应收账款催收实务及全面信用管理-课件

1、案 例1掌握账款控制与催收方法学习从预防入手，防止应收账款变成坏账针对赊销的客户进行全面信用管理课程目标2逾期账款的催收思路和技巧应收账款管理的方法和实施合同及票据管理信用管理流程思路和体系建设赊销客户关注的要点信用评价分析技术与方法信用评估综合运用案例演练目录3欠款原因赊销客户分析企业催收政策企业追账原则欠款回收成功因素一、逾期账款的催收思路和技巧4案 例5逾期应收账款产生的原因 自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取“货到付款”的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。产品质量有问题：客户常常以“质量问题”来拖延付款。合

2、同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款”，然而，客户常常以“货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账款。发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。欠款的原因6客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以“资金周转困难”为由

3、拖延付款或拒绝付款。货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。蓄意拖欠：“欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因 欠款的原因7欠债原因的两大因素： 偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。结 论 欠款的原因8欠款的原因欠款分析示意图 9赊销款带来销售额增长的同时，也带来了坏账的风险。企业债务的矛盾10客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！客户的角色企业债务的矛盾11谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？利润与坏账企业债务的矛盾12财务部门？销售人员？信用管理人

4、员？清欠专组？委托第三方？谁来清理拖欠企业债务的矛盾13企业陷入坏账危机时，可以用“赌徒心态”来恰当地形容。企业宁愿相信欠款方永远存在，而不愿意看到欠款方即将倒闭。结论企业债务的矛盾14将客户以订单额由大到小进行排序；或将客户以对应的应收账款额由大到小进行排序；不难发现，少量的大客户，却占据了总营业额的80%。80 / 20 法则赊销客户分类15此类客户占企业80%的营业额，公司对其关系的维系至关重要；可占用最多的沟通资源；上门对账；信用控制经理或以上才能批准停货；如果有投诉，要在最短时间内反馈。小量的大客户（重点客户）赊销客户分类16此类客户仅占企业20%的营业额，但也是公司业务组成的重要部

5、分；只占用有限的沟通资源；一切沟通以信函或电话为主；如果违反付款协定，即可通知停货；如果有投诉，可在一定期限内反馈。大量的小客户（普通客户）赊销客户分类17追讨欠款应重视时机根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比债务方分析18第一类 重点催收第四类考虑第三方资源催收第二类 加强催收第三类催收与威慑结合短 逾期时间 长大 账款金额 小企业催收应懂得抓住重点，利用有限的资源发挥最大效应债务方分析19不同的客户有不同的付款习惯；必须了解客户的行为，才能有效地回收货款；债务方拖延付款是有不同原因的，必须了解其迟付的真实缘由，对症下药，才能解决问题。债务方分析20此类客户有两种可能：拥

6、有良好的付款习惯公司对其非常重要无论是哪种可能，公司都需要：表达贸易伙伴关系坚持追账政策，准时寄出各类文件考虑增加销售准时付款债务方分析21此类客户有两种可能：习惯拖延几天付款公司没有及时跟进的制度公司需要：加强与客户的沟通了解客户付款流程制定系统跟进制度强调迟付影响信用略微延迟付款债务方分析22此类客户有两种可能：已形成拖延恶习缺乏资金公司需要：注意该行业的情况，是否受行规的影响加强与客户的沟通，加强系统跟进制度密切关注该客户的进展状况减少该客户的信用额度拖延付款债务方分析23此类客户有两种可能：认为公司对其没有影响力缺乏资金公司需要：坚决停止继续供货终止该客户的信用额度密切关注该客户的进展

7、状况拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备需要恐吓的客户债务方分析24支票待签 23%发票遗失 22%等待欠款人还款 16%财务经理不在 15%电脑系统坏了 6%支票已寄出 6%正在进行核算 5%金额不正确 3%还没到期 2%已支付 2%拒付借口25追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的命脉，必须全数收回！全额收回货款，贸易才算完结！客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！只有按协议准时付款的客户才是上帝！商账催收的信念26一些收款的常理我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！“提醒的越及时，得到付款就越快”；“在得到实际付款之前销

8、售并不是真正的销售”。商账催收的信念27思考（1）良好的企业需要准时回收其货款，同时不影响客户关系；所以，当要进行收账前，我们应小心思考如何进行：拖欠金额：企业都愿意多花时间来收取大额欠款，对小额欠款通常都比较轻松处理；但有两点必须考虑：何谓小额欠款及多久后可以销账？收账政策对拖欠款的忍耐力？追账前的思考28关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下： 一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为25； 二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此时的财务费用不需要考虑借贷利息） 例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯利润的利润率为

9、：25（2550）12.5，此时的12.5是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况下，则不等于纯利润率，如果无借贷，则是纯利率）。 29三、考虑合理的时间成本率： 一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率通货膨胀率 目前的银行活期存款利率约为0.71，而中国08年的GDP增长为9，而通货膨胀率约为5.9（国家2008年12月25日公布数据）此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率0.715.96.61，那每天的时间成本为6.613650.0181二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通货膨胀率目前我国银行最低的借款利率约为5.3，而通货膨胀率和上述情

10、况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本5.35.911.2，每天的时间成本则为11.23650.0307 30四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的情况下：用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受的时间：12.50.0181690.6天，也就是说，我们每笔生意无论大小，只要是货物发出后690.6天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用690.6天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了90天赊销期）， 690.6 90600.6天，这个600.6天就是作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全

11、没有利润的。假设我们公司要求最低10的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（12.510）0.0181138.1天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于138.1天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.510）0.030781.4天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企业利润状况的。31思考（2）何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低；付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况；客户关系：与

12、拖欠者交往多久？如果是新客户，我们有否在交往之前告知我们的赊销政策及收账政策；如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？是否是因货物或服务质量导致？以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新开始？追账前的思考32收回货款追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努力化为利润的人员；追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的工作，才能收回货款；追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客户将会以各种理由拒付；追帐人员应确信：无论情况如何，一定要收回货款！追账的原则33系统性地跟进当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐

13、人员都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只会增加逾期货款回收的困难；系统性的回应可使欠款方感觉到持续的压力。有助于逾期货款的回收。追账的原则34展开对话第一次与欠款方讨论欠款，即表示已打开回款的大门；对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟几天是应该可以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的。 追账的原则35维护赊销声誉虽然欠款方终于还清欠款，但这并不能保证该客户在以后的交易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；保持赊销声誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透

14、彻了解客户和其行业；信用管理部、客户服务部以及销售部要有团队精神，共同服务于客户，才能维护企业的赊销声誉。追账的原则36四项追账原则准备工作何时开始与谁接触用什么方式追账跟进的时间考虑诉讼增加追账效果的方法37应由企业內部开始知否确认对方拖欠的真实原因？所有交易文件是否准备齐全？一些內部问题是否已经清理，如：尚未存入银行的支票；货款争议或货物质量投诉；退回货物是否在帐单上已经调整；销售员是否有一些特別的许诺；准备工作38WHO IS KEY PERSON一定要在事前确知谁有权决定付款，该人员的全名及职位；如果能了解到财务部经理、采购部经理及收货人员的名称就更好；同时也应了解对方的付款习惯和付款

15、程序。准备工作39物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于对方拖欠后，而是始于发货时；当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。企业追账40追账催收货款到期日发货日/出票日1015天2025天2530天销售部财务部法务部第三方：律师诉讼商账公司企业自行追收期6090天最佳实时监控回款企业追账41可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。 赊帐期内逾期3

16、0天以内定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款时间并定时拜访。企业追账42逾期3160天逾期91天以上不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最后期限”的含义。不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律师进行处理。逾期6190天企业追账43商账成功回收的因素1.债权人的态度是否愿意积极配合，及时沟通；2.债务

17、人的主观意愿和偿付能力是否愿意还款、是否具有还款的能力；3.拖欠本身的状况是否已经起诉败诉、债务人已实际不存在等；4.催收的资源可利用的资源、沟通渠道的建立、第三方合作资源等。 企业追账44案 例45发出追账函件的主要目的是：追回欠款及继续销售欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封函件；所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；发出函件后，必须有一次电话跟进。追账函件4

18、6第一封函件应于对方过期十五日内发出；礼貌周到，但语句要肯定；要给予对方解释的机会；不能有要求对方理解或谅解的语句；不能有示弱或致歉的语句，可由营销部或客户服务部的名义发出。标准函件（第一封）追账函件47致：某某公司日期：2005年08月01日呈：某某经理编号：ZZHJ_001某某经理：您好！据敝公司的账务记录，发现贵公司拖欠敝公司商业发票号：xy123 共伍万元整，而敝公司也沒有收到貴公司关于此拖欠的解释，敝公司只能假定贵公司因业务繁忙而忘记付款，现希望贵公司在短期內安排付款，多谢合作！如贵公司已寄出支票，请接受敝公司的谢意；如尚未，请以汇款作为回覆，感谢贵公司的合作！祝商祺！营销部经理客户

19、服务部经理范本追账函件48第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；在信函中应标明是第二封追讨函件；以财务部或信用管理部的名义发出；语气更加肯定，更加严肃。标准函件（第二封）追账函件49范本致：某某公司 日期：2005年08月30日呈：某某经理 编号：ZZHJ_002 第二封通知函某某经理：您好！敝公司曾于2005年8月1日为了商业发票号：xy123 的伍万元欠款发信给贵公司，但可惜并沒有得到回应！为了贵我双方得来不易的关系，请告知敝公司贵公司拖欠的理由！或请贵公司马上改善行将受到损坏的信用，立刻支付已过期的货款！多谢合作！祝商祺！财务部经理信用管理部经理追账函件50第三封函件也可称为最

20、后警告信，应于第二封函件后的四十日内发出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空谈；要直接指出欠款金额及拖欠时间；要言明最后期限及面对的后果；要将函件副本抄送给欠款方的其他人。标准函件（第三封）追账函件51范本致：某某公司 日期：2005年10月10日呈：某某经理 编号：ZZHJ_003关于：贵公司拖欠货款伍万元一事（商业发票号：xy123）某某经理：您好！敝公司曾于2005年8月1日及30日分別发函给贵公司，并在此间多次主动与贵司人员沟通，但敝公司至今尚未收到款项或任何解释的理由，敝公司深感遗憾！为此，敝公司严正要求贵公司在2005年10月25日前支付上述欠款，如届时敝公司尚未收到

21、货款，则即将此事交予律师处理，敝公司在此严正声明，因此事是由贵公司违反协议而起的，如交予律师处理，一切的责任及費用将由贵公司承担，请予正视！祝 商祺！副本抄呈：某某总经理 法务部 / 法律部追账函件52传真与函件的作用相似，但产生不同的效果；函件是比较官方的，比较保密和含蓄；传真是比较粗野的，比较公开和直接；传真适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上电话；如果债务方在国外，应该在发完传真后再跟上文件正本。传真53在回收工具中，电话追账的使用率是最高的；函件及传真是单方面的叙述，而电话是双方面的直接沟通；函件及传真是强硬的文件，而电话只是双方沟通洽谈的过程；函件是表达意见的良好工具，但缺

22、乏灵活性，而电话则弥补了这一缺陷；所以，沟通方式最好是电话和函件交替使用。电话54应收账款催收基本策略 “快”：对意外事情的反应要快“勤”：催讨的频率要高“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成 还款承诺。“缠”：对债务人的交涉要层层逼近“逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级 电话55常见托词1： 背景1：这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打电话。应对：谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，你能不能告

23、诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单传真给我一份。“已经付款给你们了”电话56 背景2：这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。反应2：“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想再次与您确认一下，我们签订的赊销期是30天，而这10万元的货款已经逾期40天了，所以我们现在希望彻底结清这笔款项。“我们正在等着我们的客户给我们付款”电话常见托词2：57背景3：查询、研究并

24、解释“没收到发票”是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。反应3：“好，我可以传真发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的传真能否全额支付我们的货款呢？“我们没收到发票”电话常见托词3：58背景4：“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。反应4：“是的，改组是

25、会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共10万元，现在已经逾期40天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。我们这儿正进行改组”电话常见托词4：59其它常见托词“货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）”“我们老总出差了，没人签字”“我们不能付款，我们没有钱”“我们快要破产了”电话60控制与协助电话61当迫不得已或遇上重点客户时，需要进行上门面访；上门面访是一件十分困难的事，很容易惹麻烦，但成效却比较

26、高；因人权备受重视，所以上门追债极为容易引发矛盾冲突；商业债务的面访有两种：对账及追债。面访62情景一：本已约好，但到达时不在！应在办公室中大声地与其通电话，说明在已经约定的情况下失约是难以接受的，并告知下一步要采取的行动。找到当时的负责人，留下资料，要求回复。情景二：软声要求，诉说生意不佳！应要求查看账本及供应商和客户名单，以核实情況。情景三：粗鲁地赶出门！顺从地出门，同时礼貌地告之，只是对事不对人，能否静下心來解决欠债问题。面访的情景及应对（1）面访63情景四：黑社会！告知对方你只是奉命行事的员工而已，然后礼貌而体面地迅速退出。情景五：对方毁灭证据！应马上报警，并将被毁文件及事实列出清单，

27、要求警方证明此事。情景六：对方诬告你破坏物件！应马上报警，并通知公司派人员增援。上门追债，可能遇到的事情千奇百怪，必须沉着应付，不能冲动。面访的情景及应对（2）面访64收账政策是为了保证准时回收货款而制定的；但无论多么周密，总会有拖欠的现象发生；所以必须要有商业性质和法律性质的解决办法，以对付少部分冥顽不灵之徒。商业性质的解决办法：完全由企业自主控制；快捷有效，不需要额外费用；不至于完全毁灭客户关系。法律性质的解决办法：由法律制度控制；时间长，费用高；冲突性的方法，完全毁灭客户关系。拖欠的应对方法65取消赊销交易；停止供货 / 暂停服务；收取延期利息；收回货物；委托商账管理公司解决拖欠。商业性

28、质的解决办法拖欠的应对方法66商业性质的解决办法 取消赊销交易客户必须按企业的赊销政策进行交易，才能保障企业的生存和利益；如果客户屡次破坏规则，经常迟付，拒绝合作，而我们不作任何的反映，是会传递一个【我们认同】的讯息给客户；当企业发现已宠坏客户时，已是回天乏术，拖欠累累了；所以当客户屡次破坏协议时，我们就应该考虑取消赊销交易；取消赊销交易是减少损失的有效工具；下一步就是停止供货；问题时客户破坏了多少次承诺，才取消赊销交易呢？拖欠的应对方法67商业性质的解决办法 取消赊销交易程序：破坏协议次数，完全因企业的赊销政策或客户的情况而定。取消信贷破坏协议停 货停止往來先款后货三个月重开信贷不付款付款满

29、足条件拖欠的应对方法68商业性质的解决办法 停止供货停货是一件严肃的事，必须小心运用；停货是减少持续损失的有效工具；产品及服务的高质量，能够保证停货效力；谨慎选择停止供货的对象，错误的选择，将会把客户推向竞争对象：重点客户：要了解其拖欠的原因及经营情況，非重要的理由不能轻易停货；但如果数额大，则应考虑减少赊销限额；新客戶：要了解其是否清楚赊销条款，如果是清楚的，则可列入不良客户类，立即停止供货；普通客戶：了解其拖欠原因，如果理由不充分或经营困难，可考虑停止供货。拖欠的应对方法69商业性质的解决办法 收取延期利息大部份企业，其合约上的罚息条款写明：将对延期付款收取利息。客户比较反感这样的写法，建

30、议改为：我公司对延迟付款保留罚息的权利；一些客户会选择拖欠企业不愿花时间追收的小款项，而不会选择拖欠有罚息的大金额款项；对略微迟付的客户，可以免收罚息，以保持关系。而对经常或严重迟付的客户，罚息可使在催款上比较主动灵活，可增加回收的机会；但无论合约如何约定，当客户恶意拖欠货款时，企业要想得到罚息，通常需要诉讼，由法院决定。拖欠的应对方法70商业性质的解决办法 收回货物物权转移后的货物是不能私下收回的，除非得到对方准许，或经法院判决同意，但相当困难；假如货物是耐用商品或机械，建议在合约上加一条款：客户同意，若客户未能清付全部货款，则该批商品的物权仍为供应商所拥有；也可在合约上写：当客户欠债后，客

31、户同意无条件将供应商提供的货物退回供应商，或同意任其以任何其他等值的商品替代，以挽回损失；这样一来，当对方欠债而被你起诉时，因法律尊重双方的协议，所以此批货物会判还你。拖欠的应对方法71商业性质的解决办法 委托商账管理公司解决拖欠当企业在追债上竭尽所能却仍得不到回报，就应考虑通过诉讼解决；但在起诉之前，建议考虑另一种途径：合法经营的商账管理公司；假如被拖欠的货款是在海外，选用合法的追债公司是比较合理的选择。拖欠的应对方法72案 例73法律性质的解决办法 判断是否诉讼诉讼的首要目的是收回欠款，所以不能意气用事，首先要分析费用和利益；对方是否仅为习惯性拖欠，但最终还是会支付？对方是否因严重的经营困

32、难而无法付款？对方是否因严重的经营困难而已经将大部份的自有资产抵押给其他方？对方是否曾投诉过产品质量或服务，这些投诉是否合理？对方是否只拖欠你一家呢？拖欠的应对方法74法律性质的解决办法 诉讼不要因案件简单，而认为自己可以胜任，当正式起诉时，是需要律师协助的；法律讲究的是证据，必须备齐证明对方欠款的各类书面证据；必须确认谁为被告（谁负责支付欠款），及其是否有还款能力；所有疑点及对方的投诉是否已解决?拖欠的应对方法75要点如达成还款协议，应马上将其形成一式两份的文件，要求其盖章并持有其中的一份，同时必须在协议上注明，如违反该协议，公司将立即采取一切合法的行动收回全部拖欠及罚金；在还款协议规定的时

33、间前与其联系，否则客户只会继续拖延；在与对方谈判的时候，尽可能安排好客户关系（正常交货），但必须要求对方提前知会其订单情况；对还款期间的供货，可以要求对方支付高于货值的金额。跟进工作76起诉的要点在没有决定起诉之前，不能拿起诉去要挟对方，这样做只会不被对方尊重；当所有的工作都已经做完，但欠款方还是没有任何反应，或效果不佳，此时应决定起诉；在正式起诉之前，应与欠款方深入沟通一次，这是最后一次可以使欠款方改变态度的机会。跟进工作77一般客户收账程序下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。跟进工作78应收账

34、款跟踪管理法应收账款管理具体操作二、应收账款管理的方法和实施79客户销售人员销售行政助理制作规范订单信用审批订单订单客户服务人员将订单输入系统通知仓库备货第二天发货系统信用控制审批遵循原则： 信用经理审批每一张订单，CBD客户款到放行出货过程应收账款跟踪管理80流动性（与存货对比）效益性（最小的持有成本）以企业的信用政策为依据控制发生规模，保持最佳水平注重日常监控及时追收及健全坏账注销制度应收账款管理原则81 成本 总成本 机会成本 管理成本 坏账损失 短缺成本 应收账款规模应收账款合理规模82应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（DSO）及赊销率存在一定的相关性其公式为：平均应收

35、账款持有规模 预计年销售收入365赊销率预计DSO平均应收账款持有规模的确定应收账款合理规模83付款比以往延迟多次破坏付款承诺经常找不到负责人不正常的不回复电话开出大量期票银行退票频繁转换银行以低价出售货物突然下过大的订单发展过快管理层频繁更迭危险信号84应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产方法：作账龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的应收账款跟踪流程应收账款跟踪管理85追账提醒

36、货款到期日发货日510天询问追收流程应收账款实时监控回款通知催促催收应收账款跟踪管理510天86RPM监控法与客户的四次联系优点步骤 节省费用 管理严格，消除拖欠企图 非敌对，维护合作关系 向客户施加压力 定期沟通，及时解决纠纷 建立客户信用档案 发货日当天，通知发货情况 发货后五天，询问验货情况 到期日前五天，提醒付款 到期日当天，催促付款 逾期，进入追账流程Receivable Portfolio Management（应收账款跟踪管理）应收账款跟踪管理87平均应收账款回款期（DSO） DSO（ Days of Sales Outstanding）：即平均应收账款回款期，也称为销售变现天数

37、，通用公式表示为： DSO=（某段时间内的）平均应收总额（某段时间内的）赊销总额某段时间 DSO可以反映应收账款回款的快慢，通常突出表现某一企业或公司的资金营运状况，DSO值越小，应收款回款速度越快，公司可利用资金增大，利息损失减小，机会成本减小，信用成本减小，由此利润当然增大。信用管理的目标就是设法减小公司的DSO值和降低坏账率。不同行业有不同的DSO水平，同一行业不同时期的DSO也不相同。 利用DSO的计算，我们可将自身公司的DSO值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。 也可以利用DSO的计算方法，将每一具体客户的DSO值与公司总体DSO值相比较，以分析每

38、一客户的回款情况。应收账款管理工具884月1日 应收账款余额 100000元4月的赊销额 150000 30天5月的赊销额 160000 31天6月的赊销额 140000 30天6月30日 应收账款余额 150000元4、5、6月DSO应收账款平均余额/总赊销售额 91天 25.2天平 均 法应收账款管理工具DSO计算方法之一89DSO计算方法之二4月的赊销额 150000 30天4月产生账款 50000 4月DSO账款/赊销额30天 10天5月的赊销额 160000 31天5月产生账款 60000 5月DSO账款/赊销额31天 11.6天 6月的赊销额 140000 30天6月产生账款 40

39、000元 6月DSO账款/赊销额30天 8.6天4、5、6月DSO1011.68.630.2天 倒推法应收账款管理工具904月的赊销额 150000 30天4月30日 应收账款余额 130000元5月的赊销额 160000 31天5月31日 应收账款余额 140000元6月的赊销额 140000 30天6月30日 应收账款余额 150000元4、5、6月DSO应收账款平均余额/总赊销售额 91天 28.3天区间平 均 法应收账款管理工具DSO计算方法之三91总的应收账款由各月应收账款发生额组成各月实际未付款除以当月赊销额得到当月的DSO各月DSO合计为当年DSO由此可以计算以下DSO： 逾期应

40、收账款DSO、期限内DSO、有争议货款DSO应收账款管理工具DSO计算方法之四账龄分类法92账龄分析表（客户）应收账款管理工具93账龄分析表（企业整体）1.应收账款余额/年度赊销总额=1000000/5000000=20%2.应收账款余额/流动资产=1000000/10000000=10%3.应收账款余额/资产总额=1000000/30000000=3.33%与企业上年度做比较与行业平均水平做比较应收账款管理工具94客户信息应收账款分类账客户协调应收账款监控订单处理系统辅助收账指标控制实时集成应收账款管理系统95公司债权的保障合同管理注意细节票据管理授权委托书管理三、合同及票据管理96如何保障

41、公司的债权？ 完善合同 完整的销售合同包含了几乎所有业务往来的信息，包括：交易品种/数量/单价/运输方式/交付方式与时间/付款条件/开具发票等信息除合同外的其他单据管理 发货通知书/委托运输的确认书/保险单/客户收货确认书/远期票据/往来对帐单/其他未完结业务应当留存的单据。上述单据的重要性在于当我们的债权利益受到侵害时可以出示的有力的证据，并可以防范于未然，提高追偿债务的效率。公司债权的保障97交易单据的完整性至少应该包括：合同或订单，客户收货时的有效签收证明以及发票底联；合同或订单是证明交易发生法定依据；客户收货确认书是履行合同义务的主要依据，同时又是主张债权时的强有力证明；发票底联则是财

42、务处理环节中的有效证据；公司内部使用的各种管理单据。 交易单据完整性及一致性的重要性 公司债权的保障98案 例99 不要轻视合同的规范性 一定在签约前明确当事人的真实法律身份 只有具备独立法人资格的企业以及事业单位、政府机构有独立签约资格 代表有效法律身份的三个章： 公司公章、合同专用章、财务专用章合 同 管 理合同管理及细节100签订合同的注意事项 合同文本的起草权； 明确合同双方当事人的签约资格； 合同条款要求具体详细、协调一致； 合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任。合同管理及细节101发票的管理 发票是重要的记帐凭证，付款人往往会以发票遗失 作为拒付的理由，所以需要对发票进行有效

43、管理； 邮寄发票必须使用中国邮政快递服务或挂号信； 如果是直接交给对方，需要收票人签收； 对于开出的发票要做好登记，方便随时查阅。票据管理102收货单是证明卖方按照合同约定履行义务的重要证明，是保障债权的重要依据；收货单必须注意以下各项：收货单是与合同匹配的单据收货单一定要有对方签署，最好使用的签收印章收货签章人最好能在合同里指定必须清楚列明货品名称、批次及金额最好有营销人员联系电话收货单管理票据管理103案 例104对账单是保障债权的重要依据；对账单必须注意以下各项：对账单一定要有对账的功能，必须要求对方确认对账单是一个承上结余的单据对账单也是一个显示一段时间内货款的清单必须清楚列明应付及尚

44、欠金额必须有联系电话最好在背面写上合同付款条文对账单管理票据管理105认识对账单的重要性 定时确认每一时间段业务的具体金额；及时提醒客户付款；强有力的债权证明；中断延长诉讼时效的法律文件。票据管理106客户名称：ABC地址：客户编号：公司名称：地址：电话：对 账 单对账单编号：发出日期：日期 发票编号 金额 积累金额 是否过期总结欠： 期內：已 过 期30天(2) 60天(3) 90天(4) 120(5)1、此月结单的截止日期为上述发出日期。2、如有错漏，请于发单后十四日內提出，否则视为正确并得到默认！如有拖欠，我们将保留收取利息的权力，多谢合作！(2+3+4+5)期内即付票据管理107 合同

45、签订方与收货方名称不符，需要合同签订方签署授权书指定由收货方签收货物，方有效； 发票抬头与合同签订方不符，需要合同签订方签署授权书要求指定发票抬头； 合同签订方与实际付款方不符，需要实际付款方出具证明文件给收款方，说明款项缘由； 集团采购订单，需要实际付款方出具证明文件给收款方，说明款项缘由； 购买方要求指定物流公司代收货物的，需要购买方签署授权书指定物流公司代收； 授权书管理授权委托书管理108当客户的拖欠超过期限后，应停止供货，但必须小心行事；恰当地实施，可减少风险，否则会破坏客户关系；运作流程：信用管理部经理准备长期拖欠的客户名单；要求负责的追帐员详细解释情况；将客户分为大客户、可理解、

46、不合作等三类；信用管理部、销售部、财务部等部门经理开会，确定停止供货名单；发函通知停止供货的客户，并要求其合作；通知储运部及相应的销售员、追账员。停货名单管理其他管理工具109其他管理工具110全程信用管理模式信用管理人员职责信用体系建立信用管理制度的制订四、信用管理体系建设111 管理误区之一 销售部门与财务部门均不承担客户拖欠责任，但又无其他部门进行有效管理。销售部门财务部门订单、发货记帐、结算流动资金紧张弊端：出现管理真空，帐款拖欠严重。 三角债产生大量逾期应收帐款信用管理三大误区112 管理误区之二销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任，但管理权重设置不合理。 销售部门财务部

47、门订单、发货考虑客户风险记帐、结算弊端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠。 2、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降。 3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。销售额下降流动资金紧张拖欠仍会大量发生信用管理三大误区113 管理误区之三财务部门行使风险管理及审批权，但管理不到位。销售部门财务部门风险问题以市场为主，要求大量赊销财务部限制以资金管理为主，要求现款弊端：1、财务部门与业务部门造成冲突； 2、财务部门不了解客户，无力控制风险，任由拖欠发生； 3、由于财务部门的过份限制，导致销售额下降。销售额下降流动资金不足拖欠仍会大量发生信用管理三大误区114现代管理制度提出的要求

48、 增加信用管理职能，设立信用管理部门或信用监理。销售额增长营业利润大幅度上升现金流量增加销售部门财务部门积极开拓市场争取优良客户资金成本降低，捕捉新的投资机会 信用管理部客户风险控制，应收帐款控制合理的经营管理机制授予信用额度 及时收回货款信用管理合理设置115销售过程赊销管理控制方法管理制度客户开发争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款筛选客户信用标准信用条件货款跟踪早期催收特殊处理客户信用分析技术客户资信调查技术应收账款管理技术商账诊断管理技术客户资信管理制度（事前控制）客户授信制度（事中控制）应收账款监控制度（事后制度）全程信用管理模式信用管理体系建设116目前赊销模式： 一、月结赊销

49、 如：月结10天，双月结15天等 二、单笔赊销 如：单笔赊销30天，单笔赊销90天等 三、混合赊销 以上两种模式混合采用赊 销 特 点信用管理体系建设117信用人员销售人员有效的信用管理信用意识控制风险制度 + 责任 =信用与销售的关系信用管理体系建设118重要结论转变观念-以信用管理为核心的企业经营管理机制将使我国企业迅速获得必要的市场竞争力，是未来每个企业生存与发展的基本保障。引进先进的管理技术-增强信用实力、建立信用地位、运用信用工具和技术。建立严格的管理制度-加强信用风险控制、提高资金效率、减小市场交易损失。信用管理体系建设119信用管理体系的建立设置信用管理部门制定信用管理政策收集客

50、户信息确定应收账款总规模应收账款日常监控分析客户信息量化评估制定信用销售流程应收账款管理流程有赊销能力的企业应当建立由主要领导负责的信用控制体系，由财会部门和经营管理部门管理，制定科学的层层核准控制制度，并将其量化，权、责、利相结合。信用管理体系建设120建立信用管理制度的基本程序相关人员及条件 工作内容 相关人员及条件6 编制工作条例及操作手册7 培训、指导实施及反馈公司高层领导人的意识公司总体经营战略目标解决现实问题的动力总经理及财务总监的管理构想借鉴外部经验与管理模式内部决策人员的头脑风暴企业内部及各级管理人员的参与员工合理化建议管理专家提出方案公司专业技术人员外部资源：专业机构协助建立

51、风险控制模型企管部门与专业人员的合作与原有业务管理制度的衔接企管部门及专业人员合作考虑工作流程的简捷、实用各级管理人员及员工的共识新建部门的专业培训或聘用及时发现问题1 根据实际需求确定公司风险控制的目标2 构建整体管理模型（框架）3 管理方案设计（框架）4 选择开发专业技术模型5 编制具体的管理规定、政策、标准、程序、表格信用管理体系建设121弄清什么是当前最需要建立或改变的 确定管理的 内容程序 和基本方式 寻找有效 的手段 明确谁来 承担责任 分析本企业 的特点， 与时俱进可能会遇到哪些制约因素？急需新建或改进的地方？管理上的薄弱环节在哪里？问题产生在什么地方？条件：人力、资金、信息方案

52、设计、管理规定需要管理的对象成功的经验定性与定量模型分析工具的选择与原有制度的冲突部门间的关系、合作部门与人员的职责改革或改良的可能性内部管理特点本企业的客户特点各项管理制度制订的基本方法在制定每一项风险管理制度之前，需要对该制度涉及的各种问题作全面分析和评价。问题诊断 管理方案开发 技术方案开发 职责与权限 调整与改进信用管理体系建设122预防商业欺诈关注客户信息收集客户信息客户信息管理体系五、赊销客户关注要点123案 例124谁在敲你的门资信状况？我可以相信他吗?我和他如何做生意？电汇、支票、汇票、L/C、D/P、D/A？他会按时交货或付款吗？他以前的信用状况如何？他的国家有外汇管制码？预

53、防商业欺诈125水能载舟亦能覆舟预防商业欺诈126 “Bustout” or “overbuys” (大量集中购买) Hit & Run (打一枪，换一地方) the Hometown Repeater (利用地方观念行骗) Advance Fee Scams (预收费方式) Phony Stock Transfers (虚假的股权转让)商业欺诈惯有的伎俩预防商业欺诈127小 销售利润 大大 销售额 小销售部门以销售额及利润对客户进行分类（CDCS） 客户分类128财务部门以行业及应收账款多少来进行客户分类客户分类129第二类 要求现金或预付第三类赊销客户第四类 资信调查，严密监控第一类基础客

54、户小 合作潜力 大大 风险程度 小信用管理部以客户风险和合作潜力进行的分类业务管理客户分类130信息来源内部信息外部信息资信管理131销售人员/财务人员在与客户频繁接触中，很多问题是在与客户的交谈可以了解的。比如： 买方的性质如何？买方的历史有多久？买方的下家市场在哪里？买方的其他供应商？买方的赊销天数？买方的业务发展怎样？通过进一步的接触或实地访问，能够有意或无意地发现下列情况：买方的经营场所的面积？买方不动产是租用还是自有？买方的内部办公设施和环境？买方的销售人员大约有多少？买方人员是否经常较大变化？买方人员的士气和素质如何？ 应加强信管人员的敏锐触觉，充分并及时获取客户的资料，并不断更新

55、。资信管理132应关注的客户信息分类客户概况历史背景组织管理经营状况财务状况交易记录同行评价实地考察行业状况 从信用风险控制的角度，一方面借鉴国外企业和信用评估机构成熟的信息管理经验，另一方面结合中国企业的实际情况,总结出客户信息的分类。 客观因素 财务因素 环境因素信息分类133客观因素所涵盖的内容信用评价中的客观因素是指反映目标企业客观存在形态及状况的信息，主要体现目标企业自身的性质与类型，包括：性质、类型、规模、整体印象、管理状况等。反映：企业存在形态及状况体现：性质与类型包括：性质、类型、规模、管理状况等目标：大致了解企业状况关注客户要点134 1、成立时限 2、公司性质 3、公司类型

56、 4、公司的规模 5、公司形象 6、所在行业 7、所在地域 8、人员经验，9、人员规模 10、负责人年龄 11、负责人家庭背景 12、注册资本 13、年营业额 14、股东背景 15、营销网络覆盖范围客观因素包括的信息指标关注客户要点135确定客户身份国有企业：集体企业：私营企业：中外合资企业：中外合作企业：外商独资企业：有限责任公司：股份有限公司：合伙企业：联营企业：分支机构：又称全民所有制企业。可能是独立法人，也可能是非独立法人。大部分是独立法人，但个别是非独立法人。包括私营有限责任公司（法人），个人独资企业和合伙私营企业（均为非法人）相当于有限责任公司，为独立法人。可能为法人，也可能不是法

57、人。可能为法人，也可能不是法人。为法人。为法人。为非法人企业。合伙人对合伙企业承担连带无限责任。可能是法人（相当于有限责任公司），也可能不是法人。分支机构为非法人企业，上级法人企业承担无限责任。关注客户要点136客观因素评价依据关注客户要点137附表1备注说明：参考2007年企业性质信用评价排名关注客户要点138附表22006年行业平均DSO排名关注客户要点139附表3备注说明：参考2007年中国大陆城市竞争力排名关注客户要点140财务因素所涵盖的内容信用评价中的财务因素是指反映目标企业财务安全性的信息，主要体现目标企业的短期偿债能力及营运能力，包括：交易信息、各项财务指标等。反映：企业财务安

58、全性体现：偿债能力营运能力包括：交易信息、各项财务指标等目标：尽量了解企业财务状况关注客户要点141 1、资产负债率 2、流动比率 3、速动比率 4、营运资本 5、总资产规模 6、现金流量充足率 7、利息保障倍数 8、应收账款周转率 9、存货周转率 10、（预计）平均月交易量 11、（预计）平均订单次数 12、按期履约率 13、 DSO/赊销期14、销售毛利率 15、对产品或服务有无特别要求 16、合作年限 17、合作态度 财务因素包括的信息指标关注客户要点142 资产负债率 资产负债率计算式 资产负债率= 负债总额 / 资产总额100 债权人的立场：资产负债率越低越好。运用该指标分析偿债能力

59、时，应结合总体经济状况、行业发展趋势、所处市场环境等综合判断。可以通过业务人员之间的访谈预估。关注客户要点143流动比率的计算式：流动比率流动资产/流动负债 其意为一元流动负债的流动资产保障额。经验值为2 ：1，但到90年代之后，平均值已降为1.5 ：1左右。因此经验值因行业、时期而异，不可迷信。一般而言，流动比率的高低与营业周期很有关系：营业周期越短，流动比率就越高；反之，则越低。受财务报表难取得的限制，不可预估。 流动比率关注客户要点144速动速动比率一般计算式： 速动比率（流动资产存货）/流动负债由于存货往往存在变现能力问题，故需要排除。经验值为1 ：1，但90年代以来已降为约0.8 ：

60、1左右。 在有些行业，很少有赊销业务，故很少有应收帐款，此时，速动比率低于一般水平，并不意味着缺乏流动性。 该比率的实际意义，会受到应收账款质量的影响，因此，需要适当考虑客户的应收账款周转。 速动比率关注客户要点145营运资本的计算式：营运资本 流动资产 流动负债 债权人尤其是短期债权人希望营运资本越多越好。 通常将营运资本与以前年度的该指标进行比较，以确定其是否合理。不太适合同业比较。 营运资本关注客户要点146 现金流量充足率现金流量充足率计算式： 现金流量充足率货币资金平均余额/平均负债总额这是最保守的流动性比率。该指标将应收账款和存货存在的流动性问题完全排除在外，该指标评价企业短期偿债