酒店心理ppt课件

1、酒店员工的心思需求. 一线员工的心思周期变化来源于他们本身的一个心思期望，普通来说，一线员工会有以下七个方面的期望：良好的任务环境，义务与职业取向的吻合，平安与归属感，报酬，价值认同，培训与开展的时机，提升 。正式由于他们心思有这样的一些期望，当酒店达不到他们的期望的时候，他们的心思就会发生变化，他们需求一个渐渐跟酒店磨合的过，而这个过程普通有以下五个时期。.酒店员工的心思周期.以马斯洛需求层次实际来论述员工心思周期与心思期望马斯洛需求层次员工心理周期员工心理期望表现生理需求立业期良好的工作环境良好的报酬在这个时期，员工希望主要是希望能有一份工作，有着良好的工作环境和报酬以保证自己的基本生存安

2、全需求学习期安全与归属感在这个时期，员工是希望通过自己在酒店的学习认真工作，能在酒店有一种归属感，能得到酒店的肯定从而能在酒店稳定发展，保证自己不至于失业社交需求踌躇期任务与职业取向的吻合在这个时期，员工开始想自己是否真正适合这一职业，自己在这一工作中得到什么，酒店是否达到自己的期望。尊重需求晋升期培训与发展机会，晋升在这一阶段中，员工想得到晋升想得到认同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我实现需求辞职期价值认同在这个时期，员工开始想自己的价值是否真正能得到实现，想要寻求更好的发展机会，实现自身的价值。.马斯洛需求层次实际马斯洛需求层次实际Maslows hierarchy of needs

3、，亦称“根本需求层次实际，是行为科学的实际之一。由美国心思学家、人本主义心思学的创建者亚伯拉罕马斯洛于1943年在论文中所提出。该实际将人类的需求分为五种，并将五种需求进展了等级的划分，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求、平安上的需求、情感和归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求。马斯洛以为，当人的低层次需求被满足之后，会转而寻务虚现更高层次的需求。另外两种需求：求知需求和审美需求这两种需求未被列入到他的需求层次陈列中，他以为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间；还讨论了需求层次实际的价值与运用等。.以马斯洛需求层次实际来论述员工心思周期与心思期望马斯洛需求层次员工心理周期员工心理期望表现

4、生理需求立业期良好的工作环境良好的报酬在这个时期，员工主要是希望能有一份工作，有着良好的工作环境和报酬以保证自己的基本生存安全需求学习期安全与归属感在这个时期，员工是希望通过自己在酒店的学习认真工作，能在酒店有一种归属感，能得到酒店的肯定从而能在酒店稳定发展，保证自己不至于失业社交需求踌躇期任务与职业取向的吻合在这个时期，员工开始想自己是否真正适合这一职业，自己在这一工作中得到什么，酒店是否达到自己的期望。尊重需求晋升期培训与发展机会，晋升在这一阶段中，员工想得到晋升想得到认同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我实现需求辞职期价值认同在这个时期，员工开始想自己的价值是否真正能得到实现，想要寻

5、求更好的发展机会，实现自身的价值。. 酒店员工的薪酬酒店员工的社会保证酒店体制员工心思授权与酒店效力质量.我们先来说说问题？. 酒店员工的薪酬 神马都是浮云，最终是薪酬，薪酬最关键。具有关部门统计，酒店行业平均工资在19个行业中延续十年倒数第二。由此可见，酒店行业的薪酬是多么的低，更有甚者，有多少酒店一线员工员工工资被平均的了，远远也达不到平均工资。酒店需求一些阳光、精神旺盛、比较有活力的年轻人，目前如今符合条件的大部分应该是80,90后的年轻人。有人提出一个问题；80,90后的年轻人是国家提出方案生育后第一批人，他们如今有才干养活4个老人吗？95%的人回答都是不可以。更有甚者，如今的物价是一

6、天一个价钱，员工的工资永远赶不上物价的飞涨，更别提买房子，结婚生子了。薪酬不是员工所需的全部，但是归根都是和薪水有关。所以说，择薪是选择行业的关键。.酒店员工的社会保证如今年轻人思想很提高，社会保证很重要。国家目前社会保证很注重，主要表达在企业，但是企业对社会保证方面是“上有政策，下有对策。如今年轻一代是酒店的主力军，他们从父辈上也看到了许多，对社会保证这方面看的很重。往往都是毕业之后，找任务的时候了解有没有五险一金或者三金等等。往往得到结果就是酒店方会根据表现情况，招一些贮藏干部，干一些高级效力员的任务，该得到这些保证的时候，会根据种种理由推辞掉等等。或者该酒店上交的部分返还给员工，还美名其

7、曰加薪。酒店方这样做是一举两得，其不知是在玩弄员工的感情，有些员工一旦明白原理，就会愤愤不平，分开此处。.酒店体制 酒店体制需求改革。 1、中国为什么可以自强，中国老百姓为什么可以当家做主，就是由于老百姓成了社会的主人，有了能当家做主的权益。酒店人可以吗？答案一定是不可以的，国有的企业和私有的企业如今追逐的是更多的利润，而不是注重员工。要想发明更多的利润，更需求一些实力的员工，员工是基石。在我们周围有很多例子，某某酒店开业，某某酒店管理公司接手管理。很少见和员工们签署合同，让员工们参与酒店管理，让他们成为酒店的一份子， 成为酒店的主人，让他们奉献本人的青春和活力。2、俗话说一方水土养一方人，酒

8、店方就是这样做的，往往酒店业比薪酬不是按照当时劳动付出量所决议的，而是行规。所谓的行规就是同行业的价钱体系，当地的价钱体系，同地方上价钱体系。都是他参考我的，我参考他的，最终决议出一个让员工死不了，饿不死的价值体系。酒店体制是关系员工流失率最终缘由，假设体制不改革，在过几年，恐怕没有一批情愿为酒店事业献身的人了。 .酒店员工和内部管理及其酒店产品与效力的特殊性给酒店的人力资源管理带来了较大的难度，那么如何稳定员工，打造一支爱岗敬业的队伍呢？.我们建议对于这些实施以下战略.战略之一：改善员工薪酬福利制度，坚持物质刺激动力 酒店薪酬福利是酒店对员任务的报答和补偿，是影响员工稳定率的重要要素。普通来

9、讲，影响员工对酒店薪酬福利的评价的要素有三：一是员工对薪酬福利的了解程度；二是员工实践得到的薪资数额；三是对比薪资程度。目前不少酒店的薪酬福利在当地程度偏低。因此，在开展薪资认知教育的同时，调整目前工资构造和工资程度是坚持物质刺激动力，提高员工稳定程度的关键。.战略之二：改良员工绩效评价体系，坚持精神鼓励动力 绩效评价是整个酒店人力资源管理的控制系统，有监视、控制、反响并最终提高组织绩效的作用。目前，大多数酒店员工绩效评价采用目的管理法，这种方式绩效评价是针对员工过去某段时间的任务进展的，是一种过去式，而对于培训信息和引导员工生长方面很少涉及。因此，要将过去式为主的酒店员工绩效评价体系改动成为

10、“未来时为主。首先要改良“员工任务评价表，要经过绩效评价来引导员工实现职业开展，这样做，有利于员工认识到本身的兴趣、价值、优势和缺乏；有利于员工获取酒店内部有关任务时机和职位的信息；有利于员工确定职业开展目的；有利于员工制定行动方案，以实现职业开展目的。.战略之三：改革员工培训开发方式，坚持继续开展动力 要从制定培训开发的年度方案上下功夫，年度培训方案的落实是员工可继续开展的加油站，更是满足员工深层次的需求的重要要素。.战略之四：改造短期雇员制度机制，坚持员工忠实动力 我国酒店业中外商投资和集团连锁酒店在维护员工权益和购买社会保险方面的执行情况比较到位，而大多数国有酒店由于地方法规的不完善和酒

11、店本身的认识不到位，员工相关权益还没有得到完好的维护。因此要对损害合法权益、员工缺乏保证的酒店进展改造。.战略之五：改良酒店员工建议参政系统，坚持民主管理动力 满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求，是酒店胜利运营管理的一个重要要素。要突破酒店仅仅注重管理层意见的做法，要对现有的参政管理系统进展改良。一要建立正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感。二要建立非正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生满足感。成立各种兴趣小组、沙龙、俱乐部，组织一些体育竞赛活动或者读书活动，引导非正式组织，培育积极向上的员工心态和主人翁认识.员工心思授权与酒店效力质量.在他的印象中酒店的员工能否经常置身于以下的

12、情景中：酒店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人讯问前台接待人员，本人能否能在下午2：00之前再离店；酒店餐厅的效力员接到一份价钱中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来交换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的效力员立刻进展赔偿和补救，同时客人希望马上得到回答.诸如此类的问题经常会令效力员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到效力员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度或“我得和我的主管商量一下，甚至会听到很无法的回答：“我希望能为您做点什么，但是如今我什么也做不了，而且这并不是我的错。可以想象，遇到如此为难的景况，客人不悦之情是显而易

13、见的。但是假设换一种方式处理问题呢?假设能授权效力员突破规章制度，自发和灵敏地处置一些问题，而不是相互推诿或仅指望管理人员来处置问题，结果很能够会令客人感到称心。.美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只需以为需求就可以用不超越餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账。丽思卡尔顿酒店给予普通员工美圆以内授权作出及时现场处置。社会生活中，不论是酒店还是商场等其他效力场所，人们对于这样的情况司空见惯：一个效力人员对于客人需求马上处置和处理的问题层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不四处置和处理。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们秉承“我为客人所遇到的问题担任并立刻处理的效力理念，酒店给予员工美圆以内的授权，每一位员工都可以在以为必需时为客人提供效力。员工在运用美圆以内的授权时不需求上报主管，全凭员工当时本人断定能否应该为客人提供这些额外效力。.“授权被以为是在任务中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权益，并允许员工照本人以为最好的方式行使权益，以便于当出现效力过失时，不需求再去找不在现场的有关担任的管理者。而是突破常规，自动、灵敏地为顾客做好效力任务。美国学者鲍恩和劳勒(BowenandLawer)以为：对效力一线员工的授权可以采用多种方式，如“允许员工本人决议怎样做才干使