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文档简介

1、餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三个基本过程构成我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分前厅管理后厨管理行政管理餐 厅前厅结构和人流动线服务台排队区洗手间洗手间休息室后厨区自取物品台前厅区就餐区前厅管理的重点在服务和环境服务环境人员环境菜品前厅优质的服务创造顾客需求满足顾客需求顾客满意清洁的环境快捷促销活动前厅服务管理的内容服务目的快捷准确的服务可靠热心朋友般的服务超出期望印象深刻的服务服务标准服务程序顾客满意度顾客排队等候时间顾客点餐到用餐时间顾客需要补充的物品时间处理顾客投诉的时间服务内涵仪表：着装，精神面貌，个人卫生语言：欢迎词询问建议行为：专业，及时，到位特殊服务：老人

2、小孩残疾人及稍加处理就可以做到的事项服务理念保持专业态度立即动手顾客第一细心爱心关心前厅服务的具体环节和具体内容顾客进店点菜取菜用餐顾客离店服务内容环境布置欢迎词仪容仪表特殊服务放置顺序放置方向不接触食品注意沟通其他物品双手呈递及时改正及时补充处理投诉询问重复内容促销点菜收款服务的改善明显的标识及时清洁特殊要求服务的考核致谢促销礼品随身物品收拾餐桌补放餐具举例：麦当劳柜台员工操作评分标准例麦当劳柜台员工操作评分标准（续）例麦当劳柜台员工操作评分标准（续）例人员培训是提供良好服务的基础前厅环境管理的内容目的：为顾客提供一个干净愉悦的就餐环境清洁的环境声音空气光线绿化外部大厅柜台其他音乐湿度、温度

3、、通风灯光、采光花草、蚊蝇道路停车场标志广告牌过道 窗户门框 玻璃灯箱垃圾桶桌椅装饰物调味瓶烟灰缸墙壁 灯地面天花板卫生间柜台收银机地面 角落饮料机POS单餐盘杯子等餐牌陈列品门帘架子自取物品垃圾桶清洁用具员工休息室清洁计划和标准随手清洁闲暇清洁打烊清洁颜色主色、搭配举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分） 日期_ 时间_ 检查人_ 例后厨结构和物流过程洗手间洗手间休息室前厅区生产制作区切配加工区后厨区干藏库房冷冻冷藏合理的厨房结构布局是后厨管理的基础后厨管理的重点在质量、环境和成本质量环境成本前厅标准化的工艺清洁的环境可控的成本后厨采购配送标准化的菜品后厨质量、成本管理的内容后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容采购切配加工配送存储制作成品验收产品控制成本控制出成率加工标准加工工艺价格标准供应商标准品质标准分类分区定量配送品种配送成本合同价格合同品质合同数量制作工艺合格率制作效率色香味形加工工艺温度湿度通风后厨环境管理的内容行政管理的主要内容选址营建财务人事信息菜单计划、工艺营销和公共关系选址营建管理财务管理人事管理信息管理菜单计划、工艺设计管理营销和公共关系管理餐饮管理的价值链辅助活动支持目前和未来的基本增值活动，是企业价值增值的必要保证基本活动为企业产生直接的价值增值，是企业的主体活动辅助活动基本活动财务管理人力资

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