【精品资料】五星级员工训练ppt课件

1、五星级员工训练教材优秀员工KSA体系两大目的定位和四大类员工分类 什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要解雇的员工员工类型现场互动分析本人属于那一类员工谁来评价他属于那一类员工用什么尺度规范评价他属于那一类员工现场调查如何端正任务心态如何树立顾客认识？他真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处置顾客赞扬？如何处置好上下左右任务关系学会换位思索学会融入团队学员培育本人的EQ/AQ/C 如何有效地沟通如何倾听如何保管记录如何量化任务如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式 如何客观地评本人老板给他打分部门主管给他打分协助同事给他打分最重要的是学会本人给本人

2、客观地打分本人评价本人的方法如何培育本人才干如何提高任务效率学会合理安排时间学会方案学会5S学会技术手段学会目的管理学会举一反三细节就是生命自我提升方案和方法评价本人的强项和弱项制定职业生涯开展规划制定明确的目的目的分解时间表日复一日地坚持反复融入企业文化自动积极心态对待任务：勤劳对待公司：敬业对待老板：忠实对待本人：自信永远坚持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改动本人的观念改动本人的思想方式学会做人，学会高兴的任务 不断充实知识和技艺要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技艺建立知识分享交流平台终身学习学会创新思想学会聚焦任务在任务中学习，在学习中任务

3、员工KSA四大分类老板的坐标系态度A能力KS*GO 员工五大误区自大害怕犯错期求宽容嫉妒孤单自大我怎样连这点小事都做不好?难道我真的很笨?我没有本科学历，一定不如他人了！糟糕！这个工具我从来没有用过！这件事我没有阅历，还是他先吧！害怕犯错等主管回来再说吧！这不是我职责所在，别管了！不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！做多不如做少，多做多错，少做少错！期求宽容这点小事情，何必大动干戈！我运营兢兢业业、不辞辛劳，没有功绩也有苦劳！主管又是小题大做！这件事不关我的事！他凭什么比我好：嫉妒是什么使他胜利谁敢喝马桶里的水有两种人无法超越他人一种人是做不好他人交代的任务；另一种人是只做他人交代的任务。对待

4、任务：勤劳不为薪水任务比薪水更重要的如今的放弃是为未来的获得不要看不起本人的任务每一件事都值得我们去做将任务当成人生的乐趣懶惰对心灵是一种损伤迁延和逃避是一种恶习如今就动手做吧时机来自苦干对待公司：敬业职业是人的使命所在全心全意尽职尽责每天多做一点超越平庸选择完美自动自发对待老板：忠实给老板同情和了解满怀感恩之心欣赏和赞誉本人的老板向老板学习以老板的心态对待公司轻视工资就是轻视他本人换任务前先换一下心境做一个老实守信的人是本人变得不可替代对待本人：自信他是本人最大的敌人做本人思想的主宰不要成为心思上的奴隶热情是任务的灵魂坚韧是生命的脊梁24.48%可以高效率处置事情及任务0.64%其他1.92

5、%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对任务有热情10.40%可以运用本人的职明才智及受过的教育9.28%好品德怎样评价产品的质量怎样评价人的质量职业经理人的困惑是拼实力还是拼关系？是凭制度还是凭人情？是亲近还是疏远？是我比老板强还是老板比我强？是以“老板为导向还是以“顾客为导向？是以“结果为导向还是以“过程为导向？是当“狐狸还是当“刺猬？是“知识分子还是“才干分子？学会看车想看清车况就要停下来学会看山山离得越远显得越高人的特性表现IQEQAQCQ胆商顾客认识第一项修炼“顾客永远是对的这句话对吗？现场调查以为

6、对的占 %以为错的占 %以为有时对有时错占 %选择在顾客、老板、他三者中，他以为谁最重要？在顾客、他两者中，他以为谁最重要？顾客与他之间必需有一个牺牲，他选择谁牺牲？他最关怀的是什么？他本人顾客最关怀的是什么？他们本人什么是顾客至上？顾客需求的没有实现且已无法挽回。顾客需求的根本不做。顾客需求的做一小部份。顾客需求的做大部份。顾客需求的全部满足。顾客没想到的，我们已想到。顾客没想到的，我们已想到，并且做到。最优秀的顾客至上表现是什么？1段卖：优质产品2段卖：优质产品+优质效力3段卖：产品+效力+知识4段卖：产品+效力+知识+企业文化5段卖：产品+效力+知识+企业文化+协助胜利6段卖：超越顾客的

7、等待7段卖：顾客权益神圣不可进犯顾客怎样评价他？他属于“那一类人比他做那一件事更重要几个重要数字开发新客户本钱是维持老客户5-6倍。流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。开发一位新客户能够破费一万元，失去一位客户能够1分钟。一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。客户引荐会为他带来更多的客户而他根本不用花1分钱。客户称心的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。效力低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。客户是怎样失去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心

8、麦肯锡顾问有大问题但没有埋怨的顾客，有再来惠顾志愿的占9%会提出埋怨不论结果如何，情愿再度惠顾的占19%提出埋怨并获圆满处理，那么有再度惠顾志愿的占54%提出埋怨并迅速获得圆满处理的顾客情愿再度惠顾占82%一个不满的顾客一个赞扬的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不赞扬一个不满的顾客会把不满通知1020人一个称心的顾客一个称心的顾客会把愉快阅历通知15人100个称心顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期坚持忠实会给公司提供有关产品和效力的好留意顾客不满的缘由汤里有一根头发排了很长队，他通知他排错队了答应周三送货周五还没有见到不得不像青蛙一样在公司跳来跳去他拿看小偷一样的眼神盯者他他通知他

9、往东，他的同事通知他往西他一边咬着香口胶一边回答他的问题顾客不满的缘由在医生办公室等了一个小时他对他的态度不好他对他作出的承诺没有兑现他说话没有人理睬他所得到的和他预期不符合怎样让顾客称心？把顾客当成他的亲戚朋友一样对待，让他们觉得到了解、关爱和暖和优质效力四步骤对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客需求确保他的顾客成为回头客步骤1：对顾客显示积极态度外表：发型、服饰、形状。没有第二印象。形体言语：说话、浅笑、眼睛、动作。说话语气：语气比内容更重要。打：精神形状：步骤2：识别顾客的需求受欢迎的需求及时效力的需求觉得温馨的需求有序效力的需求被了解的需求协助的需求受注重的需求被称誉的需求被识别记

10、住的需求受尊重的需求怎样识别顾客需求？案例：推销保险卖汽车卖米胜利学故事中的哲学天堂和地狱冰天雪地80/20法那么步骤3：满足顾客需求他提供什么效力按顾客要求去做提供更多效力识别处理问题接受信息提供信息反响信息他提供效力有什么特征人或物人的作用时间地理复杂性顺应才干顾客数步骤4：确保他的顾客成为回头客不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！处置埋怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、赞赏提供附加效力超越顾客的等待，让顾客惊奇沟通才干第三项修炼怎样获得老板的信任人际关系才干大检阅卡耐基：胜利=75%人际关系+25%实力比尔盖茨：我从事的不是计算机行业，也不是软件行业，我从事的是人际关系行业。如何对待

11、顾客？关怀顾客赞誉顾客协助顾客尊重顾客了解顾客顾客效力管理顾客关系管理中心顾客管理重要顾客管理顾客称心度调查老板也是顾客老板是内部顾客老板是重要顾客如何博得“老板的心？规那么一：价值观趋同是根本 怎样寻觅、建立共同的价值观？规那么二：心态比才干更重要 使本人变得诚信、自信、坚强老板的坐标系态度A能力KS*GO 老板怎样评价他？他属于“那一类人比他做那一件事更重要如何与“个性化的老板打交道规那么一： 不论老板是对是错，老板发火时千万不要解释阐明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。规那么二： “老板永远是对的 空调任务原理房间感温头偏向识别温度设定紧缩机自动控制系统

12、原理系统是有目的的系统必需是开放的，随时把握外界环境变化系统必需具有自我调理才干如何与员工沟通表扬游戏批判方法关怀协助员工建立自我评价体系建立沟通平台引见四种决策方法第一种：推销型决策 他本人作出决策，然后压服他人这无论如何是一个正确的决策。第二种：磋商 他清楚知道他想到达的目的，但他认识到只需经过多次的磋商才干令其他参与方接受这个决策。 折衷和双赢第三种：咨询 他提出一个方案，然后问他人对这方案的意见以及让他们提出本人的建议。职业化的行政人员一、优秀行政人员的开展方向二、建立良好的职业笼统三、行政管理的行为技巧四、有效的人际沟通五、有效的时间管理什么是我们在职场的立足之本才干-反映个体在某项

13、任务中完成各种义务的能够性，也是个体可以 做什么的一种现时评价。良好的人际沟通协调才干和掌控才干是我们职业胜利的根本才干。敏锐的判别，分析，选择，洞察才干是我们有效制定个人职业开展目的的关键。快速学习应变与顺应现状自我变革才干是我们获得职业开展时机的前提条件。个人心情管理与面对压力挑战的豁达心态是事业胜利并且高兴的中心才干。影响职业胜利的要素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。现代企业管理中行政管理Management 管理-从宏观的角度去方案如何带着企业

14、走向胜利。Administration 行政管理-将顾客至上的管理理念详细在人和事上进展实务性操作优秀的行政人员的特质-十大才干自动倾听。提出清楚明白的任务指引。勇于承当责任。认知真正问题的缘由所在。定出任务优先处置次序。赞赏员工表现。准确传达公司上层的战略方针。有效的言语表达技巧。灵敏的调配资源和任务。明确解释任务程序。优秀的行政人员的特质-十大技巧分清权责。表达好感。懂得批判。留意嗜好。善用时间。任务分配。知己知彼。坚持幽默。坚守承诺。定时检查。职业笼统的呈现方法人的认知判别的思想：个性化的笼统。职业化的笼统。笼统带来的价值。瞬间的良好印象 如何表现才干 在一瞬间给对方 以下觉得尊崇热情自

15、信自然专业守时守约浅笑与目光接触用全名引见本人职业化着装结实有力握手.对方首先需求从我们身上感遭到诚实、热情、关怀 对方很高兴能感遭到 我们应该表现出 被特殊照顾的觉得 他们的感受被在意 他们的问题被关怀 礼貌打招呼。整洁着装。浅笑。目光关注对方。倾听。对方同时需求从我们身上感遭到自信 自信让对方可以感遭到 我们应该表现出？ 我可以处理他们的问题 我可以帮他的忙 看到我客户就放心了 提问技巧判别客户问题。守时守约。热情握手。明晰的表达坚决语气。导致坏印象的行为举止不当运用手机在公共场所吸烟当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲说话不看人来回抖动大腿商务场所嚼口香糖职业笼统

16、装扮原那么职业着装的原那么：符合场所，符合职业岗位要求，符合行业规那么，符合企业笼统和职位定位。整洁，严肃，严谨，自信，配品。化装。女性着装原那么。办公室行政管理技巧打商务性的根本准那么上的应有礼仪打的整个过程开场白内容获得赞同处置反对意见终了对接线员和秘书会议管理-有效的会议需求思索的方面会议目的设定会议议程与议题。会议主持人与参与者会议的类型与内容安排。会议时间与地点会议的行政细节召集有效的协调会议需求留意的方面召开有效会议的程序与技巧沟通技巧的运用面对利益冲突时争取双赢方法的运用异议与埋怨的处置方法的运用：特殊座次的排位方法。会议的预备。会议后的跟踪落实。人际关系的根本模型利人利己。损人

17、利己。损己利人。两败俱伤。独善其身、好聚好散利己利人的五大要领品格：-诚信。成熟。豁达。关系。-彼此依赖。有“感情存款。协调。-利益的“绩效协议与协作协议。制度。-游戏规那么。过程。-衡量双赢的规范。沟通的先决条件要他人了解本人，首先要了解他人沟通的妨碍-表达妨碍：不清楚该对谁说不能了解对方关注什么。不知道如何组织信息。不清楚如何选择媒体。不知道怎样说。抑制沟通妨碍的原那么建立正面的态度本人不要急着说，先听听其它人怎样说建立沟通的正常通道检视周围有没有埋怨或不满的声音培育良好的EQ化被动为自动听人把话说完鼓励大于指摘学习问话的技巧强化个人沟通才干沟通中最大的敌人-我们本人自以为是的思想定势。文

18、化与生长环境。职业行为习惯。价值观与人际态度。察看与表达技巧。有效沟通的方法：人与人之间的相互影响是经过知觉来完成。在我们客户效力任务中尤其是经过听觉和视觉效果来完成。有效沟通是双方施加给对方知觉的影响力。这意味着我们施加给客户知觉影响的才干以及我们经过知觉区分客户的真实意图的才干。聆 听听本人心里的声音听对方外表的词句听懂对方的言下之意倾听的准那么坚持开放的心态，防止有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气词鼓励对方了解字里行间和语气语调中的“言下之意留意非言语信号用提问去了解明白程度言谈的技巧假设他希望对方接受他的观念，那么他必需明白，在向他人表达观念的时候，怎样说的比说了什么要重要得多

19、。当发生问题时，把“他，改为“我当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态度与他人协作时，把“他必需改为“能不能当获得成果时，把“我改为“我们 有效言语表达的要点构思内容组织内容传达内容怎样与上司沟通获得了解与支持在垂直指挥系统中的管理原那么一个上级的原那么：假设碰到多重指挥，应服从直接上司。服从的原那么：对曾经构成决议的事情，不能由于本人以为是不正确的或不公开的就不服从。逐级的原那么：对上级可以越级申诉，但不能越级报告。向上级汇报的程序 报告情况：阐明发生了什么、当前事情的形状 处理方案：阐明本人将如何处置这件事情 恳求指示：恳求得到上司的指示或指点办公室与同事相处应该留意的：平等：鼓励：礼貌：赞赏：。得体：。乐于助人：兴趣：。真诚：设身处地：跨部门协作的特点各部门内部的任务方法不一定适用垂直系统中的指挥功能减弱各部门部分视角与全局利益之间能够发生矛盾但必需协作，否那么达不成目的与部门内部的协作相比，跨部门协作更强调：有效的任务方法 与 良好的沟通技巧提高EQ改善沟通盲点坚持高兴。控制不良心情。抑制心中的畏惧感。训练他的心智。调动他的觉得。一定本人。