门店催收管理

1、门店催收管理2015年4月门店副理经验交流贷后管理部培训，成本增加；不培训，代价更高培训是最好的福利入职培训在职培训？入职培训越好，成长起点越高入职培训在职培训4个基本问题我在哪里？要做什么？如何去做？将来怎样？课程设计公司介绍办公规范产品知识业务流程系统操作基本话术绩效算法职业发展考核反馈笔试+口试促动学习满意度调查提升培训正确的思维认知积极的工作心态严格的职场约束基本的催收技能自我定位问题协商问题解决教育客户服务客户技巧素质倾听技巧坚定态度控制情绪专业熟练工作态度敬业服从勤奋好学敢于创新脚踏实地在职培训越好，发展瓶颈期越短入职培训在职培训目标更加明确加强交流突破瓶颈总结提高内容更加深入话术

2、进阶沟通技巧情绪管理形式更加多样场景演练录音分享案例讨论整理话术模板2个培训资源收集录音案例快速成长期上线催收的第一周每天交流经验心得发展瓶颈期上线催收一个月后有针对性进阶培训稳定成长期话术整理录音听取集中学习讨论点评相辅相成分门别类字斟句酌说什么？怎么说？80后？90后？我们曾经这样布置工作还款情况统计好了么?!然后这样不断催促统计下大家今天的还款情况最终得到了这样的结果为什么做这件事？把背景说下，让执行者明白这件事作用是什么什么时间内完成？了解下执行者手头的工作量，强调下轻重缓急结果标准是什么？提供方法建议，让执行者明白做成怎样算合格创造良好沟通身先士卒表率营造适度压力树立标杆模范战斗力制

3、度执行协作激励制度管理重视执行团队协作激发士气自信坚定自觉针对需求及时赞美巧妙激将难得糊涂充分授权每个人想要什么这么快就回收啦指标恐怕完不成心胸宽广会装傻放心大胆去做吧权威性指导性鞭策性不要靠“人”来管理，而应该是靠“制度”管理“约束性”的制度并不妨碍催收工作发挥灵活性制度面前，人人平等，制度要以“执行”为保障合作竞争信任共享合作：催收中疑难客户“换手”处理，作用明显共享：工作经验催收思路，失联查找资源、方法报表管理的目的：便于案件分类、查看，提高工作效率我们的案件管理报表是这样的？典型不合格报表催收专用章报表整理第一步：去除无用内容，将下次跟进的时间放在最前，预留备注书写位置逾期日期业务号客

4、户姓名剩余本金逾期总额2015/4/10100001钱一43750.013330.682015/4/10100002钱二36666.672175.762015/4/10100003钱三33055.561947.552015/4/10100004钱四26250.002047.902015/4/10100005钱五18333.321158.682015/4/10100006钱六45833.332546.652015/4/10100007钱七33250.012563.332015/4/10100008钱八17500.00461.582015/4/10100009钱九37777.782191.2620

5、15/4/10100010钱十29999.94516.72约定日期约定时间备注逾期日期业务号客户姓名剩余本金逾期总额2015/4/10100006钱六45833.302546.652015/4/10100001钱一43750.003330.682015/4/10100009钱九37777.802191.262015/4/10100002钱二36666.702175.762015/4/10100007钱七33250.002563.332015/4/10100003钱三33055.601947.552015/4/10100010钱十29999.90516.722015/4/10100004钱四26

6、250.002047.902015/4/10100005钱五18333.301158.682015/4/10100008钱八17500.00461.58约定日期约定时间备注报表整理第二步：按照金额由大到小排序，优先、更充分处理剩余本金大的案件逾期日期业务号客户姓名剩余本金逾期总额2015/4/10100006钱六45833.302546.652015/4/10100001钱一43750.003330.682015/4/10100009钱九37777.802191.262015/4/10100002钱二36666.702175.762015/4/10100007钱七33250.002563.33

7、2015/4/10100003钱三33055.601947.552015/4/10100010钱十29999.90516.722015/4/10100004钱四26250.002047.902015/4/10100005钱五18333.301158.682015/4/10100008钱八17500.00461.58约定日期约定时间备注* 黄色：联系到本人；蓝色：未联系到本人，第三人可联；红色：失联；灰色：已还款报表整理第三步：使用颜色、日期、数字等进行标记、管理逾期日期业务号客户姓名剩余本金逾期总额2015/4/10100004钱四26250.002047.902015/4/10100008钱

8、八17500.00461.582015/4/10100010钱十29999.90516.722015/4/10100005钱五18333.301158.682015/4/10100006钱六45833.302546.652015/4/10100001钱一43750.003330.682015/4/10100009钱九37777.802191.262015/4/10100002钱二36666.702175.762015/4/10100007钱七33250.002563.332015/4/10100003钱三33055.601947.55约定日期约定时间备注报表整理第四步：按照处理难易、紧急程度再

9、次排序，有计划地处理全部案件我们可以说自己已经很努力了，但做正确的事比正确地做事更重要约定还款通过听取录音，及时发现问题并进行改正，避免在低效的沟通方式上越走越远珍惜每个可联客户充分掌握客户情况表明身份核实信息询问原因判断真假告知严重施加压力沟通谈判监控：每通电话不偏离方向了解情况，达成约定每通电话都有压力争取达成还款承诺通过案件跟进核查，及时调整跟进策略，避免在拖沓的案件处理进度上越走越远监控：每个客户不偏离方向及时跟进，实现回收每日分案分案当天完成拨打承诺还款还款时点准时跟进半失联、沟通中2个工作日至少1次完全失联即刻进行充分查找还款客户约定还款爽约客户失联客户风险等级降风险等级通过通话量

10、监控，在月初适度制造压力，避免案件积压监控：每天工作不偏离方向重视效率，有紧迫感1号=31号专业催收讨债的无形压力规范专业不卑不亢用语专业控制情绪思路严谨拿捏语气话术流畅有效沟通有形压力告知后果申明利害信用记录受损断绝信贷往来通知单位家人影响工作生活产生逾期费息加重债务负担点评：“怎么乱收费”解答客户疑问，思路清晰“确实有困难”拒绝客户拖延，话术完整“会去想办法”落实还款承诺，施压到位点评：“贷款我没用”纠正错误观念，态度坚定“说什么狗屁”拉回还款问题，有礼有节“找到他再说”告知还款时间，目的明确点评：未充分了解客户情况：十二号拿到什么钱未抓住弱点持续追问：被客户牵着鼻子走未充分告知后果施压：

11、不还款有什么损失点评：直接给客户机会拖延：明天不能再有问题仍未了解客户的情况：拿到什么钱多少钱施压话术运用效果差：让上门人员去看下话术试探了解情况完整放话适度倾听我说你听积极回应巧妙打断制定策略掌握主旨有的放矢捕捉细节针对弱点语调变化单方毁约停顿犹豫多次欺骗逃避问题无视信用总部风险控制部总部法务部总部诉讼前调查门店风险调查找到客户=成功50%把工作做在前面；完善资料贯穿始终面鉴签约完善资料前期防范失联查找催收方式中期控制后期应对了解客户情况，给予积极回应循序渐进施压，防止主动失联提醒客户保持电话畅通进入半失联状态开始进行初步查找努力从本人、第三人处获取更多信息主动针对性询问其他号码合理怀疑单位信息真实及亲属联系人知情114、网络正查反查完善资料充分获取尽可能多的联系方式认真确认单位及家庭成员号码重视获得固定电话号码及地址查找本人查找联系人查找代偿人完善资料每条找人线索完整记录，查找到底努力从第三人处获取更多信息联系到本人务必进行信息修复案例通过贷款资料中家庭地址，利用百度，