员工满意度全部教学讲义全

1、WORD21/21换位”思考实施ES员工满意管理的“五步棋”之一编者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念

2、,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。 本文作者是CS经营的创始人，2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并著有实用ES员工满意管理55讲汇编教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。 进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。所谓“屋顶学说”，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。

3、21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。 这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？“换位”思考一下。 精彩案例：照顾好“正在照顾”顾客的人情景一：维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。 这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地海岸。小岛形状

4、酷似心形，当地人给它起了个好听的名字“缔造和平”。 据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。 现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。 情景二：让食堂“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。 该商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工

5、由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一特制的磁卡即可支付，省事又卫生。共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧工作之余来到这里，既能得到营养的补充，又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。其部装修以黑色为基调，职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神”。餐厅采用到桌服务方式，每天有4套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆

6、，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以与欢迎会、欢送会等。 住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去，人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”，而今，人们又把食堂看作企业有无活力的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是，服务对象是固定的，为此，还必须做到营养均衡，价格适度。职工食堂虽属住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。

7、商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格围实现利润。这就是说，在食堂用餐者越多，利润额就越大，否则就会亏损，责任自负。这样一来，供餐公司就不得不想方设法增加品种，翻新花样，降低成本，提高质量，以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种，其中有和式、西式和中式，每天3种，4周不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以与各种饮料，以满足职工的不同需要，有效地保证了职工的健康，开业以来，每天约1200人用餐，进餐率比以前有大幅度提高。实现了食堂“酒店化”的标准，还做到了职工宿舍“宾馆化”的水平。 情景三：“爱你

8、的员工吧，他会加倍地爱你的企业的。” 在丰田汽车公司，每个员工被提拔到新的负责职位时，员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的，但对员工与家属的鼓舞却是极大的。科长以上的干部每年一到结婚纪念曰，就会收到公司送来的一束鲜花。这不仅仅体现了公司的关怀，而且对维护员工家庭和睦也有一定的作用。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经递上一只精美的玩具，并热情地说：“今天是您孩子6岁生曰，我们表示祝贺。”“啊！连我都忘记了，你们还想得起来，太感了”。这位员工怎么能不好好工作呢？ 而不断展示你的笑容，

9、也是一种“爱”。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司的RMI子公司，生产多种钛制品。多年来，公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉姆丹尼尔到这里任总经理后，情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法，只是在工厂四处贴上这样的标语：“如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他”，“任何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功”。这些标语下面都签着名字“大吉姆”。公司还有一个特殊的厂徽：一笑脸。在办公用品上，工厂大门上，厂牌板上，甚至在工人的安全帽上都绘有这笑脸。这就是美国人称之为“俄亥俄的笑容”。华尔街日报称之为“纯威士忌酒柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物”。而且大吉姆自己也

10、总是满面春风，他向人们征询意见，喊着工人的名字打招呼，全厂2000个工人的名字他都能叫得出来。他把工会主席叫到会议上，让他知道工厂要干什么，而这种做法在西方企业里几乎是看不到的。结果只用了3年时间，工厂没有增加1分钱投资，生产率惊人地提高了近80。 游戏规则：员工满意第一，顾客满意第二其一：满意的员工，才能带来满意的顾客ES管理在实践中存在着两种倾向： 一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成本，故保持老

11、顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意，他便会更多地购买，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推荐的其他商品以与提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来，由于使交易习惯化，要比发展新顾客节省了更多的销售成本。 持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要具有部营销和外部营销职能。部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福

12、利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，CS只能是空中楼阁。例如，美国Manicotti饭店主席认为，在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从而提高顾客的总价值，并能使产品的价值降低，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。 那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工满意为先呢？这两种观点正好反映了CS与ES的辩证关系。可以说CS是（外部）市场营销的目的，而ES既是市场营

13、销的手段又是其目的之一。（员工即为企业部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样，因此，我们的企业要以CS来提高ES度，或者基于ES提高CS度。总之，健康的企业是那些使员工和顾客都得以满意的企业。 事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高”。一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。酒店业，顾客满意度达到78都拥有80的员工满意度；清洗业，员工满意度每增长1顾客满意度提高0.22。 其二：先满足员工的一些最基本的要求近年来，一些成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展,即在CS的基础上，把ES列

14、为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须同时是部员工满意的企业。 这些成功企业所要求的员工满意，目前主要有四项基本要求： 一是改变员工工作时间长的现状，缩短工作时间，注意劳逸结合； 二是关心女性员工的福利； 三是注意培养青年员工； 四是照顾好中老年员工和身体有残疾的员工，做好环境保护和社会服务。 当然，ES管理还包括每年给每位员工一定时间休假制，组织大家到国外旅游，给员工予一定股份等等。 其三：靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人在ES管

15、理法中，最为显著的就是“三留人”策略，即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三个方面的含义，一是满足员工不断提高和进步的需求，为员工提供好的成长环境；二是建立合理的用人机制，让人才各得其所；三是将员工的个人事业和公司事业统一起来，使两者相辅相成。 对企业而言，留住员工固然重要，但留下员工的品质比离职员工的数量更重要。企业目前是否留住了未来需要的人才，留下员工是否都能以企业的发展为己任，全力为企业贡献，这是企业人力资源管理的关键工作之一。如何才能留住优秀员工呢？高薪只能治标，更多的只是增强员工留下的负面因素；调整组织结构，加速下情上达，帮助员工在工作中获得成长，才是企业留住人才

16、的根本之道。还要关注有“新看法”的员工。 员工对工作环境的满足感是员工留下的正面因素之一，为了使企业对优秀员工更具吸引力，因而要在组织结构做以下调整：缩减公司规模，扩大管理跨度，多利用工作小组方式解决问题，采用灵活的升职制度等。通过这些措施允许优秀员工对资源分配以与经营决策有更大的发言权。例如，通过建立平等职位调动机制，一方面可以扩大员工的视野，促进企业不同部门之间的沟通，为有“新看法”的员工提供机会，另一方面却不必提升他们的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重如何改进由上往下的沟通。然而，对于企业一般员工来说，更重要的是如何反映他们的声音。因此，使员工更容易下情上达和改进企业不同部

17、门间的沟通，对于提高员工的工作热情十分重要。员工了解本身工作在整个企业所占的地位之后，将会提高工作积极性。 现身说法：你想得到什么，就去奖励什么两年前，一家服装公司老板请我作管理顾问。我经过对当地服装城调查、又与该企业第一线生产管理人员个别访谈的“企业诊断”，发现这家企业暴露出的生产效率低、员工没有积极性等问题，病根出在管理方法不得当上。例如，生产现场混乱不堪、年轻的员工成天满负荷工作疲惫不堪；企业尽管有制度，但都是些惩罚条例（120条规定，其中有105罚款）。老板愁眉苦脸地告诉我，他不希望这种状况继续下去了。我问，你希望得到什么？老板说当然是有生气、有效率啦！ 于是，我建议老板采取“换位”思

18、考的办法，按照他所“希望的样子”，试着以奖励为主，运用人性化的ES员工满意管理推出了以下措施： 一是改善生产环境，对全员进行“5清”整治行动。即“清理、清爽、清扫、清洁、清正”生产现场管理，并每月评选出一批“5清”标兵来，最高奖可获“一日游”。 二是考虑到公司100多员工大多是二十岁左右的青年人，在他们紧工作之余增加些能恢复活力的读书学习、健身体育、郊游烧烤等娱乐活动。如卡拉OK大奖赛，并设“开心奖”。 三是把原来的惩罚条例更改为奖励条例。如：凡迟到早退者，“罚款”20元；改为：凡坚持每月准时上下班者，“奖励”30元 “找对”员工实施ES员工满意管理的“五步棋”之二1994年，在美国发生了一起

19、工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“不推荐他重新受雇”的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的档案被放在连锁店总部，于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。 这说明只有找对人，才能作对事。而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比

20、以后解雇差的人员更容易些。 精彩案例：“看”他怎么说，而非听他说什么情景一：好员工是什么样？菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的：“我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行员帮忙。他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车，不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。” 他比谁都清楚，忽略了细节会影响大局的。于是他建议： 1.如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。他一定很想家。 2.留意客人的

21、真正需求。如有可能，一定给他一点额外的什么东西。 3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。 他留给人乐于助人，精通业务，热情好客，安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时照照就有事可做，而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能，他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一

22、次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模样。结果发现了问题：“是什么人设计的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！”他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。 从菲尔这一服务明星的诞生，给我们在怎么样发掘人才，达到“找对人，作对事”效果，提供了这样的启示： 第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时，体验如何？即多问他 接受服务的经验，而非提供服务的经验； 第二要

23、把面试当作向顾客征询意见反应，而非是在招聘。 第三多了解他对你公司的服务看法，注意他最看重什么？以与他是如何看待顾客与员工之间关系的，这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客，这些问题十分重要。第四对人不要贸然下结论。 不要拿空洞的表格来评判，一定要面谈。“看他怎么说。” 情景二：招聘中千万不可忽略对“品德”的考核一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事：当时经过笔试、面谈等层层筛选，几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关，这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都说了这么一句话：“你还记得吗？半年前在一个研讨会上，我们已经见过面了，当时你还宣读了一篇文

24、章，写得真不错”其实，这只是个幌子，总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面。至于那篇稿子，写得还不够透彻，希望您能多多指教” 只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕：“总经理肯定认错了人，我从没参加过那个研讨会，他怎么能认识我呢？可是否认吧，当着几位考官，太不给总经理面子了；承认吧，也不合适”最后，小女孩一咬牙，非常从容地回答道：“总经理先生，我想您可能认错人了吧，我当时出差在外，不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉，让您失望了”说完话，女孩礼貌的站了起来朝门外走去，她已不抱任何希望了

25、。但总经理却叫住了她：“小姐，我们决定录用你了。”事实证明，总经理的决定是正确的。在后来的工作中，这个女孩的业绩确实非常突出。 情景三：忠诚可靠，应当优先录取军区某装甲师通信连退伍战士许慧回到原籍市不久，报名应聘一家公司的人秘人员。经几轮筛选，到一场考试时，百余名应试者仅剩无几。角逐继续进行，笔试题却让许慧很是为难。容是：“请你写出原单位名称，有多少人，在单位负责什么和你将为本公司提供什么最有价值的材料？”身为退伍军人，许慧忘不了部队多年所接受的教育。“宁愿落榜，也不能泄露军事秘密。”想到这里，许慧在试卷附页上写道：“我非常愿意加入贵公司，可作为一名退伍军人，保守军事秘密是我义不容辞的责任。我

26、只能交上一份空白的答卷，请谅解。” 在多项测试中对许慧一直看好的招考人员，无不感到吃惊和惋惜。公司总经理得知此事，立即调阅了许慧的全部应试材料，面对那唯一的“白卷”，他露出了满意的微笑。他对下属说：懂得保守军事秘密的人，同样懂得保守商业秘密。许慧政治素质好，忠诚可靠，应当优先录取。 游戏规则：坚持“宁愿没有，但求最好”原则其一：要想钓到鱼，你就得知道“鱼爱吃什么” 1.严把招聘关，避免因挑选过程粗糙而带来无谓的流动了解员工的真实信息，包括其专长、离职原因、个性、家庭、价值取向等；增加面试环节，不要因急用人就图省事省去必要环节，面试不仅能深入地了解他是否适合企业，而且能“挤”出履历中的“水分”；

27、向应聘者客观地介绍公司，告诉他公司的优劣势、存在的问题、发展目标以与在工资、奖金其他报酬方面哪些事情是他们能做到的，哪些做不到。虽然可能会使有些应聘者失望，但由此避免了误导，减少应聘者不现实的期望；评估招聘新人对老员工产生的影响。 2.建立企业部沟通机制，了解员工的想法 员工的想法可分为几类： 公平的工资、合理的工作时间、良好的工作条件； 能够参与决策； 具有经济保障； 有提升和自我进取的机会； 有工作价值和个人重要感。 有集体感 3.不同的人有不同的想法，只有了解了每一个员工的想法，才能采取预防措施。做好沟通，要从以下几方面着手： 管理层应先塑造自己的管理威信。 建立沟通渠道也很重要，包括组

28、织渠道：部门领导应站在公司的角度，经常与员工接近；跨组织渠道：公司可设置员工意见反映信箱，员工意见可不通过正式组织，直接进箱。 另外还要建立工作感情，使沟通变得更简单。 其二：注意：不要站在听的立场上中国人常说“看他怎么说”，很少说“听他怎么说”。话怎么用“看”而不是用“听”？这当中必有奥妙。比如“这种话你也会听？”因为话可以胡说八道，所以不能随便听。有些人一听就相信，结果常常上当吃亏。就算怨天尤人，又有何用？话不能听的意思，并不是所有的话都不能听，而是强调应该遵循中国人的行为准则，从“不”开始。也就是说“站在不要听的立场上来听，才不会乱听，以致一听就倒霉，才能够听得恰到好处，而不吃亏。中国人

29、不太听话，说起话来不太负责任。对他们的话，完全不听不好，完全听也不好。中国人用“看”来辅助，故十分看重“看他怎么说”。这样一来，既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才决定信或不信。正如西方人主的，人的行为比语言更能说明心的动机。至于说如何进行有效的面谈，下面提供5个步骤供参考： 1.事先拟订选拔计划事前确认这项工作的容与主要职责，应征者需具备哪些必要和次要条件，并且评估部门的人力需求，如何配置各项职位。人事部门要提供一套工作职务说明书，以协助经理人拟订选拔计划时参考。 2.过滤筛选根据选拔计划来过滤筛选手中的履历资料，先筛除条件不合适的资料，可提高面谈的效率。也可用筛选，从中澄清或印证应征

30、者的履历资料。 3.准备正式面谈分三个层次进行：双方约定面谈的时间、地点的最后确认；面谈场地的布置：桌椅的排列是否适当，彼此能否看清对方的表情，是否会有或其他琐事的干扰？面谈时要提的问题是否准备好？ 4.正式面谈分四个阶段进行：建立融洽的气氛：为消除紧，可以先问一些无关紧要的问题。如，您坐什么车来的？这地方还好找吧？引导应征者主动谈论自己的资料：切记，应征者越主动，说得越多，你越了解对方；你应当多说些：“对于上一个工作，你喜欢哪些容？”“您在哪儿学到这种技巧？怎么样用在工作上的？”对应征者提供工作相关资料：你要对工作容、工作绩效的期望，衡量工作业绩的标准，以与工资、福利、待遇等一一加以介绍。结

31、束面谈：告之应征者反馈的日期，并致以感。 5.评估与后续工作面谈完毕，立即记录容重点；对未录取者，记下明确理由，并致一封婉言的函；对录用者，应尽速通知进行下一次面谈。 其三：如何进行招聘管理 第一、与公司人力资源部门协调，以了解人力供需，做好招聘规划。要本着符合工作需要的原则，根据企业的长远目标、规模等来确定选聘什么样的人才。很多企业因为未从长远规划入手，在经济萧条时，人员过多，企业背上沉重的包袱；而在经济繁荣时，又招不到企业急需的人才，阻碍了企业发展。 第二、 设计巧妙的招聘广告，以吸引应聘者。如果广告容、设计等能别出心裁，就会吸引更多的招聘广告。譬如美国头号服务公司诺氏公司在开发南加州市场

32、时的招聘广告，题头是“招聘：人力”，题头两边是公司要求：“充满爱心；乐于助人；工作勤奋；有敬业精神。”这则广告吸引了约1500人前往公司应聘。 第三、从公司中选出经验丰富的员工作为招聘人员。在招聘主管的安排下，这些人再分头去招募所需的各种人才。这些富有工作经验的公司职员，可以向应聘者介绍公司的运作、自己在公司中的工作经历和所取得的成就，能获得很好的效果，以激励应聘者。 第四、拟订招聘标准智商和情商标准。一定的智商是做好工作与有效沟通的前提，可以通过智力测验、考试等手段测定。测定情商是为了了解应聘者情绪的稳定性，这也是顺利、有效工作的必要条件，可以通过性向测试、面谈等测定。此外，还要了解应聘者的

33、道德记录，以防于未然，招聘者可以通过个案模拟或角色扮演法，让应聘者身临其境，以观察其道德感如何。 第五、招聘结束后的管理。主管或公司员工应给那些没有被录用的应聘者回一个，对他们抽出时间去公司应聘表示感，这样可以使他们今后能够成为公司的顾客。经过选聘合格的应聘者在进行体格检查后就可以参加新员工培训、等待任用了。 现身说法：通过你的回答，来洞察你的心灵世界1996年我在创业时，曾帮助一家大酒楼组织了一次服务员的招聘。当时已经从上百人中经过形象、仪表、考试等关口，筛选出12个人，而且要从其中选出一个主管来。 最后，在“拍板时刻”，采取个别面试的方式，我只问了一个问题来“一锤子定音”： “假设有位客人

34、入席后，让你去买包他指定牌子的香烟，而你的酒楼又没有怎么办？” 大多数人不是劝客人换一个牌子，就是很抱歉地告之没有，或者说下次一定准备好。 只有一位相貌平平的女孩子不是这么说的。她回答：“客人要求他指定牌子的香烟，说明他已形成固定的消费习惯，就像我喜欢的化妆洗涤用品绝不替换一样。我在过去干过的饭店也常遇这类问题，所以我在来这里应聘前就已经把附近的烟酒店观察了一遍，因此客人只要提出这方面的要求，我会千方百计地满足他。” 我当即向老板建议，就是她了！ 事后证明，这个选择是正确的。她不但干得很好，后来自己也开了家酒楼。 让行为“酷”实施ES员工满意管理的“五步棋”之三世上最大的挑战是把同样的梦想，（

35、不是个人的梦想，而是一群人的梦想）注入每个人心中，以创造一致的意见和独特的文化。 高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。管理不是管物，而是开发人才。一个领导人的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是因为有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。与其独木难支，不如为下属营造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华，才更显相得益彰。为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任。 精彩案例：明星、远见、激励，一个也不能少情景一：造就“传奇式”的明星员工美国摩里森

36、餐厅集团的露比星期二餐厅的女服务员宾拉，是一个客人每个星期都会从数里外驱车远道而来，只为了享受她的服务。如果没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。如果她很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等上一小时，即使其它的餐桌都是空的。这样的事在露比星期二餐厅是司空见惯的。关于宾拉有许多传说，听说顾客对她忠心耿耿，如果他们进餐厅却发现她今天不当班，他们会转到其它地方去用餐；听说她记得每个顾客喜欢的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时候一个人卖的餐点比整个餐厅其他人加起来还要多；听说她离开餐厅，餐厅准会倒闭请看这一幕：一个繁忙的周五晚上，17点左右。一对老年夫妇来了，刚进门，宾拉就迎上来在他们脸上吻了

37、一下。老太太说：“你闻起来真香，再亲一下！”宾拉真的又吻了一下。 19：45，一对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，正要离去，宾拉也吻了他们的脸。 20点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。 不仅如此，宾拉还知道这些人喜欢什么样的饮料。例如，前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰块。其他人都喜欢冰块满满放一杯。她不但记得这些熟客的名字、他们喜欢的菜和饮料；还清楚他们孩子的名字、他们的职业、甚至他们父母的健康状况。 她从不说：“嗨，我叫宾拉，我今天为您服务。”她称：“对我来说，那简直是虚伪，不是我的风格。我情愿只是好好对待客人。”“我喜欢怎样被招呼

38、，我就这样去招呼客人。 ” 曾发生了一件事：宾拉接到一位熟客的，告诉她自己的父亲昨晚去世了。“我听到噩耗后就在上歇斯底里哭了起来，”宾拉说：“客人没有哭，可我一直在哭，我真的很难过。”后来她为这位客人父亲的葬礼做了一大盘意大利面条。一个员工价值多少？宾拉每周营业额是3000美金，也就是说，一旦她离开了，将会每周带走3000美金。每年呢？3000元/周50周15万美金。如果这些数量的餐点没有卖出，与它们相关的不固定成本当然就消失了，这些包括食品的成本，宾拉的工资，和厨师的费用。但其他成本，像房租、水电、固定成本是跑不掉的。保守估计，宾拉替公司带来的生意有25的获利率。因此，确切说，宾拉对餐厅的价

39、值是：15万美金25，也就是年37500美金。由此可见，找寻像宾拉这样的员工是非常值得的。但是大部分经理人面临的最大难题，是如何辨别出真正有才华的优秀员工。事实上，这并不太难。想想看你上次去竞争对手的店里，注意他们有些什么好员工而不只是分析价格或品质的差异，发掘竞争对手所拥有的一流人才，往往能使你受益。这是建立一流工作团队的第一步。 情景二：善用远见这股力量做好领导保时捷的总裁休兹，靠着他卓越的才干，使保时捷得以在1980年起死回升。他的长处不仅在机敏的生意手腕，还有出众的领导才能，他深知远见的力量，并善于运用这股力量做好领导工作。 他说：“我是1981年1月加入保时捷公司的，当年2月我去美国

40、佛罗里达州参观保时捷跑车大赛，那是我一生中头一次观赏赛车。结果整个比赛几乎只是我们保时捷935型涡轮增压车的天下。看到这一幕令我兴奋无比，一直到返回公司之后仍平静不下来。我把赛车部门的人员全都找来，大谈我的兴奋感受。这批人只是用很不理解的眼神看着我，我猜他们一定在想，只有对赛车一窍不通的人，才会为点儿小事高兴得神经兮兮的。我问他们，一年之中哪一项比赛最重要，他们说是里曼的24小时耐力赛。我说：很好，你们打算怎么干？他们表示，准备使用924GT车出赛，但这种车在汽缸衬垫等等方面还有些问题尚未解决。最后，我让他们告诉我，这次比赛要多少预算。他们叹了一口气，说：休兹先生，您恐怕有所不知，924GT的

41、马力实在无法与其他参赛的车种相比；更何况我们参赛的目的并不在夺魁，而是是要证明保时捷汽车有多么可靠、耐用。这下子可谈到正题了。我说：各位，我可不这么认为。只要本人在位一天，保时捷参加赛车的目标就是要争取胜利，明白了吧？现在你们可以离开了，但我要你们明天交给我一份赢得里曼大赛冠军的计划书。天晓得，那时离比赛日期只剩60天了。这时候，公司工程研究部主任连忙把我拉到一旁，显然有话要说。他在公司任职已经33年了，可以说是全公司技术工作的核心人物。他说：休兹先生，容我提醒您，您刚刚交代的这项工作，并不在公司今年的预算围之呀！但我告诉他：只要我们能赢，没有人会来跟我们计较花费的。万一输了，当然会有些问题，

42、但何不到时候再想办法呢？第二天，赛车部门的人员果然带着新的赛车计划来见我；他们在一夜之间便把问题都解决了。他们报告了新的构思，并很肯定的说：只要照这么做，就能大有可为。接下来的两天当中，几乎全世界的顶尖的耐力赛车手都主动与我联系过，希望能驾驶保时捷参加里曼大赛，而且没有任何人向我提出酬金问题。可见只要有吸引人的构思，好手自然会送上门来，想要为你效劳。 就这样，我们创造远见，然后便有人自愿跟我们一起努力，结果那一年我们果真夺得里曼大赛的冠军。” 情景三：能力可以计酬，成功共同分享美国假日连锁旅馆的子公司大使旅馆与众不同的经验是：对第一线基层员工提供各种升迁机会。其秘密武器为“工作能力计酬制”（简

43、称为SBP）。以此鼓励员工学习旅馆的十大工作，其中包括柜台作业、早餐烹调，以至验收新装修的套房。 员工只要在某一新职位做满90天，就可以申请证书。经顶头上司核准即可参加笔试和工作测试，并由上司按训练手册上的标准打分数，例如清洁工在进入套房前是否敲门、在走道遇到客人时是否打招呼。最后则由同事们讨论他在工作测试中的表现，并利用秘密投票的方式，拟定是否核发证书，如未通过，上司必须发他一本学习手册，并协助拟定一项学习计划 。获得证书的员工，立刻可以得到小幅度的加薪并有机会换另一种工作，或每周接受一天新工作的训练，去争取另一证书和再一次加薪。该公司员工都乐于参与SBP，因为“在此制度下，低薪员工可以很快

44、脱离苦海。”SBP还有许多好处：提高成就感和自我价值感、加薪以与可以循序晋升至管理阶层。目前，该公司有一半员工是通过SBP逐层升上来的。它不但降低了人事流动率，还吸引了许多同行优秀人才。这表示他们有能力当场解决客人的问题，不再用“我不知道。这不是我的职责”来推迤。正是因清洁工可以立刻接替调酒员或柜台工作，使客人需求发生变化时可随时调整员工的工作。 该公司另一个不同凡响的员工激励方式是“成功分享制”（简称为SS）。即使员工的酬劳与公司的管理绩效发生关联。公司大胆地让所有员工分享重要的营运资料，兼职员工也不例外。每天员工都可看到昨天访问客人的结果，以与住房率和清洁评分。当住房率、顾客满意度、以与清

45、洁度达到季目标，（该公司90都能达到）。员工便可拿到按其每小时工资，以与按工作时数计算，而非按职位计算的红利。第一线员工每月可拿到100美元的红利。SS与其他公司的“利润分享制”近似，但也有差异，它适用于所有员工，而不仅于监督和管理人员。由于每天都能知道自己对整个旅馆的管理绩效的影响，SS可强化团队合作精神。因红利是根据每个员工的工作小时计算，SS使个人的努力与报酬发生关联。SBP和SS，以与公司用来训练激励员工的其他措施，如选举每月模员工，都与公司的文化息息相关。这些措施能阐释该公司的企业文化，并支持它的价值观，如自己做主解决顾客问题。这一企业文化涵，如顾客抱怨政策与宣称顾客服务是一种等，在

46、这些措施中都赋予了极高的意义。 游戏规则：只有拥有非常酷的员工，才会成为非常酷的企业其一：第一线员工是服务的化身对顾客来说，第一线员工是服务的化身。但服务员工又常常是公司最低贱的人，毫无地位可言。而顾客服务领先的公司则不然，他们对员工关怀备至。由于深知服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，会想尽办法聘用个性适宜并能提供顾客服务的人。这些公司利用各种激励措施和训练课程，来降低人事流动率，并减少服务障碍。为了提高顾客的满足感，不仅厚待员工，并且提供各种晋升机会。同时，要遵循以下原则： 1.在企业营造一种“小如一家、互帮互助”的氛围； 2.发掘企业最有才能之人，再投入资金培训之； 3.使员工容易在企业流动

47、，以减少员工的流失率； 4.把功夫下在选聘能者过程中，仔细挑选实用人才； 5.把决定权交给你的员工，不管他们的地位有多低； 6.建立本企业的市场领导者声望，让员工感到自豪； 7.为员工创造舒心惬意工作环境，使其享受福利实惠 8.从第一天开始就尽一切可能使新员工感到受欢迎。 其二：最让人舒心的工作环境，也是最让人卖力工作的地方切记：为员工提供具有吸引力的工作场所。但不必豪华，只需要造就一种无处不在的亲切感。当有人问与一家公司总裁，他对公司增长所做贡献时，他的回答非常简单：“优良的工作环境，我们拥有一幢老式洋房，大家都乐意来这儿上班。一句话，这是工作的好地方。” 另一个吸引人处，是增大工作制度的弹

48、性。特别是由于大量职业妇女的出现，为满足个体需要就得采取灵活的工作制度。“弹性时间”工作制就被广泛接受。例如，有的公司选择早上6：00、7：00或8：00的任一时候开始工作；有的公司可以由员工自己定出工作时间安排，还有的公司弹性制完全取代了常规制。有家公司更特殊：那里的人们可以每周选择3个十二小时的工作日，其余时间全部休假。同时还要懂得如何听取意见，不管是外部的还是部的，许多公司都鼓励下属大胆言不管他们的看法是正确还是错误。 这说明，一个加速发展的公司要想让员工既开心又卖力，就要竭尽全力保持一种“小如一家”的意识。据对一些成功公司的调查，它们并没有因其取得成功而拥有一种大公司的徽记。他们不成立

49、公司车队；不以豪华的办公大楼来显赫自己的形象；不铺设厚厚的优质地毯；也不求拥有气派的轿车、公务飞机。这种“措施” 一般来说有助于增强公司员工归属感。一项对员工满意程度（ESI）研究显示：“越大并非总是意味着越好至少你的员工是这样认为的。研究结果表明，公司越大员工满意程度越低。在3000家受调查的公司中，不足30人的小公司中有88的员工对自己的公司表示满意。而当公司规模为70-100人时满意率下降到77，规模为100人以上时满意率已跌至65。” 其三：运用生涯发展，使员工感到有“奔头”生涯发展（TPEV），就像一盘棋；兴趣是选择工作的首选考虑，而非以擅长的科目来选工作，否则，你在学科表现上再优异

50、，也很难有出色的表现。这其中也包括了以下四项： T、才能（talent）即使你与众不同的优势，要把寻找自己的才能当作规划生涯的起点。认真思考如何集中力量发挥优势，控制弱点。 P、热情（passion）即将自己的才能放置在被需要的环境中，才能激发热情，最大限度的发挥才能。因此，在选择工作时不妨思考一下，企业需要什么？社会需要什么？这样你的才能，才会找一个有热情的落点。 E、环境（environment）-即指适合自己性情，风格与价值观的工作环境。环境对个人的表现影响很大，若你虽找到才能与热情激发点，但环境却与自己价值观，性情不合，才能的发挥就会大打折扣，而环境适合，表现即大幅提升，形成充沛的创造

51、力。 V、远景（vision）即自己心目中对生活的描绘，包括工作在生活中所扮演得角色，金钱的重要性，家人与朋友关系的重要性等整体的问题。切记 ：少时求知，取其事；中时求知，取其实；老来求知，取其精。 现身说法：手册使你的管理更轻松两年前，一家农药企业请我提供一套实用性的管理方法。于是我为他们设计了四本（产品知识、员工礼规、营销业务、客户服务）手册。因为在当今知识经济时代，管理比产品更重要。为此，企业通过四本手册，可以让所有员工有章可循，应知应会。它是公司员工日常工作的行为准则，员工工作如何做，手册上写得清清楚楚，照着做就行了，管理人员的工作就是监督员工是否违反了手册的规定。要做到“手册使管理更

52、轻松”。员工需要理解：他们将负责什么以与衡量他们工作表现的标准是什么。这包括一份简明扼要的工作说明，列出每个员工负责的具体领域；尽可能地详细，详细得包括工作的每一要素。 这套手册能造福于员工和公司；也可能成为许多关键的人事工作的基础。这套手册提供了选拔、聘用、引导、培训员工的基础，也是确定奖金发放标准、新目标和目的的基础，还是培养员工（从工作开始、阶段性回顾、表现评价到员工的提拔计划以与事业途径设计）的基础。其目的是为了使客户的人力资源管理，通过手册例行化的程序做到“3到”： 到人使每个人清楚自己每天应该干什么？下达工作到人。 到位让员工明白自己的工作围有哪些？执行任务到位。 到底当员工明细上

53、两条后，管理人员应该将工作落实到底。 目前，客户的企业管理手册“例行化”工作已步入正轨。 加足“马力”实施ES员工满意管理的“五步棋”之四据国外有关统计资料表明，对员工培训每投资美元，可以创造美元的收益，它们的投入产出比为。因为培训与“如何留住员工的心”这个重大问题密切相关。员工都希望有一个好的工作环境和优厚的工作待遇；此外，按心理学家马斯洛的人的需求理论，作为个体的员工更需要不断提高工作能力和综合素质，在工作中不断进步并获得足够的成就感。最好的办法是随时给员工充电，让他们感觉到自己永远在前进，在适合社会的需求。 员工培训与开发是企业管理者的重要工作，一些企业甚至明文规定，企业领导有培养下级的

54、责任，并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。有人说，员工培训是一种投入。但如果不培训企业损失会更大。从这个意义上说，培训是一种投资，而且是回报率很高的投资。因此，要对下列三种在职人员进行“顾客导向”专业培训。 一是高层领导者要接受顾客导向管理战略的培训学习必要的观念，推动并塑造服务导向型企业文化。二是中层管理与监督人员需要接受顾客拥护、授权、团结协作、训练咨询等经营策略的培训，以便了解他们各自的角色和综合组织规划的必要技能成为必修课。三是基层顾客服务人员分两类，一种是直接与顾客接触的一线人员，就要学习帮助顾客，解决顾客问题，把顾客需要放在第一位的服务态度、方法和技能

55、。另一种是间接服务的行政型后勤人员，他们虽不直接与顾客打交道，但必须要理解个人在整个倡导顾客导向公司里的重要性，以加强向为顾客服务的“责任心”，更好地支持一线员工的服务工作。 只有通过以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培训，才能使一个企业具备了服务文化、服务管理、服务导向型员工为服务优势的特点，从而形成竞争优势。 精彩案例：各领风骚出人才情景一：让新员工饱吃一顿培训“自助餐”全球著名的电脑厂商IBM的每个新员工在进入公司时，都会吃到一顿丰盛的“自助餐”。它是IBM提供给每个新员工的培训项目。 新员工实习结束后到了选择什么路的时候了，IBM由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位，可

56、以提出自己还需要参加哪些容的培训，如果想更改岗位参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。 对IBM的新员工来说，公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以与成功的机会，会使员工得到工作中的价值和满足感。 IBM凭借这一培训机制极巩固了公司团队，降低了员工离职率。此外，IBM还建立了自己的网上大学，给员工的自选培训提供更多的便利。 情景二：与专业培训公司“外包”合作美国杜邦公司（Dupont）,则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与发展的服务。事实上，论坛公司等于是杜邦的培训部门。 为什么呢？因为杜邦公司认为，虽然

57、他们在许多方面的表现都很优秀，但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想管理的更有效率，并把焦点放在资产管理方面，就必须向外界牟取资源。于是，当每个主管检讨公司的培训功能时，都发现单是德拉瓦州的维尔明顿地区，就有500名员工花超过半数以上的时间在培训事务上。 公司得出结论：“我们需要来点巨变，采用渐进式改革没有什么用”。 以往杜邦提供1000堂培训课程，其中包括54堂独立的时间管理课和两堂写作课。现在则减少到150堂，包括两门独立的时间管理课和两门写作课在。结果教育培训成本下降30，参加者对课程的评价反而提高了16，公司还省下数百万美元的经费。由于只与单一的培训合伙人打交道，杜邦得到的培训不

58、但比以前更好，而且透过更好的服务与员工时间管理，减少了公司的成本，还可以通过论坛公司的大规模采购其他小供应商提供的培训教材。 最重要的是杜邦与论坛这两家公司建立的合作关系，让彼此都能把心思集中在本身的专长上面。 情景三：训练可以使员工减轻工作压力员工的压力和顾客服务就像是油和水，两者不能相容。不管是在哪一行，一个筋疲力尽的员工总是易怒的，会惹顾客不高兴，即使是经过训练、专门对付紧急情况的医疗护理人员也经受不了太大的压力。 一家医疗服务中心认为，对于医疗护理人员来说，提供服务之前要冷静，日常所受的压力可能很小，但是经过日积月累，这些压力可以聚集起来，导致严重的生理、心理和行为疾病，除非他们采取适

59、当的排解办法。 该中心的解决办法是“当出色的人”，这是一项长达一天的训练计划，有专家一起参加。员工们通过控制一些可以驾驭的局面，改变他们观察问题的方式，以与接受他们无法控制的局面存在等，一学会降低工作压力。首先他们要把工作要求和工作环境的现实进行比较，找出冲突的地方在哪里。 中心的600名员工经过训练之后，似乎能更快地找到产生压力的原因，并能更好地应付这些压力。他们现在知道当遇到问题时，把它告诉别人并没有什么。最重要的是，他们了解到工作是他们产生压力的原因，因此，当他们回家后要把这一切都抛开，改善他们家庭生活的质量，安排好业余时间。能够在压力下应付自如，他们在向顾客提供服务时会精力集中。 游戏

60、规则：千姿百态春满园其一：多种形式办培训目前国外许多著名的大企业在培训上不惜投巨资。重金的投入加快了人才培训的步伐，也直接加速了企业部素质的提高。他们的做法是： 1.设置专门培训机构和专职人员。培训部由有经验的培训管理人员组成，下属的培训处有足够人员主抓培训。他们的主要任务：一是为领导提供员工教育的有关信息，如本年度培养的具体人员和对其培训的基本项目与培训的结果。尤其对员工的心理素质的培训更重视，每个学员都要在培训所设置的各种各样的困境中，战胜并超越自我，才能真正占有一席之地。二是负责领导与员工之间的信息交流，培训部定期让员工与领导会面，将自己心里想法与愿望反馈给领导，以缩短他们的距离，为日后