《汽车服务礼仪》课件项目五 任务三 试乘试驾礼仪

1、任务三 试乘试驾礼仪沧州职业技术学院任务载体 有一家三口参加试乘试驾活动，老公坐在驾驶位置上开车，他的太太抱着一个孩子坐在后面，副驾驶位置上坐着销售人员。快到红绿灯时，他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车系统就比较硬，他一踩刹车，由于惯性，后座他太太抱的孩子脑袋碰到了前面的座椅，孩子大哭起来。夫妻俩本来挺高兴的，结果在车上大吵起来，弄得很不愉快。所以，在试乘试驾流程里要注意很多细节了解车辆试乘试驾的基本流程1具备较全面的带领顾客试乘试驾的能力2目录学习目标任务展开试乘试驾是通过切身的体会和驾乘感受，让顾客感性地了解车辆有关信息，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心；让顾客试乘试驾，

2、结合有针对性的讲解，让顾客真实体验产品的性能、优势，激发购买欲望，促进成交1在试乘试驾过程中了解客户的重点需求确认客户需求2强化客户关系创造客户拥有的感觉创造销售购买契机34在相对私密的环境中拉近与客户的距离加强并暗示顾客拥有后的感觉激发客户的购买冲动各部件常规检查，确保车况良好。（特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台，夏天和冬天要提前开启空调彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸车内必备的物品：香水、不同风格的CD、MP3了解车辆试乘试驾的基本流程-车辆准备车辆的检查1234车辆的调整车辆的清洁车辆的

3、检查根据各4S店实际路况、车型的需求选择路段，在路线选择时可考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段尽量避免安排太多的恶劣路况路段，顾客舒适感会降低车标牌与地面呈水平位置请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段，避免因视线不清路面湿滑而产生事故选择人流量较少的路段，避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害。路线的准备四方面1234销售顾问要保持良好精神状态迎接客户，同时耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，积极洞察客户的感性需求，激发顾客的热情（图5-7）调整好收音机，准备好各种光碟人员的准备两方面12图5-7提前告知客户，然后将车停在安全区域向客户介绍仪表板上功能及各项基

4、本操作 协助顾客调整座椅，并系好安全带协助客户调整座椅、方向盘，系好安全带协助客户熟悉档位、灯光、喇叭的操作帮助客户观察路况试乘试驾的步骤顾客试乘变试驾，帮助客户做好开车前的准备11顾客试驾，销售顾问解答客户问题帮助客户观察路况并给予必要的提醒判断客户的驾驶水平和驾驶习惯尽量不要分散客户的注意力不要出现不信任客户的动作及时回答客户提出的问题2323445注意基本的礼仪态度，主动提供帮助，如为顾客开关车门，防止客人头部碰到车门等向客户介绍仪表板上功能及各项基本操作 协助顾客调整座椅，并系好安全带试乘试驾的步骤引导顾客上车，并介绍车辆的功能与操作11客户试乘，在不同的行驶状态，引导客户感受车辆性能

5、起步时不要急加速，引导客户体验起步时平稳顺畅的性能加速时保持适当的油门深度，引导客户体验换档顺畅无冲击的性能匀速行驶时引导客户体验车内静音和座椅舒适性过弯时引导客户体验对侧倾的控制和座椅侧向支撑力23234当路况允许且时机合适时，引导客户再次感受车辆的性能，如在直线加速且前方车辆不多时：“X先生，您看咱们这车的油门是不是很灵敏啊？提速是不是很有力啊？”适当的夸奖和恭维会拉近与客户的距离试乘试驾的步骤寻问客户试驾感受, 不断寻求顾客认同12引导客户下车并进入洽谈区：下车前，有检查车内有无客户遗漏物品；邀请客户进入展厅，到洽谈桌就座；提供客户所喜欢的饮品寻问客户对本次试驾是否满意，并请顾客填写试乘试驾客户信息回馈表回顾试驾中展示的车辆性能，就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，与客户达成共识询问顾客订约意向，主动邀请客户成交试乘试驾的步骤试乘试驾后续工作导入成交送别客户及跟踪分析1123123不论成交与否，感谢顾客试乘试驾适当整理试驾车，以完好的车况交给下位试驾人员（或有专人负责）对顾客进行定期跟踪定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，