物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本

1、北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 PAGE 1 页 共 38 页编制 审核批准生效日期2003年12月1日0-0目录0-1发布令0-2质量体系文件分发清单0-3公司简介0-4质量方针及质量目标0-5公司组织架构图0-6质量管理体系机构图0-7质量体系职能分配表0-8管理者代表任命令0-9质量手册说明0-10质量手册管理0-11质量手册诠释北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-1 发布令 本手册依据ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了本公司所有的质量活动，是本公司物业

2、管理活动的法规纲领性文件，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作。授权公司品质管理办公室负责公司质量手册的日常管理，本公司各级人员都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。本手册自二零零三年十二月一日起开始实施。全体员工必须严格遵照执行，本文件未经总经理之书面同意，不得复制或提供其它任何公司或个人。 批 准 人： （总经理）二零零三年 月 日北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 3 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-2 质量体系文件分发清单序号项目名称编号份数1总经理0112常务副

3、总经理0213副总经理/管理者代表0314副总经理0415信息管理办公室0516品质管理办公室0617、项目部0718青云大厦项目部0819、项目部09110万国城项目部10111益华学院项目部111北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 4 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-3 公 司 简 介北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场

4、、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。本公司管理有限责任公司系当代集团下属十一家子公司之一，成立于一九九九年十二月六日，物业管理资质号为2000XXX号，公司于二零零二年一月正式通过ISO9001：2000质量体系认证，并获得九千认证中心颁发的资格证书。目前公司正筹备ISO14000环境体系的推介和认证工作。目前公司在管项目的物业管理总面积达到150多万平米：继2000年全面管理、小区后，我司于2002年1月，通过公开竞标方式，成功地接管了城南明星楼盘、的全面物业管理工作；

5、于2002年8月底成功地办理了、5A级写字楼的客户入伙工作并有条不紊地进行着后期的物管工作。2003年3月底，成功与美国Cadence软件技术学院管理有限公司合作，接管了、北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 5 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和

6、先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。像管好自己的家一样，管好业主的家，本公司正在走上更为专业化、规范化、科学化、制度化的良性循环的发展轨道，必将创造出更好的社会效益、环境效益和经济效益。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 6 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-4 质量方针增强服务意识 统一服务标准规范服务流程 打造服务精品 质量目标接一个物业，创一个精品管一个物业，建一个示范 我谨代表公司管理者，对公司的质量目标

7、及质量方针加以确定，它不仅为本公司有效开展质量活动提供指导方向，还代表了对公司所有员工的要求，同时更重要的也是为使客户满意而履行的服务承诺。 总经理： 年 月 日北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 7 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日5 北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 8 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-6质量管理体系机构图项目总经理 总经理 品质管理办公室 工程部项目总经理办公室保安部（外包）客户服务部信息管理办公室副总经理保洁部（外包）管理者代表常务副总经理北京某管理有限责任公司

8、编 号2000-QM质量手册版本B/0第 9 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-7质量体系职能分配表序号程序文件章节号总经理管理者代表副总经理项目总经理物业管理研究所信息管理办公室品质管理办公室客户服务部工程部保安部保洁部1文件控制程序2质量记录控制程序3目标管理程序4内部沟通程序5.55管理评审程序5.66人员聘用及辞退程序6.27培训管理程序8员工考核程序9人力资源调动程序10公共设备设施管理程序6.311工作环境控制程序6.412服务项目策划程序7.113库房管理程序7.214钥匙管理程序7.215投诉处理程序16清洁绿化程序17合同评审控制程序18与客户沟通程

9、序19物业管理投标程序7.320行业竞争对手调研程序7.321采购程序7.422供方评审程序23标识系统管理程序24安全管理程序25空置房管理程序26突发事件处理程序27装修管理程序28客户满意度测评程序29内部质量审核程序30监视和测量装置程序8.2.3 31品质督查检验程序32不合格品控制程序8.333数据分析程序8.434纠正预防措施程序8.5.2 注: 主要职能部门 相关部门北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 10 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-8管理者代表任命令为贯彻公司ISO9001-2000质量标准和质量方针，实现公司的质

10、量目标，保持公司质量管理体系运行的有效性和持久性，兹任命 同志为管理者代表，授权对公司质量管理体系进行全面管理，依据本手册的有关规定行使职权。批 准 人： （总经理） 二零零三年 月 日北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 11 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-9质量手册说明 本质量手册依据ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语、ISO9001：2000 质量管理体系要求进行编制，并参考了ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南的内容。本手册阐明了公司的质量方针、质量目标，对公司的质量管理体系进行了描述，包括公司组织机构

11、、职责权限和34个控制程序的基本内容，是公司从事质量活动的纲领性文件和准则，全体员工必须严格遵照执行，以确保能向客户提供满意的服务及提高公司的管理水平和经济效益。 本手册分为受控版和非受控版，受控版本加盖“受控”标识，供公司内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时，或有法律法规另有规定时除外）。非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 12 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日0-10质量手册的管理A、质量手册由公司品质管理办公室负责归口管理，按照文件控制程序进行控制。B、本手册的编写和修订由管理者代

12、表主持进行，经总经理批准后颁布执行。C、本手册的发放范围由管理者代表确定，未经管理者代表批准不得复制和向公司外部借阅。D、手册持有者应认真保管好手册，不得故意损坏，调离岗位时手册要交回品质管理办公室办理相应手续。E、手册的修改：质量手册在使用中发现有内容不协调的地方，有关部门和人员可向手册归口管理部门提交文件修改申请单。归口管理部门对修改内容进行初审后，报管理者代表审核、总经理批准后，方可进行修改。F、本手册的解释权归管理者代表。G、质量手册的发放由管理者代表负责审批，品质管理办公室负责管理和发放。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 13 页 共 38 页编制审核批

13、准生效日期2003年12月1日0-11质量手册诠释1 适用范围 本质量手册适用北京某管理有限责任公司全委项目的物业管理过程以及第三方和社会的质量保证。2 引用标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南3 术语和定义本手册引用ISO9000：2000中的术语和定义4 质量管理体系4.1总要求 本公司依据2000版ISO9001标准的要求建立质量管理体系，形成文件，并予以实施和保持及持续改进。公司在建立质量管理体系过程中，明确本公司质量管理体系所需的过程及其应用。所需过程包括与管理职责、资源管理、产品实

14、现和测量分析和改进有关的过程。 本公司按照ISO9001：2000的要求来管理和控制这些过程。对于与本公司服务有关的供方所提供的外包过程也按本手册要求进行识别和实施控制。4.2文件要求本公司的质量管理体系文件遵照2000版ISO9000族标准及国家相关法规和标准的要求编制，由下列文件组成:a 形成文件的质量方针和质量目标b 质量手册：即本手册c ISO9001：2000标准要求形成文件的程序文件（共34个程序），程序文件是质量手册的支持性文件，是对质量管理体系要求的展开与落实，程序文件规定了完成质量管理体系要求的各项质量活动的责任、途径、要求和方法。d 本公司为确保过程实现和控制所需的作业文件

15、。作业文件（三级文件）是为完成具体质量活动而制定的操作性文件，是程序文件的支持文件。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 14 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日e ISO9001：2000标准所要求的质量记录（见质量记录清单）。4. 2. 2质量手册本公司按ISO9000：2000标准编制并实施质量手册，本手册是质量管理体系的顶层文件，要求与服务质量有关的所有人员共同遵循。质量手册覆盖本公司与质量有关的34个过程程序，并对过程顺序和相互作用进行了表述，是质量管理体系的纲领性文件。质量手册由总经理负责批准和发布。4. 2. 3文件控制a 总则按照

16、ISO9001：2000标准对文件控制的要求，为了对质量管理体系文件进行有效管理，确保文件的形成、审批、发放、使用、评审、修改等均处于受控状态和确保各个相关场所使用的文件均为有效版本，本公司特制定并实施文件控制程序。b 职责品质管理办公室-负责文件控制的归口管理。工程部负责技术文件的归口管理。各部门、项目负责部门使用文件的管理。c 工作概要各部门按职责分工组织对所涉及的程序文件进行会签，对与质量管理体系有关文件实施管理和控制。文件的批准、发布和管理文件发布前由授权人员进行审批以确保文件是充分与适宜的，确保在使用场合所可获得有效版本的适用文件。确保文件保持清晰、易于识别。外来文件得到识别，并控制

17、其分发。作废或失效的文件能及时全部收回，并加盖“作废”标识，以防止错用和误用。对由于任何原因而保留的作废文件，应加盖“作废”和“留用参考”标识，以便和有效文件能明显区分。文件的评审和修改：文件的归口管理部门负责组织对文件的定期评审，以保证其适宜性。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 15 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日文件的修改按文件控制程序执行，文件修改后应重新得到批准。 质量记录控制a 总则为了对质量管理体系有效运行及对服务符合要求提供验证的证据，本公司特制定和实施质量记录控制程序。b 职责1) 品质管理办公室负责质量记录控制的归口管理

18、。2) 相关部门负责本部门质量记录的管理。c 工作概要1) 质量记录应予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2) 质量记录要求字迹清晰和规范，应有编号、标识和有关责任人员的签字和日期。对质量记录应妥善保管，防止损坏和丢失。相关部门应建立质量记录清单，方便管理、检索和查阅.要规定质量记录的保存期限，超过保存期的质量记录由保管部门负责销毁。5 管理职责5.1 管理承诺总经理对建立、实施质量管理体系并持续改进有效性负责：a 收集、整理并向全体员工传达顾客要求、法律法规要求，并确保员工树立质量意识。b 制定质量方针及质量目标，使全体员工理解意义，并使其成为努力追求的目标。c 确保质量目

19、标在多层次各职能部门中贯彻分解成部门及层次的目标。d 按要求进行管理评审，并在评审中做出持续改进的决议e 确保资源的识别、提供及协调，保证质量管理体系的正常运行。5.2 以顾客为关注焦点 本公司以确保实现顾客满意为目标，通过贯彻质量方针和质量目标，建立和实施质量管理体系，使顾客的要求得到收集、确定和满足。5.3 质量方针 质量方针是公司质量管理体系的核心。本公司制定的质量方针集中体现了以顾北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 1 6 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日客为关注焦点的宗旨，是公司质量追求的目标和行为准则，全体员工要深刻理解，认真执行

20、。公司通过每次的管理评审活动对质量方针的持续适宜性进行评审，以保证质量方针的持续有效。5.4 策划 质量目标 公司根据总体目标，公司最高领导者建立如下分目标：序号分目标实施标准指标1园区突发案件控制率实行二十四小时巡查，设定两条巡逻路线，重点部位安装红外报警监控装置，落实保安职责100%2火灾有效控制率实行义务消防员制，定期进行消防演练及消防培训，加强消防安全宣传，及时处理发现问题100%3客户有效投诉率严格按照公司规定做好日常工作，加强园区巡查及客户的沟通，满足客户的合理要求100%4客户档案录入率 对于办理收楼的客户，及时将其信息录入电脑，并保持动态保存100%5环境卫生满意率按照工作程序

21、进行清扫，作到日产日清95%6专业技术人员持证上岗率建立培训考核制度，严格按照公司培训要求对各岗人员进行培训考核，并实行优胜劣汰的原则 ，监督其证件的有效期，对内部评定合格者颁发内部上岗证100%7设施设备完好率建立设施设备台帐，制定日常及阶段性保养，责任到人，严格执行。100%8维修及时率合理安排员工上班时间，加强辖区日常巡查。95%9维修质量满意率认真分析问题原因，并事前与客户沟通维修方法及结果，对于能力外的维修，主动帮助客户联系相关厂家，并耐心与客户解释95%10客户满意率日常工作加强与客户的沟通，满足客户合理需求90%11员工满意率按照政策规定，合理安排员工上班，开展员工活动，满足员工

22、合理需求95%12 人员培训率按照公司培训机制进行培训，每月制定培训计划，并按计划认真实施95%13采购产品不合格率认真对供方进行评审，对于采购品进行合理验货，对于不合格品，及时联系供方货办理退货手续。0% 质量管理体系策划为满足质量方针和质量目标的要求，本公司对质量管理体系进行了策划：北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 1 7 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日a 根据ISO9001：2000标准的要求及本公司提供服务的特点，制定了29需要控制的过程程序。b 建立和完善了公司组织结构（公司组织架构图），以保证质量管理体系的需要。c 选择合理的

23、职能分配方案（见附公司质量管理体系职能分配表）。5.5 职责权限和沟通 职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限（各级人员岗位职责），其中决策层和各部门职责如下：A 总经理1）直接主持公司全面工作，直接领导副总经理和项目总经理。贯彻党和国家的方针、政策、法令和规定，及时调整确定公司物业发展和经营开发的方向；执行上级指示和公司经理办公会决议。4）确定并贯彻执行公司质量方针和质量目标。5）负责管理评审公司；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订公司所有合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。6）组织审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、

24、物业管理方案重大质量计划（如人事、培训、财务、融资等）。7）协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。8）在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力，能实现管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象或出现重大的服务质量问题负责。9）努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善或企业严重亏损情况负责。B 常务副总经理1)依据本公司的发展战略，全面辅助公司总经理制订企业经营和管理计划，完成企业的经营和管理目标。2) 负责公司外接物业项目的服务质量，协助总经理实现公司的质量方针和质量目北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手

25、册版本B/0第 18 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日标。3）指导、检查、监约外接项目物管工作，负责协调与各开发商之间的关系，定期参加沟通例会。4）协助总经理解决各个项目发现的疑难问题，负责协调项目各职能部门的关系。5）依据公司研发规划负责物业研究所工作，全面落实培训、顾问、拓展目标。6）负责各项目的人员培训，全面提升职员素质，保证各项目各阶段目标的实现。7）承担公司对外顾问、拓展工作，扩大市场占有率和知名度，负责企业推广宣传和品牌管理。8）在总经理的授权下，负责对外经济合同的评估和审批，保证公司资源的安全有效。9）负责审阅和分析项目和研究所每月提交的工作报告及文件。1

26、0）其他由总经理指派或自行发展的事项。C 副总经理（经营）1）依据公司发展规划、制订公司经营发展目标，对外宣传推广、提升公司品牌。2）指导、检查、监约项目日常管理工作，规范工作流程，提升管理服务质量。3）组织对项目的对外经济合同进行评估、审批，以及检查合同执行情况。4）深度挖掘客户需求，制订服务品种，服务标准。5）负责房屋租赁、特约服务的开展及实施，为客户提供全方位的服务。6）经营开发各种资源，寻找其它利润增长点。7）协助对外拓展工作，扩大市场占有率，完成年度经营指标。8）收集了解政府相关法规及行业规范，并组织员工培训学习。9）组织实施社区文化活动，及节假日装饰布置工作。D 副总经理管理者代表

27、1）.负责公司质量保证体系之有效性和可持续性，并根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的公司品质管理目标。2）负责向总经理办公会报告公司质量管理体系运行情况，审批公司程序文件及作业指导书，组织开展公司质量保证体系内、外审工作。并积极策划各类品质活动，北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 19 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日提高公司全员品质意识。3）负责组织相关部门对产生不合格服务的原因的调查及采取纠正和预防措施的实施，并对其有效性负责。4）负责公司重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施报总经理办公会通过，最

28、后负责跟踪措施之有效性.5）负责代表公司处理顾客投诉及回应，并对处理结果负责。6）负责公司顾客满意度及职员满意度调查后的改进提高措施及组织实施，并对其结果负责。7）负责对物资及其供应商、合格分承包方评价的审核，并负责每年定期复查“合格”物资供应商的资质。8）履行品质管理办公室主任职责。E 公司信息管理办公室1）贯彻执行党和国家的方针政策，落实公司的各项工作指令。2）负责安排各种行政会议和每周一次的例会，做好会议记录，并检查各项目对会议精神执行情况，及时了解和反馈信息。3）负责公司有关规章制度或其它行政类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记及存档工作，作好印鉴的管理工作。4）负责公司和外部文

29、件的收发、登记、传阅、催办、回复、立卷、归档和保管工作。5）负责制定采购计划、合格供应商的审核及物品采购工作。6）负责公司人员招聘、入职、培训、考核、转正、离退职、人员档案及社会保险等工作。7）负责制定公司总体人员编制、组织架构、薪酬等工作。8）根据公司领导的指示，配合政府部门搞好对外宣传和联络等有关工作。9）协助公司总经理处理日常事务，协调各项目工作。F公司品质管理办公室：负责监督指导公司内部质量体系的正常运行，负责质量体系文件的完善，修改、发放、保管等控制工作；北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 0 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日负

30、责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。妥善处理客户有关管理服务的各类投诉，负责质量活动的策划，以及质量事故的处理；负责公司各部门管理服务的考核，建立考核档案。负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息及法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助各项目参加社会和行业评比，协调各项目之间的关系。G、公司计划财务部1）严格执行国家规定的财务制度，根据实际情况及公司要求，严格执行公司的财务管理制度。2）做好财务记载，正确核算经营成本、费用、利润；按时编制会计报表，每季作出财务分析报告。3）负责公司资金的管理和控制，做好资金的收支及平衡调配工作，制订公司年度财务预算，确保公司各项目资金的合理运

31、用；参与公司各种合同评审；负责公司财务的报表、帐册、凭证、报告等各种资料的整理立卷归档工作，妥善保管公司财务档案，随时向总经理提供有关资料。负责员工工资的发放，负责税务登记，年审等相关事务。H 物业管理研究所贯彻执行党和国家的各项方针政策，负责物业管理相关政策法规的收集与整理、细化；对外负责提供物业管理咨询服务，包括业主委员会筹建咨询、签订物业管理合同的注意事项等，协调公司各专业力量，执行公司顾问合同；对外负责项目拓展（含租赁代理）工作，包括搜集信息、联系招标单位、项目调研、编写标书、方案等，亦可受邀协助编写招标书，组织招标会等工作；针对不同的项目特点进行对外合作方式的尝试，并在有条件的情况下

32、协助公司在项目部的推广；负责对各项目的工作提供支持，并对项目内员工进行相关专业培训；负责维护公司本部对政府主管部门、开发商、媒体等外部客户的合作关系；整理楼盘资料，关注北京市乃至全国的物业管理发展状况，对公司的经营管理北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 1 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日提供周期性的报告；参与公司战略性问题的研讨，为公司决策提供支持；协助公司职能部门和各项目部的工作。I项目总经理1）明析党和国家的方针、政策、法令和规定，及时调整确定项目工作重心，对社区全局管理负责，提高物业增值潜力。2）对总经理负责，代表公司对所接项目的

33、物业管理全权负责，接受发展商、行业主管部门及业主委员会的监督，领导全员为项目提供高尚优质服务。3）制订项目年度总体工作计划和管理开支预算、结算报告。4）建立、健全项目所需的各种管理文件、规章制度、各种业务工作程序。5）督导、布置、检查下属的工作，负责中层以上管理人员的人事调配、升降职及各职能部门具体工作的宏观控制。6）负责总体协调属地市政各主管部门、发展商、业主与物业管理者之间的关系。7）听取和接受业主委员会的意见、建议，保证工作透明度。业主委员会未成立时，负责召集全体业主或住户会议，协助筹建业主委员会工作。8）对所提供的物业服务负责，接受业户的直接、重大投诉并妥善处理。9）严格执行业主委员会

34、和物价部门审核的物业收费标准执行，确保物业有充足、合理合法的管理资金来源。10）定期组织下属开展培训，不断提高员工队伍的整体素质和服务水平，使每一项工作落实到实处，并责任到人。J 项目工程部：负责接管项目的工程验收和整改追踪；2）负责项目所辖范围内的日常维修；3）负责制定设备的维修保养计划和实施；4）负责设备技术档案的管理；5）负责设备的运行状态的记录和巡查；6）负责设备的改造和革新；北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 2页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日7）负责设备发生事故的处理；8）负责工程部员工的部分培训；9）负责外委工程的监察；10

35、）保证能力范围内水、电、气的正常供应；11）配合合作部门的相关工作。K项目客户服务部：1）正确执行、贯彻国家有关法律、法规、政策；2）、格按照上级部门的指导方针、原则开展工作；3）树立“服务无极限”的服务理念；4）根据部门实际需要合理、有效地确定各工作岗位及岗位职责；5）负责客户入住及装修手续的办理；6）负责接听客户的各类电话，并按各类事件的程序及时予以处理；7）建立客户的完整档案资料，准确掌握客户的相关情况；8）负责代表公司与客户联络接洽，建立与客户良好的沟通渠道；9）负责接受客户意见、投诉，并按程序及时予以答复、处理；10）负责对客户的回访、意见征询工作，并将其汇总、分析、上报；11）底商

36、的租赁及租户档案管理；12）各项费用的收取、催交；13）负责大厦客户售电的工作；14）组织开展社区文化活动；15）负责公司文件资料的管理，包括收发、登记、传递、归档；16）收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律法规、政策；17）协调、配合、组织其他部门保证对客户服务工作的圆满完成；北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 3 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日18）完成上级部门交办的其它工作。L项目保安部：1) 建立并组织实施本部门的作业规程。2) 负责对园区内安全、消防工作实施管理。3) 负责对园区内安全警示标识进行实施、检查、维护和管

37、理。4) 负责对顾客车辆进行全面管理。5) 协助有关部门调查和处理园区内发生的紧急事件。6) 对本部门的文件和资料的管理。M 项目保洁部：1) 建立并组织实施本部门的作业规程。2) 负责园区清洁卫生工作。3) 负责搞好园区内绿化工作。4) 监督、检查供方的工作。5) 对本部门的文件和资料的管理。 管理者代表本公司任命 为管理者代表，受总经理的直接领导，对总经理负责。 内部沟通a 总则 为确保对质量管理体系的有效性进行沟通，本公司建立内部沟通机制。b 职责1) 品质管理办公室负责质量信息控制的日常管理。2) 信息管理办公室负责公司内部沟通的组织工作。3) 各部门负责本部门职责内质量信息的收集、分

38、析和传递。c 工作概要1) 信息分类：信息按其功能分以下三类：指令、动态信息和反馈信息。2) 信息的收集和传递：职能部门下发有关信息（或文件）。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 4 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日3) 信息的处理：各部门应认真执行收到的指令信息对收到的动态信息和反馈信息要及时进行分析和处理。并对效果进行验证。4) 对涉及到的文件修改，按文件控制程序执行。5.6 管理评审a 总则为保证管理评审达到规定的目的，本公司特制定并实施管理评审控制程序。b 职责1) 总经理：负责按计划时间间隔对质量管理体系进行评审，主持管理评审会

39、议，审批管理评审计划和报告。2) 管理者代表：负责组织管理评审的准备、实施及贯彻执行管理评审决议，向最高管理层报告质量管理体系的运行情况。3)品质管理办公室：负责协助管理者代表制定管理评审计划及评审的组织和实施。对评审结论提出的改进措施的实施进行跟踪检查，并对实施效果进行验证。4) 各部门：负责提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审结论提出的与本部门相关的改进措施。c 工作概要1) 管理评审由总经理按计划的时间间隔以评审会议的形式组织进行，一般一年进行一次，两次间隔时间不超过十二个月。当组织内部结构、或客户需求发生重大变化，公司质量方针和质量目标需要进行调整时，应增加管理评审次数

40、。2) 管理评审的时机由总经理决定，每次评审前由品质管理办公室负责制定管理评审计划，确定本次评审的具体时间、议程、参加人员等事项。管理评审计划应经总经理批准后发布。3) 评审输入：管理评审的输入包括各种审核结果、客户反馈、过程的业绩和服务的符合性、预防和纠正措施的状况，以往管理评审的跟踪措施和可能影响质量管理体系的变化的内容，具体内容由责任部门或人员按职责分工负责收集和提供。4) 评审输出：评审会议要做出管理评审报告，报告内容见管理评审控制程序。5) 管理评审报告由总经理批准，报告涉及到的改进措施由相关责任部门负责实北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 25 页 共

41、38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日施，品质管理办公室负责进行跟踪和效果验证。6 资源管理6.1 资源的提供 为了贯彻质量方针并实现质量目标，公司致力于提高员工素质、优化资源配置，以确保各类资源能满足服务的需要。公司依据有关程序控制文件控制质量管理体系中各过程所需的人员、资金、设施、设备和方法的适宜性，以确保实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，从而满足顾客的要求。6.2 人力资源a 总则为了确保从事影响服务质量工作的人员能够胜任本职工作和保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施人力资源调配程序。b 职责信息管理办公室负责人力资源的归口管理。各部门负责执行

42、公司有关人力资源管理的各项规章制度。c 工作概要1) 人力资源的识别公司和部门应分别定期对在岗人员进行绩效考核，根据工作需要和考核结果，对人员进行调整、培训或补充。2) 人力资源的培训与开发由信息管理办公室负责对人力资源状况制定人员需求计划和年度培训计划，并对培训实施情况进行检查和记录，对培训的有效性进行评价。 入职培训：由信息管理办公室具体负责对公司新员工进行规章制度、公司概况、质量意识等培训。 上岗培训：由信息管理办公室组织或协助有关部门，按计划对有关人员进行岗位技能的培训。 在职培训：根据不同部门的不同培训需求及政府职能部门的要求，公司组织有关人员进行相关培训。 外派培训：根据岗位工作要

43、求或政府职能部门要求，个人申请外派培训或公司组织员工接受相关专业的培训。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 26 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日3) 工作绩效考核公司和部门定期对员工的德、能、绩、效四个方面进行考核，考核结果作为薪酬管理、人事调整、人员培训的重要依据。4) 人事激励和人事诊断信息管理办公室负责制订员工手册，负责建立公司与员工之间的沟通渠道的实施办法，并根据人力资源实际状况和人事管理工作的实际需要进行人事诊断和提出改进方案。6.3 基础设施a 总则为了确定、提供并维护为实现产品符合性所需的基础设施，本公司相应制定相关程序，具体

44、见程序文件。b 职责1) 工程部负责建筑物、场地、服务性设施设备的归口管理。2) 保安部负责通讯设施的归口管理。3) 各部门负责本部门使用的设施、设备的日常管理。c 工作概要1) 各部门应定期对归口管理的设施设备水平和需求进行总体评价，以作为对各部门提交的设施设备购置申请进行审核的依据。2) 设施设备购置申请经归口管理部门审核，申请部门总经理批准后，可按采购控制程序进行采购和验收。3) 设施设备的管理和维护：设施设备由使用部门负责日常管理和维护，对大型和重要设备应建立设备档案，档案中应包括检修维护记录。6.4 工作环境a 总则为确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境，本公司特制定制度见行政人

45、事作业指导书。b 职责1) 信息管理办公室负责工作环境控制的归口管理。2) 各部门负责本部门工作坏境的管理和需求识别。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 7 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日c 工作概要1) 环境的识别：信息管理办公室负责对公司的工作环境和条件进行评价和设计，各部门根据工作需要，对所需要硬件工作环境提出要求，由相关部门进行评价和审核。2) 公司信息管理办公室负责企业文化、企业精神、员工行为准则等方面，各部门负责相关工作方法、安全规则等软件环境要素的制定和执行。信息管理办公室每半年组织一次各部门沟通座谈会，负责了解、收集员工

46、对企业文化建设及工作环境需求等方面的信息，以随时提出改进措施。7 产品实现7.1 服务（项目）实现的策划a 总则 通过对公司重大质量活动策划过程做出规定，实现质量活动策划的有序性，以便达到规定的质量要求。b 职责1) 总经理任命重大质量活动策划小组负责人。2) 质量活动策划小组负责人组织重大质量活动策划。c 工作概要1) 成立重大质量活动策划小组，总经理任命小组负责人。2) 小组负责人组织有关人员成立活动策划小组，小组成员应包括总经理、部门经理和专业工程师。3) 每项重大质量活动开展前，由总经理下达策划任务书，并由策划小组长主持编制重大质量活动计划书。4) 确保文件的相容性。5) 对服务质量特

47、性和要求规定标准。6) 确定在服务过程中各个阶段的验证。7) 确定和准备质量记录。8) 提供必备的资源。7.2 与顾客有关的过程a 总则 为了组织能充分了解顾客的要求和期望，评审、协调与产品有关的顾客要求，北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 2 8 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日以满足顾客的需求，本公司制订合同评审控制程序。b 职责1) 重大合同由总经理主持并组织有关部门经理以会议形式进行评审。2) 一般合同由各部门经理组织评审并报总经理批准。3) 合同评审记录由信息管理办公室负责保存。c 工作概要1) 公司重大合同由总经理组织评审并审批。

48、2) 一般合同由部门经理主持评审，总经理审批。3) 合同评审中，对所评审项目应给出明确结论，并记录在合同评审记录上。4) 评审内容应包括： 产品要求是否得到规定。 与产品有关的法律、法规要求。 组织确定的任何附加要求。 组织是否有能力满足规定的要求。5) 组织应对以下方面进行识别，并与顾客沟通。 客户关于产品要求的信息。 问询、合同等的处理，包括修改。 客户反馈，包括报怨。6) 合同的任何修改均应经过双方协商，修改后的合同应按合同评审控制程序重新进行评审，及时正确传递到相关部门及人员。7) 在执行过程中，发现不能确保合同要求的情况时，应及时传达到相关部门、人员，保证其理解一致。8) 合同签订前

49、由各相关部门、人员签署合同会签单。9) 信息管理办公室负责收集、保存合同评审记录。7.3 设计和开发 针对不同拓展项目的特点，制定相应的服务计划，具体内容参见行业竞争对手调研程序及物业管理投标程序。7.4采购a 总则北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 29 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日为了确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施采购控制程序。b 职责1) 公司信息管理办公室负责采购控制的归口管理。2) 工程部负责采购产品的检验。3) 工程部负责提供采购所需的技术文件。c 工作概要1) 采购计划的编制和审批月采购由各部门根据本部

50、门所需的物资要求编制计划内采购申请单，由信息管理办公室审核、公司总经理批准。2) 临时采购：由使用部门填写计划外采购申请单报总经理批准后，提交信息管理办公室执行。3) 供方的评价与选择：按供方评价控制程序执行，对供方进行评审、选择及控制。4) 采购信息：采购信息包括采购技术文件、采购计划、采购合同等，采购文件在执行前要得到相关人员的批准，以确保其要求的适宜性。采购技术文件由工程部提供。5) 采购的原则采购合格供方的产品，保证产品质量和供货周期满足要求。执行货比三家的原则，在保证质量要求的情况下确保所购产品性能价格比优秀。按照合同法的有关规定执行。6) 采购产品的验证按采购控制程序对采购产品进行

51、检验和验证。7.5生产和服务提供生产和服务提供的控制：.1对于与物业管理服务提供有关的每一个过程进行策划，确保在受控的状态下，进行以保障服务质量。A、在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 30 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对这些过程进行管理和控制。.2在提供服务前，通过对和过程相关输入的掌握，采用调查了解等方式获得关于过程特点特性的信息。.3 对于每一个服务提供过程，各部门都应

52、制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等。生产和服务提供过程的确认a 总则 本公司特殊过程是消防、安全。对这些过程进行确认，证实它们的过程能力。b 职责保安部负责消防、安全的应急的处理。工程部负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。工程部及保洁部负责电梯困人的应急处理。客户服务部负责协调处理各种紧急事件。c 工作概要过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施。对所使用的消防设备、设施（包括电梯）能力（包括安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录。相关消防、

53、保安人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。各部门编制相应规程、管理制度及应急预案并纳入部门管理手册，经总经理审批并实施，以保证服务质量。这些服务过程结束时应进行记录，填写相应保安交接班记录和检查记录；过程的再确认当服务条件发生变化时（环境、设施、人员的变化等）应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出决策。根据需要对相应的文件进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。 标识和可追溯性a 总则 北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 31 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日为实现可追溯性，在接受过程和交付等各个阶段以适当方式标识产

54、品。b 职责1) 库房管理员负责对采购产品的标识。2) 品质管理办公室负责组织实施并监督、检查服务标识。3) 保安部负责安全警示标识的实施检查。c 工作概要1) 公司制定采购控制程序，必要时对不合格品、顾客投诉进行追溯。2) 本公司对产品的标识在相应的程序文件或工作手册中均有明确规定。3) 各部门按规定方法执行标识管理。4) 必要时可根据标识和质量记录等进行追溯，以实现可追溯性。 顾客财产a 总则 对顾客提供的财产进行控制，确保顾客财产在服务过程中得到识别、验证、保护和维护，以满足规定要求。b 职责1) 公司总经理授权项目总经理组织有关人员对物业进行接管验收。2) 客户服务部负责对空房进行管理

55、。3) 保安部负责车辆的日常管理工作。4) 工程部负责对顾客提供的维修、安装、物料的验收。c 工作概要1) 公司有关部门负责编制空置房管理程序、物资贮存及管理程序，以确保顾客财产在安装、维修后满足顾客要求。2) 顾客财产主要有以下几类： 开发商提供的房屋及设施。 顾客用于维修、安装的物料。 顾客停放在辖区内的车辆。3) 公司在相应的程序文件或工作手册中规定了对顾客财产的验证、贮存和维护的方法，若有丢失、损坏或发现不适用的情况，应予以记录并及时向顾客报告。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 32 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日 产品防护a 总

56、则为了保证采购产品在验收后，使用前对产品的符合性提供防护，本公司特制定并实施采购控制程序。b 职责1) 库房管理员负责对采购产品的验收。2) 信息管理办公室库房对采购产品的防护。c 工作概要1) 由信息管理办公室组织实施采购控制程序，防止物品在搬运、贮存、包装、防护过程中造成不合格。2) 在搬运过程中采用适当的运输工具、搬运方法，保证采购产品不损坏、不污染、不丢失。3) 库房管理员对采购产品进行验收，保护好采购产品的包装，并定期进行检查、修复、隔离，做好记录。4) 保证贮存环境符合贮存条件的要求，根据产品特性进行定期检查，并做好记录。5) 对出库物料进行出库检验，做好出库记录。7.6监视和测量

57、装置的控制a 总则为了确定需要实施的监视和测量项目及确定为服务符合规定的要求提供证据所需的监视和测量装置，本公司特制定并实施监视和测量装置控制程序。b 职责1) 公司工程部负责监视和测量装置的归口管理。2) 使用部门负责测量的实施和装置的日常管理。c 工作概要1) 工程部负责编制、修改、组织实施监视和测量装置控制程序，保证对为客户提供的测量仪器、计量器具在测量、计量过程中的有效性。2) 所有影响服务质量的监视、测量装置，按规定的周期或使用前对照监视和测量装置控制程序规定的基准进行校准和调整或依据文件进行校准。北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 33 页 共 38 页

58、编制审核批准生效日期2003年12月1日3) 建立设备档案，规定校验周期，并进行编号标识，保存有关计量检测部门记录。4) 当监视、测量装置发生偏差时，追溯已检测的结果并进行评审，指定人员送检测部门检测或更换。对已检测的产品、使用合格完好的仪器进行重新检测。工程部负责提供适宜的环境，保证监视、测量设备存放完好、准确。8测量、分析和改进8.1总则为了证实服务的合理性，确保质量管理体系的适宜性及持续改进的有效性，本公司对质量管理体系所需的测量、分析和改进过程进行了策划，制定并实施了内部质量审核程序、不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序等程序控制文件来实现对产品和质量管理体系的监控和改进，具体见本

59、手册8.2-8.5章节。8.2监视和测量8.2.1顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，本公司对顾客提供的服务是否满足其要求的信息采取多种方式进行收集和分析：通过公司客户服务部人员对顾客的定期回访（见客户满意度测评程序）、设立投诉电话、投诉箱、热情接待来访顾客。对顾客满意度评价作为管理评审的输入（见管理评审控制程序）、将顾客满意度调查结果定期收集汇总，以使顾客满意度真正作为对质量管理体系的业绩进行测量的重要指标。8.2.2内部审核a 总则为了确定质量管理体系符合ISO9001：2000标准及本公司确定的质量管理体系的要求特制定并实施内部质量审核程序。b 职责1) 管理者代表负责内部审核的

60、归口管理。2) 品质管理办公室负责组织内部审核的实施。c 工作概要 1)内部审核每年进行两次集中式审核，每次内审均应覆盖质量管理体系所涉及的所有过程和部门，根据内部及外部条件和环境的变化，管理者代表可以申请进行北京某管理有限责任公司编 号2000-QM质量手册版本B/0第 34 页 共 38 页编制审核批准生效日期2003年12月1日追加内审。2) 每次内审的具体时机由管理者代表提出。审核组组长由管理者代表任命，成员由管理者代表从具有质量管理体系内审员资格的人员中选择组成，内审员不能对本部门进行审核，审核组组长负责编制内审计划。3) 审核员按内审检查表的要求，通过现场抽查、询问、查阅文件、收集