护士的沟通、礼仪-PPT课件

1、护士服务规范与沟通技巧 2013年4月19日护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -南丁格尔一、护理人员职业道德规范 1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。 护理人员职业道德规范 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖 4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！ 护理人员职业道德规范5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行 6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认

2、真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命二、护士职业语言礼仪规范 语言是交际的工具，是医护人员与患者沟通感情的最佳桥梁，因此一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，提倡说普通话。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通护理人员与病人之间的感情沟通。 语言的关键是“切题”，就是说，即不把重大的说得很随便，也不要把琐碎的小事说得冠冕堂皇。 与患者语言沟通的原则; 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸三性：规范性、保密性、情感性1、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用第三要富有感情。把自己摆在病人或病人亲属的位置上换位思考

3、。 2、护理服务中我们要做到七声：第一，患者初到有迎声第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执医生护士在任何环境下、任何条件下、任何情况下，不可以与病人发生争执，不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守4、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！ 1、面部礼仪

4、的基本要求 注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的 统一三、护士的仪表礼仪规范 2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑护士面部礼仪基本要求 目 光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 微 笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起、唇略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 护士着装规范与管理 工作中的服饰礼仪与要求护士的帽子有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度 。服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型 短 发 服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪

5、-工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪-工作服饰穿护士服(一) 一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装 服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰儿科护士常穿粉红色工作服 穿护士服(四) 穿护士服(六) 男护士服为白大衣或分体式工作服 服饰礼仪-工作服饰穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤 服饰礼仪-工作服饰戴口罩（一） 服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前

6、，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 护士工作岗位佩戴胸牌的要求服饰礼仪-工作服饰不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰工作基本站姿(一) 头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部 四、护士工作中的举止礼仪规范 工作基本站姿(二) 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西

7、歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” 工作基本坐姿 (一)护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本行姿 精神饱满，头正肩平双目平视, 挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中

8、护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳 五、护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲90四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（侧面观） 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 护士工作中的举

9、止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（下面观） 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前13，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领 护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹 第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端 第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹搬放椅子要领 搬放椅子 护士工作中的行为礼仪-搬放椅子门诊护士服务礼仪规范 1和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。 2主

10、动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长， 门诊护士服务礼仪规范 3为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯 4灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人 护士日常工作礼仪规范 1、接待新入院病人礼仪规范 ：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我

11、帮您拿东西。” （1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范 （2）使新入院的病人有归属感 ： 病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。 接待新入院病人礼仪规范（3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应

12、该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。 2、护士的首问责任制的要求与规范首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人 3、呼叫器不能代替观察巡视的要求呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。 4、催交住

13、院押金礼仪规范 催交住院费用时 护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。 五、护士操作的礼仪规范： 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 护士操作的礼仪规范： 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。（1）操作前的礼仪规范： 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍

14、本次操作的目的、患者的准备、简要方法。 （2）操作中的礼仪规范1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。 （3）操作后礼仪规范1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 （例：静脉输液）操作前解释：您好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头，对，您配