质量管理基础知识讲座ppt课件

1、方正宽带质量管理体系根底培训中质协质量保证中心王明福 博士.目的 重点协助管理层了解管理体系的理念及方法，并提升各类人员的实践运用才干。.主要内容管理开展体系回想中心概念管理方法.管理开展.西方实际对管理的影响1、泰勒的科学管理实际1903年2、韦伯的组织管理实际1911年3、法约尔的普通管理实际1916年4、马斯洛的需求层次实际1943年5、麦格雷戈的人性假设实际1960年6、赫茨伯格的双要素鼓励实际1966年7、德鲁克的目的管理实际1974年8、西蒙的管理决策学派1977年9、波特的竞争战略研讨1985年10、彼得.圣吉的学习型组织实际(1990年).全球组织的四次管理革命第一次管理革命：

2、科学管理第二次管理革命：全面质量管理第三次管理革命：企业流程再造第四次管理革命：杰出的运营.美国管理思想四次革命第一次革命：关注客户第二次革命：不断改良第三次革命：全面参与第四次革命：标杆管理.日本质量概念的四次演化1、符合规范要求2、符合运用要求3、符合本钱要求4、符合潜在要求.质量管理的四个开展时期1、质量检验2、统计质量3、全面质量4、质量管理体系认证. 先进管理方式在中国的四个推行阶段1、全面质量管理2、ISO9000认证3、六西格玛管理4、杰出绩效方式.10企业目的的实现 使命的达成 受人尊重的位置 获得利润9b顾客关系 雇员关系 与社会的关系 供应商关系 股东关系M从顾客的观念出发

3、对质量的追求9a中心技术、才干QT(1) 愿景、战略、指点(8)跨部门管理(6) 管 理 体 系整合控 制 与 改 进(7)过程控制(4)人力资源(5) 信息化(2)价值观(3)目的管理运营环境小结二十一世纪的企业质量观. 质量管理体系回想顾客称心有效性效率过程方法继续改良责任.质量管理体系的构成. 质量管理体系总概括1个中心：以顾客为关注焦点。2个目的：顾客称心；继续改良。3种方法：过程方法、管理的系统方法、基于现实的决策方 法。4大过程：1个中心过程：产品实现；3个支持过程：管理职责， 资源管理，丈量、分析和改良。. 质量管理体系总概括原那么1：以顾客为关注焦点原那么2：指点作用原那么3：

4、全员参与原那么4：过程方法原那么5：管理的系统方法原那么6：继续改良原那么7：基于现实的决策方法原那么8：与供方互利的关系8项原那么：.质量管理体系总概括12条原理： 实际阐明、体系要求与产品要求、质量管理体 系方法、过程方法、方针.目的、最高管理者作 用、文件的价值与类型、体系评价、继续改良 统计技术、体系整合、质量体系与优秀方式。. 质量管理体系框架1、范围2、援用规范3、术语和定义1 范围1.1 总那么1.2 运用. 质量管理体系框架4、质量管理体系4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1总那么4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制符号阐明： 必需坚持记录

5、 必需构成程序 . 质量管理体系框架5、管理职责5 管理职责5.1 管理承诺5.4.1质量目标5.2 以顾客为关注焦点5.6 管理评审5.3 质量方针5.4 谋划5.5 职责、权限与沟通5.4.2质量管理体系谋划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总那么5.6.1评审输入5.6.1评审输出. 质量管理体系框架6、资源管理.质量管理体系框架7、产品实现7 产品实现7.1 产品实现的谋划7.5.2消费和服务提供过程的确认7.2 与顾客有关的过程7.6 监视和丈量安装的控制7.3设计和开发7.4 采购7.5 消费和效力提供7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.

6、4.3采购产品的验证7.4.2采购信息7.4.3采购过程7.5.5产品防护7.5.1消费和服务提供的控制7.3.2设计和开发输入7.3.1设计和开发谋划7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3.2设计和开发输出7.3.2设计和开发评审7.3.2设计和开发确认7.3.2设计和开发更改的控制7.3.2设计和开发确认.质量管理体系框架8、丈量、分析和改良8 丈量、分析和改良8.1 总那么8.4 数据分析8.2.1顾客满意8.2.3过程的监视和丈量8.2 监视和丈量8.3 不合格品控制8.5 改良8.2.4产品的监视和丈量8.2.2内部审核8.5.1持续

7、改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施.质量手册程 序其他文件质量记录方针、目的规定管理体系的文件规范要求的程序其他需求的程序谋划、运转和控制需求的文件规范要求的记录及其他需求的记录管理体系文件构造.管理体系文件重点要求名称文件内容性质使用者要求方针目标两项承诺、目标框架宗旨 目的全体员工理解、实施、实现管理手册按管理方针、目标及适用标准描述MS纲领性高层管理者、第二方、第三方有“法”可依有“法”必依程序文件描述MS要素涉及到各职能部门5W支持性职能部门（单位）有章可循有章必循作业文件技术性细节2 H规范性、证实性操作者（岗位）有规可行有规必行记 录阐明结果证据的文件可追溯性、证据操作者（岗

8、位）有据可查有据必查. 质量管理中心概念质量方针质量目的由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量目的和方向ISO9000:2000,3.2.4目的/方向/承诺/框架关 注 的 焦 点预 期 的 结 果落实方针的要求分解为过程的要求对相关职能和层次的要求可丈量的产质量量目的过程目的顾客称心目的改良目的在质量方面所追求的目的ISO9000:2000,3.2.5.26质量管理的中心概念质量方针： 方针应包括在组织战略中的高层总体方案内；应该把质量方针与组织的战略谋划整合在一同，它不是仅仅一句话的表达，而是包括竞争性活动和业务方法的组合；按“大质量的思想制定质量方针。.27质量管理的中心概念Cess

9、na航空公司大质量方针：1、全面顾客称心 以生命周期本钱为中心 改良可靠性 售后支持2、航空行业的世界质量规范 实施波多里奇奖自评 实施STARS2000和成熟之路 降低劣质本钱 供应商特别过程控制3、突破性运营绩效 整合的本钱降低 部署企业供 应链 实施六西格玛/精益消费 循环周期及库存管理 突破性战略4、成为美国十大受员工称心的公司 平安，培训，绩效管理 员工前景规划，沟通与交流5、出色的财务 逐年提高消费率 库存最小化 管理费用控制 .质量管理的中心概念目的制定目的的普通原那么SMART原那么 S(specific) -详细明确的 M(measurable)-可丈量的 A(achieva

10、ble)-可实现的 R(relevant)-平衡关联的 T(time-bound)-设定期限的 .质量管理的中心概念SMART CASE如公司总目的之一:在去年根底上利润添加2%人力资源部:2月底前修正完佣金制度,使高利润产品的销售添加20%财务部:完善劳动消费汇报制度,保证在一季度更准确计算出每种产品的利润。销售部：3月份对销售员进展顾客信誉度挑选流程培训，以降低10%的恶意欠款。客户效力部：分析产品保修期内返修的几个缘由，争取把维修量降低20%。消费部：经过在市场上销售副产品和消费废料，降低15%的工业废物本钱。.质量管理的中心概念质量朱兰：“质量就是适用性和适宜性。克劳斯比：“符合要求。

11、戴明：“质量好坏可经过劣质本钱加以断定。费根鲍姆：质量好坏是顾客的感受程度。对顾客而言，质量就是顾客对产品适用性和适宜性的感受。.质量管理的中心概念顾客日本最著名的质量管理专家石川馨：顾客是：“任何一个他任务的下一家，而不论他是在组织内部还是在组织外部。关注焦点是指：对组织来说，必需找准本人的目的顾客群；要学会放弃低价值的所谓“大客户，而专注于能给组织带来高收益的“目的客户。.质量管理的中心概念顾客称心度 顾客称心度指数的实际模型顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客称心度顾客埋怨顾客忠实.质量管理的中心概念顾客称心的表现方式顾客称心=事后感受-事前期望要求事后的实践感知低于事前期望顾客

12、称心度低，易产生顾客赞扬与顾客流失；事后的实践感知高于事前期望顾客称心度高，但不一定能新增顾客；事后的实践感知远远高于事前期望导致顾客忠实。.质量管理的中心概念顾客称心度测评的意义A.添加组织的无形资产 组织资产分类及比重美.1999.3.8 有型资产 无形资产厂房设备库存地产等约占20%人力资本智力资本（如知识产权）CSI等约占80%.质量管理的中心概念B.发明明显的经济效益美.调查结果：组织的CSI与其“经济增值和“市场增值呈显著的正比关系。一个公司的CSI假设每年增长1%，5年后这个公司的平均资产收益率可提高11.33%。上海市98年开场在出租车行业引入CSI测评。99年营业收入平均提高

13、7.2%，00年平均提高10.7%；上海铁路分局北郊站00年营业收入比99年提高12.3%。C.提高管理程度 经过测评不断找出效力质量方面的问题，使改良有了针对性、合理性、预见性和有效性。D.构成良好的社会效益E.推进组织文化的建立 组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、运营理念、思想方式、行为方式的集合，具有强大的内聚力. 质量管理方法P D C A责任.质量管理体系方法确定需求和期望建立方针和目的确定过程和职责确定并提供资源规定对过程的丈量方法丈量过程的有效性和效率确定防止不合格的措施建立继续改良过程PACD. 过程方法概述责任.过程方法过程的概念 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作

14、用的活动。 ISO9000：2000，3.4.1.过程方法要点识别过程和过程间的相互作用识别一切的质量管理过程管理活动资源提供产品实现丈量过程识别各过程之间的相互作用过程的输入过程的输出各相关过程之间的接口等.过程方法要点续管理过程和过程间的相互作用谋划过程过程网络或组合规定过程过程网络或组合规定过程过程网络或组合的监视和丈量的方法和准那么提供资源实施过程过程网络或组合监视和丈量过程过程网络或组合记录过程改良过程继续改良、纠正措施、预防措施.以过程为根底的质量管理体系方式丈量、分析和改良资源管理产品实现输出输入管理职责质量管理体系的继续改良顾客和其他相关方顾客和其他相关方要求称心产品.实施过程

15、方法需思索的问题我们的QMS需求些什么过程？这些过程能否有外包？每个过程的输入和输出是什么？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？过程的“一切者是谁？识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的运用我们的过程的总体流程是什么？我们怎样描画这一流程？ 过程图或流程表过程间的接口是什么？我们需求什么文件？确定这些过程的顺序和相互作用.实施过程方法需思索的问题续过程的预期和非预期结果的特征是什么？监视、丈量和分析的准那么是什么？我们如何将准那么融入我们的QMS谋划和产品实现过程？经济事宜本钱、时间、废物等是什么？什么方法适宜于搜集资料？确定为确保这些过程的有效运转和控制所需求的准那么和方法每个过程所需的资源是什么？沟通渠道是什么？ 我们怎样提供有关过程的内、外部信息？我们怎样获得反响信息？我们需求搜集什么资料？我们需求保管什么记录？确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视.实施过程方法需思索的问题续我们怎样监视过程业绩过程才干、顾客称心？必要的丈量是什么？我们怎样才干分析搜集到的信息统计技术？分析结果通知我们什么？监视、丈量和分析这些过程我们怎样才干改良过程？ 需求