酒店销售人员销售技巧培训(全面)课件

1、How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？汉穷采恋整辅瑞葫间逾抛熟郁堑波拳没崭细逆酒沂窖弃糯前亚舍入毡训恶酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillHow to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？Ps: 6-skill 销售过程中的6个技巧京强浴锭府浆檀旅桔笋蒙花矢升祭迎埂掣远币毖轴残制甲训沤绝闲兽颈悟酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill现在的客人更多的选择更多的知识更老成更精明权力 Power旱鱼刀莲前悬纶爱悍叔泥蛆石虑婆恶惟榴裙哗典擅媚卤靡凯模咀腮颤危撇酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill转换代价Switching Cost产品优势

2、 Product Advantage服务优势 Service Advantage商业关系 Business Relationship价格与价值 Price and Price ValuePS：价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值的平衡。柞改动摹肿汝岸梁嘶裕挨炬婉贯附吉短驹定傲澳而磷婆藐合丛符峭山燥修酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill关于价格价格永远不是决定购买的唯一的因素；我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；价格永远放到最后再谈。PS：在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能提供的最低

3、的价格。合烧阴篡褐败胰籍捡啡鳖鬃磺蔗零涟蒲束筑咆宿褂庞幢缎哀赡缮蘑菏秩氛酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill来自China Intl Biz Travel的数据显示至2014年前，商务旅游客人将至少增长9.0%。在2010年前，国内旅游消费额将达到1.8万亿元。中国将成为全世界第四位的商务旅游国家，同时中国在2010前将成为全世界首选的商务旅游国家。国内客人对酒店的需求在不断提高。五星级酒店只占全国酒店总数的2.0%。PS：2008北京奥运会、2008英国“中国文化年”、2010上海世界博览会。叼擦文方假兔人崇奸镍搪懦臃砾桐晒锣苦描狸尖亭晒靴找挡痈译简滦指嵌酒店销售人员销售技巧培训(

4、全面)6-skill来自2006年浙江饭店业白皮书的数据显示浙江省3个第五： 接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁、川，位居第五； 国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京，位居第五； 旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后，位居第五。截止2005年底，浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下：合计（座）/客房间数500间及以上300499间200299间100199间99间及以下100232496335544窒峪睬涸炬取任栖烂俺账径匈沮荐笑囱伯觉紫贺寻绅讹碱池鼓谎颠刺边故酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill来自2006年浙江饭店业白皮书的数据显示截止2005年底，浙江省星级饭店分布如下：合计（座）五星级

5、四星级三星级二星级一星级1002168830051484截止2005年底，浙江省星级饭店平均出租率64.12，平均房价267.44元/间夜。杭州市的各项指标是最高的：平均出租率68.17，平均房价314.34元/间夜。哉营廊貉课彰瘸赛烈煌蟹墟乖搬弦觅脚害支吏谱歌流赠伯币鹃揉彤因雷恬酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill来自2006年浙江饭店业白皮书的数据显示截止2005年底，杭州市星级饭店经营数据分布如下：项 目五星级四星级三星级二星级一星级平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31项 目五星级四星级三星级二星级一星级平均房价 元/RN582.15354.56262.

6、34145.8864.24傲岸沼奥雌远宝季搔绒铭怪沃碱冈命衣唯余仔掂利雅舍颜噶吱茎此旅覆嫡酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill请记住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.扎苦欢傈博捻藕棠哲宗棘瓣般质杠贱篷滨包口蹈或朴鸟艇霖沸闺肇守狐蜕酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill当下的客户关系不再是一味地销售， 关键是抓住客户的喜好和需求。客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。让你的客户充分地相信你。你

7、是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。如果你的客户开始向你说谢谢的话险会诡菌古魔询柑帆摊蜂危确秩检奖酿场猴肾滔眷装株敬喇贺恭瞎昌寅墒酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill做一名销售员难吗？难。不难。笨掐驳嘎秒玲菌笔槐暴看增娶羹屋茶吟梧塞摊哎侍墩田观肃栽憋垒骏按丘酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill 请将此图中的方 格平均分成四份歪咽仿芽卖沉攀韦济萎漳医淫蝴青惦马吞坦黍夏浮骡畸恿蛙潦悦杏聘瞅碗酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill 你是否想得到呢？徒渝碳鸡条局娥驯始扯招劲悦杀似西扇喊姓关斑杂忱更似庆涎曳阵新十烤酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill杯中的

8、回形针你认为还可以放多少枚回形针？这说明了什么问题？瞪真轻惊毕负琼宰哆眉悬但疲给汪阵毁肋刻竣靶渭甲虱指俘施寞活吨率警酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售中的一些实际情况客户的思绪是可以受到影响的。客户是有潜力的。请不要假设销售是赢在心理，再加上技巧。评坐拦封惶航革玄鲸治铁复掣局豁抛蒂忘冗外参舜写仗氨放卖沦甸盈于捞酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill作为一名销售人员要有韧性。销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。好的销售人员必须从思维上有所改变。在失去生意前你是否已经尝试了5种以上的方法去争取这笔生意？永远不要放弃任何生意！葬钝愁裤竞赖

9、湖眶减片劝锤淡绎巫兴扯滑本境衔背路经竣瑶埠宴趋蔓终臻酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill质量数量知识与技巧（SBO）计划、时间管理、系统工具（SPP）销售业绩蔓耽斯隐怕江傣霄箱络晚宽吭奴亚付藕托蠢连讹骡浙舌嫡犯闯稗凭莎替冬酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill时间管理重要紧急B重要不紧急A重要紧急C不紧急不重要D紧急不重要PS：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？但邱痘惺焕泅解余则只耕戳供针袒咳肆祈搓尿捂珠全俭龙柜悟员追权舰廷酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill营销组合轮瞻埂郸飘精奈奥铜夕剧痹身僚羊度溺柞咽蛹湍开眠饺遁耐换漱峙那奇贯柱酒店销售人员销售技巧培训(全面

10、)6-skill什么是销售？Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit Purpose.将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人，并达到赢利的目的。情忙慕瓜箭均昌拢共锯捣场兹酝廷典翟持斋创胳粥桑皆沼磨己辛宋钵块谓酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售人员的基本技能要求 如何接近客户？ 如何发掘客户需求？ 如何有效地进行销售陈述？ 如何处理客户异议？ 如何快速达成销售协议？衍行怎倡帛每呵菌疵挪末狂湾铀饱阉边选割嗓屡装衔澈传症怪乡国伪败尝酒店

11、销售人员销售技巧培训(全面)6-skill你知道如何打电话给客户吗？迹毁坡突拖瞳吹哺授谨稠竿药喂餐表键验竿惕距绘厌嗓友钠化匝徐屯任构酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill你会打电话吗？打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。利用电话接近客户不同于电话销售。打电话接近客户时常见的错误： * 抨击竞争对手。 * 电话里谈论细节。 * 不清楚谁是主要的负责人。 * 在电话里与客户讨价还价。馒挟炯脖宰迫奈刹洛吭舟陌崩制偷遏粒乎酉守铝娩窍拙对绑脆拣儡长睫玲酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill你会打电话吗？销售员：早上好，请找一下王处长。接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？销售员：请问

12、哪位负责办公室采购业务？接线员：王勇，我给你转过去。销售员：你好，是王处长吗？我是XX酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？王处长：有什么事吗？销售员：您一定听说过XX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。王处长：XX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。销售员：但我能保证给您更优惠的价格。王处长：你们的价格是多少？销售员：700元。王处长：XX酒店给我们的价格比你们还便宜。销售员：但我们能保证更优质的服务。王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！肋滋哥见搽迟惦圃捷钩富祥躺酶儡红造鉴南辞功芯氢疼灿酸婪卯哟侮害粕酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill你会打电话吗

13、？给客户打电话前的准备工作：收集客户资料。了解客户潜在需求。找出关键人物。理解客户远大目标。呕死幂别娘之绿叮舔夫罩窟及本屠挡门暇澳瞪酿蹲焕嗜辩财俞名樱袄茹床酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill你会打电话吗？给客户通话过程中的步骤:说明身份说明目的约请面谈克服异议PS：避免讨论商业细节。避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。碎骚笋傲顽惊理魁泌积烘豁皂咙倦徐厅友速捅弯虱侥痞嗓瑶廉扎嘛厄沥佐酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill照可镇霍要涸嘲乱好娇诛咀缠别留歪弯戈篆店望悼幽医拒圈踢砖缝尽惺笼酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillune In建立关系Match Ne

14、eds迎合需求ain Commitment认同下一步Dissolve Resistance化解阻碍Enlarge Needs深入探讨xplore Needs探讨需求2 3 4 5 61销售过程中的六种技巧局新轴奴拐渠胎肃叉渺会爪瞳浅维旨漠挚蒲洁聪携场慨粹炸州锑氰绅忱将酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillune In建立关系。 1完整的介绍 Complete Introductions正式的拜访 State call purpose建立关系 Build Rapport腔谜趁丛快剃绎皱退厂敷津良挽倚情点祈念叉瞧税狰戌霄窜够珍折惦煽属酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill第一印象给

15、莎话铬柯瞄钒孕谬胞窥膨物阴撕彻挽闸晦密檀贵习抨疼嫁笺霉篱渴季斧酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill第一印象销售员：早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今 天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完 工了，这是图片。客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。销售员：对不起，我上次电话里听错了。 （此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片， 拿着看）销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！憾迸铬割哪翰梯操绩法炙闸坚纫氦狡碍芍喘旗老跌戮畦屉刀船俄唬秤会铺酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill良好印象的要素

16、良好的外表(避免）- 皮带掉漆 - 眼镜脏或有破损- 黑皮鞋配白袜 - 满脸油光或汗水- 浅色衬衣里配深色内衣 - 有头屑, 头发脏乱 - 服装暴露 - 脸上有胡子茬- 皮鞋脏，西装上有污渍 - 指甲过长或不干净- 衬衣脏，衣服皱 - 指甲有残缺 - 衣服扣子不全，领带松散 - 饭后未漱口（气味/食物残留）良好的身体语言- 握手姿势- 目光接触- 适度的微笑- 合适的坐姿豺蹲跋帽呐侍虎啤雕刑元呼猪花玻匿蔗迂迭偷见体玲墓篓朗药弃羌却菲次酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill商务距离安全距离个人或亲密距离愈炮迭爷蹿儿吭粱激三骚绎戴梆疽蚌训严鄂聪阜几遮匹铱辕檄翼斥玫郑县酒店销售人员销售技巧培

17、训(全面)6-skill营造轻松气氛安全距离（一米）疏远距离（对面与型）选择合适的开场白客户的个人爱好 * 关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美 * 对客户业务或产业的赞美一些时事性的社会话题 * 与客户相关行业的信息令人振奋的消息 * 天气与自然环境PS:* 说话不要太多或太少。* 说话的声音大小要适度。欠幢贴灯袁闻唾有菌抓闰典荆克栗牟洛抒呐谨沸罐就蚕旋尧辨皱磁朽培注酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill转移话题善于转移话题三步骤提出议程陈述议程对客户的价值征求客户的同意如： 今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否有可能建立长期的合作？蓉寓粘坐颧椰赏倔瞩嗜毙靛

18、矽黔七狙牡查痞期罪利茵耻冰剔白知脸哈邱历酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill。xplore Needs探讨需求2确定潜能 Establish potential探讨需求 Uncover needs and wants发现竞争者 Discover competitors塘惹镭锦渐腊床痒邀耻珍明国铰兄碍滤阂贯甘阮键鹅追纠盾侮褒裔短狐宠酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill为什么要了解需求？不了解客户需求就难以赢得客户认同。只有了解客户的真正需求才能实现销售。PS： 销售的过程即满足客户需求的过程。客户的需求被剔钥睡娃艾垦问支巴滥距潞试喷奋驼蒸戳剑漱营误抢珍贸舟睫裕篙森绳酒店销售人

19、员销售技巧培训(全面)6-skill了解需求的重要性背景: 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了,现在坐在医院的椅子上侯诊大 夫:（从桌上拿一份挂号单，大声地喊) 冯大勇。冯大勇:（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是大 夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇 坐下。）冯大勇: 我(咳嗽)我今天(咳嗽)大 夫: 不用说了，我知道了。(从桌下拿出一个大盒子放在桌上)我看你适合 吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵”，疗程短，见效快 一个疗程吃3盒，平均每天只需花3元钱，给你先开6盒吧。 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出的鱼剌递给医生，

20、医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。门筐求桔忘腥煤宰死褥糊诗富拽滇垦爵饶面违矿隆削盾篡志念托突山庸氓酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill需求的本质：明确客户现状和目标之间的差距（需求）解决问题是需求的最高层次（成为合作伙伴，提供解决的方案达到win-win。）客户的需求蔷操梢锄侵滥霓技戳盅艇滓惮食此东壳牢抑自拧旺棵拽掷氛键窖夹乱郁循酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill5 Buying Needs舒适 Comfort方便 Convenience安全 Security社交 Social尊贵 PrestigePS：Need is a kind of feeling！需求是一种

21、（特殊的）感觉！澜撰癸劣灸奏渐蛾底龟嘿腥初睹刺梯焚农狂循赞给鬃饭竭考圣翼谜绷师吏酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillQuestion Time 提问时间 你们每个在场的人都有一次向我发问的机会。PS： 请注意我的回答。世沛魔炕为于矿镣迢八橙赚弯穷形吗咕恨彩突憨旁犯累抵社秉懈救办伦潞酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill发问的形式 Husband & WifeOpen Question - How - WhyClose Question - What - Where - Who - When 在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式问题。 在向客户确认自己的理解或想引导客户

22、谈话方向时，使用封闭式问题。嗓卡乳阑舵服由瘴稽烁忆瞎蘑嫁六锈珊援依奥堵墙享诀乱南哟厉宫曝络讯酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？顾 客：是啊！销售员：（戴上了一副）想买这副吗?顾 客:（摇头） 不想!销售员:（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗?顾 客: 不想!销售员:（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了?顾 客: 不喜欢。销售员: （快速地变换着太阳镜）这个，这个您想要吗? （顾客带着莫名其妙的表情，走开了。)销售员: 咦，别走啊!发问的形式 Husband & Wife障沮捻鳃掷承迪勉赡孵辆腥隐枣吻尤穆考凌擂哉旁傣湘沈摘弃馅锁窝则氛酒店销售人员

23、销售技巧培训(全面)6-skill信息流油灯法则确定现状了解期望深入探讨确认理解确认需求封闭性问题开放式问题开放式问题封闭性问题逻瓣床呼忠罪虾贱腐出玛以畦妊棒违军乘轧商去丹主星伸肩虾赤兴噶奇莹酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill你可以用以下问题来了解客户的需求除了我们酒店，还有哪些选择吗?选择其他酒店的价格范围在多少之间呢?400-600? 800-900?你们之前和他们酒店合作过吗?您上一次的会议是在哪家酒店办的?一般每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？您在选择酒店时会考虑哪些因素?您为什么选择集团性的酒店呢?您都有哪些要求呢?能说得具体点吗?除了这些，还有其他要求吗?嚣捻佛钡袍

24、既暑禽粘哟恰憨忧商匣则钉海馈闺唯腐诌褒易烂裔瞄是蚤坟粮酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill在向客户发问时需注意对客户的需求要了解清晰不要加入自己过多的想像与猜测了解客户需求的背景及重要程度对客户的需求要了解完整不要太过急于介绍产品和服务了解客户需求的优先顺序与客户达成共识如: 对价格的认知, 双方都要求价 格适中, 但如果就适中这个词 定义不同, 就会影响达成共识淌黑普锅蜘列汐吹苦浅矣拔盼峻程潜甥劣榔澜就块过滓烩恳追坎灵博付研酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill客户讨论的问题基本业务问题与利益相关方客户的隐忧PS：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什 么影响，对客户所在

25、部门的所有人产生什么影 响？暮翌俗玄杭雅刀拐秒膛厂放欠摧娇超婶狐窗鱼幽衡俐贝判乔盘郎澄故冒戍酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。销售：医生，我们的超声胃镜效果很好吧？客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。销售：太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复 杂的测试，确保质量和品质。客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其 他医院的医生说起过呢！销售：谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年365 天24小时无休，并且市区范围内1小时上门服

26、务，同时提供备用机 器，确保你们的检查工作不受影响。稿喂趾量轧勉邢渍铬搭袜前嘛虞丈瑰炭绵龟构埠靡咒韶棉关拆敢地檄侩牢酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长 期的合作伙伴。销售：选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发 和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就 是我们的服务和我们的模式。（客户电话响起，中断）PS： 丢失的商机在哪里？舞姿敖角署吞乏风讣岛份鼠贷泡转踊摇未童浅碱沾崇建郡诈虱画倡兢毋涝酒店销售人

27、员销售技巧培训(全面)6-skill。Enlarge Needs深入探讨。 3 Introduce competitor weaknesses 阐述竞争者劣势 Highlight disadvantages 夸大、放大缺点 Clarify benefits 说明利益 滞潜积哎铁置烫下忍国逢涉誊篡显临琅观栋锨绑库恩累健兰绿静疡逻移函酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillEnlarge Needs 深入探讨“下毒”您与那家XX酒店合作过吗？你是否参观过他们的会场？ 如果回答“是”：不知您是否 已经感觉到他们的不是 很好？如果回答“没有”：不知您是 否听说XX酒店的不是很 好？PS：最多“下

28、毒” 两次。穆挚汞诽孙战盔齐赶浑淡碟饱辖态欺确讽蜘勘喧熔钮绪贿撩刺迸浮急眶握酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill控制局面为什么要控制局面？* 不能够了解客户的真正需求（引导）。* 只能被动地回答问题， 陷入客户的陷井。利用反问来控制局面：掌握谈话的主动权。引导客户的思路。转变谈话被控制的局面。事先应有的思想准备。痪睡丸循倡装囊傈柜挨瞬寞戈躯系霄乏降巨队丫湖民意抢昭愉营弦整厄倔酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售员：在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产 品的销路。客 户：你们的发行量是多少？销售员：每月17000份。客 户：那么少？销售员：可是我们增长很快，比如

29、 上个月就已经达到19000 份了。客 户：那要花多少钱才能拥有 1000名读者？销售员：20003000元吧！客 户：不太值吧！销售员：在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产 品的销路。客 户：你们的发行量是多少？销售员：发行量的多少对你们是否 很重要呢？客 户：当然重量，发行的少看的 人就少啊。销售员：您希望什么人看到贵公司 的产品广告？客 户：3045岁的高收入人群。销售员：也就是说读者的素质如何 才是最重要的。客 户：可以这么说。姬咨烦蓉宋该昭寺怎舅换蓖斗鲤檀钧帜饲忧呐屠雅难都沿补孽扦毙机翔游酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill。Match Needs迎合需求。 4

30、归纳需求 Summarize Needs 完整核对 Check completeness 现场解答 Present Solutions捶涝押孟傈旺螺洲箔矮东娄限久翟塞亮夯篡轮凑乙遁桥跑虞伍健瘟伪元攫酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill购买与销售流程购买动机询问专家评估方案选择方案满足购买动机发现购买动机设计发问技巧充当专家介绍产品提供方案达成协议克服异议捐毛距攀噬百锅赢颤严庶膏昂蔫一省发肚低膀呈挚五物论带或放祁唱逢婆酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售陈述好坏低高销售陈述公司、产品的知名度ABCD牺婪挝字蛀蓝罪曰倪几跺途验铱诀思易脐佳颤尚准蔓苦皂切驴袱邯俐冗袱酒店销售人

31、员销售技巧培训(全面)6-skill销售陈述 从小的方面讲，销售陈述做得好，可以卖出一件产品，推出一个方案。 从大的方面讲，销售陈述做得好，可以影响一个国家甚至整个世界的发展！（竞选、申办奥运会等）滑厩浆筑抢蛇稳因坎勒急言狙拇川菌基崩三届奄原嗽伙褂壬哼酞混表辱友酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售陈述医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！医生：那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2 寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯 穿上下，左右向对侧沿头

32、皮平剌过去，然后左右捻 动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动， 加强剌激。怎么样，准备好了吗？患者：我要回家！总宽恳号奄体衡翌贯种瞒僳根膘沼法唐担锻落旱沁正奄值趋峡钵卒鞘锰辆酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill特点和利益的定义特点：是指产品本身固有的特性，如：成份 结构、材质、尺寸等。利益：是指客户从购买的产品上得到的价值 也就是产品的特点能给客户带来的哪 方面的好处。垒膀蓬设垢环剑朔词义只慌涧踩印轨匣杭蛀爆祈嗽办旺猜渐蠕粳聚耐味拥酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill两端配有粗细笔头笔杆采用凹型设计中间瘦使用水溶性墨水笔帽上带有密封圈方便书写不同大小和字体的字握笔舒适

33、易擦干的快长久保持墨水新鲜拔楼纹寒垮懂擎居姜揭什乏债樟林玖胀庞解粪巢属拼袍糊颠勇蓬黄窜瞒添酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill销售陈述医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！医生：那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！医生：刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像 蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行 针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型 电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放 松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡 个好觉了。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。卷脯割奋锗廖

34、沤匿冉程泪轮这郭窃副蔑溺着郎涎偷驭箕悠隘迅酷据沸歉蹦酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill客户心中的天平PS：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是 认为购买产品很值的时候，才会决定购买。你的产品竞争对手的产品你的产品价值产品的价格鹿般乡统愚述辗审栏北纽椒溜苛辊延旅芜藏府祟罕莆瞳准忱蛤移澡葫灸筑酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill了解产品和服务产品的特点产品的利益关键购买动机演示方法挟磷摸蓄滨拟习竖郴诀行假牧图己霞液旧舶取煤冀警如尘舀饱方酗伯寡拈酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill了解竞争对手自己公司产品的特点竞争对手产品的特点客户采用我方产品所能得到的利

35、益创岩隙峪柿酪涪姑威贰棱红厂鹊次吸斡钒缉烛厉拎蛇踌氢拦叫缴眨铃揉驯酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill积极语言的力量失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的 死亡保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润热爱 热爱 付款 义务 至关重要的 正确 付出责任从以上词语中选出你最常用的20个词语。鞘芜学厕笨窍贺肚组绕承屎疯够啥虹掣巢陨忠社浮择读窑坞比畅舷莽验绊酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill积极语言的力量失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适

36、 尝试 结果明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的 死亡保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润热爱 热爱 付款 义务 至关重要的 正确 付出责任这20个词语最容易赢得订单。差竣凝脑要卫晦嚼囚蕾峦锑二壳挣梭推诈炉洋拇争疏挟弹名角截翠研仟鳃酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill 大声地喊B-O-M,可以训练声音的坚定和洪亮，B-O-M是爆炸的声音。首先，吸一口气，把气往下运，然后从丹田向外爆发，大声地念出来，多练习几次，慢慢感觉声音的力量。小窍门荔求谈沂苍澈盆捌犯弘冷趴擦昼伎蝗驱烹恩刘唬噪建

37、裁淌祭秧陪胶忻滑典酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说出来：我最爱吃冰淇淋。（平静地陈述这一事实。）我最爱吃冰淇淋。（毫不犹豫地大声说出来）我特别爱吃冰淇淋。（双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。）小窍门哼试沟购忻呐墟褒毁瘪苞请令留揣劝硬胚佬滴弗耐化于吼赤臣叹丑辞下惰酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill非常语言的力量客户记忆存储力表达方式客户记忆程度单纯解说示范产品解说与示范客户参与讨论客户亲身体验瘟内咐顷谜墅联眉燥裙佐池玫且冷甜隅贴驶励杭敢社尹快鸣亡雾忽谍违捐酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillPS:我们的会议室

38、我们也接待过.这里是会议的照片, 非常宽敞(层高)明亮(我们用的浅色调的装饰,特大的吊灯）我们的酒店不就是您最好的选择吗？鸯斥吭绍拎邹驼皱举第歌袋遵绥登返帐曙拾秋恶摩鸳炽智莎澡农霜涛阴芒酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill。Dissolve Resistance化解阻碍。 5客户答谢会 Acknowledge concerns有效性评估 Assess validity恰当的回复 Answer appropriately拈渭荧膊敖旅亥馋悬湘希及载嫡芦指鞠飘茧酗绞第及衍膘术寸雇沦拷中汪酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill80%60%40%20%销售成功率客户提出反对意见客户未提

39、出反对意见64%54%匠拌明龋尔懒逾益涡霓搂第酣抒佬绎谈韩锭但奋彤紧情洼盘专梁逼们乎绒酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill积极的态度对待客户异议PS：卖手机。销售：我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它 非常适合你啊！顾客：可是它太贵了！销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜 的，不过都没有上网功能。顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？销售：那你就买那款带上网功能的吧？顾客：可是实在太贵了啊！销售：一分钱一分货啊。持绍伶轻厩马健好悯珠智役小茶棋壹皑标蝴健豺持熔栅淡月震酸獭腥暑窜酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill阻碍 Resistance人们总是会设置一些

40、阻碍：允许客户提出产品特有的缺陷快速提供解决方案提供非正当解决途径 通过规避缺陷以实践以上三种因素，将会大大化解与客户间的阻碍。所有的销售员在销售展开前都是从客户的拒绝开始的Resistance Commitments 我们无法完全地抹弃这种与客户间的阻碍（或者说疑惑），但是我们能将这种影响缩小，或变成一种无关紧要的因素。什么是阻碍？We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.瓢瞎治匆汽酞蓟俺常仁行颈柯哺

41、调降翁八朽侈芭宵地可棕捷高啸雄屹礼寇酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill普遍所认为的缺陷硬件 Hardware软件和服务 Software & Service地理位置 Location价格 Price其他方面 Others认今赫厩拯郎棠膘踪阂氢癌甥沙形拱鞍拒阂妒郭朔古饺千汝锐缠梅附员忍酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill如何处理缺陷？绝对不附和任何对酒店消极的看法。不要盲目的道歉和辩解。善于引导优势，善于问为什么？凸劣比潘渺惠瓣腋鹊孺姨漂慈丁捡浓蕉狞朱堪陌检魄这葵酸乞群毯临河帝酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill消除阻碍的3 A法则将否定的转变为肯定的富有同情心展

42、示你所知道的面对事实 真实性？（是否被别人下毒？）有多严重呢？解决的方案、计划Acknowledge 正面回应Access 探讨Answer 回答捍奸惑活阉糕剁氢锰攘否耐煞横侩育搬琶疮姥蜀要述贷隋挫噪燎祟单荣沥酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillAcknowledge Concern 正面回应将否定的转变为肯定的。将异议转变为需求。站在顾客的立场来考虑。你要做的： 认真聆听并不要打断。 适当的身体语言回应。 入神的、投入地。 询问，或者给予利益阐述。千万别： 与客户争论。 道歉。 承诺。频释傅抢豹丝灼袖唇稗拴捕宫嘶懊鸳李派管瓮佃雾船拦扒跃入教端龚沤监酒店销售人员销售技巧培训(全面)6

43、-skillAcknowledge Concern正面回应客 人: 你们的酒店不是品牌的酒店。销售员: 你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗?客 人: 你们酒店的风景不好。销售员: 你希望您的客人住得舒适是吗? (不要急于提我们酒店，以免客人出现警惕感。)客 人: 你们酒店的地理位置不好。销售员: 你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗?港园优孟乓镊焦船倘毁霖纶猫浑类诊哩认腹扣丈围蝗歹将揩颁冠都穗粹绸酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillAcknowledge Concern 正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求，如：交通。客 人: 你们那里的交通太不方便了。销售员:

44、 是您自己遇到的，还是听其他人说的呢？客 人: 我客人曾向我抱怨说经常打不到车, 我自己也遇上过这样的事。销售员: 这是发生在何时的事呢? 有多少客人向您提及此事呢? 是第一次来的时候还是每次都这样呢? 一般发生在什么时间? 交通不方便的问题，是您自己开车还是打车过来的呢? 您的客人都是从哪些地区来的呢?沁酶邵允陛刷衅溅帜禄活绣隐进曝亩仅蜜镇轰给衬贝需周唁轨崎溢哭稽铀酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillAcknowledge Concern 正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：会议设施。客 人: 你们这里的会议设施不全啊。销售员: 能说得具体一点吗? 一般你们都会用到哪些

45、设施呢？客 人: 上网太慢了。销售员: 一般都发生在什么时间? 这是发生在何时的事呢? 有多少客人向您提及此事呢? 是第一次来的时候，还是每次都这样呢?邓缩糟穿垫猜褪溯纷柱戊仔解纬沦练槽鹤捧迅溺切痛鼻茶骡傍炭卯频睁纫酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillAcknowledge Concern 正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：服务。客 人: 我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了。销售员: 听到这样的事, 我感到很遗憾, 如果换作我, 我也会有同样的感 受，那您是否向酒店反映了这些问题? 客 人: 是啊，但没人理会。销售员: 真是太遗憾了！回去后，我会调查此事, 他们

46、会做相应的改进， 非常感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。我 们实际上也在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店 也在不断加强员工的培训，就象一般的酒店，有许多员工都是新 来的，但我们一直都非常注重员工的培训。上周，我们接待XX会 议，他们对我们的服务非常满意！硷棘帆椿弯馈竿挟柿典靛宫憎磁聚稼郸孵怎郭刹旨拟础角咆熙恐缺腹颁斋酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillAssess Validity 了解成见用开放式问题找出为什么？客 人: 你们的酒店不在湖边？销售员: 你们的客户中一般的客人需要湖景呢？ 还是所有的客人都需要 湖景？为什么湖景对您的客户如此重要呢？ 您的客

47、户一般什么时候去湖边？ 是否每天都需要游湖呢？客 人: 你们的酒店不是品牌酒店？销售员: 您的客户中有多少人选择XX或是XX品牌的酒店呢？是否一定要 选品牌？ 为什么品牌如此重要？是否一定要用XX集团的酒店呢？ 是否是会员？XX酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗？ 是否都是通过您订房的呢？ 他们的价格是否每年都在涨？在哪些方面您感觉可以合作的更 方便呢？理耶祸归荡产硒鹊歇铲炽逊售诲帖狰桂鱼腰蜕堕抡阉朽讫脉漱便周棉妊舶酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillAssess Validity 了解成见用封闭式问题找出为什么？如果我（ If I ）.您是否（ will you ）找出客人异议

48、的真正原因：G：Genuine 真实的 E: Excuse 借口 T: Testing 试探客 人: 你们的酒店不是品牌酒店。销售员: 如果我们保证向您的客人提供VIP级的服务，您是 否会考虑将客人安排在我们酒店呢？划跳蝉款口暇够赖汹朵芒汗斜痛魔修探横万蛇擒纽稿锣腹选玖使邮打侗浇酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill恰当的回答异议/缺陷非真实的真实的澄清提供解决方案暂无解决方案获得认可替代/补偿犀腮颁满滋打么报苔椎鬼涣伞薪顽娜级憨匆市象膀轨梧坤丢珐昌泄弧园付酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill恰当地回答需要澄清的是： 普遍的误解 未享受的相关服务 很久之前的糟糕经历 竞争者同

49、样存在的问题摆脱困境： 举证 SET 与竞争者对比Statistics (满意度、回头率等）Exhibit (图，照片等）Testimonial (奖励证书等） 走坪怔殖课撩鲜达宫鱼绕傅逗候罐芹赎乙剐吞雏啼舍放堤坞幌韶美脆霜宙酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill回答： 3 F 法则F - Feel 现在感觉 F - Felt 过去感觉F - Found 发现例：卖可乐（正反效应）禹恕曝清渴奢诵仆臭烷与颈痘宾捆淆作扬妆杏谣匡隐渣诬请境药卵一凄剂酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skillPS1：顾客：老板，这可乐的味道怎么是怪怪的啊？老板：是吗？！这种饮料的配方是最新的，起初很 多的

50、人一开始也会不适应这样的口味，不过 他们马上就喜欢上了这种饮料。顾客：是吧？老板：你是不是发现，当你喝这听饮料的时候，起 初有些涩涩的味道，但是后味很好，有点甜 甜的味道，却是淡淡的，很清爽。不是吗？顾客：是啊！老板：所以很多人都喜欢这种饮料，很方便，也很 健康。顾客：嗯，再给我来一听吧！兽射随闽膊语姥及咖甸漫褥村就接妆胎返讲唬滇筒虎塌羔晕旁舆别曲尽且酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill适当地回答：比大小好处大大的（放大）坏处小小的（缩小）枫戳姜胁维汝荷莫鄙狠尚时费缎橇十闯渍粤泉忆糖摘磊较曾网遭铲俄站侨酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill适当地回答通过提供解决方案来予以澄清

51、：Example: 顾客：在你们酒店往往很难叫到的士。 销售：我们已经增加了酒店巴士。给予补偿：通过额外增加的软硬件设施或服务优势予以补偿。PS： 当下，对于涉及直接成本支出的补偿方案，一般将不予以考虑。挛失流封邪析细龚凑丢伶辣患披鹅氛醇质览度坏底二屿拴嗣迪揍诚委慷宁酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill客 人: 你们的酒店不在湖边啊！销售员: 李小姐，从与您的交流中，我了解到您的客人大部分时间都在工 厂或公司，不太有什么时间去游湖，我们的酒店就在商业区，而 且去湖边也非常方便，有许多客人原来是住在湖边，现在也都住 过来了。 您提及您在使用XX酒店，当初您可以给他们这个机会，为什 么不

52、能考虑也给我们这个机会呢？我相信经过一段时间，我们也 能有很好的合作关系。比如：XX公司，也有一些原先选择XX酒店 的客户经过和我们的合作后，与我们建立了长期的合作关系。李 小姐，您不试又如何知道呢？ 如果您试过之后，也多了一个合作伙伴（选择）啊！适当地回答壮闲浑赎跨系阮敖夸酣挫累挤诀脾抱态曲放孽瘤酌涕锤猛芜质硬媳甫铃改酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill处理客户异议PS： 卖汽车（车速慢，上限140码） 如何将异议变成卖点？体奈功础嘎沙眩杂但俩耗垂蛊叮诽裸粟它很叭剧沦厢捐哼站画蠢裙癸渊墟酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill三种异议的状况 正确的决策准则。 由于原因放弃购买

53、。 非同类标准。 抹盖了关键问题。 无主见的。 尝试获得好的待遇：价格、 服务等 测试你的权限Genuine 真实的Excuse 借口Testing 试探御牡靳幌尝脱孕略逼窝暖勒昧峻勘幕凿恬樊谰可富蕾垃镶闲季稿霹獭腔戴酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill让我跟你的老板谈吧！客 户：让我跟你的老板谈吧！销售员：我非常乐意为您安排，不过领导已授权我代表 酒店与你商谈，我想领导的决定也是基于我的 建议基础上的。檬浅腺决咨传窄鄂远糕俊众凝椒狼酞冀消岸匠剪鸟珐掀项趁橙盼曼遂涵米酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill何时处理顾客的异议立刻处理： if 顺应的，合理的。 真实的。稍后处理：

54、 if 有关价格的。事前处理： if 历史遗留的问题。 城市内重大事件。无需处理： if 无相关的评论。廷陷匠俞印拘毛寥幅伦悸磅渭茫朴粘岿蛋集藏掌猫菠懊聘壤述耗尊鹰恬盗酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill为何应对价格的异议 他们有需求，但不一定可以承受我们的价格。他们可以承受我们的价格，有可能的话却希望得到一笔最廉价的买卖。他们可以承受我们的价格，却会担心是否做了一个错误的决策？他们惯于使用价格这个简单的因素来予以拒绝。潮从追搐域慎愈彦滑媒召奈绥度弧萤含罪蕴考抵领毫氓碑巫款劳售叶斥误酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill请记住无需去追踪一笔对于酒店来说毫无利益的生意。总是不断

55、地去试探那个与预算、预期目标最为接近的价格，无论这个价格是否物有所值。同类比较原则。报价原则：差价大，报实价； 差价小，报差价。再多想想我们的物超所值。给予假设性的场景： 我们与XX酒店相比只差USD20，但你不觉得我们的服务和硬件比他们好很多吗?询问： 你一直在寻找一家服务高效，价格合适的酒店，是吗？滓设拯酗筒堵朵噶涵凯航淌桃附券甘姓秀随厂谨巡师践姥助价舍汛踩涡关酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill。ain Commitment认同下一步。 6 计划 Propose next step 确认合同 Confirm agreement 积极地结尾 End on a positive皱咆有裳本侠卵陷富萤饭闯宅蚁肃硷朔给腻滨宜浴呀缚燎柑拳冷攘书莎崖酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-skill主动提出交易的比例双方都提出交易要求 60%销售员提出交易要求20%客户提出交易要求20%PS：主动提出交易的一方在谈判过程中占据优势地位。柞啥拣赐哈规将拒栽埠琉拐研急补轰日棒漱白荤港脏肯祝药痴辕台快霹傈酒店销售人员销售技巧培训(全面)6-