饭店服务礼仪__新ppt课件

1、饭店效力礼仪. .职业素养 第一节 饭店效力礼仪 第二节 饭店效力理念 . 专业教学模块.模块一：饭店效力礼仪 . 我们的风采 1 .2. 第一节 礼仪概述 .一：饭店效力礼仪概述.概念： 饭店效力礼仪是在饭店效力任务中构成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。特点： 规范性 系统性 适用性 可操作性.要求： 树立以客人为中心的观念 把礼貌效力贯穿一直 客人永远是对的 .案例1某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人自动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅自动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人

2、见到待命的出租车，既赞赏又诧异，由于他根本没有料到小杨会帮本人提早叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要分开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要分开他们饭店了，非常赞赏他，希望下次来的时候能再次见到他。此刻，小杨也诧异了：本人只不过是自动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨显露了甜美的笑容。.讨论：如何了解客人永远是对的.案例2在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的效力员看到了，一脸严肃地批判道：“女士，他怎样不讲卫生，这样做是不对的!一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。问：效力员

3、的做法错了吗？假设他是该效力员，他该怎样做？.在欧洲，许多商店的店规里写着两条：1、顾客永远是对的 2、假设顾客错了，请参阅第一条.饭店效力礼仪的作用 1、提高效力质量，加强饭店竞争力 2、对客人尊崇友好，表现效力人员素质 3、塑造饭店笼统，提高社会经济效益.案例一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立刻浅笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人能否需求协助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。这位实习

4、生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌效力，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？“既为了这位客人，也为了其他客人。经理说：“假设此时那位客人忽然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工一定对我一样礼貌。.分析：这个例子可以使我们对饭店效力礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌效力；背后鞠躬忠实备至为了树立良好的笼统。这阐明，饭店效力礼仪对树立饭店良好笼统，博得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研讨阐明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求效力人员讲究效力礼

5、仪，使客人感到他在酒店里是遭到尊重的。.礼仪素质的养成 1、自觉接受礼仪教育 2、注重参与礼仪实际 3、加强品德文化涵养 4、不断加强自我反省玉不琢，不成器习惯成自然. 二 、饭店效力人员仪容仪表礼仪.请他按饭店效力员以仪容仪表的根本要求修饰本人，并向全班同窗展现。留意，以本人现有的服装为根底进展服饰搭配，不要专门购买衣服。举行班级仪容仪表竞赛，每人一票，评选出仪容仪表最好的一位。竞赛中，请对每位参赛同窗提出意见。自我展现平台.在本次仪容仪表竞赛中，他对他她的评价是： 关于 1、个人卫生： 2、化装 3、整体调和 4、自然大方 5、个人涵养.一相关资料人与人的交流相互传送的信号主要有三种： 视

6、觉VISUEL、声音VOCEL、言语VOAL。-阿尔伯特.马哈宾加州大学博士.关于第一印象:第一印象只需两分钟 第一分钟：展现给人们“他是谁 第二分钟：让他们喜欢他 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展现才干。.关于第一印象人的印象分配.愉快的第一印象永远不会有第二次。人们见面后5秒钟内就会对对方构成第一印象。.二概念仪表：即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等仪容：即人的容貌。.三仪容仪表的重要性是讲究礼貌礼节得一种表现。是饭店效力人员本身获得一定得途径。能满足客人视觉美的需求和求尊重的心思。能为饭店效力人员博得客人得赞许和

7、亲近。.仪容仪表的重要性饭店效力人员的仪容仪表在一定程度上表达了饭店的管理和效力程度。良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传效应，而且还能够弥补某些效力设备方面的缺乏。国内外评定饭店星级的规范中，都有考核员工仪容仪表的内容.四饭店效力人员的仪容规范保洁： 1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发 1、 头发修饰发型：1、确定长短2、选择风格.男性效力员头发不能过长，必需做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。女性效力员必需做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来.2、面部化装化装的原那么：切忌离奇出众；留意及时补状；不要在任务岗位上化装；休憩后要及时补妆；任务出汗后，要及时补妆.女性效力人员上岗

8、前化装步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红 .打粉底.画眼线.施眼影.描眉形.上腮红.涂口红.本卷须知：.男性效力人员化装.案例学习吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女效力员。她的效力任务做得很好。灯光下，这位效力员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，外形恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华美。当这位效力员间隔吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上分发出浓郁得香水气味。根据上面的描写，他以为该效力员的化装有没有需求改良的地方？假设有，请指出应怎样改良？.3、口腔卫生4、手部卫生5、身体卫生.五饭店效力

9、人员的服饰礼仪饭店效力人员的着装是饭店企业视觉笼统的重要组成部分，蕴含着一定的文化档次和管理思想。着装要适宜效力人员的身体和不同岗位得要求，要适宜不同场所下宾客的审美要求。.领带打法.三 、饭店效力人员言谈举止礼仪文明的礼貌用语和稳重优雅的举止是饭店效力人员 个人素质的重要表达，反映出饭店效力人员的文化涵养和神情容颜，同时也能给客人留下良好的印象，是饭店效力质量的集中表达，是提高饭店的整体笼统不可或缺的组成部分。在饭店效力中，效力人员都要做到言语优美，礼貌待客，举止文明，仪态大方，这样才干满足客人希望遭到尊重的心思，才会使客人领会到家的暖和和亲切。. 饭店效力人员的礼貌用语概念：礼貌用语是指在

10、饭店效力过程中，表示效力人员自谦恭敬之意的一些商定俗成的言语及其特定的表达方式。.礼貌用语的作用显示饭店员工良好的文明素质和教养。优质效力的表达。提高饭店竞争力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.案例学习一家饭店的女效力员在值台效力。这时，一位来自美国的女性客人从房间走出来。效力员一见，就用中文问了一句：“小姐，您好！您出去呀？这位美国客人略通一点中文，她说：“他说的小姐，您好我懂，那您出去呀是什么意思？这位效力员解释道：“我们平常见到朋友，习惯问：他出去呀；他去公园呀；他去任务呀等。对于效力员的话，客人只听懂了几个词“出去；公园；任务，其他就不懂了。于是，客人立刻翻了脸，说效力员侮辱她。效力

11、员反复解释，由于言语不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理赞扬，说效力员侮辱她的人格，要求饭店作出解释。请同窗们分析：客人为什么会恼怒 并赞扬呢？. 饭店礼貌用语的特点： 礼貌性 自动性 商定性 亲切性 . 饭店效力“五声宾客来时有迎客声遇到宾客有称谓声遭到协助有致谢声费事宾客有负疚声宾客离去有送客声. 饭店礼貌用语的要求： 1、态度要诚实 2、用语要文雅： 几位 几个人 哪一位 谁 洗手间 厕所 贵姓 他姓什么 .3、措辞要规范： 要防止口语化的言语，不要运用方言4、声音要动听5、表达要灵敏： 学会察言观色，随时留意宾客的反响。针对不同性别合年龄的宾客，不同的场所，灵敏地掌握不同的

12、用语，有利于沟通合了解，从而防止矛盾的产生或使矛盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，效力人员可以说：“您提出的要求是可以了解的，让我来想想方法，一定尽力而为。“可以了解是一种灵敏、恰当的表达方式，它使提要求的宾客感到非常面子，即使无法满足其要求，宾客也会表示体谅。 .案例学习某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当效力员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头，效力小姐又问道：“难么先生您完了吗？只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年曾经70多岁了自食其力，这辈子还衰败到要饭的地步，怎样会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢

13、，一下子不会完的。效力员顿时哑口无言。.饭店礼貌用语的根本类型一问候用语： “您好！ 、“早上好！ 、 “，早上好！ 、“晚安等本卷须知： 1、效力人员应自动向宾客问候 2、假设宾客不只一人时，效力人员进展问候时，可采取“一致问候、“由尊而卑或“由近而远的原那么进展问候 3、不宜运用非正式的问候用语.二迎送用语 “欢迎光临！ 、 “欢迎您的到来！ 、“再见 、 “慢走 、“走好 、“欢迎再来 “一路平安等本卷须知： 1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被注重之感。 2、在运用欢迎用语时，还必需同时向宾客自动施以注目、点头、浅笑等见面礼。.三请托用语： 恳求宾客协助或是协助任务时运用

14、的专项用语 “请、“请稍后 、“打扰 、“劳驾您等本卷须知： 在效力任务中，效力人员不论是需求了解还是寻求协助，都要诚实地运用请托用语。.四致谢用语 “谢谢！ 、“谢谢，郑小姐 、“非常赞赏！ 等本卷须知：在以下情况下，效力人员应及时运用致谢用语：获得宾客协助时；得到宾客支持时；博得宾客了解时；感到宾客好心时；婉言谢绝宾客时；遭到宾客赞誉时。.五咨询用语 “需求协助吗？ 、“您需求什么？ 、“您计划预定还是预定适用于效力过程中，效力人员以礼貌的言语自动向宾客进展咨询本卷须知：以下五种情况时，效力人员该当采用咨询用语：自动提供效力时；了解对方需求时；给予对方选择时；启发对方思绪时；征求对方意见时

15、。.(六)应对用语 “好、“随时为您效力、“这是我的荣幸 “没有关系等。应对用语适用于效力过程中，效力人员回应宾客的呼唤，或是在回答其讯问。根本要求是：随时随答，有问必答，灵敏应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬.(七)赞赏用语 “太好了、“非常美丽、“您的观念非常正确等本卷须知：运用赞赏用语时，应少而精，恰到益处。.八祝贺用语 在效力过程中，效力人员有必要向宾客适时地运用一些祝贺用语 “祝您好运、“身体安康、“新年好、“节日愉快、“生日高兴等.九推托用语 在解释缘由或是回绝对方时，一定要讲究方式方法，要做到言语得体，态度友好，理由充分，以淡化宾客的绝望心情。 “您不再要点别的吗？、“我们这里规

16、定，不能乱开发票等.十负疚用语 适用于在效力过程中，因种种缘由而给宾客带来不便，或妨碍、打扰对方时。 “负疚、“对不起、“请原谅、“不好意思、“多多包涵.饭店效力忌语通常是指饭店效力中的忌讳之语，亦即效力人员在效力宾客时不宜运用，并该当努力防止运用的某些词语。不尊重之语：“老家伙、“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聋子、“麻子不友好之语：“他消费得起吗？、“没钱还来干什么？、“装什么大款？、“一看就是穷光蛋！、“他算什么东西！、“瞧他那副德性！、“我就是这个态度.不耐烦之语“我也不知道、“那上面不是写着了吗？、“着什么急、“找他人去！、“累死了！、“烦死人了不客气之语“瞎乱动什么？、“弄坏了他

17、管赔不论赔？、“拿零钱来！、“他问我，我问谁？. 同窗们自动分成假设干小组，每组学生结合本人的生活体验，说出十句人们习惯的口头表达语，然后用礼貌言语将同样的意思表达出来，并比较两种给听者心思上的不同感受互动平台.四、 饭店效力人员的举止礼仪.饭店效力人员的仪态举止是效力过程中，其身体呈现的各种姿态及其风度，它包括举止和表情等方面。饭店效力人员的身体姿态是身体呈现的样子，包括站姿、做姿、走姿、蹲姿、手势等。仪态举止是一种无声的肢体言语，它能反映效力人员当时的效力心思形状和个人的内在涵养。.站立姿态详细要领： 头正 梗颈 展肩 挺胸 收复 提臀 腿直.请指出正确的站姿.座的姿态入座轻稳莫模糊，腿脚

18、姿态须严肃。双手摆放要自然，安详严肃坐如钟.入座顺序：宾客和尊者先入座，不可抢先 就座方位：通常是侧身走近座椅，从左侧就座体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座 椅的位置，上身耿直，目视前方入座。风度：就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人。整装：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切记不可入座后整理一裙。.座姿头部 身体端正，双目平视，面带浅笑躯干 挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐满椅子或只坐一边。双手 有扶手时，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上。腿部 男子膝盖可以分开，但不可超越肩宽；女子膝盖不可以分开；脚部因脚位不同而有不同的座姿详见座姿类型朝向 当与宾客进展交谈时，要留意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以视对其注重和尊崇。.离座表示 效力员要起立时，运用言语或动作向周