良好的礼仪是服务人员的第一要素ppt课件

1、良好的礼仪是效力人员的第一要素主讲：联谊礼仪培训中心 陈婵燕 .引子： 用指点思想的第一段文字.办企业、做效力，总是希望本人胜利，而胜利靠什么呢？ 一个效力单位，凭什么得到客人的认可呢？除了业务上的专业程度、硬件设备的完美之外，一个效力行业的胜利，很大程度在于我们的效力人员良好的礼仪风范。在于我们的员工拥有熟练的效力礼仪，懂得如何得体的为客人效力，更好的圆融人际关系，给客人较高的评价，留下愉快的印象，这无论是对单位的营销还是品牌的树立，都显得非常重要。 .在经济社会中，从某种意义上讲，礼仪作为现代文明的素质的重要组成部分和外在表现，是一个人的价值表达，成为消费力的一个部分，企业得到社会认同，就

2、是一笔无形资产，会带来无限效益。 .一、礼仪的概念 1.是一个人内在涵养和素质的外在表现； 2.是为人处世的行为规范； 3.是一种交际的艺术； 4.是待人接物的习惯做法； 5.是心灵美的外化。 . 总标题：礼仪，为会员真诚效力的第一张名片-缔造六星级效力的礼仪风范 .第一讲:学礼仪，为俱乐部创新价值.2，学礼仪，养成良好的习惯. 首轮效应也就是第一印象，她是指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常可以对该人、该物、该事的认知方面发扬明显的甚至举足轻重的作用，直接制约交往双方的关系。. 首轮效应强调刚刚见面的那一瞬间。 .第一、瞬时性 第二、非理性 第三、非理性 .三

3、、愿您给人留下良好的第一印象.仪容 仪容不仅是指个人的容颜和装扮，她是一个人精神容颜的表达，是礼仪的重要部分。1、仪容、仪表得当的修饰使他容光焕发.讲究仪容要做好几点：A面部修饰的原那么：干净、卫生、自然洁净：无灰尘，无泥垢，无汗渍，无分泌物；卫生：在面部过敏长疮、负伤时不要与客人正面接触。自然：严肃、大方的定位是效力人员笼统第一要旨，不标新立异，不追求前卫，要“秀于外，慧于中，适度美化。 .B、个人清洁:* 牙齿要坚持刷牙，要濑口，不留下食物渣，坚持牙齿的安康。* 指甲要短，不要涂有色的指甲油。* 身上不要有异味，勤洗澡，勤换衣服。上岗时，不要吃葱、蒜、韭等刺激性和能使口腔有异味的食物。 .

4、C、头： 一切从“头开场。发型要朴实大方。男同志鬓发长不盖耳，后不及衣领；不要烫发。 女同志选择的发型应符合年龄、体型、脸型和气质。四五十岁的人不要梳马尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。 . 好的发型： a.干净 b. 整齐 c. 长度适宜 d.不过新潮不做蛇装、乱妆、梦境妆、爆炸妆、不太美艳。清秀典雅、丰满明快，显得干练、稳重成熟。一头安康、美丽的头发，一个端庄大方的发型可以使容颜平平的女性平添许多风韵，增添无穷魅力，也同时给人产生信任感。. 有关的礼仪问题： 梳头避人；不直接用手用梳头，不乱扔断发。发饰不能太花俏。不戴公主帽、学士帽、太阳帽、墨镜和太阳镜上班。 .D、化装: 提倡上班化

5、淡妆。女同志可适当化淡妆，突出自然美。 男同志要剃胡须，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要让体表毛发“超国境发育。. a.不化浓妆。 b.限带饰品：不要在任务场所佩带首饰、耳环、手镯、项链，只允许带手表和结婚戒指。 c.修饰避人：不要在众目睽睽之下补妆或化装，应该在家里或洗手间里进展。 d.在宾客面前，不要打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修眉，无形中给人心不在焉的觉得，即使是补口红这样的动作也会给人“表现欲强的觉得，对人缺乏应有的尊重。 e.不要对他人的妆品头品足。 f.不要借他人的化装品，不卫生也不礼貌。几个要留意的礼仪问题：. 仪 表 是外观，是一个人精神容颜的外在表现，它与人的品

6、德涵养、文化程度、审美情趣与文明程度有亲密相关。 .A、服饰得体的穿着反映个人档次莎士比亚说：“一个人穿着装扮是其本身教养的最笼统阐明。 . 第一、要会穿：穿衣三要素颜色、款式、面料。 第二、颜色要少：三色原那么必要时一个主色，由深化浅，由浅而更浅，灰西装，中灰衬衣，深灰领带。 第三、款式新：不标新立异，但不要太土，长袖衬衣的袖口不能上卷，由于是属于内衣范畴，穿西装时，衬衣袖子刚好显露来一点就对。 第四、面料要好：磨了起球的布不要。 衬衣、西装、领带、鞋袜全身颜色不过三，“三色原那么。 在公务场所，着装能表达性格，显示职业、位置、涵养。 .A.关于任务服制服的穿着穿着得体、整洁大方一个经常有社

7、交往来的公务人员，穿着得体、适度的服饰，使本人形体更美，给他人是一种享用，也是一个人文化涵养、品德涵养的外化，是人格的展现，因此，穿衣装扮是人们内在美的自然流露。.1.整洁，领口、袖口要干净；2.扣子齐全、无松动，没有裂痕和破边；3.穿西装时，要着皮鞋，不能穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋或布鞋，西装上口袋不应装东西，插上一块装饰用的手帕,以示上衣领不乱别徽章，装饰少为宜。4.女性着西裙时，不要穿花袜子，袜口不能露在裙子之外,不穿有破洞的丝袜。 . 鞋是制服的一部分，要擦干净无尘，穿皮鞋不穿白色袜子。 衣服是用来烘托人的，是一个人的文化涵养，是涵养的外化，是人格的表达，是内在美的自然流露。而不是用衣服来

8、显示人的高贵和富有。经过整齐的着装，让人觉得精神丰满、整齐有序，易于识别。一个人想经过服装来显示他的高贵是错的。 . 穿衣服的一个不变的原那么是大方简约、合身高雅、不引人注目。暴露的服装不是人们希望在办公室看到的，过于艳丽的服装只能在礼交场所穿。在公务场所要尽量防止经常需求整理的衣服，碍手碍脚不得其所的服装要舍得“牺牲美丽，他令人分神。 .B、神情友好、谦恭的表情永远富于亲切感和吸引力 也即表情，礼仪上叫做第二言语，她在人际交往中起到：传送信息的作用。表情要自然、大方、要和蔼、亲切、真诚、和颜悦色、浅笑。 而友好、谦恭的表情，永远富有吸引力，是交际胜利的要诀，关键是内心诚实。. 重点讲眼神正确

9、运用眼神防止引起不愉快 “眼睛是心灵的窗户，眼神反映人的内心动向。a. 凝视时间不宜过长,不可长时间地凝视。普通：50%时间凝视对方脸部以外5-10厘处。自始至终盯住是不礼貌的。异性对视不要超越两秒钟，否那么会引起无故的猜测。b. 凝视的位置：目光柔和，不要死盯住某一个部位，不要上下打量。失礼!根据他要传送什么信息，就凝视什么位置。c. 公务凝视区：两眼为底线，前额上部为顶点，连成三角区，有居高临下,压住对方的效果,自动权和控制权。.d. 社交凝视区：两眼为上线，下颌为顶点所连成的倒三角区。平等，气氛好，轻松，自然的效果，适宜联谊、舞会、茶话会等社交场所。e. 亲密凝视区：有亲密关系人之间采用

10、，即对方的眼睛、嘴部和胸部，用于恋人之间，能激发感情，表达爱意。f. 要敢于正视对方：礼貌的正视是坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重，不到二秒钟就 移开，是不礼貌的，两目光向上、往下、眯眼、斜视、目光泛散、游离不定、闭眼等傲慢、胆怯、漫不经心的表现，在社交中最是忌讳的。而当他人难堪时，不要去看他；当交谈休憩时或停顿说话时，不要正视对方。不要用眼睛尾追他人的身影。.凝视部位：a、双眼-表示恭听、表示强调、表示问候、表示祝贺、道别，时 间不宜过长，否那么难堪。 b、面部-用于较长时间交谈，不能聚集于一处。c、全身-用于远间隔，如站立效力时。d、部分-接递物时凝视手，穿鞋时凝视鞋；在没有特别需求时不

11、要做，特别是对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的，当对方是异性时，凝视禁区会引起反感。 效力人员在岗位上凝视效力对象时：.2) 凝视的角度：凝视要采用正视、平视、俯视、不要扭过头去凝视或俯视效力对象。 . 举止、谈吐彬彬有礼、落落大方的举止，文雅得体的谈吐是博得客人良好印象的重要方面 举止：是一种肢体言语，真实反映人的心思，不直于口头作用，是高素质的表现。 与人交往、接待客人应举止得当、彬彬有礼、落落大方，是获得良好印象又一重要方面。. A、在办公室不能翘起二郎腿、开双膝、伸懒腰、双手抱头、抱胸、揉眼挠头、摸脚、双手插口袋。 与顾客交谈，要目注对方，不要东张西望，左顾右盼，手势不要过

12、多、幅度太大，给人手舞足蹈之感；不能紧握拳头和用手指指点点，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；递东西不能扔东西，不要频频看手表，下认识地玩东西等小动作。 要留意抑制一些不为人留意的小动作：如眯眼、咬唇、咬物、作祟脸、捌嘴、歪脸、挤眉弄眼等影响笼统的动作，按关节咔咔响。这些动作的出现，不但显得拘谨、给人以缺乏自自信心和阅历的觉得，而且有失严肃，影响笼统。 与人交往要特别留意的问题：. 与顾客要坚持一定间隔，最优的间隔是以顾客的立定点为圆心，以三尺构成一个圆圈，普通为一尺半远。 与顾客一同，不能乱丢果皮屑，个人的不洁物，应放进本人口袋或手帕，丢入渣滓桶。 不要在客人面前搞个人整理，如提

13、裤带、整直丝袜、整理内衣、打领带、抹口红、修指甲、检查裤拉链等，这都必需避开客人视野，在无人处进展，这是对人的尊重，也是对自我笼统和人格的尊重。 雨天进入室内，要踏擦鞋底，防将雨水泥巴带入室内。 .B、手势：不指指点点、双手插腰。现代女性举止优雅，大方，该说就说，该笑就笑，只是不要太大笑。要抑制各种不雅观的举止。抑制异响：咳嗽和打喷嚏真实忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大声音，任其出声，然后说“对不起，表示很在意，不要目中无人。不当客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、伸懒腰。.谈吐 任务中的言语艺术是一种信息传送艺术，是交流思想、感情的工具。效力人员的谈吐要留意： A、 声音适

14、当，不要过高； B、 吐字清楚，心情要平稳； C、 频率不要太快； D、 用普通话； E、学会倾听，不要随便解释，显示本人内行； F、 不要随便打断对方的说话，不要抢话头，假设要打断，也要说：“对不起，我提个问题好吗？； G、 不要随便表态，不要大包大揽不自量力，呵斥被动；.H、 不要说一些不愉快的话题，有忌讳的事，如死亡、疾病、残疾，不涉及个人隐私问题；I、 说话文雅，如上厕所“洗一下手、“方便一下，比较文雅，顺耳，看到人家不愉快，要转话题；J、 遇到同乡，不要只讲方言，使其他人听不懂，不要只顾与一两人讲，不顾其他人，使人冷落之感。 . 总之，良好的谈吐，态度要诚实，表达要亲切，措词要得体，

15、语音要文雅谦恭，不模糊其词，不吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，以自然的谈吐风格博得他人的尊重，表达本人良好的礼仪素养。 要运用礼貌用语，不讲脏话、粗话、黑话，用规范、严谨、准确的言语来对待人 。.四、公务场所和日常生活的接待礼仪规范 1、见面礼仪： 好礼如春风，一个会心的浅笑，一串温暖的声音，一直是一种怡情悦心的需求。. A、需求到车站、机场迎接，要根据来宾层次、身份安排接迎人员；引见、引导礼仪：. B 、到达目的地，在进入场所时要有引导； a.普通引导员走在客人前二三步，让客人走内侧； b.引导员走左侧； c.上楼时，引导员走前，客在后，说“请上楼，下楼梯时，客在前，主人在后； d.拐弯时，

16、要说“请往这边并作手势； e.进出电梯，主在先，接待人员在后，手按控制开关，出电梯时，客先出，主按“开钮； f.引座时，看有没座标，往座标上引； g.会务过程中，要脸带浅笑，举止稳重，天热置毛巾，放饮料、茶水； h.倒茶要轻拿轻放“酒满茶半，有大半杯就好，杯盖不可扣在桌手把在客人右手侧； i.送客必需在客人起身告辞时,送客普通都要送出门，才握手道别。 . 握手礼仪： A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手； B、多人同时握手时，不要交叉握，不可左右手同时与两人相握，不宜隔着中间的人握，无妨等人握完再伸手不迟；如聚会场所人多，只与主人和熟人握，其他人点头致意那么可； C、只能站着握，不能坐

17、着握； D、用力要适当，时间要恰当益处，不要用力用力握，不要紧握不放，普通情况下，握手要有力，时间2秒那么可；特别是男士与女士握手，不要握得太紧，更不要握得太久，只悄然地握住其手指部分那么可； E、握手时，要友善地看着对方，浅笑致意，但不要盯着人看，也不可东张西望，漫不经心； .F、顺序： 上下级握手下级等上级伸出手来 长幼握手年轻的等年长的伸手 男女男士等女士 宾主主人向客人伸手假设是朋友、平辈，先伸手的表示有礼貌。. 引见： 引见是人们在社交场所中相互认识的根本方法，起桥梁和沟通的作用。原那么：遭到特别尊重的一方有了解对方的优先权。普通情况下：把男士引见给女士把客人引见给主人把未婚者引见给

18、已婚者把位低的引见给位高的把较熟的引见给较生的.留意： A、人家能否有想认识的愿望，不要贸然行事。 B、不要用指点点，不礼貌。 C、被引见者除身份较高的长者、女士外，普通应起立表示，作出礼貌反响；假设是宴会或会议，可以点头浅笑表示那么可。 D、接待单位的任务人员，在为客人效力时，第一次可把本人自动引见给客人，普通引见本人的性名、身份、岗位，表示随时为客人提供效力。 正确的引见手势：手心向上，四指并拢，姆指张开，朝向被引见者，动作文雅，不能用手指来点去。. 递送名片 A、双手接递，如双方同时，左手递，右手接；B、接过名片要致“谢谢，话“幸会；C、要仔细看一遍；最好读出来姓名、职务以示遵重；D、要

19、妥善保管好，放进口袋、名片夹，也可暂时放在显眼的地方，不可随意扔在一边；E、不要在名片上放任何物品； 正确动作：双手执名片两角，文字对正方，边引见边送，双手接过来。F、不要在名片上涂改。G、人多时，从指点开场交换，完了就暂时放在桌子上，不宜即放进袋子里。H、不随意分发，要有选择，有层次地递交，在能够起作用的范围内分发I、不要随意摆、折名片，不能遗忘在餐桌上。. 接打礼仪 打是一种信息交流，只闻其声，不见其人，但语气与姿态是可以透过觉得出来的。.要求： A、不超越四声就要接； B、先问好，自报家门，给对方一个温馨觉得； C、脸带笑容，姿态端正，声音自然，甜美清亮，会产生深化印象，提高腔调，传过的

20、声音比平常低； D、要全神贯注，不可边做其它事，吃喝东西，或者与人交谈，都是不尊重人的做法； E、不要仰座在椅子上，歪靠在沙发上，双脚架在桌子上，斜倚墙壁右者俯趴在办公桌上，都是不能允许的通话姿态；F、与话筒间隔23厘米，既卫生又明晰； G、字要清，语速适中，语气要亲切，语音可调高，不要过快听不清，过快易引起不耐烦； H、接的人要等对方把话讲完，不先挂； . I、话筒要轻拿轻放，不用力摔挂； J、拨要耐心等，普经过几遍响声，确保无人接才可挂断，不要铃声响于二遍就挂或者干脆不再打，甚至埋怨对方； K、不要在响过一遍时就接，给对方太过唐突之感； L、打错要负疚； M、通话过程中如中断，发话人应重拨

21、一遍，受话人不要埋怨、指摘对方； N、假设对方是找同事或其它部门的人，应让对方稍等，再热情地联络所要找的人员，切不可不理不问，直接挂断，或懒洋洋的去找人，存心拖时间，如要找的人不在，可以问能否代传信息或留言，切勿创根问底，摆出审问的架势； O、言语要简约。普通不超越3分种，国际就叫做“通话3分钟原那么。 . 乘车礼仪 A、有司机驾驶时：后排右侧为首，左侧次之，中间再次之，前座右侧殿后，中间再次之；如主人本人驾车，那么驾车位右侧为首，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末位，前排中间不再安排客人。主人驾车，如只需1人乘车，那么坐主人身旁；如多人，中途前座人下车，此位应有人改坐上来。 最易忽略!

22、轿车、吉普车，无论是主人架驶还是司机，都是前排为尊，后右那么次之，左侧为末座；假设有妇女，长辈上位，客人上位，不是死板的。.B、上车顺序：一是尊长先上后下，可以选择他要的位；后下车，可有先下车人的照顾。有时，尊长先下车也可。 二是不要为了遵照上下车次序，而不顾当时条件，忽略了能否方便的问题。 .五、窗口效力礼节 1、浅笑沐春风浅笑是交际场所的最正确入场券 笑脸是效力人员岗位的根本礼仪规范，笑是指人们面部出现的愉快、欢乐的神情，笑脸给效力环境发明一种令人备感轻松的气氛，令其在整个效力中感到愉快的喜悦。.假设效力人员愁眉苦脸，会使被效力者感到不开心，败坏了享用效力的雅兴。美国希尔赖酒店要求员工浅笑

23、效力，总裁唐纳.希尔赖说：“酒店的第一流设备重要，而第一流的浅笑更为重要，假设短少效力人员的浅笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。浅笑如春风，在许多国家里，效力行业培训员工的重要科目之一。. 1擅长浅笑是首先的笑容，对人对己都好 调理心情使人积极乐观、向上，发明调和的气氛，感情效力对象，使人感到暖和、愉快，化解忧郁，驱散烦恼； 解除隔阂人际交往难免产生隔阂，浅笑是友谊的桥梁中国人有句古话：“举手不打笑脸人“一笑解千仇讲的就是浅笑化干戈为玉帛的作用。不会激化矛盾，化险为夷。 获取报答是人际交往的光滑剂，给人外观美的美感，会倍感亲切。 . 2擅长浅笑给人吸引力，最有适用价值，掌握好要领偷美、媚笑

24、、冷笑、苦笑、讪笑、怪笑、狞笑、大笑、狂笑等都不好。而浅笑是不闻其声，不见其齿。放松脸部肌肉，嘴角悄然向上翘让嘴型呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙银牙齿，悄然笑。浅笑是一种综合运动，目发柔光、发亮、略睁大。眉头伸展，眉毛上扬眉开眼笑，防止耸动鼻子耳朵。总之，发自内心的笑，真正的浅笑是有丰富有力的内容，她必需浸透着本人一定的情感，而有情感的浅笑才具有感染力，这就是笑中有情、笑中传情、传达我们对效力对象发自内心的深处的真、善、美的感情，是一种自然流露。.3有几种情况，不可以笑：A、进入庄严场所，如效力对象满脸哀愁B、效力对象有先天生理缺陷；C、效力对象出洋相感到为难时。 .2、致意 致意是效

25、力人员在任务中经常运用的见面礼节，在公共场所，遇见相识的客户，但间隔又较远，他不能远远就：“喂！哈罗！。正确的做法是：举起右手，点头致意。与同一人在同一场所多次相遇，不用每次都问候，只点头浅笑那么可。与不是很熟的或不相识的人，在公务场所，只需点头浅笑那么可。遇见身份高的指点，只需恭敬地点头表示欢迎，不可自动上前握手，只需对方自动伸出手来才可赶前握手并问候。遇见身份高的熟人，普通也不直接去问候，而是在对方应付告一段落后，再前去问候。 这些见面的礼节，是我们日常任务每天都要接触的第一个礼节，掌握了正确方法，我们就能得心应手。 .3、应对礼仪 站着回答，全神贯注，不能心不在焉，不垂头丧气、有气无力；要脸带笑容，借助手势沟通了解；如客人话速过快：“请慢点好吗？、“请再说一遍好吗？，不可烦燥；一时回答不了，可先致歉，待请示后或查询清楚再回答，但要跟踪，不可置之脑后；语气婉转，声音适中，口齿明晰，自动停下手中任务，一一作答，尊重客人；对无理要求，要婉言回绝：“恐怕不行吧，很负疚商量-表现出热情，有风度、教养；受表扬，不要忘乎所以，手舞足蹈，要谦逊，说声“谢谢；假设是对年轻人，要多用流行语，对老年人或保守的顾客交谈，不可随意乱语，肆无忌惮。 .4、岗位礼仪上班不吃东西、干私活、看报纸，不能几个人聚在一同闲聊，对