钢贸营销详细版

1、欢迎大家！1营销执行的方法和技巧李承和2李承和老师简介网址：E-mail：lichenghexiang 3落地式营销团队建设顶级专家企业高级培训师、咨询师、论坛/经销商大会策划、主持、演讲专家多家企业团队建设首席顾问中华名人讲师团首席讲师华南理工大学客座教授广州慧道管理咨询有限公司专家团首席专家4李承和老师陆勇老师王广科博士栾瑞生教授潘千里教授刘蓬辰老师齐胜利老师秦一平老师广州慧道管理咨询有限公司专家团队5皮具行业化妆品行业贸易公司顾问和培训的行业汽车行业钢铁行业鞋材行业服装行业电器行业化工行业房地产行业网址：E-mail：lichenghexiang 李老师服务过或正在服务的行业6网址：E-

2、mail：lichenghexiang 李老师服务过或正在服务的企业7 李老师收到的各行各业的感谢信、顾问聘书以及媒体杂志报道。8营销执行的方法和技巧李承和9准备篇10课程四大准则第一准则：明确课程的定位第二准则：锁定课程要达到的目的第三准则：确定课程形式第四准则：我们的承诺11脚 腰 决策层 ：品牌战略，产品定位，广告宣传，通路选择，定价战略。课程定位头管理层:自我管理，目标管理，薪酬设定，招募培训，活动管理，激励考核。执行层 ：营销观念，客户开发、谈判、缔结、管理，团队协作、督查。12课程目的树立正确的营销观念和心态做一名合格的营销人员掌握钢贸行业的营销特点掌握正确的客户开发技巧和方法13

3、课程形式互动讨论积极思考脑筋风暴14我们的承诺第一、认真快速第二、全力以赴第三、守时守信15快乐考核16课程目录第一篇 营销必备的观念第二篇 营销必修的心态第三篇 专家对营销人员的研究第四篇 钢贸营销的六大法门第五篇 管理和开发客户第六篇 高效率的时间规划和管理第七篇 营销检查和促进系统17第一篇 营销必备的观念18观念生理环境心态行为结果赢败19正确理解与营销有关的观念营销就是经营销售，它包括思维策划阶段、行销执行阶段以及售后服务阶段，它是大概念。行销就是行为过程，是营销的执行阶段。营销就是客户不需要时知道你，客户需要时来找你。营销就是切割，切割就是明白谁是我的竞争对手。营销就是聚焦，就是钉

4、子定律，焦点法则。营销就是吸引客户，大市场做专做精，小市场开杂店。营销就是定位：产品定位、价格定位、区域定位、渠道定位、客户定位。营销让产品好卖，推销让产品买好。20卖点：和竞争者区分的特点。压力：为了负责而被动负责的痛苦的感觉。动力：为了使命而主动负责的快乐的感觉。服务：解决客户在购买前、中、后给他带来痛苦的地方。战略：具有使命感和责任感,又符合企业发展方向的综合性长远计划。战术：完成或实现战略的行动方案。计划：目标+方法。目标：目的+标准。21讨论：站在对方的立场上探讨问题。争论：站在自己的立场上所谓的探讨问题宁可一个客户来千次，也不要千个客户来一次。销售是信心的传递，情感的转移。22生产

5、观念产品观念推销观念市场营销观念生态营销观念社会性营销观念营销观念的演变23营销理论的演变4P产品价格渠道促销4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回24100的喜欢100的相信100的行动力100的说服力100的影响力100的信念100的成功率100的了解25100的喜欢100的相信100的了解100的说服力100的影响力100的行动力100的信念100的成功率态度能力表现结果26第二篇 营销必修的心态27 心态问题主要是心理素质问题。自卑、恐惧、怯场、紧张、无耐心、情绪不稳定等现象都是心理素质问题。 心理素质得不到提高，营销就没了基础。 28心理素质包括人的认识能力、情绪

6、和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。29测试题 以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。 选a得0分，选b得5分，选c得2分 1、你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你 a、急得满头大汗，不知怎么办才好 ；b、十分友好地、平静地向警察道歉； c、听之任之，不作任何解释。 2、在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你 a、双手发抖，结结巴巴说不出话来； b、感到很荣幸，简短地讲几句； c、

7、很平淡地谢绝了。 心理测试303、你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会a、感到很窘迫，脸发红； b、自嘲一下，马上对服务员实话实说 ；c、在身上东摸西摸，拖延时间 。4、假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是a、尴尬，出冷汗 ；b、冷静，不慌不忙，接受处理 ；c、强作微笑。 5、你独自一人被关在电梯内出不来，你会 a、脸色发白，恐慌不安 ；b、想方设法自己出去 ；c、耐心地等待救援。 心理测试316、有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁，此时你 a、装作没听见似的不答理； b、直率地承认自己记不起来了 ；c、朝他(她)瞪瞪眼，一言

8、不发。 7、你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? a、心怦怦跳，惊慌不措； b、诚实、友好地主动向他解释 ；c、迅速回转身去补付款 。8、假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会 a、感到害怕，两手发抖； b、泰然自若，听凭检查； c、与海关官员争辩，拒绝检查。 心理测试32心理素质测试题答案：1、(025分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。2、(25分32分)你的心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付的

9、态度。 3、(3240分)你的心理素质很好，几乎没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控制，但对你来说，你的应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫的人。 心理测试33营销人员提高心理素质六大方法一、善于肯定和否定自己二、善于抛弃自卑、增强自信三、面对恐惧、出击恐惧四、培养强烈的企图心五、善于呼吸、运动、视听调节六、输入正面语言，增强正面潜意识34否定是提高的开始，肯定是提高的阶段或结果。人要不断地否定和肯定自己才能进步。而否定的最终目的是为了向肯定方向发展。自我肯定，保持坚定的信念，往往是事业成功的关键。 一、善于肯定和否定自己。35孤儿院小男孩故事： 有一个生长在孤儿院中的小男孩，常常悲

10、观地问院长：“像我这样的没人要的孩子，活着究竟有什么意思呢？”院长总是笑而不答。有一天，院长交给男孩一块石头说：“明天早上，你拿这块石头到市场上去卖，但不是真卖。记住，无论别人出多少钱，绝对不能卖。”36第二天，男孩拿着石头蹲在市场的角落，意外地发现有不少人好奇地对他的石头感兴趣，而且价钱愈出愈高。回到院内，男孩兴奋地向院长报告，院长笑笑，要他明天拿到黄金市场去卖。在黄金市场上，有人出比昨天高倍的价钱来买这块石头。最后，院长叫孩子把石头拿到宝石市场上去展示。结果，石头的身价又涨了倍，更由于男孩怎么都不卖，竟被传扬为“稀世珍宝”。男孩兴冲冲地捧着石头回到孤儿院，把一切告诉给院长，并问为什么会这样

11、。院长没有笑，望着孩子慢慢说道：37“生命的价值就像这块石头一样，在不同的环境下就会有不同的意义。一块不起眼的石头，由于你的珍惜、惜售而提升了它的价值，竟被传为稀世珍宝。你难道不就像这块石头一样？只要自己看重自己，自我珍惜，生命就有意义，有价值。” 自己把自己不当回事，别人更瞧不起你，生命的价值首先取决于你自己的态度。珍惜独一无二的你自己，珍惜这短暂的几十年光阴，然后再去不断充实、发掘自己，世界才会认同你的价值。38 咏蛙 独坐池塘如虎踞， 绿杨树下养精神。 春来我不先开口， 那个虫儿敢做声。 毛泽东3940二、善于抛弃自卑、增强自信。 自卑或自信心缺乏通常源于四个方面：A、缺乏经验或专业能力

12、。 B、过去失败经验的影响。C、注意力放在了负面上。D、限制性思维的影响。 41 有的人把失败的经验当财富；有的人把失败当包袱。 (故事:跳蚤实验) 42我们对一件事情发生时所下的定义，决定了我们对这件事情的心境和情绪。失败和被拒绝实际上都是我们内心的一种感觉。秀才赶考的故事43手把青秧插满田，低头看见水中天；六根清静方为道，退后原来是向前。 唐朝的布袋和尚 44天为罗帐地为毡，日月星辰伴我眠。夜间不敢长伸足，恐怕踏破海底天。 朱元璋45负面定义:只要当客户用一种冷漠的语气对我说“没兴趣”时，我就觉得被客户拒绝了。负面定义转换成正面定义:当客户用一种冷漠的语气对我说“没兴趣”时，只是表示我销售

13、的时机不对；或客户对产品的好处还不太了解；或写出所有的能想到的答案。 销售过程中负面定义的转换46唯有当我不能坚持到底时，才真正代表我被拒绝了。 将上述答案写在一张卡片上，随身携带阅读。让自己时常保持一种最积极的正面心态。 47 善于转换定义，使自己时刻保持积极的自信状态，这是优秀营销人员所必需修炼的。48马云给我们的启示小学考重点没考上，考大学考了三次，几乎所有的竞赛、评选我没有一次有机会。成功创业三要素：眼光、胸怀、实力。眼光，读万卷书不如行万里路；胸怀，男人的胸怀是被冤枉撑大的；实力，是一次次失败组成，你的抗击打能力是在一次次被打败时才练出来。我在创业中已记不得有多少倒霉的事，但我每次有

14、一点点开心，就会让自己左手温暖右手。49三、面对恐惧、出击恐惧一个业务员最主要的障碍几乎80%都是心理因素，都源于被客户拒绝的恐惧。怕被拒绝是导致缺乏行动力和拖延的最大根源。解除这个障碍是你成为顶尖业务员的必备条件。拒绝是销售的开始。想象的恐惧比恐惧本身大一万倍。50客户购买产品时产生抗拒，是在购买行为中必然发生的事。客户提出抗拒时，当成客户在问一个问题，作为问题来处理。抗拒是攀向成功销售的阶梯，每解除一个客户抗拒，就向成功销售的目标跨上一阶。51跨栏定律：一个人的成就大小往往取决于他所遇到的困难程度。竖在你面前的栏越高，你跳得也越高。一个叫阿费烈德的外科医生在对艺术院校的教授调查中发现一个奇

15、怪的现象：一些颇有成就的教授之所以走上艺术道路，有很多是受了生理缺陷的影响，人体患病器官为了抵御病变，其代偿性往往比正常的器官机能更强。于是他提出了著名的跨栏定律52四、培养强烈的企图心1、不断提高学习力，不断的提高自己的见识。从而不断地提高自己的企图心。53房子孩子家用车子退休孝顺父母休闲、旅遊这些是你的需求吗？54是这个吗？55是这个吗？56是这个吗？57是这个吗？58是这个吗？59是这个吗?60是这个吗？61还是这样？ 这就是生活在贫困山区的父子，他们一生别无所求,只求有一块属于自己的土地。 62还是经常想这样？632、给自己一个非做不可的理由，也就是内心中最深切的渴望，从而培养企图心。

16、没有企图心、没有强烈成功欲望的业务员，事实上是一个没有未来和希望的业务员。3、和成功者在一起，跟随或创造积极的环境，培养企图心。（放牛娃故事）64 4、对结果自我负责，培养企图心。要有老板的心态 你在为自己在工作。成功者找方法，失败者找借口抱怨。推责任会葬送你的前程。65五、善于呼吸、运动、视听调节1、深呼吸是最快、最简单的情绪调节方法，而心平气和、气定神闲、心安理得、心旷神怡等最方便最见效的做法就是深呼吸，以此调气调息，摆脱情绪的纷扰，找到理性的回归。2、音乐疗法、运动疗法、旅游疗法、艺术疗法、洗浴疗法。66我是一个积极正面的人我有必胜的信念没有什么大不了的我一定行我是最棒的天生我才必有用我

17、每天都在进步凡事都很容易只要思想不滑坡，方法总比问题多六、输入正面语言，增强正面潜意识67我充满自信我充满能力我很有激情我努力工作我立即行动马上行动我选择我喜欢认真、快、坚守承诺是，保证完成任务68确定我是谁！ 我是个说话算话，注重学习和成长，遵守承诺，充满自信，受到别人信任，对结果负责任，对组织具有很大影响力的人。69第三篇 专家对优秀营销人员的研究70三大特质：空杯的心态（松下的故事）没有虚荣心（博士的故事）善于借助团队的力量一、优秀营销员的三大特质六大习惯71六大习惯：良好的工作习惯良好的生活习惯良好的守时习惯良好的守信习惯良好的人际关系良好的同理心72喜欢自信悟性德性二、优秀营销人员的

18、四个标准73三、优秀营销人员必经的四个阶段第一阶段：体力销售第二阶段：技巧销售第三阶段：人际关系销售第四阶段：品牌销售74第一阶段：体力销售1、打开销售之门，完成一个“销”字，销什么？2、全力以赴找客户阶段。75生命中的两杯水。苦水甜水 7677第二阶段：技巧销售1、完成一个“售”字，售什么？2、把自己的头脑放入对方的头脑，对方的钱放到你的口袋。78第三阶段：人际关系销售1、完成一个“卖”字，卖什么？2、重点在服务，懂得舍得。79己欲立而立人，己欲达而达人80服务的分类：份内的服务 价格变更 新产品上市边缘的服务 生日庆典节假日等的问候 关心他的家人 帮客户拓展业务81服务的步骤、了 解客户的

19、期望达成客户的期望超越客户的期望 82第四阶段：品牌销售1、完成一个“买”字，客户买的是什么？2、扩大影响力8380的销售额由20的销售人员实现80的利润由20的销售合同实现80的销售额来源于20的客户普通销售人员约有80并不认为自己是因为不勤奋造成业绩普通营销高手（占销售人员比例35%的顶尖精英）的销售量是其他人的16倍。四、优秀营销人员表现84 专家曾经对100名持续年销售收入1百万营销高手调查发现：45寻找潜在客户的能力20产品展示能力20产品知识15销售技能五、营销高手特质85第四篇 钢贸营销的六大法门86一、钢材营销的八个特点二、钢材销售竞争力的七个差别三、钢材信息的立体结构图四、钢

20、材产品知识七大主要内容五、钢材营销定价的七种策略六、钢材销售六要素87一、钢材营销的八个特点标的大；同种产品同质化程度高；价格波动大，瞬息万变；钢材具有明显的季节性和经济周期性；信息不对称程度越来越小。对信息掌握和来源要求越来越高。利用信息和掌握信息的快慢往往决定企业最终利润的大小或亏损的多少；国家的产业政策和货币政策对钢材营销的影响；钢厂的产量和国际市场矿石的价格对钢材营销的影响。钢贸企业不能控制钢材的绝对市场价格，营销只能在相对价格上做文章。88二、钢材销售竞争力的七个差别信息差空间差资源差价格差人脉差融资差品牌差89三、钢材信息的立体结构图钢厂：钢厂的出厂价格钢厂的排产计划钢厂的新增产量

21、钢厂减少产量市场：市场价格信息主要经销商库存自家库存客户：客户的最新需求客户的一贯需求客户的发展状况环境：政策经济发展状况国家重大工程项目重大事件90四、钢材产品知识七大主要内容材质规格价格主要用途主要厂家主要经销商钢材生产的基本知识91五、钢材营销定价的七种策略国际市场行情国家宏观政策（货币财政）国家产业政策产量的变化（新增产能，检修）需求的变化（季节，重大工程，进出口）库存信息差92六、钢材销售六要素1、产品知识2、资源（品牌、社会关系、库存、市场库存）3、价格4、付款方式5、信息 6、营销能力（营销观念和心态、营销知识、推销能力） 93讨论：现代优秀钢贸营销人员需要什么素质？1、对“钢贸

22、营销的六大法门”对号入座，融会贯通；2、钢贸的特殊性决定优秀营销人员需大观念大心态；3、总结树立或学习行业优秀标准，继承、模仿、创新营销技巧和方法。 专家认为以上观点是未来钢铁行业竞争和洗牌中个人或企业发展的必要条件。94第五篇 管理和开发客户95一、客户开发流程搜集潜在客户资料筛选整理资料电话沟通筛选电话跟踪电话成交或邀约见面沟通或成交售后服务再次成交或转介绍96 客户开发分析方法目的就是深入挖掘客户的客观的状况，只有这样我们才能够最大限度的利用好客户资源，从而避免资源浪费。二、5W1H客户管理分析方法9798通过穿戴判断位置通过所握手柄的架式判断井口大小钻井与背后油田间距离以及井架密度推断

23、储量和产量99IMMACNUMBERS123459678101211141315171618211920222324263029252728413433313640373532393842434445475051464849525655545357585963626061U-TECH100NUMBERS123459678101211141315171618211920222324263029252728413433313640373532393842434445475051464849525655545357585963626061U-TECHIMMAC101Who(谁) 谁对我的产品有明显需

24、求？我的理想客户的特征？谁符合这些特征？谁能把我引荐给这些人？他是否有支付能力？谁曾经买过类似的产品或服务？谁曾经买过，并且可能再次购买？请回答每个问题要我们解决什么？102Who(谁) 谁对我的产品有需求？解决市场定位和产品定位问题。我的理想客户的特征？解决黄金客户标准问题。谁符合这些特征？解决现有客户分类问题。谁能把我引荐给这些人？解决如何和客户接触问题。他是否有支付能力？解决对客户经济能力了解问题。谁曾经买过类似的产品或服务？解决客户见证问题。谁曾经买过，并且可能再次购买？解决回头客问题。导弹原理：目标由大到小103Where(哪里) 客户在哪里？(居住、工作、玩耍、社交、休息) 在哪里

25、可以找到符合理想特征的客户名单？在哪里可以联系到潜在客户？请回答每个问题要我们解决什么？104Where(哪里) 客户在哪里？(居住、工作、玩耍、社交、休息) 解决寻找客源的地点问题。在哪里可以找到符合理想特征的客户名单？解决寻找理想客户的具体活动地点问题。在哪里可以联系到潜在客户？解决具体地点和客户见面问题。导弹原理：目标由大到小105Why(为什么) 为什么这个客户极有可能从我这里购买？为什么这个客户拒绝购买？为什么这个时间联系这客户较为有利？为什么这个客户会给我一个机会发言？请回答每个问题要我们解决什么？106Why(为什么) 为什么这个客户极有可能从我这里购买？站在客户立场上分析客户购

26、买的原因。为什么这个客户拒绝购买？站在客户立场上分析客户不买的原因。为什么这个时间联系这客户较为有利？站在客户立场上分析恰当的和客户联系的时间问题。为什么这个客户会给我一个机会发言？站在客户立场上研究客户喜欢听什么。导弹原理：目标由大到小107What(什么) 我们最吸引这个潜在客户的是什么？客户感觉最不吸引他的是什么？什么问题或陈述最可能引起客户的注意？为了确保成功的见面，我需要做什么？第一次与客户联系时，我需要得到哪些信息？请回答每个问题要我们解决什么？108What(什么) 我们最吸引这个潜在客户的是什么？针对客户的不同需求分析我们的优势。客户感觉最不吸引他的是什么？针对客户的不同需求分

27、析我们的劣势。什么问题或陈述最可能引起客户的注意？针对客户的不同特点分析客户的兴奋点。为了确保成功的见面，我需要做什么？针对客户的不同特点做好和客户见面的工具准备和话术准备。第一次与客户见面时，我需要得到哪些信息？判断客户类型，了解客户需求以及成交的条件。导弹原理：目标由大到小109When(何时) 什么时间联系客户比较有效？什么时间潜在客户可能给我一个发言的机会？如果第一次没有成功，什么时间再次联系该客户？请回答每个问题要我们解决什么？110When(何时) 什么时间联系客户比较有效？找到打电话联系客户的基本时间规律。什么时间潜在客户可能给我一个发言的机会？找到和客户见面的基本时间规律。如果

28、第一次没有成功，什么时间再次联系该客户？不要轻易放弃客户，和客户说话要留有余地。导弹原理：目标由大到小111How(怎样)怎样才能有更多的时间寻找潜在客户，又不减少黄金销售时段？怎样才能有效地利用时间寻找潜在客户，尤其当前的空闲时间？怎样有效的方式联系潜在客户，尤其当前的这个？请回答每个问题要我们解决什么？112How(怎样)怎样才能有更多的时间寻找潜在客户，又不减少黄金销售时段？做好开发客户时间管理。怎样才能有效地利用时间寻找潜在客户，尤其当前的空闲时间？掌握自己可利用的资源（如经理）及他们的时间安排。怎样有效的方式联系潜在客户，尤其当前的这个？掌握联系客户的多种渠道，了解不同渠道客户的信息

29、，然后利用这个渠道。导弹原理：目标由大到小113三、电话开发客户沟通技巧电话沟通可不是拿起电话聊天就算，既然这通电话的目的是联系或约访，当然要有一些电话行销技巧来帮助你更快上手。 1141、要确定你是否和有决定权的人在谈话。 每当你打电话到一家公司时，要用语言去检测和你通话的是不是你所要找的人。 四、开发客户的注意事项1152、终极利益原则 当你接触客户时所讲的第一句话，就应该让对方知道你的产品和服务最终能给他带来哪些利益，正是他的需求和感兴趣的。请写出你的产品和服务能带给客户的最终利益带来的三个好处，同时写出为什么你能确定客户会对这些利益和好处产生兴趣？3、十分钟原理电话约见客户时，要清楚地

30、告诉客户，你不会占用他太多时间，避免让客户觉得你浪费他的时间而产生抗拒。1164、拜访客户出门前，与客户再次确定约会。5、电话开发客户最终目的是成交或创造与客户面对面销售机会。1171、接触客户必须要有完整的规划，所讲的每一句话都要经过精心设计每一个优秀的业务员都应该设计一个独特的且吸引人的开场白。在30秒内吸引客户的注意力 五、接触客户的注意事项请设计一个和客户第一见面的开场白118 “先生/小姐，非常感谢你能够花时间来和我见面，等一下我所告述你的信息，相信你会非常感兴趣，也会对您有所帮助。” 请记住：脸上永远挂着笑容。1192、进入客户的办公之前，善用潜意识的暗示做一些动作，让身体处于兴奋

31、状态运用视觉冥想法在头脑中预演成功的销售过程，用于增强自信心，让自己保持积极的、正面的充满热诚的心态开始销售行动不断自我暗示：我是最棒的！1203、注重个人商务礼仪。留给客户专业、整洁的形象。4、注意说话的语调和声音 三个一点：声音高一点、语速快一点、语气肯定一点。 1215、注意你的肢体语言 不要出现挖鼻孔、掏耳朵、抱胸、抖腿等不良的小动作。6、对客户性格做初步判断1221、对你的产品与服务有迫切的需求。2、你的产品服务与客户使用计划之间有成本效益关系。3、对你的行业、产品或服务持肯定态度。4、有给你大订单的可能六、黄金客户的特点123 5、是影响力的核心。 6、财务稳健，付款迅速。 7、客

32、户的办公室和住家离你不远124要把时间花在更具价值的未来客户身上，才能让你的时间更有价值。要花更多时间再那些能在比别人更快成为更大、更好顾客的未来客户身上，才能够增加你的业绩。1251、凡事持否定态度。2、很难向他展示产品或服务价值。3、即使做成生意，那也可能是一桩小生意。七、不良客户的特点126 4、没有后续的销售机会。 5、他的生意做的很不好。 6、没有产品见证或推荐的价值 7、客户地点距离你的办公室很远127 拥有三项以上这类特质的客户只会浪费你的时间，增加你的挫折感和失败感。128一）、亲和力指的就是要进入客户的频道人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉。我们都喜欢被他人欢迎和被

33、别人接受。亲和力的建立，就是通过某种方法，让客户喜欢你、信赖你、接受你。亲和力的建立与一个人的自信心有绝对的关系八、与客户建立亲和力和信赖感129二）、建立亲和力的有效方法1、情绪同步情绪同步是指你能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情或者体会事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”。1302、语调和速度同步表象系统原理表象系统是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉、味觉。而在沟通上主要是通过视、听、触（感觉）3种渠道。偏向使用视觉的人称为视觉型，善于用眼睛来理解周遭的世界及讯息。偏向使用听觉的人称为听觉型，喜欢用耳朵来知觉事物。偏向使用感觉的人称为感觉型，由他的

34、经验和感受来接收或传达信息。131视觉型的特征第一特征：说话速度快。第二特征：音调比较高。第三特征：胸腔起伏比较明显。第四特征：形体语言比较丰富。132听觉型的特征讲话速度适中，音调有高有低，比较生动。对声音特别敏感。在听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵偏向对方的说话方向。133感觉型的特征讲话速度慢音调低沉，有磁性。讲话有停顿，若有所思。与人讲话时，视线总是往下看。1343、生理状态同步镜面映像法则人与人之间的沟通3个渠道：一是使用的语言和文字占7%；二是语气和语调占38%；三是使用的肢体语言占55%。镜面映像是通过一种对映或临摹对方的方式让一个人在肢体语言方面能和对方达成一致的沟

35、通模式。镜面映像是一种潜意识沟通模式。1354、语言文字同步 很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇，你也去时常模仿使用这些口语，对方就会感觉你很亲切。视觉型常用：看出、看起来、瞧瞧、清楚、空白。听觉型常用：听到、听起来、讨论、听好。感觉型常用：觉得、掌握、面临、体会。1365、合一架构法沟通过程中，最容易破坏亲和力的是：直接指出对方的错误或发生争执。不管对方与你有任何意见不同，任何抗拒，要注意避免使用“但是”、“可是”、“就是”等转折词语。合一架构语法：我很了解（理解）同时;我很感谢(尊重)同时;我很同意同时1376、微笑增加亲和力138最有亲和力的笑是婴儿般的笑139三句经典赞美:你

36、真不简单;我很欣赏你;我很佩服你。7、肯定赞美增加亲和力140 为了表彰我的员工这么勤奋努力，我就对自己承诺，无论多忙，每天必须对他们讲三句赞美的话。现在我一直都在坚持。这个让他们高兴，我自己也很开心。 凤凰董事局主席刘长乐141孔子曰： 不失于礼人，不失于色人，不失口夺人。142三）、如何建立信赖感1、形象看起来象2、要注意基本的商务礼仪3、问话建立信赖感4、聆听建立信赖感5、身边的物件信赖感6、使用顾客见证1437、使用名人见证8、权威见证9、一大堆名单见证10、使用媒体见证11、熟人顾客的见证12、环境和气氛建立信赖感14413、恰到好处地肯定赞美公司产品和服务，增加信赖感 信赖感本身就

37、是一种信心的转移，成功的推销员对他们的产品和服务具有绝对的信心，这种一致性的说服的影响力，才是最大的影响力。14514、恰到好处地赞美公司和领导，增加信赖感。把赞美你的公司当做大卖点。 至少找出公司三大好处。把赞美你的领导当大卖点。 至少找出领导三大值得赞美的地方。146客户购买产品的目的不外乎两个：追求快乐和逃避痛苦。人们购买的永远都是一种感觉，只要能满足那些他们内在的所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。举例：富有的感觉、被尊重的感觉、健康的感觉、舒适的感觉、成就感、安全感、快乐感。九、了解客户需求147一）、了解客户需求的黄金六问顶尖销售员在销售过程中，首要的工作是和客户建立起良

38、好的关系及亲和力，之后就应该不断地提出经过恰当设计的问题来让客户回答，如果你的问题很恰当，那么客户就会告述你他们购买这些产品背后的真正需求。 问正确的问题永远是在销售过程中最重要的事1481、张先生您购买这批钢材主要做什么用？2、张先生您以前是否曾购买过类似的钢材？3、张先生您对该公司服务的印象怎样？4、在购买这种产品时，张先生您最注重的或考虑的因素是什么？5、张先生您是否曾经考虑过要换一个供应商？或者在什么样的状况下您会考虑更换供应商？6、张先生你司购买这些产品或者更换供应商是由谁决定的？1491、张先生您购买这批钢材主要做什么用？目的：了解产品的用途。意义：进一步明确产品定位。2、张先生您

39、以前是否曾购买过类似的钢材？如果有，那么从何处购买或向谁购买？如果没有，那么在什么情况下会购买？目的：了解客户需求动向。意义：了解公司影响力。1503、张先生您对该公司服务的印象怎样？目的：让客户评价服务。意义：找出公司差距和值得肯定的地方。4、在购买这种产品时，张先生您最注重的或考虑的因素是什么？目的：了解注意事项。意义：探求客户的深度需求。1515、张先生您是否曾经考虑过要换一个供应商？或者在什么样的状况下您会考虑更换供应商？目的：了解客户选择供应商的标准。意义：掌握客户忠诚度的临界点。6、张先生你司购买这些产品或者更换供应商是由谁决定的？目的：找到决策者。意义：掌握客户的决策组织架构，从

40、而了解他的权利范围。152以上问题并没有固定的发问顺序、发问方式，要保持弹性，依照情况随时变动。153二）、提问的技巧提问时要尽可能提一些开放式的问题。问题分为两种：开放式和封闭式开放式的问题你所得到的会是一种解说型的答案。问句包含：什么？在哪里？为什么？什么时候？154封闭式问题包括：你所得到的答案只会是：是不是？好不好？有没有？会不会？优秀的销售人员都非常懂得提问的重要性。他的工作就如同心理医生一般，能够了解客户内在需求，找出他们的问题，满足他们的需求。这是最佳的销售行为和技巧。1551、张先生您购买这批钢材主要做什么用？开放式。2、张先生您以前是否曾购买过类似的钢材？封闭式。3、张先生您

41、对该公司服务的印象怎样？开放式。4、在购买这种产品时，张先生您最注重的或考虑的因素是什么？开放式。5、张先生您是否曾经考虑过要换一个供应商？或者在什么样的状况下您会考虑更换供应商？前问是封闭式，后问是开放式。6、张先生你司购买这些产品或者更换供应商是由谁决定的？开放式。156三）、提供解答而不是产品客户需要的不是产品，他们需要的是这个产品能够为他们做什么，能够解决什么所关心的问题。大部分的客户不喜欢被强迫推销，客户喜欢被尊重。而倾听客户的问题，给客户提供忠诚的建议，让客户觉得被尊重、被关怀，是每一个想成为优秀销售人员应具备的能力。157四）、找出客户的“樱桃树”任何专业的销售人员主要工作是找出

42、客户购买的主要诱因，了解自己的产品到底能给客户带来哪些利益。找不到诱因你就卖不出去产品。最简单有效的找出客户主要购买诱因的方法是通过敏锐的观察力及提出有效的问题。比如：直接问他购买的原因。另一种方法有效的方法是询问曾经购买产品的老客户。总结老客户的直接购买诱因，并加以分析。158为什么要研究顾客的购买模式 人是一种习惯性的动物，我们90%以上的行为，事实上是有规律可循的。所以当我们了解一个人的购买模式后，我们可以了解他在做购买决定的时候，他所需要的思考过程，以及他的步骤。十、了解客户的购买模式159十种购买类型的客户一）、自我判定型和外界判定型二）、一般型和特定型三）、求同型和求异型四）、追求

43、型和逃避型五）、成本型和品质型160一）、自我判定型和外界判定型1、自我判定型（理智型）这种客户比较理智，他知道自己要什么。 只要他相信你的产品或服务能符合他的需求，那么他就会很直接、很干脆地去购买这种产品。这种客户比较固执，一旦作出决定，不容易被说服。这种客户最讨厌被强迫推销，要用商量的口气、站在客观的立场上向他介绍产品和服务。1612、外界判定型（感性型）这种客户缺乏主见，有时候很容易去参考别人的意见，也容易受别人的意见影响。需要提供许多的客户见证、媒体报道、专家意见等。比较在意和你的相处和你的服务态度。所以需要你多次拜访，直到对你产生足够的信任度、信赖感和亲和力，他才会做购买决定。做购买

44、决定时比较容易考虑别人的需求，或是别人使用这种产品是不是满意。162二）、一般型和特定型1、一般型这种客户在做产品的购买决定时，需要一种整体性的说明。他的思维模式比较善长或专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。介绍产品或服务时不要太罗嗦和详细，只要很清楚、有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后强调他的购买利益，或者他的购买用意就可以了。1632、特定型做决定时，注意力都放在掌握所有的细节问题上，一小步一小步地提问。需要比较多的时间来思考、收集信息。观察力比较敏锐，有时会提出比较挑剔或很细小细小的问题。对这种客户你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能让他放心，他才能够早做决定

45、。甚至要给他一些参考数据，说服力会更大。164三）、求同型和求异型1、求同型看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢他所熟悉的事物相似或相关连的事情，而不喜欢差异性，不喜欢这两个东西有所不同。这种人配合性比较好。说服时要强调所介绍的产品或服务与他所熟悉的事物之间相类似的相同点。1652、求异型看事情的差异点，喜欢和别人不一样。常常鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。常批评你的产品或服务，觉得特别难缠。观察力特别敏锐，创造力特别强。说服策略：负负得正沟通时不能使用“绝对、肯定、一定、保证、不可能”等词汇。166四）、追求型和逃避型1、追求型非常在意产品给他带来得结果。沟通时言简意赅、言

46、之有物，切记不要罗嗦。要能够在短短的几分钟内吸引他的兴趣，让他知道购买这种产品或服务的好处和利益。缺乏耐心，比较现实，需要不断的强调利益、好处、优点1672、逃避型逃避痛苦型。注意力并非产品的好处和利益，而是购买产品或服务后能避免的麻烦、减少哪些痛苦或去除哪些让他们担心的事情。你问他要什么，他反而告诉你不要什么。168五）、成本型和品质型1、成本型非常注意成本，非常在意购买的东西是否非常便宜，精打细算。永远都觉得你买的东西太贵，把杀价当作一种乐趣。要强调你的产品或服务是物超所值的，是一点都不贵的或是非常便宜的。1692、品质型比较在意产品或服务的质量。他们相信便宜无好货。他们常常会花更多的钱，

47、选择更好的质量或服务品质的产品。常用价格来判断两种产品的质量。销售时应不断强调品质的差异化。170一）、产品介绍过程中的注意事项1、整个介绍过程应经过完整的规划和设计。客户对你产品的印象，有80%来自产品与服务的介绍。如果在介绍过程中表现缺乏知识、毫无组织、杂乱不堪，那么客户会认为你的产品与服务品质低下。2、正确的坐姿：把背挺直，双腿自然放松，上身稍微向前，倾向客户，眼睛注视客户。不能有抱胸、靠背等动作。十一、介绍解说产品与服务1713、保持销售环境不受噪音或其他事情的干扰，让客户能专心听你介绍和解说产品。4、你所坐的方位也很重要，一般你应该坐在客户的左手边，让客户感觉到安全和舒适。5、对待客

48、户公司所有的人都要非常有礼貌和诚恳。172二）、产品介绍常用技巧1、预先框示法使用目的是在你向客户进行产品介绍之前，先解除客户内心的某些抗拒，以便让客户敞开心扉来听你做产品介绍。举例：见下页173预先框示法例图1742、假设问句法是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问你的客户，借此让客户在你一开始进行介绍时，就能产生好奇心及期待感。找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。问一些假设性的问题，你可以发现你所面对的是不是目标客户。1753、下降式介绍法就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前

49、面来解说。你的产品有哪些可能吸引客户的特色及优点，最好的办法就是去询问过去曾经购买过你产品的老客户，找出老客户在使用产品后所体验出的您的产品有哪些最能吸引他们的优点。1764、互动式介绍法在产品介绍过程中，随时让客户保持一种积极的、互动的参与心态。如同参加一场球赛，你和客户都是球员，别让客户当观众。让客户参与你的产品介绍过程，适时调动他的视觉、听觉、触觉等感官系统，随时问客户一些问题，让他们回答，注意倾听。177互动中的倾听的技巧 人们都希望被倾听和被尊重，当一个好的倾听者有4个事项需要注意：1、不要打断客户谈话、要有耐心。好的倾听者是非常有耐心的。2、说话或回答问题前，先暂停35秒种。3、保

50、持微笑，运用镜面法则。4、对客户所谈内容若有任何不了解之处，要马上提出来，不要猜测对方的心意。1786、视觉销售法让客户在视觉上看到产品的利益，让他想象当购买或使用产品后所获得的好处和情景。179精心设计的介绍说明第一步应该是同客户建立良好的关系和亲和力，让他们相信你。第二步借由预先框示法或假设问句法来作为你的产品介绍开场白。第三步就是开始分析产品到底能给客户带来什么样的好处，并且以最短的时间找出客户的购买利益点，并且解说或验证你的产品为什么能满足客户的需求。180业务员的不同点优秀的销售人员和一般的销售人员最大的不同点在于：一般的业务员只会不停的介绍产品，不让客户有说话的机会；而优秀的销售人

51、员会随时地问客户一些问题，得到客户的回答，以便更加了解他们的需求，知道客户的购买抗拒，并随时调整产品介绍方式，满足他们的需求，解除他们的抗拒。181一）、七个抗拒原理七个抗拒原理：找出你在销售过程中最常见的7个抗拒，并设计出最佳的解除抗拒的办法。十二、解除客户抗拒1821、沉默型抗拒指客户在介绍产品的整个过程中一直维持着一种非常沉默,甚至有些冷漠的态度。要想办法让客户多说话，多问他们一些开放式的问题。引导客户多谈他们的自己的想法。1832、借口型抗拒客户经常说“太贵了”、“没时间”、“已经有了”、“考虑考虑”提出时，先忽略。可以说：“先生/小姐，您提的问题是非常重要，我们待会儿可以专门讨论。现

52、在，我想占用您几分钟时间来介绍1843、批评型抗拒有些客户在购买过程中,会以负面的方式批评你的产品或公司。当客户提出批评时，要注意： 1、不反驳客户（使用合一架构法） 2、用问题反问（例“请问价格是你唯一考虑的因素吗？”1854、问题型抗拒客户提出许多问题考验你，代表客户正向你要求更多的信息，所以首先要对问题表示认可和欢迎，尔后详细解答客户所提出的问题。你必须对产品和服务必须要有充分的知识。1865、表现型抗拒喜欢显示他们的专业知识，显示行家。对这种客户要先称赞他们的专业。因为他们希望得到尊重、认可、敬佩。切记千万不要和这种客户正在争辩，即使他们所提出的观点是错的。1876、主观型抗拒客户对于

53、你这个人有所不满，你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常友善。表示你的亲和力太差。应该赶快重新建立亲和力，赢取客户对你的好感与信赖感，少说话、多问，多请教，让客户多谈他的看法。你要把产品推销出去之前，首先把自己推销出去。1887、怀疑型抗拒客户不相信你的产品或服务真的如你所说的那么好，客户不相信你的产品真的会给他带来利益。须证明你说的话。同时提出口碑或客户见证。用问题转移他的注意力，有时抗拒会自动消失。189二）、处理抗拒的一般模式1、确定决策者2、了解客户产生抗拒的真正的原因。3、当客户提出抗拒时要耐心倾听。4、确认抗拒，以问题代替回答。5、辨别真假抗拒6、锁定抗拒点7、取得顾客承诺8、再次框

54、式9、合理解释：每当客户提出抗拒的时候，你一定要对客户的抗拒表示同意和赞同，使用合一架构法。190解除抗拒的合一架构七套路1、你说的很有道理。2、我理解你的心情。3、我了解你的意思。4、我感谢你的建议。5、我认同你的观念。6、你这个问题问得好。7、我知道你这样做是为我好。191解除抗拒的合一架构七套路1、你说的很有道理（客户在认真叙述原由时）;2、我理解你的心情（客户在情绪激动时）;3、我了解你的意思（客户在认真确认时）;4、我感谢你的建议（客户在提建议时）;5、我认同你的观念（客户在和你探讨看法时）;6、你这个问题问得好（客户在向你提出问题时）;7、我知道你这样做是为我好（客户在发脾气和批评时）。192处理抗拒两大忌：1、直接指出对方的错误2、发生争吵“我们不是打败对方，目的是赢得交易”193缔结是销售过程中的最困难、最令人害怕的部分，因为客户的拒绝从要求购买而来。 业务员：怕被客户拒绝。 客户：怕做错决定（怕卖错、买贵、家 人/老板不满意)，所以犹豫不决。优秀的销售人员的工作就在于：克服拒绝的恐惧，同时有效地解除客户在做决定时的那些障碍。十三、缔结成交194一）、缔结时应注意事项 顶尖的销售人员应该设计一套有效的缔结方式，把它融入产品说明过程中，让客户在顺畅、轻松的氛围及心态下完成购买行为。