工商质量管理期末复习答案

1、名词解释B标准化：在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，已获得最佳秩序和社会效益的活动。C参数设计：运用正交试验法或优先方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动量小，即质量最稳定。G固有特性：通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形式的属性。工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作，技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。过程方法：系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程能力：过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工能力。就是过程处于统计控制状态下

2、，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特，f值分布的6倍标准偏差来表示，记为6（7。H合格质量水平：抽检时，生产者和使用者共同认定不满意的最大的过程（或工序）不合格率，通常记为AQL它是抽样检验时允许判为合格的过程平均不合格率的上限。K可靠度：系统在规定的条件下及规定的时间内，完成任务的概率，称为系统的可靠度。Q全面质量管理（ISO8402）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。S水平对比：将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。Z质量职能：产

3、品质量产生、形形成和实现过程中全部活动的总和。质量设计：就是在产品设计中提出质量要求，定定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。质量功能展开：是一种在设计阶段应用的系统方法，采用一定的方法保证将来顾客或市场需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量成本：总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。单选C参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审是（B、自我评定）。D对所完成的活

4、动或达到的结果提供客观证据，这类质量管理体系中使用的文件称为（B、记录）。F服务管理的核心是（B、服务质量）。G规定组织质量管理体系的文件是（C质质量手册）。根据田口玄一提出的质量损失函数理论，给用户造成损失最小的条件是（Cy=m）。工序检验中的首件检验，一般采用（D、三检制）的办法。H汉斯凯特1994年在有关研究中探讨了影响利润的变量及相互关系,建立了（A、“服务利润链”式结构），形象而具体地将变量之间关系表示出来。IISO9000标准中确定了质量管理八项基本原则，其中第一项原则是（C以顾客为中心）。J建立在帕雷托原理基础上的质量管理常用方法是（D、排列图）。K控制图检出力的大小可表示为（D

5、1-0）。可信性即广义的可靠性，包括可靠性，（G维修性）及保障性。L利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量，这是（B、统计质量管理）阶段的主要特点。利用参数设计可以使用公差范围较宽的廉价元件组装出高质量的产品，其实质是利用产品输出特性和元件参数水平之间的（：非非线性效）。M美国著名质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的（A、适用性）。美国于（A、1959）年提出了第一个质量保证标准质量大纲要求。MTTFB勺含义是（B、失效前平均时间）。PPDCA1环运转的关键在于（Q处理）阶段。Q亲和图常用于归纳整理由（A、头脑风暴法）所产生的意见、观点和想法等语言资料。R任何使用资源将输

6、入转化为输出的活动或一组活动可视为（G过程）。S散布图是一种反映两个变量之间（B、相关）关系的质量管理图表。所谓符合性质量，指的是（G制造质量）。（H设计评审）是防止产品缺陷的一种早期报警手段。使用一次计数抽样方案（N,n,C）对一批产品验收，若从抽取的n件产品的检测中发现d件不合格，该批产品被判定合格接收的条件是（B、dC）。T通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性是（A、固有特性）。田口质量观的特点是将质量与（D、经济性）紧密联系在一起，这种联系用质量损失函数来表示。XX-R控制图控制界限的系数A2、D、D等，是只与（D样样本容量n）有关的亳数。43系统地识别和管理组织所

7、使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（C、过程方法）。现代第三方质量认证制度始于英国，于1903年便开始使用第一个质量标志，即（D、风筝）标志。下列关于过程能力的描述中，正确的是（G过程能力与标准差a有关，而与产品技术要求无关）。下列一次抽样方案中，最严格的抽样方案是（Q（2000,200,2）。Y由于生产过程中有某种缓慢变化因素的影响，其直方图的图形是（D、平顶型）。一般说来，产品的可靠性是随着产品使用时间的延长而（C、逐渐降低）。Z质量管理要解决的基本问题，就是要把分散在各部门的（B、质量职能）活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。质量管理体系现场

8、审核中，审核是从影响质量的因素追踪至结果，这种审核方式是（A、顺向跟踪）。质量功能展开所用的基本工具是（A、质量屋）。中国国家认证认可监督管理委员会就质量体系认证标准换版问题作出决定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版标准认证证书均属无效。重点是对产品的性能进行评价，这是产品开发的（R样品试制、试验）阶段产品质量评价的主要内容。在双侧技术标准条件下，如果产品技术要求（公差范围）恰好等于过程能力，则过程能力指数（H不能确定）。在使用调整型抽样方案实施抽检时，需要决定检验的宽严程度，一般从（C、正常检验）开始。在质量成本优化中，当质量总成本处于质量改进区时，应采取的措施是（R增加预

9、防费用）。多选C测定和评价检验误差的方法主要有（A、重复检查R复核检查C、改变检验条件D、建立标准品）等几种。G根据评价目的和范围的不同，质量管理体系评价可分为（B、质量管理体系审核G质量管理体系评审:自自我评定）。IISO9000标准关于质量的定义中,“满足要求”指的是应满足（A、明示的Q通常隐含的E、必须履行的）等几个方面的要求。ISO9001:2000规定的文件化程序包括文件控制、质量记录的控制以及（R内部审核C、不合格品控制D、纠正措施E、预防措施）。J基于过程的质量管理体系中，组织为满足顾客（和其他相关方）需求提供产品并使其满意的活动，由（A产品实现C、管理职责H资源管理E、测量、分

10、析和改进）等几大过程构成。K可信性即广义的可靠性，包括（A、可靠性G维修性D、保障性）。P潘拉索拉曼等三位学者的研究成果指出，在服务系统中共有四种差距对服务质量差距做出贡献，这些差距分别反映在（A、服务设计G服务提供D、服务沟通）等相关的方面。Q企业计量工作的重要任务包括（A统一计量单位制度B、组织量值正确传递D保保证量值统一）等。全面质量管理的基础工作包括（A、质量教育工作C、标准化工作D、计量工作E、质量责任制）。全数检验适用的场合通常包括（A、精度要求较高的产品或零部件R对后续工序影响较大的尺寸部位E、采用挑选型抽样方案时，对于不合格的检验批）。T田口的三次设计是将产品设计过程分为三个阶

11、段，即（A、系统设计D、参数设计E、容差设计）。X下列属于工作质量指标的是（R不合格品率D、废品率）。下列工业产品的质量特性中，属于代用质量特性的是（A、容易操作G轻便E、舒适）。下述关于质量管理体系程序文件的描述中，不正确的是（C、质量管理体系所有程序均应形成文件E、程序文件应对纯技术细节作详细描述）。下列属于计量数据的是（A轴的直径D、钢材的强度E、产品的寿命）。下列关于平均唠极差控制图的说法中，正确的说法是小、是由又图和R图合并而成的控制图C、用X图可以控制平均值的变化D、用R图可以控制标准偏差的变化）。下列有关两种质量缺陷的说法中，正确的说法是（A、偶发性质量缺陷是由于生产过程中系统偏

12、差造成的H长期性质量缺陷不易引起重视E、质量改进的主要方面应立足于长期性质量缺陷）。Y影响质量的偶然因素具有以下特点：（A、每件不同C始始终存在E、难以除去）。运行质量成本可分为（A、内部损失成本R鉴定成本G外部损失成本E、预防成本）。Z质量管理体系文件包括（A、质量手册B、程序C、记录E、质量计划）等几种类型。质量手册的内容包括（A、质量管理体系的范围G过程顺序及其相互关系E、形成文件的程序或程序的摘要）。质量审核依其审核对象分类，可分为（A、质量管理体系审核B、过程质量审核E、产品或服务质量审核）等类型。质量屋的组成部分包括（A、用户要求B、技术措施H关系矩阵E、竞争能力评估）。质量检验的

13、具体工作包括（A、度量B、比较C、判断E、处理）。简答G搞好设计评审应注意哪些问题？1、设计人员对方案有最后的决定权；2、设计评审应成为正式制度；3、确定参加评审的人员；4、按预定的内容评审；5、对评审人员要有明确的要求；6、选择好评审点。J简述产品质量与工作质量的关系。既不相同又密切联系，1、产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件；2、产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；3、实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。简述PDCA循环的四个阶段和八个步骤。1。计划阶段。第一步骤：分析现状

14、、找出存在问题，确定目标；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因；第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划；2、执行阶段。第五步骤：执行措施，实施计划。3、检查阶段。第六步骤：检查效果，发现问题。4、处理阶段。第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；第八步骤：把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。简述质量认证的作用。1、提高供方的质量信誉和市场竞争能力；2、促进企业完善质量管理体系，提高管理水平；3、有利于保护消费者的利益；4、减少社会重复检查评定费用。简述朱兰三部曲中质量策划的步骤。1、设定质量目标；2、设别顾客；3、确定顾客需求；4

15、、开发反映顾客需求的产品；5、开发提供产品的过程；6、设定过程控制，制定操作计划。S实行严格的质量责任制的意义何在？1,只有实行严格的责任制，才能建立正常的生产技术工作秩序，才能加强对设备、工装、原材料和技术工作的管理，才能统一工艺操作，才能从各方面保证产品质量的提高；2,实行严格的责任制，不仅可以提高与产品质量直接联系的各项工作质量，而且可以提高企业各项专业管理工作的质量，把隐患消除在萌芽之中，杜绝产品质量缺陷的产生；3、实行严格的责任制，可是岗位工人明确自己该做什么、怎么做、做好的标准是什么，所有这些都为提高产品质量提供了基本保证。实施内部质量管理体系审核应注意哪些问题？1、做好内部质量管

16、理体系审核的策划和计划；2、内部质量审核需有一套正规的程序；3、要建立一支合格的内部质量管理体系审核员队伍；4、不合格项依据其产生的实际情况可分为严重不合格和一般不合格两种；5、做好年度审核报告的编写与分析工作，为完善质量管理体系和管理评审提供充分的依据和信息。Z在评价质量管理体系时，应该对每个被评价的过程提出哪些基本问题？1、过程是否予以识别和适当确定？2、职责是否予以分配？3、程序是否被实施和保持？4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？质量管理体系第一方审核的主要目的有哪些？1、评价自身的质量管理体系，确定质量管理体系的有效性；2、通过内部质量审核建立起自我诊断、自我改进的机制；3、为

17、实施第二方、第三方审核奠定基础；4、培养和造就一批内审员队伍。在质量改进中应如何选择质量改进的对象？1、市场上质量竞争最敏感项目；2、产品质量指标达不到规定“标准”的项目；3、产品质量低于行业先进水平的项目；4、寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目；5、其他。质量成本具有哪些特点？1、质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的；2、质量成本是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用；3、质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。论述全面质量管理的基本观点。、质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣。要求全体职工，要有强烈的质量意识，企业根据用户或市场的需求，科学的确

18、定质量目标，不脱离当前的消费水平。、系统的观点。运用科学的原理和方法，对暴露出来的质量问题，实行全面诊断、辨证施治。要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。、“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户。在全面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅是产品的购买者、使用者和社会，而且，还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。只有每道“工序”都为了下道“工序”服务，做到每项工作都为同它有关联的工作着想，在质量上高标准、严要求，才能保证生产出来的是优质产品。、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。在生产过程中，检验是重要的，它可以起到不允许不合

19、格品出厂的把关作用，同时也可以将检验信息反馈到有关部门，影响产品质量好坏的真正原因主要在于设计和制造。、预防为主的观点。全面质量管理的管理工作重点从“事后把关”转移到“事前预防”；在生产过程中，采取各种措施，把影响质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定的生产优质产品的生产系统；质量检验工作不仅仅具有“把关”作用，也有着“预防”的作用。、数据是质量管理的根本，一切用数据说话。一定要尽可能使产品质量特性数据化，以利于对产品质量的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。、经济的观点。无论质量保证的水平或预防不合格的深度都是没有止境的，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限。、突出人的积极因素。现

20、代化生产多位大规模体系，环节众多，联系密切复杂，必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。质量管理八项基本原则。、以顾客为中心。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。2、领导作用。领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3、全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。4、过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。5、系统管理。识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织

21、实现其目标的效率和有效性。6、持续改进。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。7、基于实施的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8、互利的供方关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理体系的自我保证手段。6、采取纠正和预防措施。针对体系运行中通过审核发现的存在的问题或不合格原因进行调查分析，并防止问题再发生的活动，没有纠正和预防措施，质量管理体系就不能正常运行。提高顾客满意度的途径。1、服务承诺。在设计一项服务承诺时，应认真考虑三方面的问题：组织的目标，顾客购买前所重点考虑的事宜；能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段和方法。在对一项服务

22、承诺决策时，一个组织必须做三个重要的决策：清晰程度、承诺内容和适用条件。有效的服务承诺应具备那些特征呢？一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易兑现。2、顾客服务。除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。3、服务补救。组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。1、简述产品质量与工作质量的关系。P42、全面质量管理与传统的质量管理比较，具有哪些特点？P143、质量信息的主要来源有哪些？P214、简述PDCA循环的四个阶段和八个步骤。P495、在评价质量管理体系时，应该

23、对每个被评价的过程提出哪些基本问题？P816、质量管理体系第一方审核的主要目的有哪些？P907、简述质量认证的作用。P1018、搞好设计评审应注意哪些问题？P1099、简述朱兰三部曲中质量策划的步骤P163-164。在质量改进中应如何选择质量改进的对象？P22711、质量成本具有哪些特点？P237五、论述题（需联系实际进行论述）1、全面质量管理的基本观点。P14162、质量管理八项基本原则。P61-64质量管理体系运行中应做好哪些工作。P88-89企业如何建立和实施面向顾客的服务质量承诺。P178-180质量管理体系运行中应做好哪些工作。1、质量管理体系稳健的发布和宣讲。质量管理体系文件经批准后，应由组织的最高管理者发布，并通过一