第一线员工处置行为的管理ppt课件

1、第一線員工處置行為之管理:壓力源、因應資源與感情承諾之角色1.壹、緒論研讨動機研讨目的2.研讨動機服務定位決策決定了員工在提供服務時應有的處置行為，然而組織應提供那些適當的機制，激勵員工執行組織期望的處置行為，則是一個有效執行定位战略的關鍵議題。缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩者整合性、系統化探討及實證的研讨。3.研讨目的發展壓力源及因應資源對於處置行為影響的整合性理論邏輯方式。實證檢驗方式中各變數的互動關係以及其對處置行為影響的直接、中介以及交互效果。深化了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第一線員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行為。4.貳、 理論背景與方式推導觀念性方式處置行為之涵義

2、情感承諾影響處置行為的直接效果壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果前因變數對於例行性處置行為的影響cnshu 精品资料网5.觀念性方式一、持續的壓力源會耗费人們的資源進而傷害到心思與行為的結果二、組織承諾能够為任务負荷影響處置行為的中介變數三、因應資源與多種任务態度及行為有顯著的關係，此變數能够影響處置行為四、因應資源與組織承諾相關五、因應資源與壓力源會產生交互作用以影響員工的態度與行為，因此導入因應資源為干擾變項6.影響處置行為的直接、中介以及交互效果方式壓力源任务負荷角色模糊角色衝突H4H7因應資源任务支持同事支持上司支持情感承諾處置行為

3、例行性處置行為創新性處置行為越軌性處置行為H6H2,H3H8H5H17.H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係H2:角色模糊、角色衝突及任务負荷與情感承諾都具有負向關係H3:任务負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的關係H5:因應資源(任务控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係H7:因應資源(任务控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響H8-1:任务控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行

4、為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響8.處置行為之涵義標準化與顧客化程度與處置行為的關係三種處置行為：例行性處置行為創新性處置行為越軌性處置行為cnshu 精品资料网9.情感承諾影響處置行為的直接效果情感承諾較高的員工具有以下特徵：呈較佳的任务績效對組織價值有與目標有較高的認同願意付出更多努力達成任务績效H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置行為具有負向關係10.壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果壓力源的主要研讨焦點：角色模糊角色衝突任务負荷壓力源與組織承諾呈負向

5、關係H2:角色模糊、角色衝突及任务負荷與情感承諾都具有負向關係11.壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續)Frese and Zapf(1994)行動理論:任何干擾行動規律的過程便是壓力源，根本可分為三類：規律障礙(Ex:角色衝突)規律不確定(Ex:角色模糊)過度規律(Ex:任务負荷)壓力呵斥的影響：不利於任务結果的達成降低員工精進的動機員工對主管的不喜歡與不信任12.壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果(續)員工面臨解決角色上的兩難時能够會採取創新性或越軌性處置行為H3:任务負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與越軌性行為具有正向關係H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌

6、性處置行為都具有正向的關係13.因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果因應資源:降低壓力源負面效果的要素，主要包括 任务控制社會支持(上司、同事)主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果認知基礎理論指出人們認知環境壓力的程序分為：初步評估二次評估H5:因應資源(任务控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行為具有負向的關係cnshu 精品资料网14.因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及交互效果(續)緩衝效果:擁有足夠且配適的因應資源有助於減緩壓力源對態度、行為及任务產出的負向影響任务要求控制支持方式高社會支持的好與壞壓力紓解H7

7、:因應資源(任务控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的負向影響H8-1:任务控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓力源對創新性處置行為的負向影響15.前因變數對於例行性處置行為的影響例行性處置行為與組織要素較有關係，而與個人要素較無關係16.参、研讨方法研讨樣本-壽險業及海運貨物承攬業之業務人員 衡量工具-皆為自陳量表，採用李客特5點尺度， 以各量表每一題得分加總平均計算個別變數的分數。 Cronbach 任务負荷量表、角色壓力量表、任务控制量表、社會支持量表、情感承諾量表、處置

8、行為量表。17.控制變數控制變數-性別、年齡、教育程度、年資、行業別要素負荷量0.5 Cronbach 0.7 良好信度與效度VIF值在1.193.09之間，無共線性問題 *VIF= variance inflation factor自陳式問卷且由同一受測者填答 共同方法變異偏向產生?表一18.敘述性統計、相關係數以及 Cronbach係數19.資料分析資料分析-以Cohen and Cohen分析方法 -階層回歸分析檢驗壓力源及因應要素影響情感承諾及處置行為之直接、中介、交互效果階層回歸分析三步驟自變數與相乘項之高度相關性共線性 採用Lance之誤差中心化方式20.肆、實證結果回歸分析結果表

9、二壓力源與因應資源影響情感承諾的直接效果壓力源、因應資源及情感承諾影響處置行為的直接效果因應資源與壓力源的交互效果組織承諾對壓力源及因應資源影響處置行為之中介效果21.只包含達0.05顯著水準之因徑圖22.伍、討論壓力源與情感承諾之影響因應資源之影響綜合影響cnshu 精品资料网23.壓力源與情感承諾之影響角色衝突V.S創新性及越軌性處置行為角色模糊V.S情感承諾情感承諾V.S創新性及越軌性處置行為角色模糊情感承諾處置行為24.因應資源之影響直接效果社會支持情感承諾處置行為交互效果影響越軌性處置行為任务控制 x 任务負荷同事支持 x 角色衝突交互效果影響情感承諾上司支持 x 任务負荷25.綜合

10、影響創新性處置行為直接影響、中介影響交互效果經由中介影響：任务負荷越軌性處置行為直接影響、中介影響交互效果經由中介影響：任务負荷、角色衝突26.陸、結論就理論上而言：1.擴充及彌補過往對於處置行為研讨之缺乏。2.考量中介效果也納入交互效果。3.情感承諾與角色衝突直接影響創新性及越軌性處置行為；情感承諾也是重要中介變數。4.因應資源是壓力源與處置行為的重要干擾變數，具有緩衝及增強此二種雙重效果。27.就管理實務而言：1.管理者應維持適當的角色衝突。2.提升上司支持，降低任务控制與同事支持。3.努力提升情感承諾或減少不利於情感承諾之要素。cnshu 精品资料网28.應用此研讨發現之限制1.本研讨採用自陳式問卷，能够產生共同方法變異的偏向。2.需求未來更多的研讨從事再驗證或擴充性的研讨，以提升方式的有效性。3.本研讨之問卷及回收都經由受測公司，且問題性質較敏感，能够影響問卷之效度。4.本研讨僅以兩種行業之外勤業務人員為樣