物流快运货运运营管理培训司机速递员培训教材

1、司机、速递员入司前培训教材 新员工培训系列教材（*）1业 务 概 述 第一课时 2 主营业务 服务项目门到门门到港异地调货同城速递代收货款包装/仓储/分拣到付运费2D10、2D17签单返回24小时送达3门到门标准业务流程信息反馈MIS系统基地分拣中心登记、包装、称重、分拣目的港宅急送网络公司客户委托受理业务安排上门提货三位一体发货送货上门4名词解释门到门：从委托方手中取货，送到收货方手中。承诺客户到达天数（1天、2天、3天、 4天、5天、限时服务等）；不承诺运输方式。一天到门的承诺时间：当日 中午12:00之前取货，次日下午17:00之前送到；当日中午12:00之后取货， 次日晚24:00之前

2、送到。 门到港：从委托方手中取货，货物到达收货方机场或车站，承诺客户运输方式 （如：铁快、中铁、航急），不承诺到达天数。 2 D 10：第二天上午十点前到达。 进 港：货物由外埠发到本公司。出 港：货物由本公司发往外埠。泡 货：体积重量大于实际重量的货物。 计算公式为：体积重量（KG）= 长*宽*高 (CM) / 6000 （航空） 或 体积重量（KG）= 长*宽*高 (M) * 167 （航空） 体积重量（KG）= 长*宽*高 (M) * 333 （公路） 5名词解释 预计重量：电话委托时客户预计的重量，货物取回后如发现是泡货或与实际重量相差 很大时，由中转库告知受理员与客户联系，重新确认发

3、货价格，如费用较 高、委托人是新客户时最好书面确认。计费重量：以此重量计算费用。该项目由包装员包装后填写到工作单上，填写内容 为：如果该业务不计泡，填写货物的实际重量；如果该业务计泡重，则 填写“体积重量”与“实际重量”的大者。受理、统计核价将按照“计费重量” 为准。 代收款：派送方代客户或网络收款。 到付款：由收货方付款的方式。日结客户以个人名义发货时，不提供到付款服务， 日结客户以公司名义发货需到付款时，请客户填写到付款委托书并传真 至分公司、营业所；月结客户以公司名义发货时需到付款时，请客户填写 一份到付款委托书作为月结合同的补充内容。 长途直送：包整车直送到外埠收货人处。 6名词解释

4、异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。 委托方指接受客户委托的公司，同时也是受托方的客户，向受托方提出调 货要求；受托方指接受委托方委托进行发货业务操作，应把委托方当成本 公司的客户。签单返回：“签单”包括宅急送工作单上的签收联（箱单）和客户随货需签收的物品清 单（原单）等。根据客户要求有三种返回方式：返箱单、返原单或附原单 （箱单、原单一起返）。 工作单 ：指我司为客户提供服务时，需要客户和我司共同填写的快运详情单， 它同时是一份固定的格式合同。有月结工作单、到付工作单、现结工作单 之分。7重要提示： 体 积： 原 件 数： 原 包 装： 包装要求： 计

5、费重量： 货物品名： 实际件数： 件实际重量： 公斤 代 收 款： 元保险金额： 元 保 险 费： 元希望到达时间： 付款单位：委 托 人：委托单位：地 址：电 话：手 机：编 码：到达地： 收货人：单 位：地 址：电 话：手 机：委托人签字：(同意背书条款)取货人：年 月 日 时 分签收人：年 月 日 时 分工作单号：1888888888受理单位： 咨询电话：开票人：开票时间：提示：请发货人及代理人认真阅读本单背面的快运条款，特别是免除或限制承运人责任的条款。如有异议，请要求承运人说明。您在本工作单上签字或盖章，即表示您理解并同意本工作单快运条款及本单所记载的全部内容第一联签收联快运详情单

6、日到门 到港1888888888 工作单的标准样式8月结工作单9 月结工作单的流向 委托联 操作联 财务联 收货联 签收联 客户 包装 操作联 财务联 收货联 签收联 货物 受理 操作联 财务联 口岸 财务、统计 财务联 客户 结算运费 操作联 操作联 用于：与我公司签订服务合同和协议的客户；签订合同和协议的异地调货业务。10现结工作单11现结工作单流向 委托联 操作联 财务联 收货联 客户 包装 操作联 财务联 收货联 货物 操作联 财务联 财务、统计 客户 结算运费 受理 财务联 操作联 口岸 操作联 用于：零散客户（没有签订运输协议、合同的客户）发货使用； 月结客户中的个人发货业务；零散

7、客户的调货业务。12到付工作单13到付工作单流向 委托联 操作联 财务联 收货联 签收联 客户 包装 操作联 财务联 收货联 签收联 货物 受理 操作联 财务联 财务、统计 财务联 客户 结算运费 操作联 口岸 操作联 用于：公司客户（月结客户或者是以公司名义可以盖公司公章的客户）的 到付运费业务。（零散客户原则上不做代收货款业务和到付业务） 14工作单的填写常识 第二课时 15付款单位：对我司的服务付费的单位 编码：准确填写到达地邮编 委托人：写全名 到达地：除直辖市外，必须写省名+城市名委托单位：委托人所在单位的全称 收货人：收货人全名（最好加上先生或小姐）委托地址：必须准确地址 收货单位

8、：单位全称委托电话：必须准确填写， 收货地址：准确地址委托人手机：填写，如没有写“无” 收货人电话：指办公或家庭电话必须准确填写重要提示：客户的合理特殊要求 收货人手机：准确填写或“无” 说明或我司的特别备注 品名：属于公司代码范围必须填写代码，（药原件数：取货时货物实际件数 品“5”、贵重重物品 “7”、手机“9”、资料、文原包装：如实填写（如无、纸箱、 件“Z”、服装“1”），其他品名必须用中文表示， 木箱、等），不能空白。 如属禁运品，司机必须反馈受理人员。包装要求：如实填写（如纸箱、木箱、编织袋等），不能空白。由于本公司条件限制，客户有特殊包装要求我们不能满足的货不宜承接；没有包装要求

9、的务必要填写“无”或“不需包装”字样，不能空白。 三种工作单填写的共同点16实际件数：客户的货物经我司重新包装后的件数，必须准确填写；实际重量：客户的货物经我司重新包装后的重量；代收款： 准确填写、没有时 填无； 保险金额：每票业务都要询问客人是否需要保险，贵重物品建议保险，手机限定保险，保险费率0.3，免赔额为300元；客户不需保险的一定要在此处填写“不保险”字样，不能空白，不保险的提醒客户赔偿标准（详见工作单背书条款）。保险费：按客户填写的保险金额乘以0.3计算取货人：我司到客户处的取货人签名，并填写取货时间，准确到分 ； 委托人签字：发货人签名，取货人员要提醒客户留意背书条款；收货人：留

10、给货物接收人的签名地方，由我司派送人请其签名，签时间；受理单位：填写操作 的营业所（厅）的全称； 咨询电话：所属营业所（厅）电话 ； 开票人：必须是受理人员的全名； 开票时间：给客户提供工作单的时间。工作单填写标准17月结工作单填写、操作特点日到门：准确填写阿拉伯数字（15）；日到港：填写航空、铁路到港；包装要求：准确填写；体积、计费重量、实际件数、实际重量： 回公司由包装业务员操作后填写；保险：有特殊保率的，必须参照合作协议 或合同；代收款：准确填写确实没有填写“无”；希望到达时间：与几日到（门、港）相吻合； 开票时间：准确到日。18现结工作单填写、操作特点体积：司机填写 (多件时，填写最大

11、件) 实际件数：准确填写 实际重量：准确填写， 希望到达时间：准确填写到货时间，并注明几日到门，填写标准：2004.03.10 /2日/到门(如果是到港：2004.03.12航空或铁路/到港)。大于25公斤货物，受理在内部取货通知单上注明，由调度提醒司机。收货联：此联背后带有粘胶，在客户处取货时，货物处理完毕后，直接将收货联贴到货物的最大侧面，一票多件贴在最大件（或N-1）识别小标签：贴在货物最小面右离上、侧边沿各5厘米处；客户装箱清单：统一用塑袋装好后，贴在条码标签下方，一票多件贴在最大件（或N-1）19到付工作单填写、操作特点日到门：准确填写阿拉伯数字（15） 注意：到付业务不受理到港！付

12、款单位：填写收货人或收货单位包装要求：准确填写体积、计费重量、实际件数、实际重量： 回公司由包装业务员操作后填写；代收款：准确填写确实没有填写“无”。到付款：由受理人员核算填写 希望到达时间：与几日到门相吻合开票时间：准确到日20工作单各联的作用联数序列工作单对照月结、到付现结第一联签收联委托联第二联操作联操作联第三联财务联财务联第四联委托联收货联第五联收货联无委托联：发货人留存； 签收联：收件人签字盖章后 由派送公司返回总 公司“签单管理中心”。收货联：贴在外包装上， 由收货人留存； 财务联：发货公司财务留存；操作联：出港方公司运营操 作各环节使用留档， 并作为和客户结算 运费的凭证；21货

13、 物 的 搬 运 第三课时 22包装储运图示标志1用于碰震易碎、需轻拿轻放的运输包装件用于碰震易碎、需轻拿轻放的运输包装件 23包装储运图示标志2用于不得使用手钩搬动的运输包装件 24包装储运图示标志3用于指示不得倾倒、倒置的运输包装件 25包装储运图示标志4用于怕热的运输包装件 26包装储运图示标志5用于指示需远离放射源及热源的运输包装件 27包装储运图示标志6 用于指示吊运运输包装件时放链条和绳索的位置 28包装储运图示标志7用于怕湿的运输包装件 29包装储运图示标志8用于指示运输包装件重心所在处 30包装储运图示标志9用于不得滚动搬运的运输包装件 31包装储运图示标志10用于指示允许最大

14、堆码重量的运输包装件 32包装储运图示标志11 用于指示允许最大堆码层数的运输包装件。图中N为实际堆码层数，印刷或喷涂时用阿拉伯数字表示 33包装储运图示标志12用于指示需要控制温度的运输包装件 341、注意货物外包装的要求。搬运、码放货物时禁止倒置，精密仪器、液体等货物倾斜均不得超过45度（如：复印机、有压缩机的机器、冰箱及其它仪器）。如客户要求或货物包装上有明显的“不准倾斜”标志或字样时，要严格按照作业要求操作。2、易碎物品（玻璃制品、灯箱、瓷器等）搬运时必须注意货物的包装是否合格，注意轻拿轻放。3、超重货物（指需要2人以上搬运的货物），要有指挥人员协调，要用力均衡、保持平稳。4、搬运电视

15、机、电脑显示器等物品时，要将荧光屏朝内面向自己，以免将表面划伤。货物搬运知识和技巧35货物搬运知识和技巧5、运送货物需要小推车时，要注意小推车的轮毂是否灵活，以免划坏大厦、写字楼的地板、地毯，并注意一次不宜装太重的货物（一般不超40公斤）。6、装卸不得抛掷货物，要遵循大不压小、重不压轻、顺序码放、集约装货的原则，提高工作效率、降低破损率。36提 货37上门提货须知1、上门提货前应准备好工作单、电子台称或弹簧秤、手撕发票、包装材料和工具、报价表、皮尺、零钱等。2、现场与客户仔细核对工作单上写明的收货地址、姓名、电话、邮政编码、货物的件数、重量、品名、保险等，如有不符，当面与客户核对，并与受理员联

16、系确定，无误后请客户签字。38上门提货须知3、收货地址中有省、市、路段、门牌号、楼层、房间、公司名称等等，一定要完整。姓名一定要写上具体的人名，不要含糊例如写负责人或经理收等。电话除了座机外，最好有手机。品名也要具体，如实反映货物的性质。要了解保险的常识，告之客户保险的好处。要详细询问收货人是否节假日或周六日收货，并在工作单上注明客户的要求。 39上门提货须知4、按工作单核对清点货物，无疑问后签字收货；（1）整箱、整件货物：清点货物件数，检查货物外包装是否破损，胶封是否完好。（2）散装货物：没有胶封的货箱（包）要用清单清点箱（包）内物品的件数，内有盒装物的物品，有胶封的清点个数，没有胶封的要查

17、看盒内物品，记录内物情况，当面与客户核对清楚，请客户签字确认。（3）贵重物品、易损易碎货物：注意外包装是否有撞压痕迹，客户自封箱的请客户确认，并在重要提示栏内注明“内物不详”，没有封箱的逐件检查货物完好情况。（取旧电脑、笔记本电脑及其它电器时，要当场验货，并注明是旧品）。40上门提货须知5、急件货物（1天到门或2D10等）及时将货物拉回公司优先处理或与调度联系直接将货送到发货点。6、货物交中转库业务员或发货业务员时一定要与接货人进行货物交接，交接签字后货物出现问题责任由接货人承担，交接签字前或接货人未签字货物出现问题，责任由提货司机承担。41 危 险 品 知 识42分类1 爆炸性物质 爆炸性物

18、质有很多种，每一种均有不同的辨识标志；爆炸性物质所有标志的底色都是桔色，烟火、鞭炮即是一种爆炸物。43分类2 气体本类包括高压或低温压缩，液化，溶解之物质；当打开容器时，会以气体形式出现之物质。子类2.1 易燃性气体标签的底色是红色，丁烷是易燃气体之一。子类2.2 非易燃性气体标签的底色是绿色，氮气即属于非易燃性气体。子类2.3 有毒气体标签的底色是白色，氯气即是一种有毒的气体。有毒气体禁止运送！44分类3 易燃性液体易燃性液体指在60。5。C以下进行测试时，其蒸汽容易燃烧之液体。此度称为“闪燃点”。易燃液体的标志底色是红的。常见易燃性液体有汽油，油漆，液压刹车油及乙醇。45分类4 易燃性固体

19、 易燃性固体指易自燃之固体物质，以及接触水时会产易燃性气体的固体物质（即受潮易生危险者）。子类4.1 易因磨擦而着火或起火之固体物质，其标签是白底红条纹。 硫磺即是其中的一种。子类4.2 自然性物质指会自己发热或接触空气后会加热的物质，其标签底为白、红两色各占一半。 黄磷或白磷都是具有自然性的固体物质。子类4.3 指受潮会自燃或接触水时会产生易燃气体的固体物质，其标签为蓝底。 钾即是一种“受潮危险”的固体物质。46分类5 氧化剂：有机过氧化物分类5有二个子类，各有其标志，但底色都是黄色。子类5。1 氧化剂，通常指会释出氧气的物质由于会助长易燃物质的易燃性，因此被视为危险物质。二氧化铅即是一种氧

20、化剂。子类5。2 有机过氧化物是一种从过氧化氢衍生的不稳定物质，常会与其他物质产生危险的化学反应。过氧乙酸即是一种有机过氧化物。47分类6 有毒物质与传染性物质 子类6.1 有毒物质指被吸入，吞入或由皮肤吸收后有害人体的物质，其标志为白底，并有骷髅头和二根交叉的白骨图形。例如：砒霜子类6.2 传染性物质是指含有已知或可能使动物或人类致病的微生物或毒素的物质。例如：HIV（即AIDS病毒）48分类7 放射性物质放射性物质指会持续发出离子射线而有害人类和动物健康，并且会影响摄影或X光底片的物质。 放射性I（白色） TI小于或等于零（0）放射性II（黄色） TI大于零（0），但小于或等于壹（1）放射

21、性III（黄色） TI大于壹（1），但小于或等于拾（10）49分类8 腐蚀性物质腐蚀性质是指对人体皮肤组织会造成明显伤害或会严重腐蚀钢，铝之物质。腐蚀性质的标志底色为黑白二色，并标示数字“8”。经常的腐蚀性物质有电池酸类及其液体，溴以及许多其它酸性物质（ACIDS）。50分类9 其他本分类包含空运时会产生危险但不在前八个分类中的物品或物质。本分类有磁性物质及其他。“其它”危险品包括：干冰、磁性物质、自动充气或救生设备。电动轮椅、含有喷雾推进气体或易燃液体或毒性物质的小包装药品、多苯已烯珠、塑胶模铸材料、白石棉、自动驱动车辆、安装有内燃机之机器等51特别需要注意的禁运品 1、容易损毁或延误我们的

22、设施或人员的货品。如：严重超重、超大的设备等2、 需要承运人获得有关之许可证才有资格运送的货品。如：音像制品等3、受到任何法律上禁止的货品。如赌具 、色情物品 、毒品、军火等52货场提货须知1、提货时认真检验货物的外包装是否完好，封箱带是否完整。2、认真检验货物是否有破损和碰撞、挤压痕迹，如果有破损或碰撞、挤压痕迹，要求承运单位尽快出具相关证明并及时通知相关部门。3、若集装箱内发现水迹，检查是否有损坏或破洞。53货场提货须知4、有轻微破损或碰撞、挤压痕迹，在提货处不予出具证明时，应及时通知出港方，讲明情况，取得出港方同意后提货，以便责任的划分。5、提货时要注意工作单号和运单号是否相符，件数、重

23、量是否足够、品名质地是否相符。54送 货55上门送货须知1、派送人员送货前必须详细查看工作单上的重要提示，尤其是签单、原单返回要求及到付款等项目。2、有到付款和代收款的业务，要注意收款金额，坚持先付款、后交货。如客户有异议，司机、速递员要及时与调度或进港查询员联系。没有反馈任何异常情况而没有收回到付款的，由派送方负责。3、货物要按时送达。如果不能按时送达，应提前与客人和调度联系做好协商工作。56上门送货须知4、库房出库时，检查货物外包装情况，如有破损，请中转库业务员签字说明，出库货物应封箱后出库，发现未封箱的货物出库时，请中转库业务员封箱，封箱业务员签字，封箱货物外包装没有破损而内装货物短缺，

24、责任由封箱业务员或封箱单位承担，未封箱货物内装货物短缺，责任由送货司机承担。5、到达客户处后，要详细阅读重要提示中的签收要求和返单要求。6、对货物中有客户物品清单并要求签收返回的，要仔细查找清单，并请收货人按照要求签字（盖章）。 57上门送货须知7、客户自行包装的货物，提请客人检查外包装和封口贴是否完好，如无异样在重要提示栏内注明“客户自行包装，内物不详！”。请客人签字，我们对内物不负责。8、交货前要核对收货人身份，如实际收货人并非工作单上指定的收货人，要请收货人在工作单或相关单据上注明身份证号码，并签字、盖章确认。收货客户签名潦草不清，要礼貌的请其告知姓名，在边上用正楷字标明。9、有到付款和

25、代收款的业务，要注意收款金额，如果发货方使用到付工作单，但无到付金额的要及时向调度和进港反映。如客户对到付金额有异议，要及时与进港联系。58上门送货须知10、货物发生破损或丢失时，客户拒绝支付到付款时，要及时与调度或进港业务员反映，取得调度或进港业务员的指令后再处理。11、派送结束后要及时将签收信息发QQ回调度，以便调度合理调配车辆并便于出港方查询。59如何核对收货人信息1、根据工作单上的地址、门牌号、 单位、收货人仔细核对；2、查看收货人的工作牌或身份证， 两者都无的，要凭单位介绍信 或其它证明（如驾驶证、军官 证、护照等）。60如何验货 1、根据工作单上的单号、件数仔细核对；2、客户自行包

26、装的，送货时只要求和客人核对件数和外包装情况即可，如无破损，则要求客户签字或盖章签收。如有外包装破损时，需及时反馈并协同客户清点内物，如发生内物短少或破损时，要及时与调度或进港（受理）联系。 3、若为宅急送包装的，送货时要提请客户开箱验货，如无异议则要求客户签字或盖章签收。如有异议，需及时反馈并协同客户清点内物，如发生内物短少或破损时，要及时与本公司进港方及委托公司出港方联系。4、清点件数和开箱验货时，速递员不得离开现场由客人自行验货。61签收要求1、核对无误后，请客人在签收联上签字，如若字迹不清和使用英文名字的，一定要问清客人，并在旁边用正楷字补签；2、有客户原件的，除将宅急送工作单签收外，

27、还要在原件上签字；有要求的要加盖公章；3、客户签收时，时间要具体签到分，因客户不在，或暂存后又送的，签收时间要以希望到达时间为准；4、如果不是本人签收的，须向代收人索取身份证复印件。62信息反馈1、签收完第一时间通过手机QQ短信或电话等方式，将签收人详细姓名告诉调度，导入或直接录入签收人信息；2、单位公章签收的，要详细告诉调度收货的具体单位名称；3、特殊情况处理（晚点、破损）；4、晚点的货物，与收货人沟通协调无效的情况下，让收货人签收注明晚点的具体时间，由客服人员确定费用减免问题。速递员不得随便向收货人承诺；5、破损货物，请速递员做好现场记录，包括货物的破损情况、货物的价值、货物的照片等，并请

28、签收人做好登记。 63到付、代收款的收取1、有到付款的货物，在出发前根据工作单上收货人的单位、到付金额到财务开具发票；2、所有到付款不得后结，造成款项收不回的由送货人承担，因晚点、破损等原因的，要请示单位领导解决；3、代收款的发票由发货客户提供，送货单位不开 具发票。4、司机、速递员收回款项之后，要在回公司后第一时间交给财务，不得私自挪用，否则将进行严厉处罚。 64货场发货须知1、交货时，要清点货物的件数是否相符；2、交货时，要清点货物的票数是否相符；3、交货时，要清点货物的走货方式、发货 城市是否与运单一致；4、交货时，要清点货物的外包装是否完好；5、交货时，发现货物的件数、票数、发货 城市

29、等有不符之处，及时与有 关部门联系。65出 车 发 货 发货时要注意核对工作单号、件数和随单（铁路包裹票、航空运单）发完货要记下运单号、垫付款，回公司第一时间交给出港。66出 车 交 接1、完成任务后，立即向调度报告完成工作任务情况，听从调度的安排。2、回公司后要及时到库房进行交接货物，当面清点 货物的件数，与库管员交接清楚并签字确认。（有特殊情况登记在异常情况登记本上，双方签字确认）3、回公司后及时上交工作单，到财务结账（借条须三日内的报帐，销单）67调度处交车1、完成 任务后，立即向调度报告完成情况，听从调度的安排2、加油、洗车、保养车辆，交车，车钥匙与随车证件交与调度，油料低于二分之一须

30、加满油，车辆有故障要及时填写报修单，并在第二天早上出车前检查是否修好。（速递在回公司以后要协助司机清洗车辆） 68货 物 保 险 常 识69一、与我公司合作的货物保险公司：美亚保险公司（AIU）是美国国际集团（AIG）的全资子公司，该集团成立于1919年，是世界上最大的AAA保险及金融机构。二、费率：0.3% 。三、免赔额：人民币300元。四、包装：需符合运输要求，如外包装完好不承担赔偿责任。五、赔偿责任：如购买保险货物出险后依实际损失按保险条款承担责任。如不购买保险货物出险后按宅急送快运条款赔偿。70仪 表 礼 仪 第四课时 71仪表要求头发：头发要经常清洗，保持清洁。不 得留长发、染（黑除

31、外）发和剃光头。 手：勤洗手保持清洁，指甲勤修剪不 能太长。胡子：不能蓄胡子，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃 有异味的食品。72上班时间着装规定上衣：应统一着工作装，按不同季节的 要求穿着，应保持工作装的整洁。裤子：应穿深色长裤。 鞋：应穿黑色皮鞋，保持清洁，如有 破损，应及时修补。严禁穿带钉 的鞋、漏脚趾的凉鞋及拖鞋。73和客户打交道的简单技巧 一、自我介绍热情大方、自信得体 例如：您好！我是宅急送公司的速递员，请问贵公司XXX先生在吗，有他的一票快件我给送来了！ 二、会委婉的拒绝 通常我们不要直接对客户说不，避免让客户产生要求服务被拒绝的感觉。必须婉转的告诉客户他的要求不能

32、被满足。 例如：目前我们没有此地区的服务，但我会将您公司的要求告诉我们的经理。74和客户接触时的礼仪1、在公司内与客户相遇，应点头行礼，表示致意。2、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰不低头，要大方热情。3、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是客户的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。754、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用力过大。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途打断，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打扰您

33、们的谈话了。”5、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。6、在不认识客户时，应问“您好，请问先生（小姐或女士）是哪位？”在请客户签收货物时，应说：“这是给您的一票货物，麻烦您签收。”客户签收完毕后，应说“谢谢！”761、进入公司：敲门或按门铃经许可方可进入。 您好！早上好！大家好！大家早！ 先生好！女士（小姐）好！*总好！*经理好！2、提、送货：您好，我是宅急送公司的*，烦请找一下*先生/小姐。初次给不认识的客户送货 请出示您的身份证件好吗？谢谢！客户的合理要求要积极回应，不可漠不关心或推脱。 “

34、请您宝贵建议，我将转告我们公司领导！”客户发火，等他说完再解释，如果他更加发火就保持沉默，哪怕是客户错了也要道“对不起”。 “请您别激动！有事慢慢说，请您别生气！”拜访礼仪及常用语77拜访礼仪及常用语3、在客户处等待，不得吸烟。要注意形象，身体不得东倒西歪，勾肩、搭背，不得趴在柜台、桌子上或靠在货架边缘，不得双手叉腰。不可东张西望，乱摸乱动。不得在客户面前敲桌子，敲击或玩弄其他物品。坐姿 身体直、两腿并拢，不得跷二郎腿，讲话要得体，不卑不亢。站姿 双手置于前方自然下垂，双脚并拢，头不要随意摆动。4、离开客户处必须清扫或带走散落在地上的包装带、纸和垃圾。让客户留步，并主动道别“谢谢，欢迎您再次使

35、用我们公司！”（特别是首次试合作）不可以掉头就走或不声不响的走了。5、出示接受名片时，应起立，双手递接。6、在客户面前，不得将手插入衣裤，抓痒、挖耳、抠鼻孔。 注意：你的言行不仅体现了素质，同时还代表了公司形象！78名片的接受和保管 1、把自己的业务联系卡递出时，应把字朝向对方。双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓名。2、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起放入名片夹和上衣胸袋，以示尊重。3、接受名片要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放！对收到的名片妥善保管，以便日后的检索。79接触客户的几点忌讳：1、切忌到客户处乱摸乱动2、

36、切忌到客户处随意使用客户的用 品，如电话等3、切忌在客户处大声谈话或接电话4、尽量注意不要打搅客户的工作5、切忌接受客户赠品及礼物80工 作 职 责81每日工作程序1、集合、早点名；2、到调度室领工作单，核单装载货物；3、擦拭检查车辆；4、出车（暂无出车任务的司机在工作室待命）；5、打开手机，保持与调度和客户联系；6、途中车辆发生故障时，应迅速排除，若自身无法修复时，应立即报告调度，并及时通知客户；82每日工作程序7、遇堵车或因其他情况不能按时到达装卸地点时，应迅速通知客户，并报告调度；8、途中接到新的调度令时，应坚决执行，并向客户问清装卸地点、时间、联系人、联系方式、电话号码等情况。若货物未

37、取送到或中途情况有变，必须及时与公司联系以便安排处理；9、装卸货必须亲自清点数量、品牌、规格、型号和包装情况，做到准确无误；8310、发生事故时应立即报警，注意保护好现场，迅速抢救伤员，同时报告调度室、车队；11、货物运到客户处，要请客户签字，将工作单收货联交与客户；12、若客户不在，留下留言条，并告知再次上门时间或请客户与我们联系确定送货时间；每日工作程序8413、客户临时需要增加业务时，司机根据不同的业务类型填写相应工作单，如遇业务咨询，运费核算等问题不明时，及时与受理员联系；14、完成任务后，立即向调度报告完成工作任务情况，以使调度掌握车辆运营情况，合理派车；15、收车回场后及时完善、上交工作单和会计结账；每日工作程序8516、加油、清洗、保养（或报修）车辆