卖场超市百货运营门店管理 OP-029_总机作业规范

1、乐购商业流通集团总机作业规范文件类别： 营运作业规范 文件编号： 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版发行日期：2004/机密等级： 机密 一般合计页数： 共 8 页核 准审 核制 定文件修正履历表文件名称总机作业规范修改日期版本页次条款内 容2005/6/15新版3.23.53.173.183.19附件一区域冬夏可调整营业时间音乐播放之音量800投诉电话接卖场直拨电话接听电话之媒体采访广播标准用语旧版 1/2/3/4/53.33.6访客登记邮件新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 名称总机作业规范文件编号:OP-046一、目的：为使各营业分店总机作业及承办

2、事项有所依循，特制定本办法二、适用范围：乐购公司所属各营运区/店群/分店服务台适用之三、工作内容 3.1保持电话畅通过滤不需转接之电话熟记各部门分机号码找同仁之电话，以留言转达为原则，紧急电话则可广播顾客寻找来店购物之顾客，告知转送至服务台，由服务台广播。（如总机和服务台合并则直接广播） 3.2回答顾客询问事情营业时间：AM8:00PM10:00 全年无休，区域冬夏可调整营业时间各店位置指引及分机号码、传真号码提供办理或补办会员卡：请办卡人携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信或本人身份证至服务台办理顾客询问有关商品或促销问题，原则上应转换至相关部门或服务台处理 3.3访客登

3、记 “防损”办理 访客进入办公室或卖场须凭证件换取来宾证，离去时再换回若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后，以工本费10元以为补偿并交还证件访客携带皮包、物品、应放置于临时寄物柜中，如因公务需要，应由受访人员至总机处确认，离开时须接受检查 3.4促销广播总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30秒内促销广播每次重复播报二次，正点时及每刻钟正点（15、30、45分）时再做另一次广播。广播时要注意语调语气，重点突出生效日期2004/页 次1/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-0463.5音乐播放总机应定时播放经公司认可的音

4、乐，使卖场气氛活络音乐选择以热门、流行国语歌曲为主题，另视状况搭配外文歌曲。并注意不同时段的音乐选择，应每天排定“音乐排程表”总机应不定时（每天早上）在卖场内各角落了解每一扬声器音量是否合适应根据卖场客流多少，人多音量适当调高一点，人少音量适当调低一点3.6信件收发信件接受：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理来领取邮件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络 3.7咨询功能：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用(但不得对外界告知,仅限公司主管询问时:主管以上同仁联系电话（仅限紧急或公务使用）消防队、公安局、地区医院、当地行政机关资料其他

5、3.8紧急事故处理：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故，依紧急事故程序处理3.9保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址及公司机密，一律婉拒回答3.10出勤：早班7：30出勤，晚班留值至22：153.11客诉处理流程 回答客诉 接听 无法回答 记录 通报服务课长一般客诉 回复重大客诉 通报客服经副理、店总经理处理 存档生效日期2004/页 次2/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-0463.12记录：有关服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者，应填写“顾客申诉记录”注明确实时间与明确事实立即送接待课长处3.13重大客诉：立即通知客服经理并报店总经理，由其

6、指派专人处理3.14所有客诉记录一律优先处理，且应予2日内处理完毕，并经服务课长、客服经理及店总经理签核后由服务课存档3.15电话礼仪（参照服务规范）3.16播标准用语，如附件3.17 800投诉电话接听（参照，800客服电话作业规范）3.18 卖场直拨电话接听（参照，卖场服务电话作业规范）3.19 电话之媒体采访：礼貌倾听并记录，媒体名、记者姓名、联系电话、内容、接听时间；回复媒体：“立即通报相关主管30分钟内回复” 立即通知客服经副理，并告知接听电话时间，提醒“30分钟回复”。四、使用表单：4.1广播标准用语(附件一)4.2客诉记录表附件一：广播标准用语1广播同仁时（如访客、家人留话等）

7、本公司_部（课）XXX（中文姓名）先生/小姐请与总机（分机XXX）联络2广播驻场人员 XXX公司驻场人员XXX请与总机联络生效日期2004/页 次3/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-0463向同仁问好 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间7：30整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐4（开门时）营业时间 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXX，我们的营业时间是从每天早上八点至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！5寻人 来宾XXX小姐/先生（重复两次），请您至（入口或出口或停车场处），有人找您，谢谢！6禁止吸烟亲爱的顾客您好

8、，欢迎光临XXXXXX，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作7失物招领亲爱的顾客您好，服务台现拾获XXX（一支、一只）请至X楼服务台认领，谢谢8移动推车亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客，谢谢您的合作（为了您的购物安全，三岁以上儿童请勿乘座于手推车上，上下扶梯，请勿逗留，谢谢您的合作）9结帐速度 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号条形码朝上，谢谢您的合作10收银疏导 亲爱的顾客您好，现收银线XX号到Xx号机台较空，为加快您的结帐速度，请至XX号到Xx号机台结帐，谢

9、谢您的合作。11扒手 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，照顾好您的小孩，请勿把钱财等贵重物品放入手推车及手提蓝内，以免遗失，敬请您购物愉快，谢谢！生效日期2004/页 次4/5核 准表号：名称总机作业规范文件编号: OP-04612儿童勿逗留电扶梯 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，为了您儿童的安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！13小孩走失 亲爱的顾客各为来客请注意，现于服务台现有位小男（女）孩走失，年龄约X岁，身穿XXXX，请家长至服务台认领14停车场指引 亲爱的顾客您好，欢迎光临XXXXXX，本公司为了您购物方便设有免费停车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！15移动车位 车号为XXXXXX的车主，你的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规停放，已影响其他车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便其他人出放，谢谢16、临时停电时 各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解17冷气故障时各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解19电扶梯故障时各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请谅解20（