集团客户经理公关礼仪培训材料ppt课件

1、themegallery Add your company slogan集团客户经理商务礼仪培训资料.themegallery时间管理技巧.themegallery 一、理清每天任务的轻重缓急 对于每天的各项任务义务，集团客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日任务方案与总结表里该如何填写紧急程度呢？这里提供几个常用的方法： 1、根据义务的时限来判别。假设该义务是两天甚至一天内必需完成的，比如每周四的行业信息上报，就必需完成，紧急性就非常高。假设该义务的时限很长，比如该月需开展集团客户成员400个，那么在有其他紧急义务的情况下，暂缓对它的处置，因此紧急性就比较低一些。 2 、根据义务的性

2、质来判别。假设该义务是属于本月重点任务，或者对其他任务产生艰苦影响，那么就应该提高它的紧急程度。.themegallery 3、根据义务的完成情况来判别。虽然集团客户经理对时限较长的义务可以适当延缓，但是假设前面不断都没有很好地完成当天的义务，那么到时限的最后几天，压力将会非常大。所以把时限较长的义务按周进展了分解，假设每周的义务能完成，那么后面的压力就小很多。在该义务每周的完成过程中，集团客户经理根据本周已完成情况来判别方案能否在掌控之中。假设是按部就班进展的，可以评为“普通，假设曾经超前完成了一部分，可以评为“不紧急，假设没有到达方案数量，可以评为“紧急。.themegallery二、做好

3、总结 总结包括一天义务完成情况的记录、当日任务中失败的教训和胜利的阅历，以及任务中的一些领会或者想法。总结不仅仅只是记流水账，更大的意义有利于安排后面的任务和提高本人的营销效力程度。 1、义务完成情况的总结： 这里的总结主要是对当天任务的一个小结，可以分三部分写： 义务的预备情况，包括资料搜集、客户分析等； 正在进展中的义务，写出能否按照方案如期进展，有哪些困难等； 曾经完成的义务，包括资料能否输入系统，能否存在后续任务，何时进展等等。.themegallery2、对任务的心得领会：在总结之前，回想当天的任务情况，对其中的关键义务和关键环节进展自我讯问，能否做得好？假设做得好，好在哪里？做的不

4、好，不好又在哪里？对于本人觉得表现出色的地方，可以总结出阅历来，并想想能否推行运用到其他义务中去，对于本人觉得表现失败的地方，也总结出教训来，想想以后应该怎样去防止再犯这样的错误。不断继续这样一个回想归纳提炼的过程，心得领会就更能显现其价值。心得领会不一定每天都需求写，但是假设勤于动笔，那么累积下来就是一笔不小的财富，同时案例分析也可以从中取材，本人也会在不断的总结中提高生长。 .themegallery心情管理技巧.themegallery集团客户经理在任务中常会碰到刁钻的客户，坚持安静的心态就变得很重要，碰到愤怒的客户，还要学会去影响他的心情，使他安静下来。面对宏大的任务压力，如何建立自信

5、和减轻任务压力，以一种高兴的心态来面对任务，也是集团客户经理要关注的问题。一、自我心情调控1、产生各种不良心情的情况及自我调控2、建立自信的方法自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是我们必需具备的，也是不可短少的一种气质，自信会带给我们高兴。二、学会影响客户心情原那么：1、学会换位思索，这是了解他人心情最好的方法。2、因势利导，水到渠成。.themegallery集团客户营销效力中心技艺.themegallery一、销售我们在营销活动中，除了面对面的与客户交流外，也是非常重要的工具。营销有助于我们节省访问客户的时间，对有些客户而言，并不希望集团客户经理上门访问，那么就成了一种更好

6、的选择。中的沟通和日常的沟通有一些不同，反映在营销中，也同样如此。由于我们的效力和营销任务经常在一同进展，既是营销的工具，也是效力的工具。我们自动呼出进展营销比较容易了解，客户需求效力时的呼入也给我们提供了营销的时机，关键是要把握好时机，不能让客户感到反感。有客户呼入的时候，总的原那么就是先探询需求，根据需求的情况来决议能否进展营销任务。普通来说客户呼入一定是有一些问题要处置，集团客户经理首先要呼应客户需求。假设客户是对业务进展咨询，那正是营销推行的好时机，假设客户是其他问题，可以等待处理后，再巧妙讯问有没有其他需求，然后根据客户的回答情况决议营销推行的方式。.二、营销技巧营销与面对面的营销方

7、式相比，有一定的优越性，可以节省时间和交通本钱，但是也有明显的不利之处。有些做过营销的集团客户经理就有过这样一些埋怨：客户忽然挂掉，再打过去也不接；客户找个借口推托掉，他找上门也没时机见他；客户很难在里置信我们。处理方法：送资料过去的时候与他确定下次面谈的时间，过后几天打过去重提，用耐心来降服客户；针对联通业务方面的弱点，进展讯问，寻觅客户还未满足的需求；“我们的业务资费能够是高过联通，但是我们也提供了更好的效力，您要从业务给他带来的总价值思索；仔细倾听，不要试图分辩，让他可以发泄心中的怨气，这样还有其他时机。；日后继续拨打讯问，假设还是不接，经过他单位同事侧面了解情况，以期改善；“您可以到附

8、近的营业厅讯问办理这项业务，您也可以讯问一下贵单位的某某，他可以证明我是贵单位的专职集团客户经理themegallery.三、 压服性销售1、压服性销售技巧的步骤 步骤一：了解客户情况 步骤二：向客户浸透产品信息，提出建议 步骤三：解释客户利益产生过程 步骤四：强调关键利益 步骤五：达成协议themegallery.themegallery2、恰当运用压服性销售技巧 运用压服性销售技巧要留意选对人,对着一个看门人讲一天不如对一个老总讲10分钟。由于我们的目的是影响客户的决策，所以首先要了解客户是如何进展决策的。普通来说，客户的决策方式分为三种：权威型决策：指点一个人说了算，其他人很难影响决策常

9、见于私企、小型企业等客户 切入点：找出决策的关键人物，阐明关键利益，施加影响协商型决策：几个人共同民主决策常见于协会、行业组织、协作型组织等客户 切入点：难度较大，需求影响大多数决策者的看法。咨询型决策：由指点决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议常见于大型国企、政府部门，专业权威往往是信息部门或通讯科指点或人员。 切入点：尤其要留意压服专业权威，往往需求提供详尽的资料和专业建议。.themegallery3、 接近决策者忙里偷闲法：集团客户经理可以经过联络人了解到指点的任务规律，找准空闲时间访问，胜利的时机就会高得多。穿针引线法：比如有一位集团客户经理想去访问某集团的指点,但是不断遭到回

10、绝。后来他经过另一个集团客户税务局的指点引见，终于见到了该集团的指点，达成了集团业务协议。假设是指点朋友的引荐，效果会更好，客户的抗拒心思睬更少。瞒天过海法：普通的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以集团客户经理不要打着销售的旗帜访问，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时指点就不会太回绝，再建立初步的交往之后，以后的访问就比较容易遭到接待了。当然见面的方式可以多种多样，需求集团客户经理灵敏运用。投其所好法：可以迎合指点的兴趣喜好，来建立关系。.themegallery四、客户访问要点我们把访问分为访问前、访问中、访问后三个阶段进展讲解。A、 访问前的主要任

11、务：1、客户资料分析2、明确访问目的3、约定1选择恰当时机2自我引见3阐明意图4商定访问5挂断.themegallery4、上门访问 1出发预备 及时调整精神形状，以良好的精神容颜去面对客户，防止将不愉快的心情带到任务中去。 料想访问结果，不打无把握的仗，上门访问客户前，一定要思索好能够发生的各种情况，作好各项预备，以便随时向客户提供准确便利的效力，确保访问到达目的，防止因思索预备不周呵斥的不用要浪费和损失。 假设是两个以上的集团客户经理一同去访问客户，能够的配合要思索周全，且只能有一个人为主谈，其他人员担任记录和补充，防止出现抢话景象；同时，主谈在和客户交流时，其他伴随人员不要随意走动、左顾

12、右盼、留意力不集中或做其它与主题无关的事项。 2登门访问 登门访问时着装要遵守公司制定的规范，到客户门前须再次自检，方可进入。 上门访问的本卷须知：留意检查上门前的各种资料预备和工具预备；留意上门的时间把握；留意临门前的再次通话以确定客户的情况。.themegalleryB、 访问中的主要任务：1、客户沟通 客户沟通的本卷须知：沟通的话题要尽能够有共识；沟通的气氛要活泼；沟通的内容和时间要准确把握。2、告别客户 告别客户的本卷须知：告别客户前，要留意表达我们的赞赏；告别时，要留意礼节。C、访问后的主要任务： 回公司后，马上填写客户访问记录表，进展资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记；分

13、析总结本次客户访问过程中的得失，能够的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论； 客户资料整体的本卷须知：客户资料整理一定要留意及时性；客户资料整理时，一定要加以判别分析，以备触发商机或提高效力质量。.themegallery五、正确处置客户赞扬 埋怨是一种不满，有时是一种愤怒，同时也是一种信任和等待的表现。客户埋怨并不与留住客户这一目的对立。但也只需以正确的态度应对和及时有效的处置，才干化埋怨为称心，使客户埋怨与留住客户协调一致，顺利到达企业预期的目的1、以诚相待2、迅速处置3、对客户的埋怨表示欢迎4、换位思索六、做好客户挽留.themegallery 七、 成为客户的顾问1、端正态度，使销售成为

14、乐趣。2、不断的学习，使本人成为非常专业的顾问。 不断的加强他的行业知识 不断的加强挪动专业知识3、建立为客户处理问题的思想处理方式4、树立本人的顾问式笼统。 集团客户经理进展销售或效力，都必需严厉执行公司的制度，穿适宜的衣服表达公司的笼统。此外在言谈举止上，要能表现出本人的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于本人知识范围内的问题也不要长篇大论，只需把最精要的部分讲到就行了，这样便树立了顾问式笼统.themegallery集团客户管理技艺.themegallery1、 集团客户信息搜集 只需在充分搜集客户资料之后，集团客户经理才干了解客户的根本需求，才干进展下一步的效力营销任务。需求了解

15、的客户背景资料包括以下几个方面：客户组织构造各种方式的联络方式区分客户的运用部门、采购部门、支持部门了解客户详细运用维护人员、管理层和高层客户同类产品运用和安装情况客户的业务情况客户所在行业的根本情况等.themegallery2、竞争对手信息搜集 这也是一项很重要的任务，这样做的目的就是要了解本人的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 要像了解本人那样了解您的竞争对手！了解了对手的特性，才能够在对比中找到本人的优势来博得客户。 概括起来，在实战中对我们协助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面：客户对竞争对手的产

16、品运用情况客户对其产品的称心度竞争对手的集团客户经理或是客户代表、销售经理等其他称号的名字、销售的特点该客户代表与客户的关系等.themegallery 3、 集团客户信息管理 集团客户经理应利用各种渠道和时机搜集客户信息，及时刷新资料库，做到对客户资料的准确记载、全面掌握和动态管理，保证客户资料的延续性和耐久性。 客户信息资料应保管书面和电子文档两种方式。集团客户经理的资料系统须实行一致的格式，以方便客户资料的管理、查阅、更新、编辑等。 录入资料必需准确无误，内容不确切时应及时核实、修正。 客户信息资料的任何变动都必需实时记录、按周更新书面档案和电子文档，并把合同及订购协议、运用新业务协议等

17、归入客户信息资料库管理。 对文本资料，在录入完成之后，必需求整理，做到整齐、有序，整理任务必需在录入后的1天内完成。 集团客户经理每周对本人所辖客户信息资料予以更新，登记资料变卦情况，并记录上门访问、客户赞扬、客户回访及其他客户效力信息。对新开发客户，要尽量核对系统转交资料的真实性，尽早修订，防止资料丧失或忘记。 一切参与大客户档案管理的任务人员包括调用人均负有对各项客户信息严密的义务。.themegallery4、 集团客户信息分析一、客户信息资料的有效分析 客户信息资料有效分析包括两部分，一部分是集团资料分析；二是集团关键客户资料分析。1、集团资料分析： 1、集团的交费方式、报销情况和新业

18、务运用情况分析 经过对集团的交费方式及报销情况和集团已运用的新业务分析，确定能否可以推行一致付费业务或集团未运用的新业务等。 2、集团最近情况分析 经过对集团的开展情况和竞争对手的营销措施分析，寻觅推行集团业务的切入点或稳定集团客户方法。 3、集团话费总体分析 对集团话费的总体收入、语音业务收入、数据业务收入变化等情况，可以分析出集团现况的总体走向。 .themegallery4、集团各细项收入分析 对集团的各细项收入分析，可以大约知道，集团的各项业务所占支付的比重，可以判别这个集团在哪些方面比较敏感。必要时，可以作为推行业务的砝码。5、各项集团新业务收入分析 对详细各项集团新业务分析，可以得知那项新业务在集团中支付的比重较高，而且从月份对各项集团新业务的运用量进展判别，可以得知集团对某项新业务的依赖程度。6、集团客户数变化情况 经过对集团客户数的变化分析，明确竞争的猛烈程度，并结合根底资料分析的竞争对手营销措施分析，寻觅客户流失缘由。7、集团话费构成比重分析 经过对集团话费构成比重分析，了解集团对各项业务的喜好程度，针对构成比重低的，寻觅集团不常运用缘由。8、集团话务对比分析 经过对集团话务对比分析，了解本集团对网内的运用情况，采取的推行方案更有压服力。.themegallery2