讲稿企业管理组

1、58 到家：风口之上，探索 O2O新布局案例分析摘要58 到家是从 58 同城里独立出来的并列品牌，主营上门类 O2O 业务。通过这样一次自我 ，它跳出了“信息化”框架，突破 58 同城半闭环的信息服务的局限，越过中介，深入连接，在本地生活服务行业进行革新。本文通过分析 58 同城与 58 到家之间的关系，从宏观环境、行业层面、微观角度，探究创立 58 到家这个品牌的原因，深入挖掘分析其创新所在。并且，本文创造性地基于商业模式框架，对 58 到家的进行分析，立足价值主张与理念，提炼市场定位与客户需求，分析资源支持和竞争优势，并且在此基础上分析 58 到家，深入后提出了对 58 到家新的来自内、

2、外部的的选择建议：在总体上，转变为“自营+开放”双轨发展，深化拓展，发挥在人力管理资源的优势建设“58 大学”；在具体的业务单元上，实施发展，推行创新激励机制，同时加强技术革新，改进用户体验，从而应对内外部的，继续推进发展。自我闭环 O2O 商业模式框架 PEST 波特五力SWOT 双轨目录一、58 到家与 58 同城1（一）企业简介11、58 同城12、58 到家1（二）创立“58 到家”原因探究1威胁层面11、移动终端冲击，寻求突破改变12、外部竞争加剧，追求深度服务23、质量把控，用户体验不佳24、品质把控不足，隐形责任. 25、行业门槛较低，运营成本高昂2机遇层面21、产业发展迅猛，到

3、家前景广阔22、市场供给充足，发展潜力巨大3（三）“58 到家”与“58 同城”的关系31、业务范围32、连接方式43、流程环节44、开放态度5二、O2O 行业背景分析6（一）宏观环境分析61、政治法律环境分析62、经济环境分析63、社会环境分析64、技术环境分析7（二）产业环境分析基于改良版波特五力模型71、供方72、买方83、新进入者84、替代者95、竞争者9（三）微观环境分析基于SWOT 模型101、优势102、劣势113、机遇114、威胁11三、基于 58 到家商业模式框架的分析13（一）价值主张与理念分析131、安全、稳定、经济、放心的工作机会132、专业卓越多元的客户体验14（二）

4、 市场定位与客户需求141、员工层面分析142、用户层面分析15（三）资源支持和竞争优势181、资源182、竞争优势223、财务状况与发展前景23四、58 到家（一）外部. 25. 25的1、来自宏观环境的2、来自行业的. 25. 25（二）内部. 271、缺乏对家政行业的深入了解272、雇员与雇主问题：信任机制的建立273、如何最大程度实现服务环节的标准化和高效率274、线下拓展高成本28五、选择与布局28. 28（一）总体1、转变：单纯自营转向“自营+”双轨模式282、产业拓展：横向多元化品类与纵向深耕. 313、建设“58 大学”，布局发展新模式32. 33（二）业务与职能1、产品的市场

5、渗透与开发332、激励机制：完善人力资源管理333、技术革新：实现大数据管理344、用户体验：全流程安全保障的信任机制34六、结语34附录35（一）数据来源35（二）来源35（三）参考文献35一、58 到家与 58 同城（一）企业简介1、58 同城58 同城是中国最大的分类信息，本地化、且免费、真实高效是 58 同城网的三大特色。其服务覆盖生活的各个领域，提供房屋租售、招聘求职、二手、汽车租售、宠物票务、餐饮、旅游交友等多种生活信息，覆盖中国所有大中城市。2、58 到家58 到家是 58 同城投资打造的互联网生活服务品牌，总部位于。58 到家以上门服务为切入点，区别于 58 同城提供信息服务的

6、半闭环模式，打造 O2O 闭环服务模式。58 到家目标是为用户提供方便、放心、实惠的标准化到家服务。2014 年 11 月 20日，58 到家在发布，以居家场景为切入点提供家政、丽人、速运三大系列化布局。截至 2015 年 3 月，58 到家已覆盖近 30到家生活服务，并快速实施个城市的网络。（二）创立“58 到家”原因探究威胁层面总体上，从行业发展趋势看，分类信息是否还存在发展空间的问题，从企业内部质量品控看，分类信息一直没解决的产品体验问题，已经开始彻底展现出它们对 58 同城的威胁。58 同城已经被时代的趋势、企业自身的瓶颈，推到了一个不得不变的境地必须自我。1、移动终端冲击，寻求突破改

7、变随着移动互联网迅速崛起，PC 端的互联网用户也在逐渐向移动互联网转移，58 同城的传统模式满屏的超改变。已经不能适应端的体验，它必须寻求突破性的2、外部竞争加剧，追求深度服务另外，外部竞争环境不断，垂直细分行业逐渐闯进一批新的创业者，专注某一个细分领域，深挖服务和体验，疯狂原本在 58 上寻找单品类服务的垂直用户。因此，在这种对手纷纷推崇“深度服务”而加强自身优势的同时，58 同城“广度有余，深度不足“，仅停留在信息供给层面，无法充分利用信息，在各大 O2O 服务商的冲击下，逐渐出现疲态，它需要发展 58 到家这种在细分领域上做好、做精的新的业务模式，扩大业务市场份额。3、质量把控，用户体验

8、不佳一直以来，对 58 同城“发布虚假信息”的批评与不胜枚举，然而实际上，58 同城日均发布信息超过 10 万条，如果对每条信息进行审核，对任何一个而言，都是异常艰难的，58 同城也一直在寻求合理的解决方法。4、品质把控不足，隐形责任其次，无法把控线下商家的服务品质。58 做的是，但它同时也担负了线下商家信任背书的隐形责任，虽然是一个独立的，但使用的客户还是会倾向于认为其与5、行业门槛较低，运营成本高昂作为没有太大行业门槛的分类，58 必须投入海量的推广和庞大的信息运营团队，人力成本极高。机遇层面1、产业发展迅猛，到家前景广阔58 同城内部做了个判断，中国未来 5 年会成为世界第一经济体，随着

9、多了，服务业在 GDP 中所占的比例将大幅。但目前中国的大都是没有品牌的，比如废品回收，比如空调拆装，比如月嫂还不配讲“专业”，还停留在讲“良心”的阶段，服务没有标准，管理非常。纵观服务产业发展轨迹，互联网时代，谁掌握资源越多谁就最可能胜出，而在移动互联网时代，谁距离用户越近，就越有机会胜出。被越来越多创业者作为突破巨头的缺口，家政、洗衣、外卖、生鲜配送等一系列被迅速挖掘出来，并快速获得市场认可。2、市场供给充足，发展潜力巨大58 同城内部还做了个判断中国在未来十年还有源源不断的低收入劳动力的供给，但劳动力又不够廉价导致工厂向东南亚专业，所以会有大量劳动力进入服务业。中国的市场很大，市场需要专

10、业的品牌，劳动力会大量涌入，所以 58 同城做了58 到家。综合考虑上述各个，58 同城在内外部双重压力和生活服务发展趋势的引导下，结合自身在信息市场的流量优势，选择到家服务作为成为了必然趋势。（三）“58 到家”与“58 同城”的关系“58 到家”是从 58 同城独立出来的并列的兄弟品牌，这种自我的模式，虽然会对自身原有业务造成冲击，但是“自我”优于“”、“被”，可以看作是对原有业务的深化和对于产业发展的，同时如果管理得当，发展有序，可以有良好的互补功能和协同效应。通过对各个方面进行梳理和分析可以获知，“58 到家”其实和 58 同城服务目标大致趋同，均是为了给本地客户提供充分有效的信息，提

11、供更全面的服务，但“58 到家”结合时代发展特征与自身相关特点，在许多方面实现了创新性的突破。1、业务范围相比起信息范围广、数量多的 58 同城，58 到家放弃了“面面俱到”，做细节服务的58 到家，而是选择了搬家、保洁服务作为切入点，进入这两个领域对 58 到家来说，不仅较为容易，更可能在 58 同城的基础上，描绘出更大的蓝图。做搬家，58 算是见缝插针，抓住了这一领域目前还没有优势聚焦的空子。一来，58 本身的搬家服务信息量大，日均流量高；其次，在搬家垂直聚合信息领域，还没有一家做得比较不错的。搜索“搬家”，基本上排名靠前的都是分类信息，虽然也出现了一个，但几乎没有流量。由此可见，搬家领域

12、还处于一片蓝海，互联网端没有一家真正的聚合。58 的进入，是在竞争激烈的红海中发掘蓝海，实施相应，意在迅速建立品牌认知度，让 58 到家与搬家服务能在用户意识中划等号。2、连接方式区别于半闭环信息流，58 到家是彻底的垂直行业 O2O 闭环服务。58 同城是半闭环的信息流，到 58 到家的彻底的垂直行业 O2O 闭环服务。58同城的覆盖广度由余，但是挖掘深度不足，并且，它一直以来的最大痛点是：信息与服务的脱节，信息是信息，服务是服务。耗费 58 大量人力来对伪进行甄别，但收效并不显著。58 到家跳出了“信息化”的框架，致力于人和服务、人与人，实现闭环。从信息流延揽用户、蓝领人力资源，下开设门店

13、做培训服务，从把握服务品质，服务自己生产、自己，能彻底解决信息与服务不对等的问题。有了上游的闭环服务，58 极有可能再往下延伸，打通“输出服务”产业链。图 1 O2O 闭环服务模式3、流程环节相比于传统的线下搬家公司和家政公司，58 到家的 O2O 模式去掉了层层中介，直接连接劳动者和用户，可以让用户享受更低廉的价格和更高质量的服务，将重点集中一些能够产生增值的关键流程，在服务提供、等基本增值活动，以及技术开发、人力资源管理等辅助支持活动上。此外，之所以 O2O 服务受用户认可，首先更便捷，其次是服务体验的标准化、流程化，由于聚合的是天下所有艺人，以往服务流程、规范不完善，且没有约束机制，导致

14、鱼龙混杂，58 到家则能从价值链上定义服务和流程，充分保家服务的满意度。但在“彻底去中介化”的实行上，也有一些担忧，毕竟现有市场并不成熟，机制不甚完善，踢开中介、自营家政，有着雇主模式的风险。在整个价值链上，还有一些地方可以进行深入挖掘，如技术、大数据支撑、管理与运营、专业服务、精准高效的推广模式等，这些属于服务，而传统线下门店提供的是区域市场落地服务。4、开放态度58 到家现在已经发展成为“自营+开放”的模式，相比 58 同城作为一个传统的信息分类门户，58 到家有着自己不一样的多元化发展方向与相对应的标准。到家服务的种类非常繁杂多样，58 到家无法在激烈的竞争中在每个领域取胜。合作关系最明

15、显的好处是，58 到家只要把的机制搭建好。目前 58 到家逐步实现了一站式的目标，在这个上所有的订单、支付、服务标准、用户保障等等都是的，从上确保用户体验的一致性。在此基础上，2.0 时代的 58 到家还着重构建大伙伴。与此同时，通过开放，58 到家也能够快速而广泛地整合各垂直领域 O2O 服务资源。58 到家和服务者之间，是相互依赖、相互合作的伙伴关系。这种关系的改变，能够极大促进生产力的效率。不是雇佣关系，一是让 58 到家可以轻松上阵，以最快的速度艺人”，这些劳动吸纳社会上优秀不再由企业的基于合同的严格管理，而是基于移动互联网，让劳动与客户直接连接，让市场经济起作用。值得一提的是，不是雇

16、佣关系，并不意味着放任不管。相反，58 到家为服务者建立了 200 多人的培训师团队，制定了一套完善的管理与培训系统。二、O2O 行业背景分析（一）宏观环境分析1、政治法律环境分析根据“十二五”规划的第十三章第十二节，国家一直在积极推动经济社会各个领域的信息化，积极发展电子商务，推动面向全社会的信用服务、网上支付、物流配送等支撑体系建设，因此，在国家政策的层面，O2O 有着很好的发展前景。然而，却缺乏对电子商务的，相关制度还不完善，尤其是 O2O模式下这些问题也日益凸显，另外，也是 O2O 发展的一大问题。对商家资质的监督管理制度不够完善，引起很多消费者的。2、经济环境分析消费在 GDP 中占

17、的不足，根据“十二五”规划：调整产业结构，拉动消费。O2O 其实也归属于电子商务的一种，电子商务在我国的发展状况一直比较良好，近年来 O2O 的热潮也是逐渐兴起，有很大的发展空间。但另一方面，O2O 不是一个简单的互联网模式，要求线上线下都要服务到位，对于线下的能力是一个很大的。并且，虽然 O2O 可以为服务提供商带来立即可见的现金流，但同时也造成了暗箱操作的空间。O2O同质化严重，缺乏竞争，此外，尤其是在“到家服务”这一领域，近年许多巨头与小企业都纷纷谋划与布局，竞争异常激烈。3、社会环境分析新一代青年成为主流的消费群体，消费观念发生了变化。他们适应新事物的能力非常强，并且追求简捷便利，“懒

18、人经济”背景下，O2O 到家服务的发展非常贴合他们的需求。但是与此同时，在我国具有化时代特征的社会，一些较高层群体可能无法快速掌握移动客户端的使用，始终无法较顺利使用 O2O 客户端。O2O 模式具有社会化性质，任何数字化的和技术都没有办法上充分真实展示，影响了信息的不对称程度。并且，在评价体系构建、等方面，还是不够及时迅速，导致产生若干顾客，影响发展前景。4、技术环境分析通讯、互联网行业与移动终端的快速发展，促进了 O2O 到家服务行业的快速发展，同时也为产品的提供新的，新产品、新服务得以广泛宣传流通。但是在技术领域过于迅速，技术只要不更新发展就是退步和落后，要在技术层面上保持安全性和可靠性

19、，也是一大。PEST 分析政治法律国家政策鼓励缺乏有效不完善商家资质缺少审核规管社会环境消费观念改变O2O 模式符合需求用户评价与反馈移动客户端的使用人群受限表 1 宏观环境 PEST 分析（二）产业环境分析基于改良版波特五力模型应用了波特五力模型对整个产业环境进行了基本分析，由于 58 到家并不是一个传统行业，因此对五力模型进行了一定的改良。1、供方58 有分发，有下游用户，缺少的就是对上游资源的把控。在家政服务业，一般有两个突出问题：一是服务性大，上游资源一部分依赖培训机构输出，没有服务就没有业务执行者；二是非标服务的复杂性，非标服务不易识别，还存在安全风险。技术环境通信、互联网、移动终端

20、安全性和可靠性快速发展经济环境消费带动经济现金流有暗箱操作空间O2O同质性严重优劣要想做好，必须具备几个要素：自己招人、自己培训、自己把控服务品质，解决上游资源输出问题；有自己的，自己就是，并且资源优厚：海量订单，定价，免费培训，以及品牌优势；同时通过细分人群，企业定位清晰；对服务提供文化，家政服务员不仅是单纯为了挣钱，有良好的企业文化，更易留存家政服务员。此外，由于去中介化，减少了相关利润损耗，员工能够获得更高的收入，实现双赢。但是在深水区的上游资源领域，58 到家依然缺乏一定的基础，像是保姆、月嫂等高要求高需求的供给较少，阻碍业务拓展。2、买方作为 58 这样的巨头，它依靠 58 同城，早

21、已拥有海量的用户和流量优势，58 同城为58 到家提供了丰富优质的客户群体和得它在创立初期就站在一个较高的，方便 58 到家获取的客户，这也使上，相比起部分竞争对手，它更容易获得的客户。根据 2015 年 4 月发布的信息，客户对 58 到家服务的平均满意度达到 98.5%，每一单都是闭环的，每一个客户从下单到服务过程再到最终支付，评价都是满意的。早期没有回访系统地时候，从成立第一天，58 到家就在组建了一个将近 180 个人的团队，即使当时还只有 200 单到 300 单的时候，58 在家就已经把客户服务放在了很具优先级的地位。3、新进入者随着 58 到家品牌推出后，在短短 5 个月内迅速在

22、速运、家政和美甲三个最高频的垂直品类服务上，做到了行业绝对第一的位置，在 O2O 行业引起了巨大的关注与相关反响。然而，这三大品类的服务的技术壁垒都相对较低，行业进入门槛低，潜在竞争对手蓄势待发，随时准备进军市场。为了巩固自己现有地位，58 到家一方面是要不断深化自己的服务，另一方面是要想办法增强开发能力，通过孵化各种项目，探寻可能性，发展更具有技术含量的业务进行竞争，谋求更长远的发展。4、替代者与传统的线下相关服务机构相比，58 到家的一大优势就是方便快捷，只需在移动客户端进行下单预定，短短数分钟就会有服务上门。然而，业务良好的线下服务机构也同样能够做到这一点，并且，实体机构会在社区之内积累

23、信任额度，形成“地方”效应。因此，除了单纯的“社区化”之外，58 到家还应该地关注自己与本地线下实体机构之间的竞争优势，如加强反馈和评价体系建设，完善支付安全保障，优化业务流程等等，提高品牌形象，增强顾客的依赖度，从而从而减少遭到实体机构的冲击的可能性。5、竞争者各大巨头也在积极谋划“到家业务”。除了美团、大众点评之外，京东也推出“京东到家”，目前提供超市、外卖、鲜花三大块的到家项目，基于移动端定位实现 2 小时内快速送达，打造 O2O 生活被作为京东 2015 年的重点。甚至 360、腾讯、阿里等也都在积极布局，巨头的 O2O 到家业务市场可能会是一场腥风的鏖战。而在小企业的层面，现在 O2

24、O企业数以万计，竞争激烈。在 O2O 上门服务跑马圈地，完成第一阶段的竞争后，行业的发展趋势可以得到预先合理估计得。首先，大者的效应会上演，体量大、服务优的大会台迅速清剿；其次是一些区域属性较强的地方 O2O会被快速收购和整合，最终形成一张覆盖的大网；最后一点最为关键，整个行业会从单一垂直服务过渡到真正的化运营时代。58 到家从一开始的纯自营发展成为现在的自营+开放的模式，有一部分考虑出于此。因为到家服务的种类非常繁杂多样，如果每一个领域都要亲力亲为的话，那么 58 到家的竞争对手将会遍布天下。58 到家可以集中优势资源，快速地在家政、速运、美甲三个领域做到行业第一，但是要想在每一个细分领域都

25、取得这样的好成绩，并不现实。合作关系最明显的好处是，58 到家只要把的机制搭建好，那么在某一个领域，到底是甲公司做得好，还是乙公司做得好，对 58 到家来说都无所谓，因为在用户看来，都是 58 到家所提供的服务。最关键的地方在于，58 到家要怎么让专业性强的商家脱颖而出，从而为客户提供最为优质的服务。通过这个方式，58 到家可以巧妙地将竞争关系转化为合作关系，不过这个发展的可行性与可拓展性仍然有待考究。潜在进入者产业竞争对手买方供方替代品图 2 改良版波特五力模型分析（三）微观环境分析基于 SWOT 模型1、优势品牌优势58 同城依赖前期积累，有着较好的品牌优势，受众群体较广，而 58 到家可

26、以利用这一品牌优势，增强自身知名程度，获取目标顾客。客户资源58 到家可以利用 58 同城前期积累的优质客户群和良好展，以更高的起点出发。，推动自身业务发人力资源58 到家在人力资源管理上具有先进经验及较强优势，有着完善的培训体系，有适宜的激励制度、奖罚体系，人力资源管理做得较好。2、劣势质量管控58 到家充当“”的角色，着“雇主模式”的风险，如果不能充分保证服务的服务质量，会影响企业声誉，阻碍企业进一步发展。评价体系服务的标准化相对于商品的标准化较难实现，服务是个性化的，难以建立一套量化精确的评价体系，对信息不对称程度造成影响。发展模式利用市场充分开发、风险较小的家政行业起步，缺乏对家政行业

27、的了解3、机遇58 同城可以为 58 到家提供丰富全面、有经验累积的与模式，可以大力推进 58 到家在未来的，进行市场细分、市场拓展。开放通过采用开放的模式，可以与劳动服务保持“伙伴关系”，与竞争者实现“合作关系”，互惠互利，和谐发展。产业布局利用移动端与大数据，可以进行资讯整理反馈，从而拓展，实现全方位的产业布局。4、威胁激烈竞争O2O 到家业务近年来发展迅猛，创业者纷纷在其中发现商机，各种规模的企业不胜枚举，竞争十分激烈。安全风险移动网络毕竟依然存在一定的风险，如果技术无法突破，就会很多安全、交易安全、等问题。技术门槛58 到家的三大品类业务的技术壁垒较低，行业进入门槛低，容易竞争者和新进

28、入者的威胁和冲击，影响企业发展。Strengths： 1品牌优势2客户资源3人力资源Weaknesses： 1质量管控2评价体系3发展模式Opportunities： 12开放3产业布局Threats： 1激烈竞争2安全风险3技术门槛图 3 SWOT 分析三、基于 58 到家商业模式框架的分析图 4 58 到家商业模式框架图价值主张提供途径服务群体优质专业的技能培训安全、稳定、经济、放心的工作机会员工去中介化的高额回报稳定大量的客户群体专业卓越多元的客户体验放心的客户体验用户完整多元的服务链条（一）价值主张与理念分析图 5 58 到家价值主张与目标群体1、安全、稳定、经济、放心的工作机会58

29、到家如果想最大程度的服务员工，构建和谐的“伙伴关系”而非“雇佣关系”应该从员工的视角出发，分别针对员工最为关心的技能培训、客户流量、高额回报等问题出发，制定有针对性的全方位化的制度规范和运用模式。2、专业卓越多元的客户体验O2O 胜败决定营成败的决定性主要为的线下服务体验，用户就是最有说服力的评价者及企业运。随着中国经济的飞速发展，人们更加看重对生活品质在“与物质”上的双层次追求，这不仅带给了 020 生活服务服务巨大的发展机遇，同时也伴随着更加苛刻的服务要求、更加优质的体验要求、更加对称的信息反馈要求和更加独特的私人订制享受要求。在 O2O 遍地开花的互联网经济浪潮中，只有能够真正洞察市场发

30、展趋势，准确掌握客户需求，提供“贴心、暖心、顺心、放心”精致服务的项目才能够在浩如烟海的 020蓝海中建立独特的竞争优势，拔得头筹，脱颖而出。（二） 市场定位与客户需求1、员工层面分析随着市场经济体制的确立，我国经济迅猛发展，人民生活水平迅速提高，一方面，促使高收入的城市居民家庭更加注重从物质和两个方面对家庭的需求；另一方面，贫富差异巨大、农村闲置人口过多的大的时代背景也为上门生活服务的供给提供了源源不断的供给。但是，从传统生活服务业开始兴起到现在，一直有一些固有问题困扰和限制员工的选择。根据对京津冀地区的工作满意度发现，大部分家政服务人员对工作满意（44.44%）或很满意（27.35%），认

31、为从事家庭服务业有助于自己增加家庭收入，学习相关技能，同时也能拓宽眼界和个人素质。在对工作的不满意状况调查中发现，被者对工作中的不满意事项主要集中在缺少学习和培训机会（41.18%）、 交际面窄（24.37%）以及工资较低（21.00%）这三个方面。未来更好的实现 58 到家“双边发展模式”， 58 到家应该从员工工作体验角度出发，着重考虑了员工的面主要需求，并且有针对性地提出了差异化的运营模式和发展战略。优质专业的技能培训传统的生活服务者普遍教育水平低下，专业技能差距过大，因此很难在就业市场找到有竞争力的工作。58 到家为了更加快速高效地员工技能水平，提供更加标准专业的生活服务，58 到家结

32、合中国家庭生活服务市场的需求及的自身特点，专门制定了特色完善的培训体系。去中介化的高额回报58 到家是一个以居家场景为的体系，由 58 到家的直接劳动者和用户，并定义服务流程和价格。58 到家立志越过中介，已提供简单直接的方式汇集了大批劳动者，做的是去中介化的P2P。这样不但可以减少员工被中介的压榨，增强合法权益的保障，而且“固定工资+业绩提成+评价”的新的工资方式可以大大提高的热情，提高员工粘性。稳定大量的客户群体传统的工作者客户资源相对匮乏，从而导致大多数情况都处于“离职成本高昂”和“议价能力”的劣势地位。然而 58 到家背后依赖着分类大佬 58 同城的强势资源，不但可以为员工提供大量稳定

33、的客户资源，而且 58 同城本身的品牌也会在一定限度上帮助 58 到家缓解顾客对的信任问题，增强员工的企业认同感和自豪感。2、用户层面分析2013 年以服务业为代表的第三产业附加值已经达到 26.2 万亿元，GDP 总量的占比达到 46.1%，首次第二产业（占比 43.9），成为支撑我国经济发展的第一大产业。本地生活服务市场用户规模在 2011 年仅有 0.82 亿人，2014 年用户规模增长到 2.8亿人，同比增长了 241.5%。同时结合中民总数的增长情况， 211 年本地生活服务市场规模占当年网民总人数的 16%，到了2014 年，用户规模在网民总数中占比达到43.3%。可见国内的 O2

34、O 模式已经被广大消费者所接受，随着移动互联网的发展以及网上消费的日渐成熟，未来 O2O 市场的潜在用户规模相当庞大。图 6 本地生活服务市场用户规模图 7 本地生活服务市场用户规模放心的客户体验（1）58 到家的品牌：58 同城起步较早，而且在市场上信誉度和口碑较好。因此，相对于不知名的新兴 O2O 生活服务企业而言，顾客会更加信赖 58 到家的品牌效应。（2）员工培训体系的健全程度：58 到家的都必须接受标准的岗前培训，而且会根据自己的业务范围和能力给予不同的星级评价，顾客和员工可以根据自己的需求和喜好进行互选配对，从而可以在一定程度上减少供需。（3）信息反馈机制，降低信息不对称性：58

35、到家结合了的售后评价体系，创新性的提出了生活服务 O2O 的反馈评价机制，在每一次服务提供后，专门的会进行回访，并且根据的服务评价优劣程度决定派单量和奖惩制度。（4）节日惊喜：58 到家会在特殊的节日采取减价让利的活动回馈顾客，而且58 到家还会采用强兑换券等方式机遇消费者更加灵活丰富的体验。完整多元的服务链条重点领域深耕细作因为 58 到家处于初创期，所以特地选择了三个比较有代表的生活服务领域进行深入：即已经吸取较多经验教训且市场相对成58 到家清洁；爱士亲睐有佳的 58 到家美甲；发展前景巨大，但是仍未有公司形成明显优势的 58 到家速递。创建生活服务闭环58 到家的愿景不仅是在这三个领域

36、有所建树，而是构建一个生活服务全方位的大的生态闭环。目前 58 到家通过投资等方式已经渐渐延伸到了空调维修、管道疏通、开锁换锁等领域，而且正在布局其他方面的全方位的生活服务生态圈。（三）资源支持和竞争优势1、资源服务两端信息流量资源丰富58 同城是国内最大型的信息分类之一，纵观 58 同城近两年 PC 端和移动端的存量数据，可以知道 58 同城客户资源存量巨大，移动端流量增速惊人。根据 ALEX排名查询，58 同城目前总流量达到了日均IP82 万，P993 万，远高于同类细分行业日均IP0 万的平均水平。58 同城不但具备服务需求方的海量数据资源，而且还拥有者超过 1.5亿中国劳口的简历。58

37、 同城成优势和海量的数据资源为 58 到家提供了供给与需求的完美组合，数据与服务的汇通嫁接，线上与线下的闭环的得天独厚，和其他竞争对手难以匹敌的竞争优势。图 8 58 同城流量数据变化图完整健全的培训机制理进阶回炉图 9 58 到家特色培训机制用互联网思维做 O2O，并非新鲜事，但 58 到家异于他人的是，建立自己的服务门槛，对服务进行标准化，并将建立在当下最火爆的移动端。相比较市场和，58 到家独特且引领行业艺人”思路似乎更能吸引人们的目光。58 到家为了将劳动者打造有一技之长，精心设计了一套完整的培训体系：包括理论培训、培训、进阶培训、回炉培训等不同的环节，并且以相应的和星级评选作为对培训

38、效果的评判。以保洁阿姨为例，初入公司会进行一期培训，学习简单的家庭打扫技能，累计服务完 300 个客户都打分 9 分满意度，就被可以晋升为二星级的阿姨，公司再进行培训，去学习地板打蜡、皮具保养等。三星级学习整理衣柜、做饭，每一个不同星级的阿姨会有的技能，可以提供的服务，也以此来保证保洁的收入和 58 到家的黏性。还表示，58 到家会邀请形象设计公司，帮助保洁阿姨和美甲师来做标除此之外，准化的形象设计，制定奖惩分明的制度以及采用督导员来进行社区监督的方式来打造品牌。三星级阿姨二星级阿姨一星级阿姨图 10 58 到家评级制度不得不说，58 到家基于 O2O 模式的互联网思维的其智慧之处在于与众不同

39、艺人”思路，能够帮助劳动者不断的培训思维，将不可替代并持续的劳动技能作为软实力，并将劳动者尊严和薪水作为硬实力，正是突破传统线下行业的所在。雄厚的支持O2O 线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台的美好设想为所 有追求创业的互联网企业构建了一幅恢弘的发展前景，生活服务 O2O 模式如果运行的好，58 到家将会达成“双赢”的效果，对于 58 到家的三个专项的服务管理与提供部门来说，模式要求消费者支付，支付信息会成为服务管理与提供部门了解的渠道，方便对客户服务数据的搜集，进而达成定制化服务和精准的目的，更好地并拓展客户，也可带来和大规模高黏度的消费者。通过线上资源增加的顾客并不会给

40、 58 到家带来太多的成本，反而带来利润。此外，对客户而言，O2O 提供丰富、全面、及时的服务信息，能够实现客户快捷筛选并订购适宜的服务，同时 58 到家提出的专门的信息反馈机制可以及时了解顾客需求，服务水平。在如今O2O 概念红到发紫，O2O 公司数量以指数型爆发式增长的大的发展趋势下，企业之间的竞争日益激烈，单纯的理念竞争，服务竞争已经市场经济的激烈竞争了，现在更大程度取决于前期市场开拓过程中激烈凶残的价格战，战，很多优秀的企业往往是因为链断裂死在了前的黑夜。58 到家的 CEO过在 58 到家方面毫不吝惜的投入，决定用至曾公开少 3 亿美金打开市场，58 同城 CEO也用实际行动和做其坚

41、强的后盾。多元化发展方向58 到家要在结合信息分类横向资源优势的基础上，打破 58 同城的纵向不足的天花板，从而通过速递、清洁、美甲三大支柱产业自营深耕发展，其余热门生活服务通过并购、合营等方式发展上门做饭、洗衣、洗车、管道疏通、空调维修、开锁换锁等全方位的生活服务生态圈。+=表 2 竞争优势等式资源服务两端资源丰富的信息流量完整健全的培训机制雄厚的支持多元化发展方向能力1.紧密联系用户和劳动力2.“数据+ +培训”的新培训模式以及强大的师资团队资源有效配置，重塑流程人与人，人与服务，实现闭环竞争优势去中介化，高收益回报专业优质的供给极高的顾客粘性和员工粘性多元化打造生活服务生态圈，降低经营风

42、险，最大化协同效应2、竞争优势表 3 竞争优势分析竞争优势优势简介流量优势58 同城目前总流量达到日均IP82 万，PV993 万。家政服务的日均流量至少也在 10 万以上。上万级别的流量优势是许多家政企业梦寐以求的展示。优势2013 年 58 同城上市后营增达到 1.47 亿，基础雄厚。更是在 58 到家发布会上声称将投入 3 亿，可谓发展决定坚定。保洁服务市场已被教育目前到家服务市场相对成熟，经营风险相对较低。58 同城选择到家服务，从保洁切入基本不用耗费多少力气去教育两端，并且从一些先烈的经验中汲取教训，凭借和流量优势迅速扩张，显现强劲势头。搬家服务目前还没有优势的聚焦58 本身的搬家服

43、务信息量大，日均流量高目前还没有一家在搬家垂直领域做聚合信息比较不错的。在搬家领域还处于一片蓝海，互联网端还没有一家真正做聚合的企业出现。58 切入进去意在迅速建立品牌认知度，让 58 到家与搬家服务能够在用户意识中划等号。家政服务还处在诸侯纷争阶段，尚无绝对 地位的强势品牌出现。家政行业本身具有复杂性、消费群体相对狭窄， 渠道窄难以标准化等内在限制。因此在没有 品牌出现前，这个领域就依然有机会出现行业龙头，这是 58 瞄准家政服务的原因之一。3、财务状况与发展前景3 月 9 日，58 同城发布的截至 2014 年 12 月 31 日的 Q4 财报显示，Q4 总营收达 8020万，同比增长 7

44、7.2%；净利润 320 万，同比下滑 70.2%。而且利润增速下降主要原因是对 58 到家等 O2O 项目的投资。58 到家正处于生命周期的初创期，大量的投入和短期的财务亏损是位于本阶段的正常情况，更重要的是要考虑 58 到家的长期价值和未来的社会价值。图 11 本地生活服务市场规模及渗透图从中国综合类本地生活服务市场规模及渗透率数据分析，可以知道本地生活服务将城市巨大商业潜力与互联网进行有效结合，为想涉足本地生活电商市场的传统商家创造了一个相对简单、高校的切入方式。本地生活服务市场经历了 2010 年2013 年的无序发展的初期，在 2014 年开始进入理性发展，无论是从运营模式还是服务方

45、式上朝着多元化发展。预计 2016,2017 年进入爆发式发展阶段。图 12 本地生活服务 O2O 用户规模及渗透图从中国本地生活服务 O2O 用户规模和渗透率情况不难知道本地生活服务 O2O用户渗透率的是推动市场这几年高速发展态势的重要原因之一。未来几年本地生活服务 O2O 用户的增速也将出现一定程度的降低，但整体仍保持稳定增长。而且 58 到家不仅具有用户规模大幅增加，经济环境大力支持等优势背景，58 到家相对于线下生活服务而言还有诸多优越性。表 4 与线下生活服务比较目前根据 58 同城公布的 2014 年额移动端流量信息，可以发现移动端流量持续快速增长，已经实现占比 66%，这将为 5

46、8 同城和 58 到家未来几年的更快、更强的发展提供有利的数据流量支持。同时，目前 58 到家已经覆盖了 30 个城市，同时也正在逐步扩展业务类别，逐渐形成规模优势和横向效应。与线下生活服务比较便捷性：综合类本地生活服务作为一个细分领域，具有电子商务的特征之一，即为用户和商家带来便捷性。支付：支付建立一个闭环的消费链条，支付不仅可以提供真实的数据，而且可以确保消费者交易安全和对服务质量的约束。节约成本：一方面，去中介化，实现了客户与员工的直接对接；另一方面,采用 CS 的方式，能更加准确评估小姑，实现 ROI 最大化。精确性：可获取用户实时位置信息，实现员工对用户的精准服务于精准线上线下反馈机

47、制：58 到家在用户在享受完服务后，会通过采访得到服务评价反馈；而且客户可以上对员工服务进行评价。四、58 到家的（一）外部1、来自宏观环境的（1）服务能力受地区经济发展限制由于我国国内经济发展结构不均衡，经济发展呈现区域化发展模式，本地生活服务提供商的服务能力也参差不齐。目前，O2O 业务主要集中在、广州、等一二线经济繁荣、互联网发展基础好的城市，要想在范围内扩大市场，在实际操作中还是存在很多限制门槛。（2）监督政策差异带来的政策风险在不同地区推广 O2O 业务时，商家需要和当地的门等相关机构进行消费者和雇员的信息认证、备档等手续，而不同地区的政策差异较大，因此在进入相关地区市场时存在较高门

48、槛，受政策风险影响也较大。（3）O2O 信息化程度低，线上渗透难度大O2O 业务需要进行产品和市场的开发，需要前期大量的信息和数据分析工作，如区域选址、住户人数、等，而这一问题仅靠商家是难以解决的，需要基础信息化建设和住户的配合。而这一过程的进展缓慢，往往伴随着经济的发展和社会教育水平的提高。2、来自行业的（1）资本热潮与 O2O 行业混战据不完全统计，截止至 2015 年 5 月，仅广三地，涉及 O2O的项目，最低累计融资额已约为 17 亿元。与 58 到家的三类主营业务（家政服务、丽人服务、搬家货运服务）重合或部分重合的企业不胜枚举。家政 O2O 如云家政、集洁、阿姨帮、阿姨来了及 950

49、81，在市场上的评价和用户增长速度都非常之快，丽人服务如河狸家、嘟嘟美甲，均在各自区域占据有利竞争地位。而 BAT 巨头涉猎到家服务 O2O，也提前将行业带入红海竞争，到家 O2O 的市场将掀起一场之间混战，垂直类创业者将迎来一段艰难时刻，要么选择巨头站队，要么厚积深耕，更加快速地扑向市场。如果不能理性竞争，可能会价格战，甚至要承担商业泄露、道德问题等恶性竞争带来的，也将遥遥无期。（2）自身壁垒：行业进入门槛低58 到家服务模块主要以家庭保洁为主，同时覆盖/养护、家庭做饭、上门美甲、车内空气净化、搬家、维修、开锁换锁等服务。鉴于上述模块的频次，可以洁O2O 是 58 到家的业务，然而这一路径的

50、特点是：频次高、标准化高，但业务门槛较低，可性强，用户粘性很容易被打破。业务门槛低和可性强带来的直接就是用户粘性低，产品和服务的高度同质化带来的是用户的零转换成本，一旦用户找到更适合自己的公司或者受市场反馈、策略的影响，就会转向别处。如果不能形成自身的难以的优势，58到家很高的用户流失风险。（3）家政行业的自身特殊性带来的家政服务面向的是两端用户群体，一端是提供服务的家政员，另一端是接受服务的用户（即雇主）。不仅要让用户满意，还要让家政员愿意诚心服务。如果双方无法称心合作，无论家政员还是用户，都会或多或少迁罪于；而如果没有家政员提供服务，或家政员大，对的品牌又将是不小的冲击；其次是安全隐患，尽

51、管会采取各种办法，审核及存档双方信息，但陌生人间的戒备心理不会因为一纸存档能够消除；再次是跳单，这个问题在家政行业一直存在，也一直没有彻底的解决办法，58 到家给服务提供了展示，双方交易一旦达成，就完全可以绕开私下交易，对于居家保姆类服务，不同于保洁的高频次，一单甚至就是几年或十几年，并以此产生关系链，通过口碑给家政员带来相关生意。所以，如果留存做不好，就没有好根基，更不可快速铺张。（4）家政市场不规范不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。在高需求推动高速发展的情况下，家政服务行业乱象已逐渐呈现。目前家政行业小、散、弱的局面，存在服务市场不够规范、培训工作、规范监督机制

52、缺失等问题，造成市场供需突出。居民找不到家政服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务等，严重影响了行业发展和居民服务需求的满足。家政服务是低门槛行业，却正演变为高风险行业。因为行业的特殊性、偶然性和不可预见性，一直以来，家政服务行业始终存在着保险投保率低、风险承受能力较问题。（二）内部1、缺乏对家政行业的深入了解没有相关经验也是 58 到家从保洁业务入手的原因：其一是保洁服务相对简单，时间短，相较于其他家政服务频次较高；其二不需要特别专业的技术，服务价格低，用户易于接受；其三保洁服务已被教育过市场，成本不会特别大。目前，58 到家已经开通月嫂服务，如果深入到居家保姆、养老

53、、月嫂这些需要专业护理知识的深度服务，就必须要有专业团队去负责运营，对行业有深度了解，对专业知识有深刻认识，有丰富的护理经验，在员工的培训方面还需要花费大量的成本。2、雇员与雇主问题：信任机制的建立O2O 的本质是建立在信任之上的关系模式，对家政行业来说，重复服务最根本的在于信任。我国客户对的不信任主要源自于目前家政行业一些历史遗留问题。根据云家政对于雇主市场的表明，在“雇主-家政公司-家政”这样的一个闭环当中，问题其实是出在家政公司身上的，根本原因是业务处理效率的低下。不信任感带来的影响是失败的用户体验，用户认为不方便也不放心，家政没有等级区分，做好做坏一个样，而等相关机构也并不了解行业的数

54、据，缺少诚信管理。58 到家目前对于每个家政做不到准确的职业水准评估，并且对于家政的不能做到精准核实。3、如何最大程度实现服务环节的标准化和高效率与 O2O 其他领域不同，家政 O2O 的是要服务流程标准化和服务质量精细化。用户对于家政的服务体验很大程度上会影响对于整个的信任度，因此，在家政领域，服务的质量是的，家里打扫的干不干净，服务态度是否良好等等问题，都会对用户产生很大的影响。58 到家的公布的中，其中很重要的一点就是会对服务团队进行系统化的培训，但是如何保证培训质量、以及后续服务体验的又如何把控？58 同城作为分类信息，其信息服务的半闭环性，使得对于其提供虚假信息、服务水平质量参差不齐

55、的一直贯穿着 58 同城的发展，至今 58 同城也没有解决好这些问题。对于对服务质量极其看重的家政 O2O 领域来说，58 到家是否能解决好这个问题，还有待考证。家政服务是非标服务品类，难以实现面积的大规模，即便是保洁服务，也只能做到流程的标准化，相对于职业的标准化则依然待解难题。4、线下拓展高成本家政 O2O 需要庞大的线下团队，更需要支持，O2O 项目最重要的工作就是做线上服务的线下落地，线下团队不仅要与当地的家政、搬家、美甲服务对接，还要做好线下目标人群的推广工作。因此，O2O 的团队就是线下的推广团队，这也是饿了么、小区无忧等每个 O2O 团队都有数线下团队的原因。尽管 58 同城本身

56、已有了较为庞大的线下团队，但对于 58 到家的项目来说，这些线下团队是远远不够的，除了对接、推广之外，58 到家的团队还要完成对家政的培训和服务质量把控。尽管58 同城的CEO信誓旦旦的会在未来 1 年内投入超 1 亿来扶持 58 到家，但如此多的线下工作，必然会使得线下的团队更加庞大，同时成本更高。在如此高成本的压力下，58 同城是否还能支持 58 到家的线下发展？五、选择与布局（一）总体1、转变：单纯自营转向“自营+”双轨模式58 到家传统的到家业务主要由 58 到家引导，对家政员和美甲师等服务提供者进行培训，这些服务提供者对 58 到家的依赖性很大，对企业自身而言，纵然会形成较高的运营效

57、率、能够掌握话语权、有利于质量控制，但由于耗费了巨大的人力物力财力，业务模式较重，不利于未来的深耕发展。与 58 到家实际运营情况不同，河狸家似乎更像“”。目前，河狸家有两种用工方法：一种是与美甲师签订劳务合同，给美甲师死工资；另一种便是签订合作协议，美甲师只是使用，赚得的钱均属于自有。2015 年 4 月 22 日，在 58 到家的 2.0 发布会上，确立了“化一站式”的发展模式，58 到家未来会投资的细分领域，每年将投入超过 5000 万支持接入平台的第服务。目前，美到家、点到、58 月嫂、呱呱洗车都已经或者正在接入平台，上述四家企业都得到 58 到家的投资。58 到家的合作伙伴将以投资或

58、开放合作的方式不断接入，最终形成一站式到家。58 到家将在业务体系、培训体系、服务的超级、人力、技术、品牌等资源领域全面开放，通过投资并购或与第合作的方式，完成大发展的布局。优势劣势评价自营 对商户对商户深耕细分服务行模式 （1）本地生活服务商户的线上业务 （1）商户在上的性较弱业，用信息化改引导，对商户的要求较低， （2）佣金比例可能较高造服务行业细分运营效率较高。（3）线上销售对的依赖性较大 环节，对线上、对对线下资源进行高可深度融合线下商户业务，在 （1）业务模式较重，除了大量的销 度融合，整中的话语权较大售，还需要大量的体行业的经营效深度融合细分服务行业后，能 （2）深耕服务业的过程中

59、，成本费 率，外部性社会掌控其细分业务的重要环节，商户对 用投入大。效应较大 其的依赖性较大。对商户对商户着眼于商户模式 （1）本地生活服务商在上的自 （1）商户需要运营、管理线上 的线上销售，并主性大，对商户的要求较高以技术，提由于收取入驻费，交 （2）商户若线上运营能力不足， 升其业务效益，易佣金一般较低易导致用户无法积淀。改善成本收支结商户嫩全程掌控消费者从需求构，短期来看，产生、下单、支付、消费到评价的全着眼于解决商户过程，有利于与消费者建立直接的互的效益问题，长动。期来看能商对（1）由于收取对（1）技术服务费和户的线上管理和运营水平。入驻费，交入驻难易佣金一般较低，较有竞争力。上涨，

60、一旦上涨，易引起商户不满。（2）业务模式相对于非轻。（2）商户一旦建立起线上模式较直销后，易离开。表 5四种发展模式分析表 5商户用户价值2、产业拓展：横向多元化品类与纵向深耕（1）横向并购与，布局多家 O2O 创业企业目前，58 到家 CEO投资了包括美到家、点到、58 月嫂、呱呱洗车及 58说：“58 到家将以开放的态度，欢迎分布在各个 O2O 细分领域的小陪练等企业。伙伴加入 58 到家户的生活现状。”，通过标准化、专业化的一站式到家服务解决方案，真正改变用图 13 产品横向与纵向扩张示意图（2）打通“输出服务”58 同城有分发突出问题，一是服务，有下游用户，但是缺少对上游资源的把控。家