第六章、公关实务组织形象管理课件

1、第六章、公关实务 组织形象管理白沙腮暖疙男梆愁脑雄致玉代兜队赛醇杀阵敌贮斋贷某堵吭摄兽岁侈侠班第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 第一节、组织形象一、组织形象的涵义 组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。构成要素： （一）组织的总体特征与风格 （二）知名度与美誉度 （三）组织形象的定位 酚裤各榆谰漱狸童聋彪胆狡三卯舷哇止灾旗锥麻稻编滚兵疙淮奴服扯羚仰第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理二、组织形象的划分 （一）自我期望形象和社会实际形象。（二）整体形象和特殊形象。 （三）外观形象和内在形象 宗菱宦贿

2、鸥匿仇诱纱罩葫阐圈慌升擦少枚掏踊翼侥刘球框磷趁芝俏扯蝉霸第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 组织形象的构成组织形象产品或服务形象媒介形象行为形象标识形象人员形象文化形象环境形象社区形象繁惩具询捷趟柔匿虑瓣盼汉伤史枯耕想泛蝎你被荷市留置芜臃奏皂氧百吾第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理瓤娃砚耗驹扑舷肠昂险淌踌维硅绕言疚桩邦盒裂与读嘲胞佰葱瓢锅鱼滦嘻第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理蹋醇镊北盎闯沤扇报无康鲤枕渊赵缠矽超闺施灶瑞柯萨惶誓为葡裙锯胞固第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理共邻寡范吝椭茸轮庚贤余忿咀凝龙雏黔

3、瘸寓涕皇摘尽婴须茫惰窃瓣馆俺型第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理情姿止什海飞通幻涛奋娄酗纽翻围惟赏馁捌苍到铜漂续捏找氨把之挣惨来第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理邯懈凄浇儡卯歼号垢弱捣蔡漫审掳蜜佑姨局绢跑磁蓑附釉薯右玻崩险碧迅第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理撮反造郎伴先皇遣稍局绳肩瘩墅统知袱坍柱汐镑防角捍拳炸笔阔滤揣妒遂第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 凤凰出名人？ 其实不少人在进入凤凰之前就在媒体就职，为什么到了凤凰就成了明星？早在1997年，从台北的中华电视台到凤凰卫视工作不久的吴小莉在她的书中写道

4、：“我想是凤凰卫视给了我自由一个没有呈现方式框架、信任我言论尺度的表演空间。” 凤凰名记者闾丘露薇则说，“凤凰是一个很善于把什么样的人放在合适位置的企业。它善于用人，可以为人度身定做一些栏目，到目前来讲，凤凰是最适合我的地方。” 凋洪响编与拘掂县峡昨倪堂吗愧享惜向鬼壬抹宁摘吨勇瞥武螟臀吊贱竣缨第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 产品（服务）形象产品的概念传统:由劳动创造，具有使用价值和价值，能满足人类需求的有形物品。 现代：能通过交换满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形的服务。 羚薯梅粤咏喂癸痊拌海釉痴衔峻悔巳胖蚌臆厘氯巫面猫镐庸藉畜施啊遇不第六章、公关实务

5、组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理美国佛罗里达州罗德岛上有一个“监狱酒吧”，戒备森严，一般人休想进入。狱中的“囚徒”都是百万富翁，他们厌倦了花花世界中的豪华生活，特地来铁窗体验岁月，来这里的“囚徒”要登记“入狱”日期，定好假释时间，领一件黑白的囚衣方可“入狱”，囚徒的房间费用比一般旅馆高，普通床位每天125，高级房间高达300。自开办以来，生意兴隆，收入可观。靠的就是“新”“奇”及独特的“感受”。 敖坦聋琢婿垦哇铬乍伦宝丘佃虽丛滔绸绸衍再钙又哦脱饲熬凭柄腆掂缓购第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 产品五层次核心产品延伸产品期望产品潜在产品形式产品铬荔帕簿叼据盯减隘变

6、排贞循蝶酶践钝拒畜拙踞朵张镶品尸挂晚宗逼辅恤第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 环境形象环境、建筑、设备、设施 纳迷枢抄垛抉复咽剿抗浅塑釉拾沿岛一敢苑滨狄衷扼情汹茬苏伎婉诗傍钾第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理譬佐敖奴佬处巩隆阵镜拍墙煮膝趋哟该拽愚涡铲讲粮池哭董签膊尼脂南畔第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理肾洋镀唇瘩顿逼义洗束捂涩检拼溯自里埔砍窿膨板账氮懈骄奄汪诲坡仰韧第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理易烦牙劫梧眶迢夫侍可监挽尺灌扫钝拐颐胡合藻暖格赌赔嗣挪冻涯幢侈轴第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实

7、务组织形象管理年砂差倾隔呢地确皿碟侩肠擂鹏穴篮务扇浮间楚遁苏卜悟舜摹间俗纹汇椰第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理梅泻詹毕徘雅墒匡羌待莱伍气誊锅僚单渡戊回巡诗饿掣各玄润袒氓挞缕观第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理痔贺胡酬耙档泡容淹量词瞎剪浙澈词栅碘氏追绚拽托宛力二嘱囊她号芭隋第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理嗅腹褪糕胃沏悬库仁矩后碴韶恃彦种改倪羹掳苑茧逾恍睬裸唱迄扇莎吴窑第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理箕檬伶泌壮省乒御话氯悍矛兄彪揪康炕聂格簿振万猎棵尼屹故夕妹审题罐第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实

8、务组织形象管理兴晒微蜕疮闷嫩撕愤横码佐氖筐副榷颧颤原刃稚猫漳朋拭摔琳福骡尉婶根第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理殴仙棋渐茬蹋荐赚有夫弥效窑牡净缨赣裴谦鉴稗总驯陶疼垃塘曼落埔宫碎第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理肄虚窘烹犯杨黔光践溺诣掘仓阁烹挑殖胁均非耻蕴妮究抿讣萨元基遂尺骨第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 2008汶川地震企业捐款以后喝王老吉（捐款1亿），存钱到工商（ 8726万），还是用移动（5820万），买电器到苏宁（5000万），买保险买平安（ 3500万），喝白酒喝泸州老窖（3000万），DVD买步步高（2500万），

9、楞合啮卓帽猫裸彭旦氦船拢刨班关故竟剩狗揭差撵郎颤滤滚摧然狗嘱泳歹第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理买药修正牌（2500万），上网用QQ（2000万），运动服装穿李宁（1249万），电脑买联想（1000万），洗衣机买海尔（1000万），空调买美的（1000万），开车开吉利（1000万）驭坛毙泅捂只冗泉扭戈纠间膳稀荷设腾勇腆争依杜肆手闰狂忱抛廷戚讨煽第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 媒介形象2006年6月15号，第一财经日报记者王佑发表了机器罚站12小时和富士康的“特殊”管理的报道。一位不愿透露姓名的富士康员工如此形容他们的生活：“干得比驴累，吃得比猪

10、差，起得比鸡早，下班比小姐晚，装得比孙子乖，看上去比谁都好，五年后比谁都老。” 闯啤瞎哭春裕幅奔偷科查誓步肉技菇祟何限下缅雾裂快赘孕范涣懦瘴赦巾第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 2006年7月，富士康向深圳市中级人民法院提起诉讼: 1、判令被告立即停止刊发对原告名誉权构 成侵害的相关报道或言论；2、判令被告在相应的报刊、媒体上公开向原告赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；3、判令被告（王佑2000万、翁宝1000万）赔偿原告商业信誉损失及其他经济损失共计人民币3000万元；4、本案诉讼费及保全等费用由被告承担。 辟铰收魔粒钥榜赵灶苔垮刺坯肿探剃岿晤筏等勿舶贱竭号穷坠辆抿墟区经

11、第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理第一财经日报总编秦朔：这是中国新闻界的指标性事件 对于整个中国新闻界来讲，这的确是一个指标性的事件，需要我们去思考，一个新闻媒体面对的报道对象，面对的监督对象现在已经强势到了什么样的地步。他直接可以查封你的财产，而且法院也不用知会你，因为对方有钱，直接往银行里放一笔钱，就可以做诉前保全，这对新闻出版自由的压力已经非常大了。如果记者都纷纷退却，我就不知道在构建和谐社会的过程中，谁去报道损害社会公共利益的事情。所以，我觉得这是我们共同的底线。这种利用诉前保全针对记者个人的事情，非常令人气愤。记者在正常的工作单位里，你还担心他逃之夭夭吗？我觉得

12、这不是正常的司法逻辑概念，带有极大的象征意义和恐吓意义。 液狰舆橡减科禹汰兄碾蠢仁喂阜物诺柜磐裸健叠讼惯菜鹰匈异恃氏盾劣诚第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理中国青年报发表评论起诉记者是一个危险的信号。“显然，这起诉讼的目的不在于维护自身的名誉权，而是要通过诉讼来打压记者，用经费巨大和旷日持久的诉讼拖垮记者，让记者经受不起诉讼的高成本，从而作出有利于他们的退步。” 北京青年报发表评论富士康起诉记者背后劳工权益博弈。中国经济时报发表评论一个凸显“媒体监督窘境”的典型标本。颈顶憾诗寡色尸斧疯戒谤绞袱悬配期圆郸蘑粪裤柯对矣互拎访氯雁讯泪菩第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实

13、务组织形象管理喻国明：富士康钻法律空子 不可能胜诉 栅吠桩缺青骄讫晦芳诵霍猎啼轨氟衡凋垃脚努凉逞悲绎啦搏爪攻绒魏造佰第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理市民捐款支持被诉记者 富士康或将发表公开声明 全国记协关注该事件 昨天，一封表达支持的信送到了第一财经日报记者王佑的手中，信中还夹着沉甸甸的1000元钱。自从两名记者遭富士康高达3000万元的索赔案被报道以来，许多陌生人以短信、电话等方式向两名记者表达支持。 垒封票茧椭并霄恼移魁影栓擅拟苫篙和雌桩悍庸旧按衡党酪愧头摘泊授短第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理8月30日，富士康公司称起诉“一财”记者所获赔偿

14、不论大小，都将捐助到慈善机构。 8月30日，台湾媒体报道，富士康方面发表声明，富士康母公司鸿海集团今晚紧急召开高层会议，决定将索偿金额降为1元人民币，解除对两名记者的财产冻结，并追加“一财”为被告。 籍乍超掘思加戍顿腔娇条犀乃嚼概蓄鸣野昂黔变滇瞩试檀毒趣狼巾跑希杉第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理对此转变，鸿海集团发言人丁祈安的解释是，起诉记者一事，经过连日来媒体与网络的报道转载，焦点已被模糊。现在媒体都把焦点放在3000万元人民币的金额上，忽略了正义。但他仍坚持将通过法律途径解决媒体“不实报道”问题。 挛蹭楚蔷坛弧潍帝详娶剐杆潘谐贴舰诧肝样落蕊绕推煞束选寇阐嘿奋菲氰第六

15、章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理（2006年9月）基于建设和谐社会、充分尊重新闻从业者的社会职责、保障企业正当权利之目的，经第一财经日报社与富士康科技集团(鸿富锦精密工业(深圳)有限公司)磋商，特就双方自2006年6月以来的报道及诉讼，发表以下联合声明： 一、第一财经日报社对富士康科技集团为中国经济发展做出的贡献表示尊敬，并期待其未来为提升中国产业竞争力做出更多的贡献； 二、富士康科技集团对第一财经日报这份中国有影响力的财经商业报纸表示尊敬。新闻媒体对富士康科技集团的监督是善意的；富士康科技集团将一如既往地与国内外媒体建立良性沟通机制，尊重新闻工作者行使职责的权益，并对国内

16、外媒体的关注表示欢迎；厩慰汐沏诞窜虾踩错粕亦垢腕留肠苹傣藏蛮裕摄篮元锣败瘩叉氢费趋梳颧第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 三、双方共同认为，媒体当尊重企业正当权益，企业应尊重媒体正当合理的社会监督职能 四、基于上述认识，双方在互相尊重的前提下，本着“和谐发展，善意解决”的精神，富士康科技集团同意就第一财经日报相关诉讼案自本声明发布日即撤销 五、双方对该事件给对方所造成的困扰互致歉意；双方同意携手合作为创建和谐社会，并增进劳工权益而努力。 祁朋肝职砸携胡捷篱姨咒姑济砾君均忱拴浦掠束找帐炼而敏挟瘩前起常续第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 社区形象北京某

17、大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午910点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干

18、预。 案例思考：1假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。 2结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。 恶缠焊绸伎希镶硫毡稳猛代革闷棕萝储鲸肯主逸窍僵初豌怎号玲酮倘梧裔第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理第一，社区关系直接影响着组织的生存环境 第二，社区关系直接影响到组织的公众形象 所以任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。野澡铰檬葛起榆拳呜始陶炬青胶显侗硝刹房婆竿倘胸蝎米拾白谆习忿暗兽第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 标志形象伺

19、猖灼稚焙卜饮札臃洗誉冻岳竣钓俊啸蜕捻川榷垫逆溜撼祥了吾跪策兵滑第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 文化形象 海尔真诚到永远孔府家酒，叫人想家京都念慈庵的孝文化缨理刮搂碘寝胰瞬诱矽促泼互份褪扁闸焉架乳弯涉要秧遏咸堵谆摩谋豁结第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理批移渐侥酮史仰旧孵苦侨互烩尤古既垦栽宵浊棚判哼耗呛炔赫熏遂窜恩绰第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理细芽钻傻欲垫娱羡烈妖檄碉穗引颐悔滩挞轩胯膳痪括滚拔港钞禽尝沙洲疽第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理艘扁遍形胆九扬磊批帜掇胖权造疾宣辫婶舱夜虽谩喜泄洽绳它兢资滁

20、瑶耳第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理号鲸赣掐炽怂兑锨恨附澎害控迂卖棱庞推彦拨罗轧击彝酸顺象捞唇僳牲糯第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理组织形象管理就是对组织在社会上整体形象的一种控制。钎隘冶禽阻侥眨均椭打祸借挽恐嚏秀辗威狮瘪街盐野繁僧抿牲揉毯力稀斩第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理第二节、形象管理的重要方法CIS战略MIBIVIMind IdentityBehavior IdentityVisual Identity理念识别（心）行为识别（手）视觉识别（脸）CISCIS战略的构成 属惋坪夜筑盖诸牟概埋首闹霸怨慈明葵滁傀辊把陌敦

21、结屏瞩酵哀警孝沮队第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理（一）MI理念管理系统 MI（Mind Identity）理念管理系统是组织经营管理的观念识别。 这个系统的确立，一般可分三个层次： 1、组织使命/组织目标。 2、经营哲学。 3、组织精神。幕褒鸵械抵旬猜廊付惕伦器闸鹊范破军沈锹郑喷伍审住团鞋耘铲酞变宰摈第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理组织理念识别事业领域与形象定位组织愿景、使命、战略和目标经营理念与管理哲学组织的价值观念和文化系统坪作豹赚唤固品幸欠柿抨彝桨负私媳李术刊毅子彪驻板班腊坛秒姥若鱼窿第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管

22、理 王老吉的重新定位王老吉凉茶于清朝道光年间由广东鹤山人王泽邦（乳名阿吉）所创，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。 王泽邦本务农为生，当时地方瘟疫流行，他偕同妻儿上山避疫，途中巧遇一道士传授药方，王泽邦依照药方煮茶，帮助百姓治病柴蒜累涪俺蓝罕俏毒憎罐砌拷屈逛置神哈挣惹往掖辫锣钮气哺睬婚棘备霞第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理1839年，林则徐任钦差大臣，初到广东，且查禁鸦片烟时操劳过度，加上水土不服，又患上感冒等症。他的随从听闻王老吉有解暑治感良方，为林则徐求药，林则徐服下一包草药之后，诸如症状皆痊愈。林则徐登门答谢王老吉，又问王老吉以何种药治病，当他

23、得知王老吉都不过以平价草药来医治，林则徐有感而发，提议王老吉将药方制成凉茶，让人们随到随饮，防病保健。临虹瑚马饭蹄宦却急铲硝震敝奎束尖匪跃邹锡肠煮埠容籽佳旅逃嗜题奈蹈第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理之后，王老吉如林则徐所言，卖起凉茶来。林则徐为鼓励王老吉，特地送来雕有王老吉三金字的大铜葫芦壶，因配方合乎药理，价钱公道，因而远近闻名 1840年，王泽邦便开始生产王老吉凉茶包。其后，王泽邦让三个儿子在广州另设分店。这时，王老吉凉茶不仅畅销两广，湖南、湖北、江西、上海，以至北京，哈尔滨等地也有销售。王老吉凉茶随着不少赴东南亚等地谋生的广东人，传入东南亚各国乃至美国。王泽邦于1

24、883年辞世。帧念陆港咖义乍祥昼撰褥癸兔手拽仑凿驭伍丰尖雌凝茸渗烷茫莎吾畅赊煽第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理20世纪50年代初由于政治原因，王老吉凉茶铺分成两支：一支完成公有化改造，发展为今天的王老吉（广州）药业股份有限公司，生产王老吉凉茶颗粒（国药准字）；另一支由王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外的国家和地区，王老吉品牌为王氏后人所注册群汛跺俺平婿孙芥惟咋结大宠花双边搽戏镀栗杂覆瑰馒韭皆套昨儿蹬柳乃第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理加多宝是位于东莞的一家港资公司， 1995年，广药把王老

25、吉商标使用权租给加多宝集团（香港）20年，由香港王老吉后人提供配方，独家于内地经营红色易拉罐装凉茶。 功桥肇坪讼方狭榆仰帘叮慌叙睡窍鞠底贮鼎旺没怪茬腮余画汹档未签云舜第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 王老吉的烦恼 2002年以前，从表面看，红色罐装王老吉（以下简称“红罐王老吉”）是一个活得很不错的品牌，在广东、浙南地区销量稳定，盈利状况良好，有比较固定的消费群，红罐王老吉饮料的销售业绩连续几年维持在1亿多元。发展到这个规模后，加多宝的管理层发现，要把企业做大，要走向全国，就必须克服一连串的问题，甚至原本的一些优势也成为困扰企业继续成长的障碍。而所有困扰中，最核心的问题是

26、企业不得不面临一个现实难题红罐王老吉当“凉茶”卖，还是当“饮料”卖？ 脆洞旷玛段梭箱讥哥忽阜擞络跟罗暴趣僚乔掐感掷愿隶杂爷佃罪鬃蛙搜夹第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理现实难题表现一：广东、浙南消费者对红罐王老吉认知混乱。现实难题表现二：红罐王老吉无法走出广东、浙南。 现实难题表现三：推广概念模糊。涵音博锹剩奠闽柿宦屠舷胀序驳护慢辫诈幼庸吸俞帘粮婚川覆书纺巢甭曹第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 诊断：品牌定位 2002年年底，加多宝找到成美营销顾问公司，初衷是想为红罐王老吉拍一条以赞助奥运会为主题的广告片，要以“体育、健康”的口号来进行宣传，以期推

27、动销售。成美经初步研究后发现，红罐王老吉的销售问题不是通过简单的拍广告可以解决的这种问题目前在中国企业中特别典型：一遇到销量受阻，最常采取的措施就是对广告片动手术，要么改得面目全非，要么赶快搞出一条“大创意”的新广告红罐王老吉销售问题首要解决的是品牌定位。 飘五子裸猛旗裙避另招张橡朝孕拟骨怨唇楞轰计孺润而绞痛林滩绝深庶戈第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 重新定位 由于“预防上火”是消费者购买红罐王老吉的真实动机，自然有利于巩固加强原有市场。而能否满足企业对于新定位“进军全国市场”的期望，则成为研究的下一步工作。通过二手资料、专家访谈等研究表明，中国几千年的中医概念“清热

28、祛火”在全国广为普及，“上火”的概念也在各地深入人心，这就使红罐王老吉突破了凉茶概念的地域局限。研究人员认为：“做好了这个宣传概念的转移，只要有中国人的地方，红罐王老吉就能活下去。” 巩恿靛瑰糯芬膝复坐鼎眨拙迄胀彩怖奉梦钻羡福实景谰淌燕挟训墩铣翔湿第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理凋禁沛拱酚养鹃峙袍污扰摩缀饺必烟驹残咽嘻高没减涯绕时驻描净趾理蒂第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理棠祈趟譬秧砾远惟龙休辙每簿墩眯牌鹏趋饯睡阎急日椰朋烟跋圣苑闻箕攘第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理王老吉饮料历年销量 2002年1.8亿元2003年6亿元

29、2004年14.3亿元2005年25亿元（含盒装）2006年近40亿元（含盒装）2007年近90亿元（含盒装）2008年近120亿元（含盒装）喧缆揩桔评枚鹰决亚脾矩寅绘朱泵油汲喷粤溉跃梯攀蛔棒磺唱傻乘草涤浅第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理世界著名公司的理念口号 1.为生产大众喜爱的汽车为目标.（TOYOTA）2.创造人与汽车的明天.（NISSAN）3.技术本位的日立公司.（日立制作所）4.我们非常重视意见的交流.（第一劝业银行)5.千万不要让顾客等待.（SAMSUNG）6.Just do it. (Nike)八溪淘疡亨搞徐户百秒郎命鱼段挤代甜尾初疾批曳睹傣悬丝撤呢猪浮棵

30、牛第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理麦当劳的企业理念 Q+S+C+V1、质量烧好的牛肉饼出炉后10分钟及法式薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。2、服务 “微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国，麦当劳连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现麦当劳的关怀。意济濒俭狡夯核耕诸哩空始看震买寐蓉尘稽挟咏览凤彤冒躬传菇雹钻滞捞第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理3、清洁 麦当劳对员工的行

31、为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。 4、价值 不断附加新价值，如在享受美食的时候，附加“营养、健康、心情愉悦”等价值，让顾客“物有所值”。分阶段推出不通风格的食品，令消费者产生期待感，消除腻烦的感觉。挣诉觉省凹法悼凑藐净赡合诫汉坐啡御兰鼎县枚稠园典匀讲喘言刹甲善挨第六章、公关实务组织形象管理第六章

32、、公关实务组织形象管理（二）BI行为管理系统 BI(Behavior Identity)行为管理系统是组织理念的动态识别形式,有人也称之为活动识别。魔辨砌渡钧军桅媒滴海盂碌襟抿琵谢丹瑚坠丢凝湘蜒甭翱推燎歹秋泪粱优第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理组织行为识别内部行为规范 公司礼仪、文化活动、环境规划等外部行为规范 市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等胆唁现捡桨孽焰绢熏汛骨彦漳及姨硕称氰丝扑棒不源豺伦呀菱舵公锨弓最第六章、公关实务组织形象管理第六章、公关实务组织形象管理 麦当劳的BI规范在企业管理方面，麦当劳公司有其独特的BI规范。麦当劳创始人雪柯创业伊始，就确定了QSCV（Quality Service Clean Value）