移动电子渠道运营效劳工程建议书

1、移动电子渠道运营效劳工程建议书公司简介 运营管理办法电渠运营总体思路运营实施方案目 录项目安排公司概况公司简介炎黄新星于1999年诞生于美国硅谷总部设在北京，在上海、福建、山东、浙江等地设有分公司；在江西、宁夏、海 南、广西、山西等地设有办事处。公司注册资本6,650万，资金实力雄厚人员规模：400人，工程技术人员比重超过70%国家认证高新技术企业、系统集成企业公司概况公司简介北京炎黄新星网络科技有限公司 国内领先的互联网及电子商务领域的独立软件开发商及运营服务提供商。合作伙伴 国外知名厂商长期合作伙伴，合作开发如北京社保、工商银行门户等多个大型项目炎黄新星 定位于国内大型企业技术服务市场，多

2、年来承建了众多大型电信运营商级应用平台、互联网系统，服务于国内知名企业如中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通、卫通及首创安泰保险公司、美国友邦保险公司、太平洋保险公司、恒安人寿、松下通讯、携程、中国电力等企业公司概况公司简介北京天津山东安徽上海广西江西河北福建辽宁内蒙古宁夏海南重庆山西贵州湖南湖南河南炎黄新星客户分布全国20个省份浙江对系统建设、运营全程参与公司简介1业务咨询需求调研2设计策划原型设计： 交互式演进3技术开发以技术平台为 基础4系统维护 优化建议5运营 管理服务一体化网站及电子渠道业务咨询网站及电子渠道策划设计网站及电子渠道应用技术网站及电子渠道系统维护网站及电子渠

3、道运营服务5 大 服 务炎黄新星服务理念让客户满意，为客户的客户服务！公司简介成熟的电子渠道系统运营商中国移动2000年-2011年移动电子商务入围厂商，中标承建多省移动电子商务系统完成福建、宁夏、山西、重庆、河北、江西、安徽、广西、海南、浙江等移动网上业务系统建设运营，包括门户网站、网上营业厅、网上商城、营业厅、手机营业厅、系统等；参与中国移动业务规范编写，包括电子商务规范、业务百分百规范、门户网站安全技术规范等中国联通2000-2011为联通总部及全国多省联通建立网上电子渠道业务系统目前已经为联通总部、上海联通、湖南联通、北京联通、山东联通、湖北联通、黑龙江联通等省份建设了各类电子渠道系统

4、参与多期中国联通电子渠道系统工程技术规范编写。成功案例-中国移动公司简介山西移动网上商城 福建移动网上商城 （含12580）重庆移动网上商城 安徽移动网上商城（含12580）海南移动网上商城 江西移动网上商城宁夏移动网上营业厅 福建移动网上营业厅江西移动网上营业厅(客户端) 广西、山西移动网上营业厅浙江移动网上营业厅 海南移动网上营业厅福建移动门户网站（1-4期） 海南移动门户网站（3-4期） 山西移动门户网站（1-3期） 宁夏移动门户网站广西移动门户网站 江西移动门户网站浙江移动门户网站 山西移动门户网站工程 福建移动门户网站工程 河北移动门户网站工程 江西移动门户网站工程 宁夏移动门户网站

5、工程 河北移动门户网站工程 其它山东移动网上支付系统福建移动办公助理系统（1-4期）移动梦网平台（5省试点）江苏移动爱心工程广西移动门户网站工程 海南移动门户网站工程 成功案例-中国联通公司简介 中国联通企业门户网站 中国联通A股网站联通总部05年门户网站整合 福建联通05年门户网站整合 上海联通05年门户网站整合 湖北联通05年门户网站整合 湖南联通05年门户网站整合 河南联通05年门户网站整合 海南联通05年门户网站整合 江西联通05年门户网站整合 北京联通05年门户网站整合 山东联通05年门户网站整合 联通总部门户网站 黑龙江联通增值门户网站上海联通电子商务系统 联通总部系统（含网上营业

6、厅）联通总部短信营业厅联通总部营业厅 湖北联通短信营业厅联通总部客户端 湖南联通短信营业厅湖南联通门户网站工程 其它联通总部中间账户系统联通总部统一通知平台联通总部内部系统联通总部项目管理平台系统成功案例-大型企业网站建设公司简介中国家庭网 中国电信数据局海关电子报税系统合肥电信公众缴费平台 网交会系统（7省电信）天津网通企信通 铁通成长E站网络教育门户网站合肥电信公众服务平台 长城宽带网络增值服务社区网站中国卫通门户网站 江西电信信息田园门户内蒙古电信移动信息服务与营销管理平台中荷人寿门户网站及业务同仁网 友邦保险公司门户网站 友邦保险公司网站系统 太平洋保险公司门户网站 其它运营商成功案例

7、保险行业其它行业开心辞典（02年7月后，由央视自己支持） 八佰拜网上商城 中国邮政183网站 海龙电子商城网络系统 松下魔力盒网站系统 中电投统一消息平台 新奥燃气网站（一期、二期） 中电投办公助理系统 曹安商贸城电子商务平台 劳动部社会保险系统 领土网络游戏卡平台及计费系统 青牛软件网上商城福建龙岩政府通用信息平台 阳光100 信息系统公司运营优势总结公司简介丰富的电信级网站策划设计经验 有丰富的电信网站策划、设计经验，策划并设计过多省中国移动、中国联通、中国电信的门户网站、网上营业厅、网上商城、电子商务系统丰富的大型网站运营经验 自主策划、运营第一礼品网800（.800），有着丰富的营销策

8、划经验。 专业的策划设计团队 一流的美术策划、设计、制作团队，其中高级美术设计师大都来自中央美院等知名院校，多年从事美术专业设计，具备专业精神注重服务 公司拥有专业化的运营服务中心，符合电信级服务标准，公司秉承“让客户的客户满意”的服务宗旨公司优势总结电渠运营总体思路 运营管理办法公司介绍运营实施方案目 录项目安排电子渠道发展的几个阶段电渠运营总体思路以介绍企业信息为主。企业门户业务服务型网站2 服务营销电子商务门户3具有强电子商务功能的综合信息门户，成为信息生活服务平台。信息服务社区平台41第二阶段第一阶段第三阶段第四阶段 为用户提供网上信息查询、业务查询、业务办理、投诉建议等业务服务的门户

9、网站，拓展服务渠道。在为用户提供网上营业厅等服务基础上，逐步开展网上营销业务，多功能整合，为客户提供个性化门户网站服务。电渠运营总体思路背景及现状根据集团精神“加快发展电子渠道，将电子渠道发展为客户服务、营销主渠道”移动电子渠道存在“业务办理占比低，短信、使用量高”特点；移动电子渠道基础业务系统建设逐步加强，但缺乏专业的运营支撑团队，系统缺乏运营未策略性充分推广；通过运营项目实施，全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力；通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提升运营指标，加快电子渠道发展；建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力持续优化提升。目标策略原则快速落实立见成

10、效形成体系持续改进质量保障合作运营目标及实施规划电渠运营总体思路 提升电子渠道业务办理占比 全电子渠道监测 电子渠道宣传物料制作 电子渠道营销方案策划运营实施方案 运营管理办法公司介绍电渠运营总体思路目 录项目安排目录电子渠道监测电子渠道宣传物料制作电渠运营服务方案电子渠道营销方案策划电渠业务满意度调查-业务拨测电子渠道监测拨测功能用例表对拨测功能做出定义。包括每个拨测功能需要“什么时间”“操作步骤”“操作预期结果”做出详细描述拨测统计指标列表对每一类型业务规定基本指标，作为拨测评判结果参考。拨测任务表根据功能测试需求及资源情况，定期排出拨测任务列表，指派测试人员。拨测任务测试流程分配周期性拨

11、测任务资源分配（分配号码、终端等测试设备及条件）执行拨测上报拨测结果拨测记录结果分析对拨测结果进行分类对不达指标数据，梳理为测试报告反馈维护组书写拨测分析报告，根据功能覆盖度给予系统质量评估客户体验优化建议电子渠道宣传物料制作建立优化流程及机制 采用三对管理法体验性质量控制流程，对电子渠道体验性质量进行评估管理、控制。目标是使产品体验性设计符合标准，达到同品行业内较高水平，同时形成可持续化改进机制。需求期设计期开发期发布期运行期对标分析需求评审原型评审可发布评审可运行评审原型走查对照评测流程穿越可用性测试客户调查、反馈用户行为分析报告运营分析报告产品创意内部提案跟标报告月度优化需求报告体验性质

12、量控制流程优化提案评审优化需求立项对表设计、填报三对管理法行业内对标：广东移动、浙江移动功能对标： 不同功能设立不同标杆竞争对标： 联通集团、中国电信实施标准：移动门户规范移动网站体验规范客户体验优化建议运营管理建立优化流程及机制UI/UE优化改造分析使用流程优化三次点击原则视觉关注原则不假思索原则个性化推送原则不动手原则网站网状构架实现功能项关联推动产品项关联推动帮助项关联推动便捷通道知识库门户网厅建设-实现集团UI/UE符合UI/UE规范栏目业务规范化引用标准模板网厅数据专区其他：门户电子渠道一体化【ONE CM】一点登录，全网访问网厅、自助终端、手机厅：页面、流程统一交互流程渠道互动、统

13、一服务营销结合现状的规划思路符合基础上形成移动特色流程人性化设计网状构架信息联动数据营销专区集团专区统一登录渠道结合与互动触摸式、人性化、多媒体化、随时随地的终端发展方向功能扩充性能提升设计优化业务功能升级内容优化界面优化流程优化功能完善渠道互动电子渠道宣传物料制作案例赏析一电子渠道宣传物料制作案例赏析二电子渠道宣传物料制作案例赏析三电子渠道宣传物料制作营销活动策划电子渠道营销方案策划 思路：营销活动策划的页面设计和网络推广中很重要的一个部分，良好的活动策划对网站品牌建设和产品销售都将起到推波助澜的作用，而一个良好的活动的开展就需要精心的构思，严密的逻辑策划，所以活动前期的策划是很重要的，以下

14、将从三个方面说明营销活动页面的设计原则和流程 :在策划一个活动之前，需要首先明确要做什么，要达到的目的，以及营销活动意义所在 。确定主题丰富主题突出主题展开想象和联想，把各个部分的点用文字准确清晰的进行描述。首先要给整个活动页面做整体上的布局，并要围绕主题来设计，体现主题思想，把整体的框架个设计好了后，然后对每个小版块进行规划，从各个不同的角度运用不同的方式来突显它。 针对移动业务的特点，平时简历营销活动素材库，收集相关的图片、动画等页面素材，创建模板库，并进行分类。在具体的营销活动策划案中，可以从中调最接近主题的素材，精益求精，以便达到最佳的表达效果。策划实例移动增值业务俱乐部运营推广针对贵

15、州移动目前电子渠道发展现状，炎黄制定贵州移动电子渠道内部传播及外部推广的策略规划。 通过移动电子渠道自身优势，多种模式营销手段结合，推动电渠发展。炎黄经过渠道分析对不同渠道的特点进行针对性的分渠道推广措施，从而提升电渠的客户普及率和办理量。 除加强自有服务渠道的营销服务外，我们还需加强站外推广力度，如和当前成熟的电子商务网站展开深度合作（例如在淘宝商城、商城开设旗舰店），进行优化搜索引擎，加强网络广告推广力度等。电子渠道营销方案策划站内营销推广要素 有效营销站内推广活动实施步骤及实施流程，对于营销活动效果可跟踪、可评估。 A. 营销推广活动方式多样化，针对不同产品及人群采用不同方法； B.营销

16、推广方式系统化，根据电子渠道特点，总结适用的方法及系统，利于持续化营销； C.针对贵州移动电子渠道用户特点、产品特点，采用有针对性的营销推广方法； D.本着“低成本、高效率”原则开展营销推广活动； E. 对于营销活动技术开发本着时间短、成本低、难度小原则；电子渠道营销方案策划站内营销策划营销推广即营销活动的策划及执行。是制定提升访问客户数和业务办理量的营销方案并执行。提供营销活动的策划、筹备、实施和开发支撑服务，实现网站营销推广模块化、常规化，并根据互联网新技术、新理念不断创新。保证营销活动数据统计功能完备，从业务流程设计、技术支撑方面保证营销活动的健康性、安全性，以保障活动的效果。把握营销活

17、动的阶段性；设计对用户的吸引力指标覆盖 目标明确成本可控易于开发和实施循环改进的过程 站内营销策划规则及流程电子渠道营销方案策划站内营销策划工作流程炎黄新星有完善的网站营销活动与推广流程。可以有效完成移动各种营销活动。包括：活动宣传、软文书写广告、海报设计，活动推广；互联网推广；营销活动设计、策划；营销活动效果评估等。电子渠道营销方案策划营销推广活动策划三部曲123感知接触认同眷恋价值提升运营推广感知阶段营销思路 分析潜力人群、选择合适媒介、大众或小众营销模式以让更多客户感受、认知移动渠道、业务、产品为目标的营销方式；让客户从不知道产品到了解熟悉的过程。该阶段对渗透率指标有明显提升作用。 感知

18、接触阶段营销方法触点营销网厅推广潜力人群因为不熟不了解产品而未使用的人群网吧1、潜力人群特征分析喜欢上网朋友是活跃用户新入网用户其他渠道活跃用户2、寻找营销媒介3、确定营销方式 热门网站好友用户其他渠道迎新短信圈子营销网络推广实体合作营销主动营销4、确定营销方案 与网吧合作，将网厅作为首页，按登录数结算；本地网站合作、本地百度搜索；好友推荐朋友登录，推荐成功 ，共享积分。好友结伴游戏。学生搜索引擎入网协议夹带运营推广认同眷恋阶段营销方法营销思路 分析行为阶段、采用相应措施、微营销、批量定制营销让已感知的客户认同移动渠道、业务、产品为目标的营销阶段；让客户从不知道初步认知、尝试使用产品引导为稳定

19、、习惯使用产品为目标。该阶段可以形成稳定使用用户对于“业务办理量”相关各项指标有明显提升作用。尝试期稳定期遗忘期疏远期关注初次使用产品客户的使用体验，流失节点采用营销措施，鼓励完成交易；体验营销对于稳定、活跃用户，收集行为数据，提供个性化服务；积分奖励营销模式，鼓励持续性对于该阶段用户采用“提醒”方式挽回，提供“特殊优惠”劝导返回。通过客户调查、行为分析了解客户流失原因，优化产品，提示用户产品优化效果，劝导返回业务办理e币奖励活动营销用户办理业务、存缴话费，按不同情况给予不同额度e币奖励。累积到一定额度，可参加e币乐园游戏，获取奖品。客户劝导返回微营销 1对1营销对于网上连续缴费，后又放弃网上

20、缴费用户发送优惠券“充值优惠12圆，分3次使用电子券”，挽回至稳定期。运营推广价值提升阶段营销方法营销思路 以个性化营销为主，细分用户群体、关联产品属性。使产品认同度较高的稳定客户，提升贡献 价值为目标的营销阶段。该阶段可以使稳定用户认购高价值产品，对于“业务办理量”相关各项指标有明显提升作用。关联营销触点营销体验营销主动营销分析产品关联属性，推荐相关联产品，达成交易；分析用户需求，在产品可替代、可升级处，设置触发点，引导用户选择更适合产品。分析客户访问行为，延伸客户需求，为用户主动推荐满足需求的产品。为稳定客户提供新产品体验机会，促进产品营销。为上网流量较大客户，提供彩信类增值业务”免费体验

21、月券；为话费达一定额度用户提供“彩铃、彩印、彩话体验券。对于定制流量用户，根据用户特点推荐流量相关增值业务。对刚开通彩铃用户显示彩铃排行榜。查询话费功能，根据用户话费数据，提供适合的套餐推荐客户定制。10086拨入查话费，针对拨入量大用户发“上网缴费，更优惠短信”针对彩铃定制用户，根据年龄段，发送推荐彩铃。针对换彩铃较多用户主动发送定制量最高的彩铃排行榜。体验营销主动营销触点营销关联营销运营推广活动目标方面：整体设计符合活动用户、移动公司和支撑团队多方面需要。完成活动目标同时，保证活动的可实施性和可控制性。目标客户关注移动公司关注支撑团队易于开发成本可控指标覆盖 目标明确趣味、奖励、易于获知、

22、易于参与营销分析构建客户视图挖掘数据模型产品属性分析产品渠道分析营销活动策划营销活动执行营销活动评估营销案策划营销规则设置营销推广方式营销执行计划区市协同推广渠道协同推广活动数据监控营销活动支撑营销活动分析报表营销转化率报表营销成本效益报表营销活动目标运营推广站外推广运营推广搜索引擎优化电子邮件推广信息发布推广软件营销推广资源合作推广网络广告推广外部推广利用互联网多种方式进行宣传推广等活动，通过站外推广最大限度提高用户关注度内外渠道整合推广运营推广 通过对内外渠道推广策划方案进行资源整合，定期对电子渠道各类宣传效果进行评估，合理调用内外渠道推广资源、传播策略等从而加大移动相关产品及业务的总体推

23、广水平通过对贵州移动的电子渠道合作运营的需求分析，结合炎黄新星以往的项目实施经验，推荐选择浙江移动的“仿效主流电子商务网站，以产品营销为中心的运营模式”的规划方案.运营分析运营分析规划基础数据指标库领导指标数据分析报告触点营销数据分析营销活动数据分析优化策略触点营销优化策略营销活动策略运营月度汇报运营分析周、月报告决策用户行为分析数据经营分析系统数据营销活动系统数据统计分析系统数据日报表运营分析组运营职能组运营管理组月报表周报表金字塔运营分析法：金字塔分析方法是最大化采集基础数据，将基础数据归纳为基础指标数据；基础指标数据逐步抽离出相关指标后继而生成核心指标的方法。对于阶段指标，按不同维度进行

24、分析生成。“塔尖”生成领导指标，推送。数据模型优化 数据模型指标公式数据模板运营分析方法一、交易类1、提交财务类表样2、佣金管理类3、库存管理类4、统计分析类表样4.1全业务4.2银行卡充值4.3充值卡充值4.4购买充值卡4.5银行卡交费4.6固网交费4.7号卡销售4.8手机销售4.9上网卡销售4.10上网本销售4.11商城订单4.12商城销售日报4.13缴费站4.14代办业务4.15积分换保险4.16一卡充4.17自助终端4.18网上预约4.19增值业务办理5、订单查询类二、访问类1、访问量类2、用户数类3、查询量类4、业务办理类5、明细类6、分析类三、日常监控类报表类型指标说明一、用户类指

25、标二、浏览类指标门户各域名访问量自助终端分栏目访问量增值业务办理量网厅登录用户数门户访问用户数(独立)门户访问者来路统计量户均访问量我的账户业务量网厅服务密码登录用户数网厅访问用户数(独立)门户专区访问量三、查询类指标注册信息修改量网厅随机密码登录用户数门户访问量()门户分栏目访问量账单查询业务量网站登录密码修改量手机营业厅登录用户数网厅访问量()网厅各域名访问量账户查询业务量手机服务密码修改量自助终端登录用户数手机营业厅访问量()网厅访问者来路统计量网上客服业务量手机号码绑定/解绑网厅使用用户数短信营业厅访问量()网厅省分专区各栏目访问量积分服务查询业务量号码预约量手机营业厅使用用户数自助终

26、端访问量()网厅分栏目访问量个人信息查询业务量固网（电话、宽带）预约量短信营业厅使用用户数门户访问客户数（会话数）手机营业厅分栏目访问量四、办理类指标寄送发票量自助终端使用用户数网厅访问客户数(会话数)短信营业厅分栏目访问量套餐变更量自助终端打印票据量五、交易类指标1、交易类基础指标网上号码预约预存款额网上商城本月已开户订单一卡充销售量手机、上网卡入库量银行卡交费交易量网上号码预约受理成功量网上商城本月已配送订单一卡充销售面值金额手机、上网卡入库金额银行卡交费交易额手机销售交易量网上商城本月已回访订单一卡充销售金额手机、上网卡出库量银行卡充值交易量手机销售交易额网上商城按时开户订单数一卡充退款

27、量手机、上网卡出库金额银行卡充值交易额上网卡销售交易量网上商城按时开户率一卡充退款面值金额手机、上网卡库存余额量总部卡充值交易量上网卡销售交易额网上商城按时配送订单数一卡充退款销售金额手机、上网卡库存余额金额总部卡充值交易额优惠购机交易量网上商城按时配送率一卡充收取邮寄费金额保险卡入库量省分卡充值交易量优惠购机交易额网上商城按时回访订单数一卡充激活未过有效期状态保险卡入库金额省分卡充值交易额积分换保险交易量网上商城按时回访率一卡充激活已过有效期状态保险卡出库量购买充值卡交易量积分换保险兑换金额网上商城订单平均总时长一卡充制卡数量保险卡出库金额购买充值卡交易额积分换一卡充交易量网上商城订单待受理

28、配货状态一卡充制卡费用保险卡库存余额量现金交费交易量积分换一卡充兑换金额网上商城订单已配货待配送状态4、交易类库存指标保险卡库存余额金额现金交费交易额2、交易类统计分析指标网上商城订单配送完成待归档状态一卡充未激活状态号码在库量现金充值交易量成功交易量归档完成待回访状态一卡充激活状态号码在售（上架）量现金充值交易额成功交易额网上商城订单回访完成状态一卡充锁定状态号码锁定量网上号卡销售交易量失败交易量3、交易类财务、佣金指标一卡充已充值状态号码已售量网上号卡销售交易额失败交易额易宝支付/银联支付一卡充注销状态套餐上架量/套餐下架量网上号码预约办理量网上商城本月订单数应付佣金一卡充库存合计套餐库存

29、量运营分析方法运营管理办法 公司简介电渠运营总体思路运营实施方案目 录项目安排项目运营组织架构运营管理办法运营团队职责描述运营管理办法名称职责描述运营总监负责用户接口，分析用户任务及要求，协调分配各方面资源，制定各执行计划，跟踪实施执行和反馈。运营需求经理负责确认运营需求的收集、需求分析管理工作营销策划组负责网站的营销策划提案与执行工作，负责门户网站的营销策略的制定，营销活动的策划，跟踪，营销推广方案制作和实施，评估实施效果，对各电子渠道统计数据进行分析，制定后续电子渠道的营销活动方案，实现网站运营目标。运营分析组负责搜集、跟踪、分析与挖掘网站日常业务运营数据指标，掌握网站的用户行为轨迹，定期

30、提供网站和产品运营的数据报告，并提出分析与改进意见。对用户行为进行统计及分析，制定有针对性的用户推广活动运营服务内容运营管理办法具体分项目频次服务说明提交成果产品功能策划按需根据用户需求，进行各类专区、子网站、功能的业务流程、功能等策划、形成产品策划说明书。产品策划说明书用户体验优化每月、按需根据用户反馈、体验测试、用户行为数据分析为依据，制作网站用户体验优化方案。用户体验优化报告营销活动策划每季度、按需根据网站运营目标，按季度策划营销活动，提交营销活动方案、跟踪实施、评估效果。营销活动策划案营销推广执行每月根据网站运营目标，按月制作每月的营销推广方案，包括宣传软文、媒体排期、跟踪实施、评估效果。营销推广方案宣传软文媒体排期网站运营分析每月每月进行网站业务运营数据和用户行为数据分析，按月提交每月的网