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文档简介
1、西华县尚都物业管理有限公司企 业 精 神敬业 务实 创新 卓越敬业是尚都物业有限公司员工应具备的职业道德。公司要求全体员工要满腔热情地投入到自己的本职工作之中,以优质的服务真诚地对待每一位业主和顾客。务实是尚都物业通往成功之路的基石。公司一贯倡导务实的作风,要求全体员工要以科学严谨的态度、实事求是、脚踏实地的搞好工作。创新是尚都物业发展的动力。公司要求所有员工发扬“敢创、敢干”的精神,不断创造新的成绩。卓越是尚都物业追求的目标。公司以“服务社会、奉献社会”作为经营发展的目的,要求对待工作要追求优质,精益求精,在不断追求和奉献中实现自身的价值。管 理 方 针科学管理,及时服务,舒适安全,优美便利
2、,各方满意,遵守法律,污染预防,持续改进。我们承诺:1、建立科学合理的管理机制使顾客满意率逐年提升,最终达到98%以上;2、重视业主/住户提出的所有意见和建议,做到及时有效处理;3、不断进行环境整治,为业主/住户营造一个自然、健康、舒适的家园;4、培养一支训练有素的保安队伍,维护一套精良的保安系统保障安全;5、通过与政府相关部门的沟通,及时获取相关的法律法规;6、采取有效的措施控制污染源,承担对社会对环境应有的责任义务;第一章 管理原则“严格的质量管理”是向广大业主(用户)提供满意服务和公司获得效益的强有力的保证。为此,公司制定出内部管理原则,以保障正常运作秩序。 本公司在内部管理中,将严格贯
3、彻以下之十大原则: 统一指挥原则:各级员工都必须执行公司经理办公会议的决策,接受公司总经理的统一领导。 层级管理原则:每一级员工在工作中必须听从直接上级指挥或执行上 级授权人员的命令,各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。 分工负责原则:每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。责、权、利连带原则:每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 命令服从原则:每一个员工必须执行其直接上级的命令。 督导工作原则:各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员的督查和指导,对工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进。 民主参与原则:每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权。 友好协作原则
4、:在不影响本部门正常运作的前提下,各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。 特殊授权原则:在任何情况下,每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。 奖优罚劣原则:每一个员工的功绩都将受到奖励,其过失也将受到应有的惩处。第二章 员工行为规范为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境,树立新康物业人的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规,遵守物业管理行业道德规范,遵守公司一切规章制度; 2、按公司要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造; 3、按照本公司的要求接受业务指导、及
5、参加各类培训及考核; 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时完成各项工作任务; 5、严格遵守劳动纪律,按公司的管理目标和领导的要求开展工作,工作场所禁止无关人员逗留; 6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉; 7、爱护公物和共用设施,自觉维护和保持环境卫生; 8、勤俭办公,杜绝一切浪费现象; 9、仪容整洁、精神饱满、待人热情、用语文明; 10、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献!二、工作态度 1、服从领导:不折不扣的服从上级的工作安排及工作调动; 2、忠于职守:坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗; 3、诚实正直:对上级领导
6、、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违; 4、团结协作:各部门之间、员工之间要相互配合,同心协力地解决困难; 5、勤勉高效:发扬勤奋务实的精神,优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度 1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口; 2、乐观以乐观的态度接待客户; 3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此,应以微笑来迎接客户及与同事相处; 4、热情尽可能为同事和客户提供方便,热情服务; 5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定前提下办理; 6、平等一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。四、仪容仪表 1
7、、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作牌端正地佩戴在胸前。 2、上班时间,在办公场所内不得穿短裤、背心、拖鞋; 3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底; 4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型; 5、面部、手部必须保持干爽清洁,不留长指甲,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品、不涂有色的指甲油; 6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。五、行为举止 1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。 3、站立的正确姿势
8、应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方,挺胸收腹。 4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。 5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开或揿住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。 7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。六、听电话 1、
9、所有来电,应在三响之内接答。 2、拿起听筒先说:“您好,(单位)!”语气平和。 3、通话时尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。 6、上班时间,打私人电话不得超过三分钟(禁止打声讯电话)。第三章 录用与离职一、员工招聘1、本公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质,并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则,“公开招聘,择优录取”。2、应聘人首先必须如实填写应聘记录表经过面试、考核合格后方可聘用。3、应聘人接到公司发出的录用通知后,按期到公司报到上班。4应聘人应如实填写个人资料,如发现
10、有虚假行为,一经发现,立即辞退。二、员工入职1、被招聘的员工必须在指定的时间到公司报到。2、报到时,需向公司行政部提交个人资料原件及复印件,并亲笔填写员工入职登记表。3、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误。其内容(如地址、电话、婚姻状况、教育程度等)若有更改,应立即通知公司行政部。4、员工提供的个人资料,若一经发现属虚假或伪造,公司有权立即将其辞退。三、试用期1、凡新入职本公司的员工,一般须经三至六个月的试用期。2、员工在试用期内倘若不称职或触犯了公司的有关规定,公司有权随时将其辞退。3、试用期满后,员工经所在部门考核,确认其能胜任岗位工作的,由本人到行政部领取员工转正考核表由主管领导考
11、评,经总经理批准后办理转正手续。员工离职1、被招聘的员工如在试用期内要求辞职,必须提前七天向所在部门提出书面申请。转正后要求辞职的,必须提前一个月向所在部门提出书面申请。2、如员工未能向本公司提出足够的时间或没有办妥交接手续,擅自离职者,一律作旷工处理;没有正当理由,连续旷工三天者,作辞退处理。4、凡辞职员工在辞呈获批后或被辞退之员工收到辞退通知后须于限期内,在按规定办妥离职手续及退还公司宿舍后,再领取当月应得的工资;若已办理离开公司手续,但拒不迁离公司宿舍者,公司除按市价收取房租外,有权按法律程序进行处理。第四章 工资奖金本公司各职级的员工工资均实行“以岗定薪、考评晋升”的激励式工资制,统称
12、为“岗位结构工资制”。一、工资的分配原则 公司内部工资分配,坚持以劳动技能、劳动责任、劳动条件、劳动强度为要素,确定员工的岗位工资,按岗定酬,易岗易薪。公司实行工资定额与经济效益挂钩的分配办法,严格按照“工资总额增长幅度不能高于经济效益的增长幅度,实际平均工资增长幅度不能高于劳动生产率增长幅度”的原则,确定工资标准、工资等级。二、工资在编聘用工的工资总额由基本工资、职务岗位工资、浮动(考评)工资三部分组成。在编劳务工的工资总额由固定工资、考评工资二部分组成。编外劳务工的工资按日计算工资(按实际出勤天数计算)。工资总额由固定工资、考评工资二部分组成。根据各职务、职称、岗位的职能不同,公司实行多级
13、工资标准,即每一专业(岗位)职级设立多个薪级,根据员工的专业技能、学历、职称、工龄、结合试用期考评后的工作能力,采用套级方式确定。公司每年根据上一年度员工的考评情况和企业的经营效益调整一次薪金标准,加薪或减薪,调薪幅度有别,可能上调,也可能下调,或者不调,员工的工资待遇直接取决于个人的努力和工作表现。新入职和辞职、被辞退的员工,工资按实际出勤的天数发放。员工的工资标准见当年度公司工资(或调资)方案。 三、奖金 员工年终奖根据个人的考评结果和公司当年的经济效益确定计发数额。第五章 奖惩制度 为增强公司员工的主人翁责任感,鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处,公司在管
14、理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针,即:“有功必奖,有过必罚”、“小过即改,既往不咎”、“制度面前,人人平等”。一、奖励:1、奖励条件:对改进公司的经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的;在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成效的;在发明、技术改进或提出合理化建议,取得重大成果的或使公司在经营管理中取得显著效益的;防止或挽救事故有功的;忠于职守、积极负责、廉洁奉公,事迹突出的;2、奖励形式:通报表扬;大会表彰;颁发荣誉证书;记功;晋升工资或晋级;现金奖励。3、奖励程序:凡符合奖励条件者,由员工所在部门的直接领导将事迹形成书面报告,并填写奖(惩)意见表,呈报公司行政部,经总经理签署意见后,做
15、出相应的奖励。在给予上述嘉奖的同时,可发一定数量的现金奖励。二、处罚:1、过失种类: 员工过失分甲乙两类,触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。(1)、甲类过失:上班迟到、早退当月累计三次以上者。违反操作规程,尚未造成经济损失的。当值时间擅离岗位,睡觉或干私活的。拖延执行上级命令的。服务态度差,被领导批评教育的。当班时,不注重形象,给公司造成不良影响的。(2)、乙类过失:迟到、早退当月累计六次以上的。玩忽职守,违反操作规程而造成事故及损失的。损坏设备、工具造成损失的。不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的。参与打架斗殴的。服务态度差,被业主(用户)有效投诉的。重大事故没有及时报告,造成损失的
16、。2、处罚方式:口头警告:仅限于首次触犯甲类过失的行为,由所在部门的领导发出。书面警告:员工如有重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为,由所在部门列明违纪事实、处理意见,见证人或违纪人签名,部门领导签署意见后,报公司主管领导审批并存入员工个人档案。员工从收到“警告通知书”后一年内,如能认真改过,积极工作,经所在部门领导提出,总经理审批后,可取消书面警告处分。如员工一年内受到两次书面警告,即可作辞退处理。降级或撤职:员工违规,由所在部门根据具体情况填写奖(惩)意见表报公司领导审批后在给予处分的同时,可一并给予降级或撤职处分,也可单独给予这类处分。扣发工资和奖金:对不遵守劳动纪律,旷工的员工将给
17、予以下经济制裁:旷工一天,扣其日工资的两倍;旷工两天,扣发日工资的两倍,并扣发当月浮动工资。辞退和开除:员工受书面警告处分后再次出现同类过失,公司有权立即给予其辞退;对首次触犯乙类过失,但情节恶劣者,可立即给予开除处理。由所在部门填写奖(惩)意见表,经公司行政部对事实进行调查核实,并经总经理办公会议讨论通过后执行。3、公司聘用工如触犯国家法律法规,除应接受有关部门的制裁外,公司有权随时予以辞退。第六章 保密制度经营决策是关系公司发展的重要举措,是涉及公司发展和权益的大事。在一定时间只限一定范围的人员知悉的事项。每一位员工都有保守公司机密的义务。公司机密范围:重大决策中的秘密事项;尚未付诸实施的
18、经营战略、规划、项目及经营决策;内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告;财务预决算、审计报告及各类财务报表、统计报表。内部掌握的尚未进入市场或未公开的各类信息;员工的人事档案和工资、奖金、福利待遇标准;不公开的投票、评选结果;不允许公开的会议内容;内部管理规章和工作手册;其它经公司确定应当保密的事项。保密措施1、属于公司机密的文件、资料的打印、收发、传递、复制、保存和消毁由公司行政部或总经理委托的专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的公司机密,由行政部指定的专人负责保密。2、负责传递属于公司机密的文件、资料的人员,应在文件夹面页署明“机密”字样,并不得传递给未有资格参阅资格的人员。3、属于
19、公司机密的文件、资料未经总经理批准,不得复制或摘抄。4、在对外交往与合作中需要提供公司机密事项的,应事先经总经理批准。保密守则“十不准”不该说的机密绝对不说;不该问的机密绝对不问;不该看的机密绝对不看;不该记录的机密绝对不记录;不在非保密本上记录机密;不在私人通讯中涉及机密;不在公共场所和家属、亲友面前谈论机密;不在不利于保密的地方保存机密文件资料;不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所;10、不通过其他方式传递公司机密。泄密及处罚本制度规定的泄密是指下列行为之一:使公司机密被不应知悉者知悉的;使公司机密超出了限定的接触范围,而不能证明未被不应知悉者 知悉的。处罚:出现下列情况之一
20、者,给予警告、并处以100元以上500元以下罚款:泄露公司机密,尚未造成重大后果或经济损失的;违反上述保密措施条款的;已泄露公司机密但积极采取补救措施的。出现下列情况之一的,予以辞退并酌情赔偿经济损失: 故意或过失泄露公司机密,造成严重后果或重大经济损失的; 违反本保密制度规定,为他人提供公司机密的; 利用职权强制他人违反保密规定的。第七章 安全管理一般安全措施:注意防火、防盗: 如闻到异味或发现事故苗头,必须立即报告值班或安管部门人员,及时查明原因,切实消除隐患; 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告值班或安管部门人员。2、各部门员工长时间外出(办公室无人)或下班时,必须关闭办公
21、室内灯具和设施的电源开关。3、不得将亲友或无关人员带进工作场所。4、员工如拾获来往客户遗留的物品应立即交部门领导或安管部门人员登记并及时进行追踪处理。火警: 每一位员工都应该熟记火警电话(119),熟悉本单位消防通道及出口位置、放置灭火器及其他救火设备的正确地点,熟悉常用灭火器材的使用方法和适用范围,在救火过程中听从指挥。 如发生火警,无论程度大小,必须保持镇静并依下列程序执行:1、按动警铃,不停地大声呼叫“火警”,呼唤附近的同事援助;2、立即通知消防控制中心、管理处,清楚地说出火警发生地点、燃烧情况、周围物资及本人姓名等,并报告直接上级及有关部门;3、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行扑
22、救;4、如火势蔓延,必须先协助和引导业主(用户)撤离火警现场;5、火警发生时,切勿搭乘客梯,须走楼梯或消防通道;6、灭火器用完后,通知负责人及时更换。三、意外事故:1、如遇发生意外事故(如水浸、电器短路、煤气泄露等)应视情况分别通知值班人员或上级领导;2、在现场加设标志,警告其余人员勿近危险区。四、紧急事故: 一旦本公司发生紧急情况(如台风或其他意外事故),所有员工都必须听从召唤,立即投入现场参加扑救抢险工作,不得借故逃避(事后查明不积极或借故不参加扑救抢险者,要给予行政处分直至开除);全体员工必须服从现场指挥员的统一指挥,鼎力合作,全力保护人身财产和公共财产的安全。第八章 集体宿舍管理规定本公司集体宿舍仅供本公司员工居住,任何外人未经许可不得入住,入住人员必须严格遵守以下规定。严格遵守户籍管理规定,不得容留无证(无特区身份证或暂住证、边防证)人员留宿,不得带家属在集体宿舍居住,不得将宿舍门钥匙借给他人。遵守中华人民共和国治安管理处罚条例的规定,并严禁在宿舍内进行黄、赌、毒等违法、犯罪活动。自觉轮值,保持宿舍内外环境整洁、干净。节约用水、安全用电,不准超负荷使用大功率电器(严禁使用电炉、电饭煲、煤气等一切存在消防隐患的物品),否则要对造成的一切损失承担责任。 未经批准,不得私自加(搭)建、拉(接)水电管线,不得改
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