汽车4S店专业商务礼仪ppt课件

1、 商务礼仪课程大纲课程目的礼仪的概念及中心塑造专业笼统仪态训练礼仪人无礼，无以立 孔子人无礼，那么不生,事无礼，那么不成,国无礼，那么不宁课程目的懂得人际交往的普通礼节为长城汽车销售/效力流程执行提供行为规范提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度博得客户对长城汽车的信任，融洽客情关系，提高客户称心度；塑造并维护长城汽车终端的整体笼统；提高职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，商定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完好行为。什么是礼仪？商务礼仪是人们在商务活动中要遵照的礼节，它是一

2、种商定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的根本原那么一、“尊崇原那么二、“真诚原那么 三、“谦和原那么 四、“宽容原那么 五、“适度原那么礼仪的中心是什么？礼仪的中心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先，是自尊为本，自尊自爱，维护本人的笼统。其次，要尊重本人的职业。“闻道有先后，术业有专攻第三，要尊重本人的公司。自尊接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。尊重他人的三A原那么说话中不要打断他人，不要随便补充对方，不要随意更正对方。注重对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺陷。赞誉对方。懂得欣赏他

3、人的人实践是在欣赏本人，是自信的表现。第一印象选择在座的某一位，写出您对他她的第一印象：描画一下他她的笼统：第一眼的觉得他她像谁？他她的性格特征：大家都会有这样的阅历，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心思学家 们在研讨人知觉的时候，首先要讨论的就是人们初次见面的第一印象。 第一印象是指察看者在第一次与对方接触时，根据对方的体态容颜及外显行为举止的综合性与评鉴性的判别。他她的文化素养：他她的任务性质：他她的经济情况销售人员在30秒内点头、浅笑，自动招呼顾客自动引见本人，并首先递上名片，礼貌地讨教顾客的称谓自动真诚问候客户,与客户热情应付一直坚持

4、真诚的浅笑,以充溢活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的一切员工都自动问候来店顾客全员参与问候顾客接待规范销售人员迎接来店顾客 切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待不安请留意：全员参与：与顾客有眼神接触者浅笑致意，与顾客近间隔接触者招呼“您好 自动讯问顾客来访目的并提供协助按顾客志愿进展，请顾客自在观赏阅读让顾客知道销售人员在旁边随时候教坚持一定的间隔，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，自动趋前讯问询问顾客顾客本人观赏车辆接待规范销售人员迎接来店顾客向顾客提供可选择的免费饮料自动约请顾客入座征求顾客赞同入座，坚持适当

5、的身体间隔交谈时留意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.说话中均能得体的称谓顾客关注顾客的同伴不要忽略“影响者客户分开前不接待其他客户请顾客入座接待规范销售人员接待来店顾客 请留意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后本人再坐下来 顾客不吸烟，本人也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能欣赏喜欢的车型送顾客至展厅门外，赞赏顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店协助、提示顾客清点随身携带的物品和单据浅笑目送顾客离去，直到顾客走出视野范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，赞赏顾客惠顾并道别提示顾客道路情况，指引方向，假设在交通路口，那么引导到主要道路上顾客分开时顾客开车离去接

6、待规范销售人员送别来店顾客站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌悄然内收，劲部挺直。双肩放松，坚持程度，腰部直立。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。接待站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。规范销售人员接待来店顾客男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。鞠躬 必需伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处悄然分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开场的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背

7、部微呈圆弯外形。弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可渐渐做，这样会令人觉得很温馨。接待规范销售人员接待来店顾客鞠躬普通分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场所来做。在街上或公司遇见上司或公司的长辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半间隔为宜，女士步幅以一脚间隔为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线

8、行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。接待规范销售人员接待来店顾客走姿：要求留意稳重与干炼。指引手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，留意上下楼梯、遇妨碍物时的手势接待规范销售人员接待来店顾客人际交往中的常规间隔有四： 私人间隔：小于半米； 常规间隔交际间隔：半米到一米； 礼仪间隔尊重间隔与长辈或指点：一米到三米间； 公共间隔有间隔的间隔：三米或三米以上。目光目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角构成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所构成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到

9、“散点柔视，即应将目光柔和地照在他人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。接待规范销售人员接待来店顾客目光运用中的忌讳：盯视、眯视。先有表示；分开座位时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于对方时，应稍后分开，双方身份类似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；分开座椅时，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分开。从左分开。接待离座的要点：规范销售人员接待来店顾客向顾客提供可选择的免费饮料双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖

10、、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。递物手势接待规范销售人员接待来店顾客握手接待握手忌讳：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。女士先伸手，男士才可握手；指点或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。规范销售人员接待来店顾客对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大约2公斤的力，防止上下过分地摇动。不要傲慢地仰靠在椅背上不

11、可叉起双手或交叉脚而坐事后的整理会客时尽量不要被打扰在倾听中记下要点 谈判时要点接待规范销售人员接待来店顾客职位低引见给职位高的年少的引见给年长的其中一方是本人公司的人引见给公司以外的 男性引见给女性位置与年龄相仿的人， 此时将与他较熟的一方引见给他不太认识的对方要求引见的人， 首先引见那位要求引见的人一个人引见给一班引见客人的礼仪接待规范销售人员接待来店顾客引见时动作：手心向上，引见时普通应站立，在宴会或谈判桌上可以不起立，浅笑点头表示即可。铃响3声之内浅笑接听自动报经销店称号、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在终了时总结终了时赞赏顾客致电待顾客挂断后再挂填写接听规

12、范应对1、重要的第一声声音明晰、亲切、悦耳，运用礼貌用语，“他好，长城汽车莱州弘盛达旗舰店，应有“我代表公司、代表弘盛达笼统的认识。不允许接以“喂，喂或者一张嘴就不客气的说“他找谁呀“他是谁呀“有什么事儿啊像查户口似的。礼仪接听是个人素质的直接表达，维护企业笼统，树立办公新风，让我们从接听开场。2、浅笑接听声音可以把他的表情传送给对方，笑是可以经过声音来觉得到的。礼仪打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，假设他弯着腰靠在椅子上，对方也能听出他的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为本人

13、博得朋友，也有利于公司良好待人接物笼统宣传。3、明晰明朗的声音礼仪在听到响时，假设附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室任务人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。假设是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方负疚“不好意思，让您久等了。4、迅速准确的接听礼仪5、仔细做好记录上班时间打来的都是与任务有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在，应做好记录。记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，缘由，how如何做。记录简

14、约又完备，有赖于5W1H。不要埋怨接到的任何，那怕与他无关，做好记录是对同事的尊重，对任务的责任。永远不要对打来的说：我不知道！这是一种不担任任的表现。礼仪6、挂的礼仪通时，假设本人正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，需求中止通话时，应阐明缘由，告之对方：“一有空，我马上打给您，免得让对方以为我方厚此薄彼。礼仪如遇上不识相的人打起没完没了，不宜说：“他说完了没有？我还有事呢，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您珍贵的时间了“真不希望就此道别，不过以后希望有时机与您联络。中止时应恭候对方先放下，不宜“越位抢先。普通下级要等上级先挂，晚辈要等长辈先挂，被叫等主叫先挂，不可

15、虽然本人讲完就挂断，那是一种非常没有教养的表现。 他找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 他是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 负疚，这事我不太 了 解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，负疚，他还 没回来， 您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 他等一下，我要接个别的 负疚，请稍等接听对话比较礼仪做好打前的预备任务(5W2H)先阐明身份确认对方身份开场说话，留意礼貌用语赞赏顾客接听客气地挂断填写顾客信息规范应对打出请留意：将正确规范的接听方式和用语贴于话机上，随时提示留意对于咨询的顾客要积极引导对方来店观赏打时如有认识的顾客来访，应起立浅笑点头致意 切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上礼仪是本分，要求我们必需严厉按照礼仪规范细节执行；礼仪是常识，要求必需在学习中运用，在运用中不断提升；礼仪是素养，要求我们对待客户必需一直如一，无论客户成交与否还是成交前后；礼仪是个人愉快笼统的标志，是一个人内在素质和外在笼统的详细表达。茶具要清洁；茶水应适量，以“七分满为宜；递送饮品时，运用右手握杯，左手维护，手指不要触到杯口，将茶杯拿 稳轻放在客户右手前