店铺运营标准

1、,店铺运营标准,项目,标准,备注环境卫生,门头,光亮如新，无污渍、灰尘、划痕、蜘蛛网，灯箱门店保证照明,每2周清洁一次,橱窗,玻璃,橱窗玻璃窗明几净，无污渍、无水渍、无灰尘，无遗留胶印,开店前检查、交接班检查、闭店检查,地面,地面无碎垃圾、昆虫尸体，地毯无毛球、脚印，角落、缝隙也干净,货品,货品均熨烫平整、无折痕、无线头， 吊牌不外露，配饰无破损,道具,道具无损坏、无污渍、无积灰,库房道具摆放合理分区，易碎易坏道具进行包装或装箱放置，长期闲置不使用道具及时退回大仓。,收银区域,台面,收银台面整洁规整，不杂乱（只摆放扫描枪、计算器、一只笔），无胶印、无贴条，鼠标垫无破损,每日店长到店检查，分班明

2、确责任,待收银区,整洁干净、无堆放货品、报表、水杯、衣架（只有收银环节上面可放置货品，或顾客存放物品）,收银台的爱护:各种刀具,记号笔等用完后请妥善保管,避免收银台面受损伤影响美观，收银台内侧不可粘贴任何东西。,地面,干净无污渍，无滴水印，垃圾桶放隐蔽处，垃圾及时清倒,柜子,多种线路不杂乱，无积灰，纸袋存放整齐，不爆出柜体，针式打印机后不堆放杂物，打印纸存放最多一个月用量。常备衣架整齐放置，水杯统一放置，私人物品或包统一放置，贵重物品上班时间不存放店铺。,每周2次定期规整，柜体损坏及时报修,抽屉,规整干净，分类放置（常用报表、相关交接本（顾客联系本放最上面）、文具杂件、重要票据账单（最安全少动

3、的抽屉）、私人物品），方便使用,严禁放置食品,电脑,电脑文件管理分部门、分运作、问题处理进行文件管理。,桌面屏保只能是促销活动界面、新品界面、品牌形象界面等.,休息区,沙发,干净无破损，无污渍、无水印，缝隙无毛灰,每月定期清洗或清理一次。发现脏污及时清洁,茶几,干净整洁，茶具、水杯放置规整，随时保持干干净净，使用过的水杯及时清理,饮水机、水壶,干净、无污垢,定期清洗,书报架,整洁、不杂乱，无破损杂志、刊物,店铺刊物没到期损坏，利用店铺基金自行购买补充,茶水、糖果,大众口味茶水，清新口味糖果，茶水每日更换，糖果不空盘。纸巾常备,给顾客斟茶倒水，水至三分之二处，左手在下，右手在上，左手4指托杯底，

4、右手扶杯身三分之二处，先递出水杯，再说“请喝水”,试衣间区,墙面,无明显污迹，胶贴痕迹，挂钩完好，告示牌保持干净，如贴活动宣传，内容必须与当时活动相符。,做清洁和平时做到爱惜店铺装修,地面,无毛球、积灰，无纸屑、线头,门帘,不掉地，不使用时常开,试衣间服务标准程序熟悉，并严格执行。,拖鞋,干净完好，穿着方便,鞋跟朝着试衣凳，无异味,地面,无纸屑、线头、毛球、水渍，无堆放杂物，地面死角无累积脏污,每日早班清洁彻底，无顾客时每日2次检查卖场卫生，及时清洁。随时发现问题，随时处理。,墙身,干净光洁，无破损，明显划痕，无胶印,做清洁和平时做到爱惜店铺装修,货架,完好无损，干净整洁，层板无灰尘，货架无胶

5、贴印,吊顶,无蛛网，风口无积灰，射灯座无积灰，无陈列遗留钉子、锚扣、胶贴等,每月大扫除一次,库房,干净整洁，分区存放，无堆放垃圾，杂物及时清理，浅色货品必须包装，白色模特存放需包裹，不存放易燃易爆物品,每月定期清理规整一次，换季和大型促销前清理规整一次空间氛围,灯光,店堂灯光明亮，灯具无损坏，无光线死角。,每月定期清洁一次灯具表面（在早上灯具没有温度和关闭的情况下清洁）,灯箱,灯箱表面不出现浮灰和水印,射灯,射灯打光不能投射到地面，必须打光在货品上。射灯打光的货品不超过3天必须换位，避免造成货品变色。,收银吊灯,无积灰，无破损。灯泡损坏3天内及时更换。,LED筒灯,筒灯光源色调保持一致，不可暖

6、光冷光混用。,气味,店内空气舒适，无异味，出现异味即开空调或风扇处理,店铺备一瓶空气清新剂或祛味膏等,温度,温度适宜，春夏室内温度22-26度，不闷热；秋冬15-22度，不寒冷,空调滤网夏季到来前、入冬店铺自行清洗一次,音乐,早、中、下午、晚上的音乐播放音量调节,店铺音乐播放只能是公司提供的指定音乐员工形象,仪容,全妆上岗，底妆、彩妆（画眉、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、唇膏）发型自然大方，干净不油腻、无头屑；指甲修剪整齐，不留超过3毫米以上的长度，不涂夸张的指甲油，不佩戴会造成货品钩挂的任何饰品,每日店铺例会必须例行检查的项目,仪表,工服:穿着当季统一工作服，得体整洁、无褶皱，熨烫整理，无污迹；

7、工鞋:干净无污迹；配饰:简洁，与工服相搭配。身体无异味，空腔无口气,姿态,站姿标准，手势标准，行为得体,店长卖场跟进必须关注员工的这2项表现,表情,亲切微笑，与人交流目光平视，无仰视、俯视、扫视眼神,陈列展示,橱窗,橱窗内的照明灯具完好；明亮无阴影，橱窗内陈列POP及物品清晰可见。,橱窗道具摆放符合季节陈列方案，无过季画面(除品牌形象画面）, 橱窗展示同一主题（系列）内容，陈列同一主题（风格）的服装。,橱窗根据季节、天气及时更新,模特,模特展示空间、站位、肢体表达，搭配系列、色彩、主题、场景、细节合理且有吸引力，橱窗模特着装夏季（提前一周）冬季与实际温度匹配，,模特如果有损坏，必须要报批零售经

8、理方可更换新模特,正、侧挂,保证出货量的充足，货品陈列要规范，正面陈列T恤5件、外套及针织类4件、羽绒服4件、下装4件，间距均匀，第一件合理套穿搭配，展台陈列形式多样，立体展现效果，丰满有吸引力，中岛正挂陈列4件，高低中岛架正挂陈列8件，配件墙货品要丰富整齐。若配货量不足，则将所到货品全部出至卖场。侧挂数量夏季12-16件，秋冬季8-12件，第一件要求内搭，间距均匀，品类组合合理。,货品在挂出卖场前需熨烫整齐，尺码排序（M-XS-S-L-XL），调牌不能外露，扣子、衣服上的饰品等要整齐。,叠装,整齐美观，自然生动，吸引顾客有打开的冲动。数量码放标准，不叠款不叠色。第一件方便顾客拿取，吸引顾客顺

9、便触摸，展示出生动性，吊牌不外露。,配件柜,品类陈列丰满，配以绿植点缀,卖场道具,企宣管理,宣传物料,门口指示牌摆位正确，无破损。形象海报画无折痕。收银台座牌干净整洁，摆放合理，无破损。,营运管理,制度规范,店铺考勤制度、报销制度、人事制度、晋级制度每位员工熟知且签名确认,账务管理,收银操作规范（严格按公司收银服务操作标准执行），每日货款存放保证安全，营业时间去银行存款必须着便装，金额较大的必须2人同时去存款。,营业款存款票据存款人必须第一时间交回，且店长必须进行审核，核对银行盖章是否真实。商场相关涉及款项及费用票据第一时间告知财务负责人，并及时交回公司。,促销管理,促销活动内容理解清晰，贯彻

10、执行；店铺必开启动大会（活动主题了解，任务下达，员工熟知，促销氛围营造，促销话术熟练）,物料领用,每月店铺根据店铺需求领用一次，特殊情况临时补给。行政部根据店铺销售情况合理计划每家店铺相关物料使用量。（行政物料，包装物料，打包物料等）,收银台内的购物袋整齐摆放，严格控制购物袋私用，特殊情况或货品调拨请使用旧的购物袋；,服务标准流程,亲切招呼,1、站姿手势应符合标准，亲切招呼（灵活招呼语），三米原则招呼声，诚挚邀请进店,2、分时段进行问候，运用得体亲和的称谓，避免用俗气的称呼（哥哥、亲爱的（女性顾客）,3、顾客到店，非销话题切入（必备品牌介绍，真诚自然赞美）,4、灵活应对顾客同伴，真诚寒暄拉近关

11、系或邀请休息区就坐（杂志、水奉上），体现出爱心,5、针对不同顾客类型，店长灵活指派相应的导购进行接待。,挖掘需求,1、自然细致的观察，与顾客保持适当的距离，寻找顾客的赞美点，切入适当的非销话题，初步建立信任,2、关注顾客的需求信号,3、有针对性运用开放式话题,准确了解顾客需求,4、让顾客放松戒备、打消顾虑，耐心的非销话题展开,非销话题,1、引起兴趣的话题（天气、着装、气质、时尚话题、娱乐八卦、时事新闻、休闲美食）,2、遭到抵触后,迅速调整沟通方式，更换导购人员，介绍特别区域（陈列区域、品牌风格、系列、历史、知名度等）,3、灵活奉茶，灵活关照顾客同伴，真诚邀请休息区就坐（杂志、水奉上），体现出热

12、情温馨,货品介绍,BF及拿款,1、正确引导顾客挑选货品，介绍到位-阐述语言能带出产品价值感和品位，语言精炼语气生动,2、进行BF介绍（拿出具体的货品，不能口头阐述），介绍到位-带入场景故事，引起顾客拥有的联想，建议搭配试穿体验才能看到效果,搭配销售,试衣环节,1、套系衣服轻搭左臂,（解纽扣，拉开拉链）引领顾客到试衣间,2、为顾客挂上试衣间的门帘,3、告诉顾客姓名,并做细节提醒(小心吊牌等),4、顾客试穿裤子，备选尺码必须在手，尺码差异及时调换,5、走出试衣间与顾客互动的夸赞,细节整理，并搭合适的配件，并进行细节整理（理衣领，牵衣摆，外套扣纽扣，拉裤腿，卷裤脚，,6、遭遇异议（真假异议，异议越多

13、，顾客购买欲望越强）,耐心真诚专业的答疑，再次强调卖点，重复强调卖点,7、改裤空闲时间（再次成交几率50%，不给竞争品牌留机会），热情留顾客在店内休息，真诚请教意见，免费体验试穿，增加店铺人气,处理异议,1、耐心倾听，表现出对顾客的充分理解，语言上注意点：逻辑性、语气语调的柔和、文字的专业和坚定，肢体语言注意点：保持微笑、目光接触,2、灵活运用折中比较法，排查法，异议前置法，对。但是处理法，利用处理法等,促进成交,1、恰当的提出成交（临门一脚、欲擒故纵、真诚道歉），不能主动封单，大胆的提出多件购买，避免帮顾客减压决定购买就是这一件,2、成交欲望强，但迟迟不买单者，调整人员服务,3、赞赏顾客眼光

14、及肯定顾客购买决定,4、了解顾客不买原因,再次强调产品优点、再一次介绍品牌，致歉没挑选到合意服饰，如其他没有更好的，欢迎你再回来，微笑送其离开,收银服务,收银前,1、试穿货品的规整， 对顾客试穿过的衣服进行简单的整理、折叠 。切忌：顾客试穿后的衣服全部回收陈列（除顾客明显不喜好的产品），或凌乱的将顾客试穿的货品直接抱进收银台 ,2、排队现象的处理：自营店：邀请顾客休息区就坐，奉茶水。询问顾客现金还是刷卡，如是现金，可计算器核算后可先行收取现金。切忌：不停的给顾客说-收银很忙，你要多等一会儿，给顾客增加烦躁情绪。联营店：了解商场各收银台排队情况，灵活的告知顾客。 ,收银中,店长或库管代收银：顾客

15、在导购引导下来到收银台，收银员应该保持标准站姿,1、向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流,2、注意: 一定先收现金或银行卡后再进行输单操作 ,3、切忌：态度不热情,硬生生的语气,没有寒暄.收银程序不熟悉,东问西问,自行收银: 带领顾客到收银台,请顾客稍等 , 稳妥的放好顾客所选货品,询问顾客付现金还是刷卡,1、确认货品品类、数量尺码，计算金额，再次肯定购买，导购以促销活动、新品上市、顾客的组合搭配， 微信抽奖等某个切入点来进行推荐，进行建议式推销，询问是否有商场积分卡。切忌:不爱惜顾客购买的货品,混乱的清理,2、收银准确快速（先收现金或卡，再进行录入处理），现金必过验钞机。切忌:不要多人簇拥在收银台,收银工作只一人操作,购买人数多或购买数量大可一人协助.,3、进行输单操作，唱收唱付，双手拿递，小票必给顾客,收取现金：收您多少,找您多少，请您收好。收取银行卡：您从卡里付了多少，请确认。（核对持卡人签名，金额核对