话务礼仪ppt课件

1、话务礼仪知识.一、礼仪概述二、礼仪的声音要求 1.根本要求 2.塑造专业的声音三、接听的礼仪 1.接听程序四、客户称心技巧 1.处置客户情感 2.处置问题技巧五、效力本卷须知六、常用用语目录.定义： 礼仪就是人们在进展交流时所该当尊遵照的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。培训目的：掌握效力的根本礼仪，规范效力用语；提高效力质量；为客户提供优质的效力。培训要点：效力声音要求、接听的礼仪和客户称心技巧。礼仪概述.话务礼仪的声音要求1. 根本要求声音明晰、态度和蔼、 言语准确、 反响迅速。.2. 塑造专业的声音交流方式包括言语、声音、语气、语音、音高、音准等等，直接决议着能否能压服客户、感染

2、客户，决议着客户对他的称心度。话务礼仪的声音要求.话务礼仪的声音要求积极 声音听起来要富有活力热情 精神要抖擞，不能有气无力节拍 说话的语速与客户所讲问题的反响速度语气 要不亢不卑，不能华盛气凌人语调 不能太高，要抑扬顿挫音量 不能太大，也不能太2.1 声音甜美.22 准确表达简约 节省本人和客户的时间专业 客户对公司产品的信任自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿 让客户有时机、时间思索坚持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度话务礼仪的声音要求.接听的礼仪1.接听程序1)普通铃响不超越3声，应拿起；2)说开场白，语气柔和富有活力并具有亲和；3)仔细倾听对方的倾说；4

3、)对无法立刻处理的问题或重要事情做好相应记录，记录时反复 对方的讲话， 以检验能否有误；5)终了通话，待客户挂断后再挂机。7秒钟决议客户对公司的印象，用户言与客户握手，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和增改动的第一步.案例插入播放一通较好的录音接听的礼仪.接听的礼仪接听对话比较他是谁？请问您贵姓？ 他等一下，我查找对不起，请您稍等，我为您查询，好吗？.接听的礼仪倾听抓住重点，留心细节聚精会神地听，回应客户总结信息，并将内容反复给客户.案例背景：XX公司为网络运用效力提供商公司的一客户进，埋怨说说最初经过网络恳求的密码丧失，密码提示问题曾经忘记。XX公司根据公司目前的处理只能经

4、过密码提示找回丧失的密码，没有其他方法。客户特征描画：心情激动，脾气暴躁，争于找回。打进时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。接听的礼仪.想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户效力中心，声此起彼伏，一位座席人员接起一个，客户就从这个时候开场讲起。座席：您好，这里是XX公司客服中心，1002号话务员为您效力，请问有什么可以帮您？-致以简单的问候，自报姓名、公司，讯问来电事同客户：我的网上密码忘记了，找了很多次都没有胜利？座席：好的，请问您贵姓？在开场语中，留意不要急于讯问客户的问题及提供处理方案，问清客户的姓氏，在以后的说话中留意运用，表达对客户的尊重。客户：我姓张。座席：张先生，请问您找回密码是经过我们网站提交密码提问进展找回的吗？经过封锁性问题，逐渐锁定客户问题产生的根源点。留意：运用封锁性问题防止延续多次运用，普通延续不超越3次。问题的讯问要目的明确，适时引导客户，防止无目的；防止在客户激动的时候讯问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的。我是一年前注