西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 单元8_基本MSM

1、单元8 基本MSM BASIC MSMPAGE 1 PAGE 24单元8：基本MSM BASIC MSM单元简介基本MSM的定义基本MSM的项目接待员制度生日餐会店内参观电话/传真订餐免费赠品德克士冷冻桶1、接待员制度基本MSM的定义基本MSM包括以下几个项目：接待员制度生日餐会店内参观电话/传真订餐免费赠品德克士冷冻桶以上项目可以提供顾客人性化的服务，使德克士拥有竞争优势，并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味你的门市必须执行所有的项目，你可以针对商圈特有的消费群去拟订门市的MSM计划。接待员亲善活动，使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有强

2、劲的竞争力，并使顾客乐意再度来德克士消费。因此，一个称职的接待员对门市是非常重要的，他/她们的职责，是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验，进而提升消费者对德克士的喜好。基本MSM的定义接待员的工作执掌建立顾客关系处理顾客抱怨负责执行所有基本MSM项目协助门市经理完成及执行门市MSM相关计划建立顾客关系向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能的化，直接称呼他们X先生或X小姐，让顾客感觉德克士感谢他们的支持。协助值班经理及大厅服务员，维持大厅区域内高水平的清洁及卫生。协助顾客，使他们的光临更愉快。例如：协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮排队的顾客点购产品。供应顾客额外的酱包、餐巾纸和吸

3、管。处理顾客抱怨：通过接待员是门市第一个接触（遭遇）抱怨的人，因此，接待员应受过正确的训练，使基本MSM的项目他们明了该如何积极的方式回应顾客抱怨，这点非常重要的。每一个抱怨，不论其抱怨的内容为何，都应该得到公平的、真诚的关注。顾客对于我们处理方式的感受，将会决定今后他们是否要再度光临，请务必牢记这点。接待员的工作职掌必需符合门市的需求：接待员应确实执行各项工作职掌，但是，不同的营业时段，顾客有不一样的需求，因此接待员必须因应特定时段加强其服务，以协助门市营运，并达到百分之百顾客满意。早餐时段 这个时段的顾客以老顾客居多，他们在展开一天的行程之前来德克士用餐，希望能享受快速的服务，以及温馨、舒

4、适的气氛。接待员熟悉的脸孔和热忱的招呼，让顾客感觉愉悦，并期盼再度来门市。因此，接待员应该：亲切、友善的问候基本MSM的项目免费咖啡续杯提供报纸（在可能的范围内尽可能提供）午餐时段 对大多数门市而言，午餐时段是一天中最忙碌的时刻，在这段期间，接待员应该提供一些服务，以舒适拥挤现象并提供清洁，舒适的用餐环境。例如：指引顾客加入最短的队伍排队。协助顾客点膳，节省柜台服务时间。顾客点购较多产品时，协助他们将餐盘拿到座位上。维持大厅和用餐区的清洁。晚餐时段 比起午餐时段，这个时段显然比较轻松，晚餐的顾客通常有较充裕的时间，坐下来休闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职责便是让

5、顾客有宾至如归的感觉，他/她们可以：问候顾客，并询问他们是否每件事都令人满意。儿童游乐区秩序管理（例如说故事、带唱歌）。2、生日餐会基本MSM的项目赠送免费赠品给小朋友。在非营运尖峰时段，可以安排小型的（家庭式）店内参观。什么是生日餐会？德克士生日餐会是充满欢乐气氛的，它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验，同时，它还可以提高门市的营业额及消费者对德克士的忠诚度，更重要的是，生日餐会对门市非尖峰时段的营业额有帮助。因此，假如小孩人数在商圈里占了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该门市营业额的提升是相当有潜力的。生日餐会的目标消费群是那些人？2 9岁儿童有小孩的年轻父母如何举办一场成功地方

6、生日餐会？必须具备欢乐和一致性。欢乐：接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过是生日时，自己是世界上最受关爱的人，每一支的蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带来快乐、兴基本MSM的项目奋、一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数小寿星、其父母和小贵宾们，在日后将对德克士保留愉快的记忆，进而促使他们再次回来消费。一致性：（1）举行生日餐会时，我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值，与一般营运时，我们所坚持的信念并无不同。（2）从接受生日餐会预约、生日餐会进行的步骤、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从一致性来考量，让消费者不论到全省哪一家门市，都能享受到同样的

7、德克士生日餐会。生日餐会前周详的计划，执行时有条不紊、充满热忱，以及对儿童持有真诚的关心，如果你可以这种方式举行每一个生日餐会，竞争同业所举办的餐会，效果必然不能与你相提并论。基本MSM的项目四、如何推广生日餐会张贴生日餐会海报如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时，请由接待员或值班经理向他们解说。展示生日餐会礼物透过各种造型生动并且使用的小寿星、小贵宾礼物，可吸引儿童和家长对生日餐会的兴趣。填写生日餐会会员资料卡接待员在执行楼面亲善时，或者执行店内参观时，可以收集儿童的资料，并有系统的归档存用。寄发生日卡善用门市历年来掌握的生日餐会会员资料，在小寿星过生日二个礼拜前，寄发生日卡

8、给小寿星，提醒他们来德克士过生日。电话预约寄出生日卡之后，接待员可以用电话访问的方式，邀请家长带孩子来德克士过生日生日餐会工作检查表接受生日餐会预约 1.记下顾客预约时间。（查看生日餐会行事是否可安排时间，若同一时间已经有别的顾客先行预约，请立即告知这为顾客，并咨询更改时间的可行性）。 2.记下小寿星的姓名、年龄、小贵宾人数、年龄，以及家长姓名和联络电话。 3.配合顾客的要求，提供生日餐会邀请卡给顾客。 4.询问是否需要代订蛋糕。生日餐会就前二天 5.以电话向家长确认预约时间、人数。 6.确定代订的蛋糕。生日餐会前一小时 7.准备生日餐会所需物品（礼物、游戏组合、生日快乐音乐带），以免使用时还

9、要离开去拿取。 8.预留生日餐会活动区，在桌上放置已定位桌卡。 9.布置生日餐会活动区，悬挂生日餐会布旗。执行生日餐会（约11.5小时） 10.在生日餐会区接待顾客并引导入座。 11.先自我介绍，同时请顾客逐一介绍自己。 12.点膳提供事物，并确认全部餐点都送到顾客手中。 13.结束用餐，带领游戏，由寿星先开始。 14.准备蛋糕，点上蜡烛。 15.门市广播，并播放（生日快乐）歌曲。 16.代表德克士送礼物给小寿星及小贵宾。 17.代切蛋糕，并请寿星将蛋糕先呈给父母，接着再注意分给其他小贵宾。 18.与家长结帐，并要求他们填写生日餐会评估表。 19.请未填写生日会员卡的小朋友留下资料。 20.欢

10、迎顾客至门口，并请他们下次再来。生日餐会结束之后 21.清理餐会现场 22.填写生日餐会记录表儿童生日餐会评估表欢迎光临德克士，为了使我们的服务品质能不断的提升，请告诉我们您宝贵的意见。一、您是如何得知本门市所举办的儿童生日餐会讯息？1受到生日卡。2邀请电话（本门市打的）。3文宣广告（海报、广播）。4亲友介绍。5其他 。二、生日餐会中最吸引您的是1场地的布置。2活动内容。3小礼物。4用餐情形。5其他 。三、生日餐会中你最喜欢的活动项目？1唱生日歌。2益智活动（自己动手做和阿姨说故事）。3团体游戏、唱歌、个人表演。4其他 。四、你是否愿将此难忘的经验？1告诉亲朋好友。2为您的家人再举办一个德克士

11、生日餐会。3每年此时皆在本市为小朋友举办生日餐会。五、请您针对次生日餐会的活动，告诉我们您的满意程度。1.场地布置非常喜欢 良好 可接受 需要改造2.接待员阿姨的服务态度非常喜欢 良好 可接受 需要改造3.餐点的准备非常喜欢 良好 可接受 需要改造4.游戏的内容及时间非常喜欢 良好 可接受 需要改造5.寿星及小贵宾礼物非常喜欢 良好 可接受 需要改造六、您对门市儿童生日餐会建议： 谢谢您的合作，希望再度光临寿星小朋友姓名： 家长姓名： 寿星小朋友生日： 年 月 日电话： 住址： 3、店内参观基本MSM的项目店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值的有效方式。消费者透过店内参观的流程，看到

12、德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他们留下了深刻的印象，于是，他们将不断回来消费，以表达他们对德克士的支持。店内参观对门市的好处：增加T.C.建立长期营业额提升顾客忠诚度展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会促进社区关系店内参观的两种方式：大型团体小型团体1.大型团体店内参观：这种店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的，人数以10-15人为宜，参观时间大约30分钟，我们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整的视察幕后的作业情况。基本MSM的项目目标对象：幼儿园、小学、中学生。男/女童军或其他类似的社团。2.小型团体店内参观也可称之

13、为家庭店内参观，是针对在门市用餐的家庭成员或亲友举办，不需要事先预约，当门市在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请顾客参加，理想的人数是3 5人，约为15分钟。目标对象：家庭式成员在门市聚餐的朋友或同事基本MSM的项目店内参观执行要点选择不太忙碌的时段，以免影响门市营运。检查自己的仪容，是否整洁，容光焕发，对服务员也须做同样的检查。事先让值班经理知道参观团体抵达时间。确认门市是清洁且有秩序的，保持门市内外清洁明亮非常重要，由窗户玻璃到停车都应该如此。参观人数维持在15人以下。诚恳的欢迎店内参观的团体，简短介绍德克士的历史以及门市与社区的关系。进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，

14、洗手腕以上至少二十秒。描述德克士QSC标准，强调我们谨慎的作业流程。确定每个儿童都有成人陪伴，并提醒参观者（尤其是儿童），不要触碰厨房区的高温设施。语调要明确、清楚、使参观团体都听得到。解释门市不同的区域，例如：柜台区、煎区、炸区、冷冻库、冷藏库、调理区、制冰机、奶昔机、饮料区、厨房后区等。介绍门市的MSM活动，例如；生日餐会、电话/传真订餐、冷饮桶等。指引该团体到大厅，并回答该团体所提出基本MSM的项目的问题，若对某些不清楚的问题，应该找出正确的答案并回复顾客。谢谢参观的团体，并欢迎他们再度光临。如何推广店内参观寄发邀请函亲自拜访针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司行号等，寄发邀请函或

15、登门拜访，以邀请他们来门市参加一次难忘的店内参观。4、电话/传真 订餐基本MSM的项目电话订餐是提给门市附近公司行号的上班族、工厂员工、学校及其他团体的电话订购服务，这个计划很简单，门市只要指派一名员工负责收集所有打电话或传真至门市的点膳单，顾客在约定的时间内来门市取餐即可顾客可以省却排队等候的时间。电话订餐不只在商圈建立德克士的讯息，同时可因团体的订购，而提升平均消费额，电话订餐也可以加快大订单的服务速度，但需门市经理的全心投入，并且让服务员充分了解活动的细节也是非常重要的。一、电话/传真订餐小组工作职掌门市经理指派和主持整个活动。指派接待员或某一个服务员作为这个活动的负责人（组长）。安排2

16、3人，专门负责受理点膳。安排一个快速取餐的专用的收银机。监督也评估活动。基本MSM的项目接待员/指定人员整理一份商圈内商店或公司行号的名单。和门市经理讨论这份名单，以便开始进行活动。准备有关电话/传真订餐的文宣品，订餐单等等相关物品。在商圈内发送海报和点餐单。寄出邀请函告知商圈内的公司行号，并与该商家保持联系。帮忙接听电话订餐的服务专线。二、电话订餐点膳/取餐作业程序接电话时，以亲切有礼貌的语调问候顾客。接受点膳并重复对方点膳的内容，以确保无误。询问订餐者的姓名、公司名称、电话号码、取餐者姓名、取餐时间，以及询问对方是由门市内或D-T车道取餐将上述资料填写在事先印制的表格上（表格详如后列）计算

17、总金额，并告知顾客。感谢顾客点膳。将点膳单及表格交给品管叫制员，以便即时制作产品。基本MSM的项目在顾客来取餐之前，确认所有的食品都完全准备好了。电话订餐登记表姓名 公司名称 电话号码 取餐者姓名 取餐时间 金额 取餐地点 门市内 D-T一个电话订餐的表格，可以简化整个作业流程，只要在表格上填妥正确、清晰的资料，当顾客抵达时，他们的餐点已经迅速的交到他们的手中，而不会发生令人厌烦的混乱或错误。三、传真订餐由于传真机的普及化，传真订餐很快地也被广泛地使用，在美国有许多门市的传真订餐也发挥了很好的功能，对提升营业额有它的贡献。基本MSM的项目传真订餐 点膳/取餐流程受到传真订餐时，立即打电话向对方

18、确认餐点内容及取餐时间。在点餐单上标示取餐时间，并按照取餐时间的先后顺序，将点餐单收集整理，交给品管叫制员。在顾客抵达前，确认餐点内容及计算金额。在包装袋内放入另一张传真订餐点膳单。顾客抵达时，亲切有礼地招呼他，向顾客复述餐点内容及金额。递交食品，谢谢顾客惠顾。四、如何推广电话传真订餐寄发邀约函邀约函上印有门市的地址及电话号码，并随函附上点膳单，寄给商圈内有潜力的顾客。分发点膳单将点膳单夹在汽车车窗上，放入D-T点膳之包装纸袋内等。员工激励服务员在门市内或D-T所派发的点膳单5、免费赠品6、德克士冷饮 桶基本MSM的项目背面填上该员工的姓名，然后举行竞赛谁发出去的点膳单获得最多的订餐，便可以获

19、得奖品。提供合适的免费赠品，可以将德克士经验由门市扩展至顾客的家中。根据市调资料显示，小朋友对于选择用餐场所，对父母有关键性的影响力，因此持续性免费赠品活动，可以吸引儿童一直不断的光临德克士，并建立长期的德克士品牌忠诚度由接待员亲手将免费赠品发给小朋友，不仅传达德克士对儿童的欢迎及重视，同时也强化德克士儿童市场的领导地位，使德克士战胜其他竞争品牌，成为小朋友偏爱的去处。德克士冷饮桶的金黄色外表和红色圆形Logo是德克士理想的广告工具，使用它，使建立社区关系的最佳时机，又可树立门市向外延伸良好的声誉。基本MSM的项目德克士冷饮桶可为慈善机构、学校、教堂、运动社团等，提供做为酬款之工具，所以可建立良好的社区关系。使用德克士冷饮桶建立社区关系，有下列几个优点：使用成本低，是最具经济效益的广告媒体。所需器材、人力与场地的限制不多，可以深入到社区的每一个角落。方法有弹性，可免费赞助，亦可贩卖。在每一位参与社区活动的民众心目中，建立得空好似参与社区、回馈社会的良好形象提高德克士在社区中的能见度，开发更多的潜在消费群。在门市经理的许可和监督下，由接待员执行德克士冷饮桶的推广计划，他工作职掌如下收集商圈内社团、组织的名单，这些资料可以从报纸、收音机广播、社区刊物以及商会中查到