销售人员销售礼仪--江苏靖江孙华靖ppt课件

1、销售人员销售礼仪仪容仪表仪态站、坐、蹲、走握手礼仪致意礼仪引见礼仪名片礼仪乘车礼仪会客礼仪电梯礼仪面部表情礼仪西餐礼仪交谈礼仪访问客户礼仪礼仪礼仪定义：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完好行为。 她们给他的觉得有什么不同？仪容要求头发：干净、整齐，无头屑，不做奇特发型。男性不留长发。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。仪容要求胡子：每日一理，刮干净。嘴：牙齿清洁，无食品残留物，坚持口气清新。会客时不嚼口香糖等食物。脸：干净，无明显粉刺

2、。女性施粉适度，不留痕迹。仪表要求衬衣：领口与袖口坚持干净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合本人的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合本人的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华美和耀眼西装：整洁笔直，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。与人说话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，一切口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪表要求胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与任务无关的胸饰。服装整洁无皱。穿职业化服装，皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋面干

3、净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男士穿深色袜子。仪态站姿男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小 腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比本人高的人；与本人平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。坐姿 男性座姿：普通从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手

4、轻放于膝盖上，嘴微闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。蹲姿行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间握手礼仪握手：伸出右手，手心与身体处于垂直形状，身体悄然向前倾斜，握手时，双目要凝视对方，面带笑容，35秒钟即可。握手的场所见面时握手道别时握手祝贺时握手赞赏时握手鼓励时握手慰劳时握手 握手的体态表现 与人握手，神态要专注、热情、友好，面带笑容。上身悄然前倾，趋向于对方。应双目凝视对方，让两手相握时，经过双方的目光构成一个情感的“闭合回路。握手同时伴有问候语： “他好！他好！“见到他很高兴！“欢迎您！“祝贺

5、您！辛劳啦！等等。握手的本卷须知 在多人同时握手时，留意不要交叉握手。当本人伸手时发现他人已伸手，应自动收回，并说声“对不起，待他人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。 无论男女，在普通的营销活动中，与人握手时均不应戴手套，即使他的手套非常干净也不行。 当本人的手不干净时，应亮出手掌向对方表示声明，并表示歉意。 握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。 普通情况下是握一下即可，不可太用力。男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。 致意礼节致意是营销人员在营销活动中一种最为常用的礼节，表示问候，尊崇之意。随着现代生活节拍的加快，致意礼节逐渐成为一种日常人际交往中运用频率

6、最高的一种礼节。 致意礼节的种类一、点头礼二、欠身礼三、鞠躬礼四、挥手礼一、点头礼点头礼：用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场所。例如，会议或谈判正在进展，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影院、剧院等公交场所之中。与仅有一面之交者在营销商务交往相逢，或是与相识者在同一场所中多次见面，点头也可以大派用场。在外交场所，遇到身份高指点人，应有礼貌地点头致意，表示欢迎。点头礼、点头为礼的正规作法应是用头部向下稍许晃动一两下，同时目视被致意者。不应把头高高扬起，用鼻孔“看人，或是头部晃动的幅度过大，点头不止。2、点头时，要留意面带浅笑。浅笑即面含笑容，是不显著、不出声、不露齿的笑。 二、欠身

7、礼欠身礼：经过降低本人的体位以表示对他人的敬意，它适用的范围比较广泛。欠身，即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时，悄然前倾一下，约前倾，意在表示对他人的恭敬。 用的范围比较广泛，可以向一个人欠身致意，也可以向几个人欠身致意。欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。 三、鞠躬礼仪鞠躬礼：表达的敬意更高一些，也显得更郑得其事一些。普通常礼行一次，大礼行三次。30度行礼45度行礼15度行礼鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带浅笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或赞赏客户时，行45度鞠躬礼。四、挥手礼仪挥手礼：常用在相距较远的熟人之间招呼，或行走匆匆

8、不宜停留招呼时应挥手致意。对方致意的间隔普通在25米比较适宜。 只需将臂伸直，掌心朝向对方，悄然摆一两下手即可，不要反复摇动。 切忌大嚷大叫，特别是在公共场所。 自我引见根本程序：先向对方点头致意，得到回应后再向对方引见本人的姓名、单位和身份，同时递上事先预备好的名片。 选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心境不好，或正在休憩、用餐、忙于处置事务时，切忌去打扰，以免为难。态度要自然、亲切、随和，充溢自信，目光正视对方。 引见的内容：公司称号、职位、姓名。-您好！我是扬子江大酒店的销售经理，我叫给对方一个自我引见的时机。-请问，我应该怎样称谓您呢？引见他人把年轻者引见给年长者；把职务低者引见给

9、职务高者；假设双方年龄、职务相当，那么把男士引见给女士；把家人引见给同事、朋友；把未婚者引见给已婚者；熟习的人引见给不熟习的人；把后来者引见给先到者。引见礼仪引见时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指悄然张开，指尖向上。被引见者应面向对方。引见终了后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进展中不用起立，被引见人只需浅笑点头表示即可。国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您引见仵志忠总监。名片礼仪双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片放置手中，用拇指夹住名片两个角，其他四指托住名片反面，手不要压住字。将

10、名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的反面面对对方或颠倒着递向对方。在递交名片的同时，可以讲些“请多联络、“有事可以联络我之类的以表友好语气的话，或者先作一下简单的自我引见。在多人交换名片时，要留意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。 接受名片的操作要领 1、空手的时候必需双手接受。2、接过名片后，要马上过目，不可随意瞟一眼或有怠慢的表示，应呈“阅读状：一是看，二是复述重要信息，以示敬仰。3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片 4、当对方递给他名片之后，假设本人没有名片或没带名片，该当首先对对方表示歉意，再照实阐明理由。如，“很负疚，我没有名片、“对不起，今天我

11、带的名片用完了，过几天我会亲身寄一张给您的。5、接过他人名片并应付之后，应郑重其事地将他的名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋，不可边交谈边摆弄名片或随意搁在桌上。乘車礼仪有司機時(含出租車)師傅師傅先招呼其他人坐 1, 2, 3, 本人坐 4 先招呼其他人坐 1, 2 , 本人坐 3 但全車乘客只需一位女性時,不論其位置,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)1234123乘車礼仪有司機時(含出租車)師傅師傅先招呼客人坐 1 , 本人坐 2 告訴客戶本人先進車以方便客戶進出 , 然後本人先進車坐 2, 再讓客人坐 1 也可先招呼其坐 1 , 本人再繞過車尾坐 2 12 2 人乘車,客人年長或性別不同

12、 2 人乘車,年齡相仿且性別一样12乘車礼仪主人自任司機時主人4 人乘車3 人乘車主人告訴客戶本人先進車以方便客戶進出, 然後本人先進車坐 4告訴客戶本人先進車以方便客戶進出, 然後本人先進車坐 3但全車乘客只需一位女性時,不論其位置,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)1234123乘車礼仪主人自任司機時2 人乘車,另位年長2 人乘車,他較年長主人主人招呼另一位坐 1 , 本人再坐 2招呼另一位坐 2, 本人再坐11212乘车礼仪有司机时(含出租车)的优先順序前座乘客后座右侧后座中间后座左侧主人自任司机时的优先順序前座乘客后座右侧后座左侧后座中间上 车 下 车 会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？电梯

13、礼仪自动先按电梯按钮先进入电梯按住门片,开关请客人进入电梯视情况寒喧协助他人按钮按住门片,开关请客人先出电梯面部表情礼仪 1、眼睛面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心境感的传送主要是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目传情，所以眼睛被称为“心灵之窗。眼神尊重视野平视，不能俯视、俯视、斜视目光：小三角区；看，不要盯。目光接触的技巧 视野向下表现权威感和优越感，视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。目光凝视的区域 公事凝视：目光所及区域在额头至两眼之间。社交凝视：目光所及区域在两眼到嘴之间。亲密凝视：目光所及区域在两眼到胸之间。2、浅笑营销活动最有效的表情莫过于浅笑。浅笑是一种人人

14、皆知的世界语。浅笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，真诚的浅笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的胜利。 表现心境良好。 表现充溢自信。 表现真诚友善。 表现乐业敬业。 社交间隔70至80厘米熟习1米至1米2陌生2个手臂长站立一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐西餐的礼仪照顾他人时，要运用公共筷子和汤匙。嘴里有食物时，不张口与人交谈。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“负疚。用双手举杯敬酒，眼镜凝视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和志愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下

15、扔东西。不慎摔碎餐具，应负疚并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。与同事相处的礼仪 * 真诚协作 * 同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 交谈礼仪说话的魅力并不在于他说得多么流畅，滔滔不绝，而在于能否擅长表达真诚！ 交谈的战略1、运用恭维这能让对方的自尊遭到鼓励，情愿与他交谈，并获得信任。2、多问少说要问对方能说的问题，由对方说话，无异给予伸展自尊的时机。3、对事不对人说本人的感受，不鞭挞对方，反驳对方时，以委婉的讯问方式来表达为宜。 交谈的要领： 1交谈时要放松心情。 2要使交谈变得丰富。 3坚持说话顺利进展。 4切忌以自我为中心。 5适当时候议论本

16、人。 访问客户礼仪1、商定时间和地点事先打阐明访问的目的，并商定访问的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常忙碌、正在开重要会议时去访问。也不要在客户休憩和用餐时间去访问。2、需求做哪些预备任务？阅读访问对象的个人和公司资料。预备访问时能够用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物能否齐备名片、笔和记录本、本、磁卡或现金、计算器、公司和产品引见、合同。明确说话主题、思绪和话语。、出发前最好与客户通确认一下，以防暂时发生变化。选好交通道路，算好时间出发。确保提早5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提早到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带浅笑，向接待员阐明身份、访问对象和目

17、的。从容地等待接待员将本人引到会客室或受访者的办公室。假设是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超越一刻钟，可向接待员讯问有关情况。如受访者真实脱不开身，那么留下本人的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到访问对象如访问对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会 谈留意称谓、遣词用字、语速、语气、语调。谈判过程中，如无急事，不打或接。 8、告 辞根据对方的反响和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身分开座位，不要久说久坐不走。赞赏对方的接待。握手告

18、辞。如办公室门原来是封锁的，出门后应悄然把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。接待约定和暂时访客1、接待约定访客看到客户后，浅笑着打招呼。如坐着，那么应立刻起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。谈判。谈判终了。送客。2、接待暂时访客确认访客所在单位、姓名、访问对象、访问事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。假设暂时脱不开身，那么请访客在指定地点等候，并按商定时间会见访客。看到访客后，浅笑着问候，并握手和交换名片。假设访客找的是本人，那么直接带访客到会议室谈判。假设访客找的是其他人，那么迅速联络受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的

19、指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、通知访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。商定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。礼仪 坚持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容接的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报知名字及问候 * 确认对方名字 * 讯问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地终了 * 挂 打的技巧 * 拨出 * 自我引见 * 确定对方及问候 * 阐明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地终了说话 * 挂断本卷须知* 听到铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物

20、，再接* 听到铃响，假设正嬉笑或争论，一定要等心情平稳后再接* 接时的开头问候语要有精神* 交谈时要配合肢体动作如浅笑、点头* 讲的声音不要过大，话筒离口的间隔不要过近* 假设是代听，一定要自动问客户能否需求留言* 接听让人久等的，要向来电者致歉* 来时正和来客交谈，应通知对方有客人在，待会给他回电* 任务时朋友来电，应扼要迅速地终了接到赞扬，千万不能与对方争吵 如无急事，非上班时间不打。给客户家里打，上午不早于8点，晚上不晚于10点。在双向收费的情况下，说话更要简约明了，以节约话费。先拨客户的固定，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要阐明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

21、在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与。在特定场所如会场、飞机上、加油站等要封锁手机。留号码的方式我的手机号码是 XXXX(停)XXX(停)XXXX或XXX (停)XXXX(停)XXXX 是本(外)地(上海,北京,深圳) 手机我们公司的号码是 XXX(停)XXXX(停)XXXX (上海,北京,深圳) 或本地XXXX(停)XXXX , 我的分机是 XXXX在初次打给准客户时，必需求在15秒内做公司及自我引见，引起准客户的兴趣，让准客户情愿继续谈下去。要让准客户放下手边的任务，而情愿和他说话，销售人员要清楚地让客户知道以下3件事：1、他是谁及他代表那公司2、他打给准客户的目的是什么3、他公司的商品/效力对准客户有什么益处 错误的实例： 1、接话者：“喂，他好，我是陈美丽。 销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司曾经有20年的历史，我们是专门销售印刷业公用的电脑，不知道您能否曾经听说我们公司？ 错误点：1、销售人员没有阐明为何打过来，及对准客户有何益处。2、准客户根本不在意他们公司成立多久，或能否曾经听过他的公司。2、接话者：“喂，他好，我是陈美丽。 销售人员：“您好