泰盈新进员工测试附答案

1、泰盈新进员工测试复制您的姓名： 填空题 *_【单选】TCL彩电非电商渠道退换货政策，正确的是（ ）？ 单选题 *A发生性能故障，消费者可以选择换货和修理B购机90天内，发生性能故障，消费者可以选择换货和修理C购机30天内，发生性能故障，消费者可以选择换货和修理(正确答案)【单选】TCL彩电出现性能故障需上门服务，购机时间为4年，网点到用户家单程30公里，请问工程师上门维修换备件，需收取什么费（）? 单选题 *A检修费+备件费+交通费(正确答案)B检测费+备件费+交通费C检修费+备件费乐华电视退机政策是：自消费者购机“三包”有效期开始之日起7日内（含），产品出现性能故障，可以选择退机、换机或修理

2、。（ ） 判断题 *对(正确答案)错TCL彩电保外服务，工程师已上门检测出故障原因，而消费者主动提出不修时，需向用户收取检测费50元。（ ） 判断题 *对(正确答案)错用户新购机彩电收费安装后，出现性能故障换机了，现在需要重新安装，师傅上门还要再收拆机费、安装费。（ ） 判断题 *对错(正确答案)TCL彩电调试费是指产品不需打开机壳维修，工程师只通过按键或遥控器调节而使产品恢复正常使用功能的劳务费用；软件升级费指通过U盘给用户升级，或连接网络给用户整机电视机升级。（ ） 判断题 *对(正确答案)错【多选】TCL彩电首次来电用户仅告知屏裂/屏碎/屏坏，引导排查使用中屏坏的话述有（ ）？ *A请问

3、您电视机的购买时间是什么时候？（判断是否满足使用中屏损）(正确答案)B、请问您是在什么时候发现屏幕破损的？是不小心碰到了吗？ （引导用户自己说出损坏的原因）(正确答案)C、如用户否认自己人为损坏，请问在这之前比如昨天是否一直有使用电视？(正确答案)【多选】首次来电了解到TCL彩电属于使用中屏裂，应该如何解释（ ）？ *A、*先生/女士您好！根据与您沟通的情况，液晶屏出现破损问题可能是因为受到外力影响造成的。按照国家三包规定，外力损坏不在免费包修范围。(正确答案)B、根据您的这一款产品型号，工程师上门维修需向您收取：检修费换屏备件费共约*元，屏库存情况及具体收费价格需工程师上门检测后确定，您看是

4、否需要我们帮您安排维修呢？(正确答案)C、用户否认自己损坏或者对外力损坏的判断有异议：*先生/女士，首先我理解您暂时不能信任我的判断结果，我可以先安排一位专业的服务工程师上门给您鉴定一下。您看可以吗？(正确答案)制定TCL呼叫中心重要顾客信息处理制度的目的是对用户（客户）负责，第一时间识别用户（客户）的不满、投诉和建议，快速解决用户（客户）问题，树立TCL品牌良好服务口碑 。 判断题 *对(正确答案)错本次更新的升级制度适用于TCL控股用户服务中心所有业务客户，也就是T系的：TCL、乐华、雷鸟品牌。 判断题 *对(正确答案)错用户在拼多多购买的空调，七天内出现故障问题，工程师已上门开了退换机鉴

5、定单，让用户户联系店铺处理，但店铺不理会，用户着急，强烈要求我们协助处理，可录电子商务回拨，并升2级信息。 判断题 *对(正确答案)错用户产品处理时间在5至7天的信息（一直没有得到妥善处理）应升2级信息。 判断题 *对(正确答案)错用户TCL电视购买半年后，出现使用中屏裂，要求公司免费处理，我们解释政策使用中屏裂属于受外力影响，不在包修范围，用户不接受，第4次来电，应升3级信息。 判断题 *对(正确答案)错学校、医院、企事业单位及社会经营性单位等工共场所的服务需求信息，应升2级信息。 判断题 *对(正确答案)错【多选】TCL彩电服务承诺，以下说法正确的有哪些（ ）？ *A执行国家“三包”政策，

6、实行全国联保（范围仅限于中国大陆地区销售使用的产品）(正确答案)B中心城市24小时内上门服务，城市周边及边远地区预约上门服务(正确答案)C服务热线节假日休息【多选】TCL彩电服务受理渠道都有哪些（ ）？ *A服务热线： 4008123456（提供7x24小时电话受理服务）(正确答案)B服务微信公众号：TCL官方服务(正确答案)C集团官网：(正确答案)【单选】TCL液晶电视的主要部件是（ ）？ 单选题 *A显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器(正确答案)B投影管、背光组件、逻辑组件、高频调谐器C显示屏、主板、逻辑组件、高频调谐器【单选】电视座装改挂装，用户无挂架，工程师带普通挂架上门收取什么费

7、用（ ）？ 单选题 *A移机（不含普通挂架费）收费B挂架费C移机（包含普通挂架费）收费(正确答案)2020年12月25日起82P9挂装：免费安装调试（销售方提供普通挂架），特殊墙体需收取100元/每台的打孔费。座装：免费安装调试。（ ） 判断题 *对(正确答案)错消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的，属于三包免费范围。（ ） 判断题 *对错(正确答案)购机二年半内主要部件损坏的，维修更换后的主要部件保用期为：自整机“三包”有效期开始之日计算，三年为止。（ ） 判断题 *对(正确答案)错用户电视购机超过1年但未超3年,主要部件和非主要部件同时故障：主要部件维修免费,主要部件材料免费，免收远程费

8、；非主要部件维修免费,非主要部件材料收费。（ ） 判断题 *对(正确答案)错【多选】TCL彩电购买几天开箱屏裂，需要引导的话述有哪些 （ ）？ *A、送货时间：请问这个电视是什么时候签收的？由谁签收的？ 签收时是否有当着配送人员开箱通电验机？(正确答案)B、没有开箱验机： 请问是您本人开箱把电视机拿出来的吗？(正确答案)C、现在电视机底座/挂架已经装上了吗？ 是您自己装的吗？(正确答案)【多选】TCL彩电使用中屏坏多次来电要求减免的用户，要注意查看回单信息，如回单服务处有给出处理方案，我们要如何按方案劝导用户接受（ ）？ *A、*先生/女士您好！我看到了我们工程师上门鉴定了因为XXXX原因造成

9、了损坏，并且我们的服务经理已经为您申请了XXX优惠服务。 我这边核实到已经是我们最高权限的优惠政策了。”(正确答案)B、*先生/女士您好！我能看到您多次来电的信息，您是我们的老用户，我们想让您满意，这件事情上我们真正努力的去做了争取了，当然结果可能达不到您的预期，真的很抱歉！因为液晶屏属于高精密部件，生产成本本身就高，整个换屏的过程也很复杂要求很高的。对于屏体包装、运输要求、换屏还要使用专用设备、仪器。您看是否考虑按这个方案处理？(正确答案)C、*先生/女士您好！作为专业的厂家服务，我们对每一个维修服务都会要进行可靠性试验，维修成本相对确实比较高。2021年因原材料价格大幅上涨，显示屏价格也一

10、直是在上涨。所以这个方案是走了很多流程才申请下来的，已经是最高权限的优惠了。您看是否考虑按这个方案处理？(正确答案)D、如用户不接受，“很遗憾这个方案未能达到您的预期。建议您可以再考虑一下。这个优惠方案会为您保留，如有需要服务，欢迎您随时联系我们。”(正确答案)用户2次来电，表示昨天报了TCL电视维修，还没有人联系自己，请马上联系，自己好安排人在家里。应升1级信息。 判断题 *对(正确答案)错用户2次来电，表示工程师联系自己报价后，用户不维修，来电取消服务。无服务需求的不用升级。 判断题 *对(正确答案)错处理时间在8至14天的信息（一直没有得到妥善处理）应升3级信息。 判断题 *对(正确答案

11、)错用户第3次来电，表示工程师上门了，但对收费不太了解，询问收费情况，坐席按政策给予解答后用户同意维修，坐席新启关闭单后升2级信息。（ ） 判断题 *对错(正确答案)李董/王成总/杜鹃总/新媒体等大V（粉丝超10万）账号的投诉信息。应升5级信息。 判断题 *对(正确答案)错用户表示与工程师产生不愉快或是争执，要求更换工程师上门服务的需求，处理方式( )？ *A：关闭之前处理中的单子(正确答案)B：需求描述栏内备注清楚：“原CASE单号+故障现象+工程师姓名电话+用户更换工程师服务原因”(正确答案)C：匹配原用户信息、产品信息，“分发”至各区域服务中心处理。(正确答案)D: 直接匹配处理中的单子

12、，提醒流转并升级机器(保内出现问题)维修，现超5天遗留催单，过程信息表示机器已二次返修/库修，要如何沟通，以下话述正确的有？（ ） *A：这里看到机器还在维修中，正常情况库修是7-14天周期，机器按批次进行维修，维修后要做老化检验，确保机器正常使用，从这个进度来看，您还要再等待一周的时间！当然我这样跟您讲，您一定有些失落，我们也想快点处理好，但前提是一定是保证机器没有问题才能给您送回。(正确答案)B：请您放心，我会对这个事情进行全程跟进，有最新进度会与您联系，您看可以吗？(正确答案)C：我只是一个坐席，我没有权限处理这个事情，你投诉也没用。D：这里看到机器还在维修中，我们也不清楚要多久才能修好

13、，你自己联系工程师吧。用户表示与工程师产生不愉快或是争执，要求更换工程师上门服务的需求，处理方式（ ）？ *A、关闭之前处理中的单子(正确答案)B、需求描述栏内备注清楚：“原CASE单号+故障现象+工程师姓名电话+用户更换工程师服务原因”(正确答案)C、匹配原用户信息、产品信息，“分发”至各区域服务中心处理。(正确答案)用户来电表示工程师未提供上门服务，只是打电话说电视正常，然后用户家太远不想去，用户不认可，过程信息或回单结果没有未上门原因说明的，可判定催单。（ ） 判断题 *对(正确答案)错用户来电表示工程师说自己不舒服，过几天才能上门，但用户比较着急，来电询问是否还有别的工程师安排一下。坐

14、席查询首次报单受理已超24小时，并回单写用户考虑收费不接受上门，取消服务。此单属（虚假取消）可判定催单。（ ） 判断题 *对(正确答案)错用户来电反馈报单后无人联系，坐席查询首次报单受理超过2小时，查询工单信息记录，工程师写：联系用户多次提示电话无法接通，如有来电建议用户主动联系工程师。坐席向用户解释后，用户接受，希望工程师现在联系自己。可判定催单。（ ） 判断题 *对错(正确答案)用户来电表示工程师上门后未解决问题，现在已经过了24小时了，也没告诉具体原因和下一步的处理安排，用户特别生气，坐席查询工单回单信息未说明未完成原因的，可判定催单。（ ） 判断题 *对(正确答案)错用户表示工程师上门

15、开具鉴定单了，可以换机，找了店铺一直说过两天，都快一周了还是没有人联系换机的事，用户要求我们售后帮忙处理。判定催单。（ ） 判断题 *对错(正确答案)【多选】TCL彩电中“三包”有效凭证有哪些（ ）？ *A手写收据B生效的电子保单(正确答案)C有效购机发票(正确答案)【单选】2021年1月1日起购买的TCL彩电，如无有效购机发票或生效的电子保单，但后台可查电视激活日期，请问三包有效期以（ ）？计算。 单选题 *A以整机产品生产日期顺延60日计算B电视激活日期(正确答案)C不能包修【单选】TCL彩电购机1年多，工程师上门属非主要部件维修，请问更换备件后保修多长时间（ ）？ 单选题 *A1个月B3

16、个月(正确答案)C6个月【单选】以下如需要上门服务，不属于三包范围，会收费的是（ ）？ 单选题 *A在“三包”有效期内的B可以提供“三包”凭证及有效发票的C由非TCL授权服务网点或人员安装、维修、更改或拆卸造成的故障或损坏(正确答案)TCL彩电的远程费按消费者产品安装地点距离服务网点20公里及以内的不收取远程费，超过20公里的，超出部分收取1元/公里远程费，远程费最高180元，仅收取单程费用。（ ） 判断题 *对(正确答案)错TCL彩电（仅限TCL电视）用户购机三年内，用户机器在正常使用过程中，如有蚊虫等小昆虫钻进电视机内部，影响观看的，用户来电报修，需免费清理。（ ） 判断题 *对(正确答案

17、)错屏体维修是指用户电视不用换屏可以进行维修，部件包含玻璃屏、COF、灯条、灯条插座、灯条线、Source板，主要是由工程师上门判断，注意屏体维修标准里包含运输费、检测费和维修费，其中85吋及以上尺寸屏体维修不含运输费、吊车使用费用。（ ） 判断题 *对(正确答案)错2021年1月7日，用户来电反馈在网上京东购买的TCL电视，购买不到三天，现在运输过程中造成电视的损坏、漏液、破碎，经TCL服务工程师鉴定情况属实，政策内属符合电商渠道购机7天内退换货标准的，提供免费服务。（ ） 判断题 *对(正确答案)错【多选】TCL彩电使用中屏坏，工程师有给方案/有使用服务前置，通过解释相关维修难度与材料涨价

18、，用户还是不接受，认为费用还是太高无法接受，情绪很激动，强烈要求经理来处理，如何解释和处理。（）？ *A、解释：我个人非常能理解您的心情，您是我们的老用户，工程师的权限确实有限，我这边再向上反馈，看能否为您争取更优惠的维修价格，具体情况会有工作人员与您联系。(正确答案)B、由于分公司还没有给方案，处理方式：分发流转，勾选督办。（二线工单进行一单到底，跟进渠道主管协商解决方案）(正确答案)C、关闭处理（无理用户不用管）22021年9月28日TCL成立四十周年。为提升用户体验，提升TCL品牌形象，经公司研究决定，对TCL智屏用户机试点免费安装服务政策，受理引导符合的条件有哪些（ ）？ *A、政策试行区域：广东省、海南省、北京市、上海市所在地的用户(正确答案)B、政策试行时间：2021年9月28日-2022年1月31日（春节前）销售的TCL全型号电视，(正确答案)C、免费安装服务时间截止到2022年2月28日；免费安装凭证：购机发票/线下购机小票/线上订单截图(正确答案)D