商务礼仪和沟通技巧课件

1、商务礼仪与沟通技巧礼仪如何认识商务礼仪？礼 禮 礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 不学礼，无以立。我们在工作中遇到的问题？1%的细节带来100%的差距 小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作积极主动、热情，受到好评。一天，恰巧他上司外出，来了几个他从未见过的重要客人。小张非常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋，然后又忙着接待客人。“真不凑巧，我们头临时有事刚刚走。您贵姓？”“姓王”

2、，客人不高兴地边回答边起身，与小张告辞。小张连忙拉开办公室的门，并主动伸手与客人告辞。客人神色不悦地走了，小张觉得莫名其秒，苦思不得其解。自测：你懂得礼仪吗？进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？请模拟给客户打电话，请他与你（见面？用餐？莅临公司？）主要内容 接待礼仪 会务礼仪 仪表礼仪 餐饮礼仪仪态礼仪 夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；性情治，故仁义存；仁义存，故胜德著。” 论语里仁第一部分 仪表礼仪 管子：“言辞信，动作庄，衣冠正，则臣下肃。言辞慢，动作亏，衣冠惰，则臣下轻之。故曰：衣冠不正，则宾者不肃。仪者，万物之程式也。法度者，万民之仪表也。”包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。 仪

3、表“服饰往往可以表现人格。” 莎士比亚如何给客户良好的第一印象？原则 1、穿着的TPO原则时间原则、地点原则、场合原则2、穿着与形体肤色协调3、服饰的色彩哲学色彩语言黑：神秘、刚强、坚定、冷峻白：纯洁、明亮、朴素、高雅黄：明丽、希望、高贵、庄严褐：谦和、平静、沉稳、亲切紫：高贵、华贵、庄重、优越红：热情、活力、喜庆、奔放蓝：自信、沉静、平稳、深邃灰：中立、和气、文雅、高贵绿：生命、青春、新生、自然男士着装西装的选择 衬衫的选择鞋的选择袜的选择领带的选择 色彩： 灰、黑、蓝、暗红、黄等 图案： 碎花（体贴）；圆点（关怀） 方格（热情）；斜纹（果断） 领带的长度： 领带夹：便服职业装 西装套裙 连

4、衣裙 正式场合，不宜穿长裤 女性着装穿套裙时需注意大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部）穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链）适应场合（适于商务交往）协调妆饰（妆成有却无）兼顾举止特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜职业女性必备的基本服饰黑色或灰色的西装套裙三套可互相搭配上衣和套装裙两套连衣裙三件单色衬衣米色、红色衬衣金、银、钻首饰两套短大衣一套中长风衣含套裙色彩的围巾黑色、白色、褐色皮鞋黑色、藏青、白色皮包黑色、藏青、褐色皮带一个黑色、棕色或暗红色手提箱关于戒指食指：无偶，寻求恋爱或求婚中指：正在恋爱中无名指：已订婚或结婚小指：独身或表示终身不嫁（娶）第二部分 仪态礼仪 一个信息的传递=7%的语言+

5、38%的语音+55%的形体语言站姿坐姿蹲姿行姿 后退步 引导步 前行转身步 面部表情标准眼神洽谈、磋商等 社交场合，舞会、酒会等 动作语横摆式 表示“请进”、“请”，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上。直臂式 给宾客指方向，手指并拢，掌伸直，提至齐胸高度，朝指示方向前伸。握手礼仪 距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开。不礼貌的握手贸然伸手目光游移带着帽子和手套长久握着不放敷衍了事伸手慢腾腾用左手交叉握手握手后用手帕擦手第三部分 会谈礼仪洽谈原则 客观、预审、自主、兼顾 求同存异、暂停冷静、事先预演洽谈着装 甲：（东道主）乙：（东道主

6、）丙：客户丁：客户 东道主在会议室等候，这时两位客户前来，表示欢迎，请入座，寒暄。注意合理安排座次。座位的安排客方主方主方客方使用名片的礼仪1、递交名片做好递交前的准备讲究场合掌握递交名片的时机双手递上、姓名向对方面带微笑、礼貌用语名片的设计与制作规格：国内通用规格9*5.5厘米，境外人士多使用10*6厘米，女士可用8*4.5厘米。色彩：庄重、朴素的色彩，白、淡黄、淡蓝图案：企业标识、企业方位、主导产品等。版式：横式（自上而下、自左而右）；竖式（由右而左、由上而下）文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、地址、英文对照等。2、接受名片双手接过名片，从上到下，从正到反看完后郑重地放名片夹，并表

7、示谢意。 （切忌名片上放其它物品，漫不经心）通过动作与表情来显示对对方的尊重3、交换名片 一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月乙：（东道主）烟草公司办公室主任张华丙：光辉公司营销部主管王强丁：光辉公司办公室秘书刘文英 请模拟，丙丁两人到达办公室以后，自我介绍及相互介绍、寒暄的情景 在某次展会上，你结识了不少客户，请演示你递名片、自我介绍，以及交换名片的过程。就座礼仪等客人指明座位请与自己同行的上司先就座得到允许或邀请后才挪动位子，离开时放回原处。把公文包或手袋放在地上。奉茶的礼仪茶不要太满客人间茶色均匀点心（右前

8、方），茶杯（点心右边）右手端茶，从右侧上茶招呼语，微笑，眼睛注视，礼貌用语奉茶次序杯耳和茶匙握杯向右。准备砂糖奶精等。客户拜访流程1、 打招呼 2、 自我介绍 3、 旁白，营造一个好的气氛 4、 开场白的结构 （1）提出议程；（2）陈述议程对客户的价值；（3）时间约定；（4）询问是否接受； 王先生，您好！今天我是专门来向您了解贵公司对 的一些需求情况，以便我们为贵公司提供更好的服务，可能需要耽误您十五分钟，您看可以吗？ 电话礼仪商务电话注意事项过度盘问是相当无礼的留言请对方回电，需说明电话号码、建议回电时间询问对方是否方便通话，并说明通话时间妥善组织通话内容注意身份及称呼适时结束通话情景模拟假

9、设你正在电话里和一个客户谈生意，另一部电话突然响起，你怎么应对？如果有个电话是你接听的，所找之人为你的同事，而你的同事恰好不在，怎么应对？如何做好电话拜访 1.克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍2.注意自己的表情及态度3.适当的问候语 依据行业特点调整电话拜访时间。 若已知对方职务时，应直接称呼对方职务 谈话结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。开始进行访谈，并完成一份完整的客户资料卡。a.应保持客户资料卡书写之工整 b.将访谈重点摘录出来。5.填完资料卡后应加注电话拜访日期及姓名。6.若有可能则进一步询问对方经营状况、需求及对其它相关信息。正式会谈安排会场布置（环境

10、、设备）发言前的准备（内容、设备）录音、录象（征得同意、提前准备)2. 座位安排3. 会谈程序迎候介绍合影会谈欢送第四部分 接待礼仪微笑接待，礼貌周到提前到达接待地点迎候确定接待规格（高格、低格、对等）迎接（衔接、联络、落实；隆重/一般）欢迎、介绍（按职务从高至低进行）陪车（座次安排）下塌（身份、习惯、工作需要、经费等）安排洽谈及宴请1、安排好休息室、备好饮料2、房间和乘车时间3、协助办理入境手续及行李提取等事宜4、请客人稍事休息接待重要客户陪车及座次安排当主人亲自驾车时由专职司机驾驶轿车 双排 三排临窗/通道馈赠礼仪送礼的时机与场合道喜、道贺道谢慰问、鼓励纪念传统节日2、礼品的选择原则送礼人

11、和受礼人的相互关系受礼者的兴趣爱好受礼者禁忌（个人原因、风俗习惯）轻重适当精神价值、纪念意义馈赠禁忌：一般禁忌 过时送礼 对年长的人送“钟”台湾禁忌 手巾、刀剪、甜果、雨伞、扇子、粽子日本 “四”同“死”；“九”同“苦”；带狐狸、菊花图案的物品； 建议：精心包装体积适宜有中国民族色彩赠礼的方式邮寄赠送：托人赠送：当面赠送：接受礼物的礼仪：双手捧接客套推辞（中、日）表示感谢当场拆开？（中西方文化差异）退还礼品（24小时内，说明原由）第五部分 中餐礼仪一、赴宴的礼仪仪容仪表礼物道贺席位选择席间应酬问题：夹菜或喝汤应将餐具送到什么自己的什么位置？夹菜时，偶然掉下一些小菜怎么办？主人敬酒，宾客该怎么办

12、？宴席结束，怎么做？斟酒提议干杯碰杯祝酒寄存物品整理服装并洗手介绍来宾根据席签确认自己的座位入座座姿餐饮礼仪综合要点餐巾的取折刀叉的拿法刀叉的放法酒杯的端法酒杯的移取干杯时喝点酒吃布丁净手钵的使用方法香蕉的吃法鱼的吃法肉串的吃法退席的规则宴会禁忌摆弄头发胳膊肘放桌上二郎腿化妆用餐出声用嘴吹食物吸烟急于加调料拾碰落的餐具喝酒过量用餐速度舞动餐具大声喧哗叫服务员？碰倒了杯子？想拒绝加酒？想暂时离开座位？够不到盐、胡椒等？自助餐的注意点？席位安排一、中餐桌次排位原则以右为上以远为上居中为上中远结合以远为上排桌次111111111二、中餐席位排列面门为上主宾居右好事成双请排座次10人请排座次10人内容

13、提要： 1、沟通的意义 2、沟通的原则 3、沟通的过程 沟通的技巧了解并控制别人的行为激励对方改善绩效情感的表达与分享沟通的基本问题是心态（mindset）沟通的基本原理是关心（Concern）沟通的基本要求是主动（Initiative）有效沟通主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的过程影响编码的四个要素：技巧、态度、知识、社会文化背景第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。 尽量不要给出问答题，尽量给他选择题在任何地点沟通一定要准备答案一些建议：1、人与人之间的沟通存在着各种障碍2、人与人之间的沟通不畅往往带来不良的后果3、人与人之间的沟通非常的微妙沟通的个人障碍 1、利用反馈 2、简化语言 3、主动倾听克服