机吗？（该话术根据销售需求调整）在用户确认、维修手机后，即引导用户到客服区域：好的先生/女士！请随我到客服来。迎宾帮助用户取号并提醒注意流程：先生/女士，我先帮您取号。稍后也请您留意广播叫号，我们将有专业的咨询顾问为您

4、服务；温馨提示：可提醒用户妥善保管手中叫号纸。取号请至休息：“您可以先到休息区休息，若在等待过程中有任何疑问都请随意咨询我们。”温馨提示：可为用户倒水请至休息第7页，共40页。目录content融合现场接待流程概况新方向引流模式未来驱动移动录单第8页，共40页。未来移动录单可以带给我们什么？无需通过繁杂的转场接待，仅需手持移动设备陪伴用户左右摆脱电脑端依赖，全面提升接待效率与用户“0”距离交流，咫尺之间，我更懂你与用户促膝长谈，实现真正的一对一接待实现掌上OCSM与预约服务互联，用户信息跃然“手”上科技美感更近一步整合智能诊断工具，更 “科学”的检修与报告更具说服力全透明检修，给予用户更放心的

5、体验第9页，共40页。目录content现场接待详细流程接待基本动作详细接待流程第10页，共40页。原现场接待流程流程送修判定检测开单前端用户咨询顾问工程师该流程从前端引导排队等待叫号开始到用户取机结束引导取号排队（用户等待）示意请坐坐姿举手示意请坐需求询问用户描述初步判定问题并简要回复结果需检测维修问题PS：若简单问题咨询，可以直接回复进入取机流程出示手机请求查看手机故障初检拆除附件自封包装返还多维记录保修凭证资料备份外观等接收附件（包含保修凭证）确认信息并开立交接单（一式两份）双手/右手递送用户信息（姓名/联系方式/会员信息）手机信息用户签字并留底一份交接单与手机交付工程师双手盖章/提醒事

6、项/请到休息区PS：若为半开放网点，亦可提醒用户是否愿意跟随到维修窗口观看手机维修过程功能全检第11页，共40页。原现场接待流程流程维修判定机器交接开单送别用户咨询顾问工程师该流程从前端引导排队等待叫号开始到用户取机结束功能全检是否为保修报价并征询是否维修如果需要拆机检测/维修，无论是否保修都需要征求用户同意叫号交接报价时需要结合会员权益手机维修同意不同意进入取机步骤即可示意用户取机叫号交接回收交接单说明处理结果交接说明半开放网点：若用户在窗口观看，亦可直接与用户交接，待交接完毕后引导到前台开立单据装回附件/功能演示保修时效说明后期处理及使用方法说明还原提醒开立维修工单并打印两份各信息核对更换

7、配件说明用户签字并留底一份双手盖章会员积分说明用户取机离开第12页，共40页。13上班时间段接待区范围内用户视线范围单个用户接待前当服务中心无用户时，可适当放松，如：观看电视（禁止用手机观看电视）、查看手机信息等；严禁在有用户的场合玩手机、打游戏、看电视、嬉戏打闹、闲聊等 抬头挺胸端坐（腰背挺直）,身子在座位的2/3处 接待中请勿倚靠椅背，切勿趴在台面上应用场景动作详解坐姿第13页，共40页。举手示意&请坐多用户接待应对人工叫号开始交接手掌五指并拢，伸直侧举，高度齐平耳朵，掌心朝向用户；从举手动作变转换，右手自然放下，手臂放平；手掌向下微侧，五指并拢指向座位处应用场景动作详解您好请取号稍坐。您

8、好！请坐！请问手机尾号为XXX的X先生在吗？请您到前台进行交接。参考话术第14页，共40页。手机初检保修凭证查验多维记录查询外观/私拆/进液/检测备份资料提醒交接单开立前无指定动作，但该步骤必须要完成应用场景动作详解先生，方便查看下您的手机么？先生，后盖处有一处划痕，以后使用时可稍作注意（话术需灵活，但外观确认时必须告知）。参考话术第15页，共40页。递单&提醒事项交接单/维修工单开立后用户查看交接单/维修工单时应用场景单据置放于用户可读方向；用双掌分开两份单据并在桌面平移至用户跟前；右手手掌五指并拢，手掌右微侧指向单据提醒处；注：递送单据时亦可双手握住两侧呈用户可读方向递向用户；提醒事项时切

9、勿两指示意，单手递物品时请使用右手。动作详解先生，这是您的交接单，主要作为您的取机的凭证！先生，请核对下您的个人信息和手机信息，查看下注意事项。确认无误后请您在空白处签字。参考话术第16页，共40页。双手拇指、食指与中指捏住笔尖三分之一处；递送时笔尖侧向自己，笔杆朝用户右侧倾斜注：亦可揭掉笔盖，双手各握住笔端两侧，朝用户右侧倾斜递向用户递笔交接单提醒完注意事项后维修工单提醒完注意事项后应用场景动作详解先生，请先核对下您的个人信息和手机信息，查看下注意事项，确认无误后，请在空白处签字！参考话术第17页，共40页。请至休息区&奉茶先生，维修大概需要40分钟，请您先到休息区稍坐。维修完毕后我们的工程

10、师会出来与您交接！先生，请您先喝杯水等待一下！参考话术交接单开立完毕后维修开始前用户在休息区坐定等待时应用场景单手自然伸出，手掌五指并拢，手臂伸直指向休息区方向；双手端纸杯，一手托于杯底，一手放于纸杯杯侧；身体微微前倾，温水满杯3分之2为宜动作详解第18页，共40页。功能演示维修交接后应用场景演示时，手机屏幕以用户可视的角度侧向用户动作详解先生，您的手机已经检修完毕，工程师已经帮您做好了功能全检，包括您手机的通话、音乐播放、拍照都是没有任何问题的！您可以测试一下！参考话术第19页，共40页。名片递送名片朝向用户可读视角，身体略微前倾双手食指与大拇指捏于名片边缘，双手递出用户抱怨网点找不到用户抱

11、怨无法打通网点电话用户离开前应用场景动作详解先生，这是我们的名片，上面有我们的地址和电话，如果您有任何疑问，欢迎您随时拨打我们的电话或者直接到我们的服务中心处理，我们将竭诚为您服务！参考话术第20页，共40页。送别维修交接完毕，用户准备起身离开。注：该动作注重判断，若用户未有起身离开之意禁止主动请离！应用场景单手自然伸出，五指并拢指向门口方向。动作详解先生，请带好您的随身物品，请慢走！参考话术第21页，共40页。目录content现场接待详细流程接待基本动作详细接待流程第22页，共40页。时间准备物品准备形象准备环境准备提前5-10分钟到岗做准备准备好打印纸、报刊杂志、纸杯打开电视电脑、查验并

12、补充叫号机打印纸穿着工装佩戴OPPO工牌保证接待台、休息区、下载区的整洁岗前四准备第23页，共40页。24叫号接待“请X号用户到X号窗口办理！”叫号机叫号举手示意“请问XX号在么？”请坐“您好！请坐！请问有什么可以帮您？”场景涉及动作 问题若当前用户较多而引起插队情况，您如何应对？第24页，共40页。?接听中用户来访接待中用户来电手捂话筒，接待来访用户与来访用户说明情况“抱歉，请您取号后在休息区稍作休息，稍后我们将会通过叫号机与您联系。”恢复通话注：若当前没有接待用户，可直接引导用户坐下，待记录好来电用户信息后开始接待向接待中的用户致歉：“抱歉，请您稍等！”接听来电并迅速记录来电用户信息约定时

13、间后回访恢复接待，“抱歉，让您久等了！”接待中用户来访?向接待中的用户致歉：“抱歉，请您稍等！”手势引导新用户去取号在休息区等待：“抱歉，请您取号后在休息区稍作休息，稍后我们将会通过叫号机与您联系。”恢复接待，“抱歉，让您久等了！”多用户接待应对第25页，共40页。26遇到用户插队时，需耐心与用户解释，获得用户谅解。参考话术：“很抱歉，先生。感谢您的耐心等待，但服务中心都以用户排队的顺序/号码顺序进行接待，当前在您之前还有X位用户，他们与您一样着急。还请您到休息区喝杯水稍作休息，我们会尽快为您服务。”若用户仅需购买配件/简单咨询，则先安抚当前正在接待的用户，并快速记录好插队用户的需求，表示接待

14、完当前的用户后第一时间给予反馈。参考话术：“请问您需要购买什么配件呢/请问您是咨询什么问题呢.您的需求已记录清楚，请您先到休息区稍作等待，稍后我将直接与您对接。”插队用户应对 处理原则：让用户换位思考，耐心劝导，禁止使用强制性语气。第26页，共40页。初步判断问题需要给予可能性回复，让用户大概了解手机问题在哪询问需求：“请问有什么可以帮您？”需求询问时需认真倾听，勿打断用户描述、适当回应；复述并确认关键信息。询问问题：进入问题沟通场景，咨询顾问确认问题类型若为简单问题则直接回复进入用户取机流程；若软件类故障则进入SOP排查并给与故障原因范围；若硬件损坏类则进入故障初检阶段注：问题判定时需要结合

15、四要素询问并确认很抱歉，给您带来了不好使用体验！请问，您的手机是什么时候出现这个问题的呢？（四要素确认：场景、现象、频率、路径）需求沟通&问题判定第27页，共40页。初步询问完毕后，需要取得用户手机进一步检测故障。保修凭证查验多维记录查询外观/进液/私拆确认资料备份提醒查询IMEI确认是否存在多次维修记录（涉及投诉风险应提前向用户说明）查验机身IMEI与凭证IMEI是否一致确认保修时效，过保则与用户说明外观磨损、零部件(螺丝钉)缺失/刮擦情况防水贴是否变色易碎贴是否损坏主动提醒用户备份对于未备份用户则建议指导操作对于无法开机以至于无法备份的用户应及时说明先生，方便查看一下您的手机么？帮我看看哈

16、！谢谢！保手机接收&故障初检以上问题确认后须要当场与用户沟通。第28页，共40页。信息确认自封袋递送附件“先生，这是您的附件，请收好！”姓名，号码，手机信息，产品外观，附件，会员信息等确认。双手递物核对信息打印一式两份交接单提醒签字“先生，稍后我会给您开具一份交接单用作维修的取机凭证！请稍后！”不允许手写交接单若用户此时已经表明愿意拆机维修，应在交接单上注明清楚，避免纠纷。附件返还&开立交接单会员信息确认（会员账号及权益查询）根据IMEI判断用户可享受的权益（维修折扣、服务券），可在交接单上备注，便于后续选择有利于用户的权益。提醒签字“请核对下您的个人信息与手机信息，确认无误后请在空白处签字。

17、”盖章留底双手盖章，盖服务中心公章。第29页，共40页。交接单开立后需要用途“这份交接单将作为您的取机凭证，请妥善保管。”约定时间，请至休息“先生，检测维修大概40分钟，请您去休息区稍坐休息，检测维修完毕后我们的工程师会出来与您交接！”请至休息请喝水开立交接单&请至休息场景涉及动作 问题若用户拒绝提供开机密码，您该如何处理？若用户拒绝在交接单上签字，您该如何处理？若用户想进入维修间，该如何应对？第30页，共40页。31为确认是手机是否为用户本人以及方便后续的功能测试，故维修前务必要确认开机密码参考话术：“XX先生，由于手机在开机的过程中需要输入开机密码，为了方便手机修复过后的功能测试，请提供一

18、下您手机的开机密码可以吗？”补充：若涉及到屏裂（需维修屏幕），一定要事先与用户确认是否有购买屏碎保通过用户提供IMEI号查询是否有购买屏碎保（无论购买与否，必须告知用户结果）；若沟通后得知用户购买为第三方屏碎保，则需与用户说明区别。用户拒绝提供开机密码第31页，共40页。若用户拒绝签字，我们须向用户表示签字的原因。参考话术：“很抱歉，先生。您的签字是给予我们维修工程师的授权，允许我们为您拆机检测，修复您的手机。而且签字能保证手机在修复完毕后第一时间与您交接，希望您能谅解。”亦可根据用户实际情况给予不同的话术进行回应。用户怕惹上其他事情“很抱歉，先生。请您放心，我们是OPPO官方客户服务中心，当

19、前签字的交接单仅作为后续工程师与您交接的凭证，所以您的签名仅作为对工程师的授权，同意工程师为您检测维修。”不愿承担风险“很抱歉，先生。我们是OPPO官方的客服中心，不会对您的手机进行恶意的损坏或者其他的操作，手机属于您的私人物品，我们需要得到您的签字授权，才能帮您的手机进行全面的拆机检测，希望您谅解。”觉得没有必要/觉得麻烦/为什么要签字“很抱歉，先生。您的签字是授权给工程师检测维修的重要凭证，若没有您的签字，工程师将无法得到您的授权，也就无法为您检测维修。而且签字能保证在手机修复完毕后第一时间与您交接。希望您谅解。”用户拒绝签字的处理流程若偏远地区有不识字的用户无法签字，可通过手印代替签字。

20、参考话术：“很抱歉，先生。您的签字是授权给工程师为您检测维修的重要凭证，但考虑到您的情况，我们希望您能以指纹代替签字，授权给工程师为您检测维修。希望您能谅解。”第32页，共40页。33若用户想进入维修间，我们优先婉转拒绝（避免影响维修间秩序/维修6S考核）。参考话术：“很抱歉，先生。因为维修间是防静电区域，我们建议您先到休息区稍作休息，我们会在修复后第一时间与您交接，您看可以吗？（若您希望看到维修过程，可通过维修窗口观看，希望您能谅解。）”亦可根据用户实际情况给予不同的话术进行回应。用户对服务中心不信任“很抱歉，先生，请您放心，我们是官方的OPPO客户服务中心，维修间内都会配有摄像头监控拆机过

21、程。而且我们每位工程师都受过专业培训，都能为您提供专业的服务。但是维修间是防静电区域，我们不建议您进入维修间。要不请您先到休息区喝杯水稍作休息，我们在修复完毕后第一时间与您交接可以吗？”用户想进入维修间的处理方法若用户有强烈意愿需要进入维修间，可允许用户进入，但务必与用户解释清楚。参考话术：“很抱歉，先生，维修间是防静电区域，请您进入维修间后不要触摸维修台面上的元器件/手机配件。同时，为了您的手机能快速修复，也希望您不要拍照，如果您在处理的过程中有任何疑问，也可以直接咨询我们的工程师，感谢您的理解与配合。”第33页，共40页。初次检测手机交由工程师检测，确认手机存在的问题及维修方法；若手机涉及

22、到拆机维修，无论手机是否在保修范围内，一定要与用户说明，征得用户同意后方可维修。用户交接“XX先生，由于您的手机是因为XXXX（故障原因）引起的，需要拆机维修（或说明更换哪类配件/维修方法），请问您是否同意？”维修需求确认第34页，共40页。35维修完毕后需叫号与用户交接维修报价核对交接单&装回附件（维修完毕）“您好！请问手机尾号为XXX的X先生在么？您的手机已经检测完毕，请您到前台交接！”注意会员及非会员的维修报价若为保修用户，此步骤可省略注：维修报价（会员）选择有利于用户的报价，并进行积分累计说明；a.若折扣金额服务券金额，则直接告知用户折扣金额；b.若折扣金额服务券金额，则跟用户确认使用

23、折扣权益还是服务券；若用户不享受打折优惠，可提醒用户用积分兑换服务券（提醒兑换服务券需要短信验证码）叫号示意&工单回收第35页，共40页。“先生，您的手机已经恢复正常，请您确认！”“先生，日后想使用此功能可这样操作XXXX。”“手机已经帮您更换了屏幕，后续屏幕保XX，主板保XX，整机保XX！”功能演示&维修工单开立功能演示手机侧向用户可视角度进行操作，对维修故障进行测试；对于硬件维修的用户需简单演示手机的拍照、通话、音乐等功能；亦可邀请用户进行手机测试保修时效说明根据实际情况向用户说明保修时效；第三方原因（摔损、进液、过保主要零配件等）导致的保修状态或者保修时效的变更，请及时告知用户后期处理及使用方法说明告知用户后期出现相同状况应如何处理；若操作不当而引起的故障需主动告知用户正确的使用方法主动提醒用户还原资料及删除备份在电脑