礼仪与心态培训ppt课件

1、奥龙堡生长会所客服部礼仪与心态培训.一什么是礼仪? 在人际交往中，以规定的或商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完好行为，称之礼仪。 .二礼仪活动的三个重要程序 人与人之间 = 接触、了解、沟通三礼仪的三大要素 言语、行为和表情 四根本：尊重 如何谓之尊重他人，本人，职业，单位.仪容人的容貌仪表人的外表容貌、服饰、个人卫生、姿态使人腻烦的最常见情况说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 四处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味；坐姿不雅；仪态人在行为中的姿态和风度五仪容依表仪态.六着装要求 原那么上要求一切同事都着正装上班 文明大方，搭配得体，穿着工衣 个性张扬、艳丽花俏.七

2、打招呼 1、在会所见到顾客、相识的朋友，间隔较远时，普通是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后间隔较近或者侧身而过，可以说声“您好。 3、在会所给陌生顾客停步让路后，也可点头致意。 4、他人向他问好或点头致意时，他也应立刻回应致意。 5、自动示好问候，特别是在会所或周边遇到指点的时候。.八效力接待礼仪 自动效力效力在顾客开口之前 热情效力向顾客提供良好的效力 周到效力细致入微.九在人际交往中浅笑的作用 表示心境良好产生吸引他人的魅力 表示充溢自信容易被人接受 表示真诚友善缩短心思间隔 表示乐业敬业发明融洽气氛.十细节 预备随时预备好为顾客效力。 对待将每一位顾客都看作是需求提供优质效力的贵

3、宾。 约请在每一次接待效力终了时，应显示出诚意和敬意 发明应想方设法精心发明出使顾客能享用其热情效力的气氛。 目光应以热情友好的目光关注顾客，顺应顾客心思，预测顾客要求，及时提供有效的效力 .十一怎样说话才不失“分寸？ 1、说话时要认清本人的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有好心 4、不要以命令式的口吻叫同事任务.十二怎样倾听他人讲话？ 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。 1、凝视说话者,坚持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部坚持自然的浅笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不分开对方的话题，巧妙地应对。.十三负疚 1、由于任务的忽略或失误，

4、影响了顾客的利益，或一旦发现本人的言行有损于组织笼统，要及时说声“对不起！以求得体谅。 2、负疚时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、负疚时，也不要过分，纠正本人的过错是一件值得尊崇的事，该当堂堂正正。 4、对个别顾客的过激、失态、非礼理，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静明智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 .十四任务中的礼节和品德 1、不要将您的任务和个人生活混在一同。假设您必需在任务中处置私人事情，要留到中午吃饭时。 2 、不要滥用办公室的办公资源包括打印机、电脑、纸张等。 3、不要把各种心情带到办公室里，尤其是坏心情，容易影响到其他同事的任务。 4

5、、不要在办公室内打私人及大声聊天，我们应该尊重其他同事的任务，给予他们一个安静的办公环境环境，假设他真实需求打或者谈一些重要的事情，可以到其他少人的办公室里。. 在顾客体验完工程或会员上完课告别时，可以点头致意，最好不说“再见，礼貌一点说：“欢迎下次光临，拜拜。. 、乐观的心态。乐观的心态是胜利人士的必备素养。企业中的业务人员和管理人员随时能够面临不利的市场环境和运营环境，假设没有乐观的心态，将严重影响任务士气和正确决策。、成就的心态。员工只需不安于现状，有剧烈的成就愿望，才干最大发扬个人潜能，使个人和组织目的最大化。、坚持的心态。“百分之九十的失败者不是被打败的，而是本人放弃了胜利的希望。员

6、工坚持坚持的心态，或者毅力也是至关重要的。、付出的心态。要让员工牢记，天下没有免费的午餐，胜利没有捷径可走，要想胜利，必需付出。一八种心态.、务虚的心态。企业是实业，反对务虚不务虚，反对“面子工程。企业员工要有务虚的心态，假设注重“面子能够连“里子都保不住。、感恩的心态。让员工知道个人的力量毕竟是有限的，人都是需求他人的支持和配合的，哪怕他人为他做了一点微缺乏道的协助都要赞赏。、谦虚的心态。不断学习，谦虚学习，只需谦虚才干得到他人的协助，才干顺应知识经济对人才的要求，才干提高。、自信的心态。必需认识到，首先置信本人能胜利才能够胜利，自信心是胜利的根底，自暴自弃必一事无成。.1、一直如一地坚持着

7、积极的心态，不计较一时的得与失，目光远大，朝着目的前进。只需他认准了一个目的，那么便朝着它前进，这样，才可以带来更多的成认、信任、尊重及财富。要一直正面暗示本人。思索问题一定要看到事物光明的一面，人世间不如意之事十有八九，不要过多的纠缠在里面走不出来。二七个态度.2、培育剧烈的进取心。经常运用自我提示语，通知本人“我是最棒的，并围绕这个目的，去制定适当的目的和行动方案，并下定决心去实现它。不要通知本人实现不了、不能够、没有条件，要抑制他内心里的脆弱，要敢于面对现实，敢于挑战本人。 .3、做一个喜欢本人的人。必需注重他的事业，注重他本人，使他人感到他是重要的。今天，也许他是做效力的、营销的，做管

8、理的，或者是其它的任务，但是假设连他本人都瞧不起做效力的本人，做营销的本人，那么，他又怎样能够注重他的职业呢？他给予本人的定位更不能够会高到哪里去？然而，假设他注重本人的职业，注重本人的身份，同样的，他的任务将会做得相当的出色，而他人也会因此而觉得他是重要的。很我指点都是从低做起，我们如今的阶段，正是他们当初的过程。.4、培育对所在企业的热爱和忠实。要了解会所生长史、会所文化和价值观、团队协作、客户效力认识等。组织/集体远远比个人强大，认同会所文化和价值观并不仅仅是对会所的认同和依托，任何一个组织在建立和生长中都会注重并且培育优秀的理念和文化，而培育对所在企业单位的热爱与忠实，可以加强本人对企

9、业，对个人的自信心。.5、让勤劳成为一种习惯对于一个喜好，很多人都是三分热度，时间一过，热情便淡了下来，而更多的人都是在他人的鞭笞之下才会被动进取，只需少数人可以自我要求地发奋图强。而今天，假设不提高，我们便会被淘汰。那么我们应该怎样办呢？假设今天是他人生的最后一天，他会怎样过？.6、注重他人的感受。假设他是一个无私狭隘的人，即使能获得超人的业绩，有再好的文字组织才干，他依然无法融入组织和团队，将会与整体行动的团队格格不入。所以，他只需融入到团队里，他才是高兴的、开朗的。 .7、自创其他同事的优点和优点，实现本人的生长。积极的学习会给他带来很多他意想不到的喜悦，他能像春天的树木一样本人都能感遭到本身的生长，生长才是最高兴的，他不能简单模拟其他人的任务方式和作风，而是要学习他们最本质的优点，这样，他一直处于朝气蓬勃的提高中，他的心态才会一直是亮堂的。.有一个天堂、地狱的故事。上帝领着一个人到地狱，这个人发现地狱里的人都瘦骨嶙峋，他们都用一个特质的勺子喝粥。勺子的把特别长，勺子的头很小，舀出的粥都洒在了地上，几乎都喝不到嘴里，最后桶里没粥了，但谁也没吃饱。大家就相互埋怨，相互憎恨。上帝又把这个人领到了天堂，他发现天堂里的人一个个都长得红光满面，笑逐颜开。他们用的是同样的勺子，吃的是同样的粥，但是他们是把粥舀出来喂他人。他喂我，我喂他，结果大家都吃到了粥。给予、感恩、欣赏、宽