酒店前台礼仪ppt课件

1、酒店前厅效力礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是担任销售酒店产品、组织接待任务、调度业务运营和为宾客住店提供效力的综合性效力部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、订票、留言、行李、退房等各项任务。 思索：要做好前厅部任务，员工需求具备哪些根本的素质要求？员工必需品行端正、老实、耿直；员工应具有良好的效力认识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头言语表达才干；员工应精神丰满、举止得体。 假设他是酒店总机一名话务员，如今铃声响起，在任务有哪些要留意的地方？模

2、拟情景总机标准达到未达到在正常情况下，电话铃响10秒内回答10 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称10转接电话准确、及时，无差错10熟练掌握岗位英语或岗位专业英语10接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10语音清晰、态度亲切10小计6总机话务员效力礼仪 与客人通话时，必需礼貌、友善、愉快，且面带浅笑。发音要准确、明晰。音色要柔和，悦耳。言语要简练，用词要得当，防止说一些生涩的言语。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 敬语领先。坚持“您好开头，“请字在中，“谢谢结尾。 耐心效力。如需代客留言，一定不要怕费事，仔细倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。 假设他是酒店前台订房接线员，如今铃声响起，

3、在任务有哪些要留意的地方？模拟情景预订标准达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10确认宾客抵离时间10询问宾客是否需要交通接送服务10提供所有适合宾客要求房型的信息10正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）10如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择10询问宾客姓名及其拼写10询问宾客地址或其联系方式10说明房价及所含内容10提供预定号码或其预定姓名10说明饭店入住的有关规定10通话结束前重复确认预定的所有细节10通话结束前，员工向宾客致谢10有独立网站，具有网上预订功能10小计14订房效力敬语领先，礼貌待客。铃响三次之内接听，以充分表达效率。接时，必需报“我是*酒店订房处，

4、有什么需求我协助的吗？声音友好亲切。宾客问及有关酒店的效力工程、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住时机向客人推销。报房价时，要先报奢华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止过失或脱漏。 假设他是酒店行李员，如今客人曾经抵达酒店门口，他在任务有哪些？本卷须知？模拟情景门卫行李抵店效力标准达到未达到 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客10为宾客拉开车门10帮助宾客搬运行李10为宾客开门或指引宾客进入饭店10宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间10送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，礼貌友好地问候宾客10 将行李放在行李架或者

5、行李柜上，并向宾客致意10饭店大门入口处整洁、通畅、有序10小计9门卫效力礼仪 讨论：酒店门童要想任务出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些本卷须知呢？恭候迎宾：留意引导车辆，坚持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体恤关怀；协助处置行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。日常执勤：仔细接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应礼貌地予以回答；在岗执勤时，要有高度的责任感。行李员效力礼仪 思索：酒店行李员在帮卸行李时，需求留意到哪些问题？帮卸行李向抵达的客人浅笑点头，表示欢迎；协助客人卸送行李；维护行李。引客入店引导客人到总效力台登记处，办理入住手续；护送行李进入客房。 思索：

6、酒店行李员在协助存放行李时，需求留意到哪些问题？ 当宾客来到行李存放处要求存放物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中能否有贵重物品和易碎物品。 要自动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对存放的易碎物品要挂上“小心轻放的标牌。 在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。 经常清洁、保养行李车和行李网罩等设备工具，坚持任务场所环境的卫生、清洁。 假设他是酒店前台登记处接待人员，如今客人曾经抵达登记处，他在任务有哪些？本卷须知？模拟情景登记入住标准达到未达到宾客抵达前台后，及时接待10主动、热情、友好地问候宾客10登记入住手续高效、准确无差错10确认宾客姓名，并至少在

7、对话中使用一次10与宾客确认离店日期10准确填写宾客登记卡上的有关内容10 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定10 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务10祝愿宾客入住愉快10小计9 假设他是礼宾人员，他在任务有哪些？本卷须知？模拟情景礼宾/问讯效力标准达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼10热情友好地问候宾客10礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册10提供地图并指出附近景点的准确位置10 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到10所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上10员工熟悉饭店各

8、项产品，包括餐饮、娱乐等信息10员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错10小计10 假设他是礼宾人员，处置客人的问询时有哪些本卷须知？模拟情景问讯 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟习业务，明确本人的职责，掌握大量的信息，同时要预备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必需求有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简约明了。 做有心人，热心做好宾客的顾问。 在任何情况下都不得讪笑、挖苦客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗鄙、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的。 假设有人

9、要访问酒店住客，如何处置？本卷须知？模拟情景访问 如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及能否与住店客人有约在先；然后问讯员应该经过，将某人来访的音讯通知住店客人，经客人赞同后，才干将房号通知来访者。决不能未经客人答应，便未来访者直接带到房间找人，或将住客的房号通知来访者。 仔细填写访客留言单，留言传送要迅速、准确。 假设客人恳求代买车票，如何处置？本卷须知？模拟情景代办效力 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修缮物品时，不要怕费事，大小问题，一视同仁。要尽量协助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空或者“不行，这事我从来没做过。 假设客人如今要结账离店，前台接待人员的任务？本卷须知？模拟情景结账效力标准达到未达到热情友好地问候宾客10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10确认宾客房间号10确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等10出示详细账单、条目清晰、正确完整10结账手续效率高，准确无差错10询问宾客入住是否愉快10向宾客致谢并邀请宾客再次光临10小计8 假设客人如今要结账离店，行李员的任务？本卷须知？模拟情景门卫行李离店效力标准 达到未达到接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门10与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间1