第2章----电子商务客服售前准备ppt课件

1、第 2 章 电子商务客服售前准备 第 1 节 熟悉商品 第 2 节 熟悉常用交流、支付工作 第 3 节 熟悉网购客户 第 4 节 熟悉客服工作流程第 1 节 熟悉商品 客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多，如商品的质量、外观、款式、型号、包装、品牌，以及是否提供保修服务、礼品赠送等，客服人员对商品特征的熟悉程度是顺利与客户进行沟通的前提和基础，只有在熟悉商品属性之后才能更恰当地向客户进行商品的描述和推销。一、商品属性 描述一件商品的规格主要是说明物体的体积、大小、形状、轻重、精密度、性能、型号等方面的内容，一般会用相应的编号进行表述，以方便对物品进行分类和识别。1. 商品规格 在向客户介绍商

2、品详细情况时，除了对商品的规格进行描述外，还需要对商品的材质进行介绍。材质简单来说是指商品的质地，它是商品表面各可视属性的结合，如表面纹理、光滑度、透明度等，是客户选择商品时考虑的重要因素。因材质的分类过多，这里主要以服饰类商品的材质构成为例进行简单介绍。 例如：客户在选购服饰时除了考虑颜色、款式等因素，服饰的面料也是决定其是否购买的重要因素。2. 商品材质 商品功能是指商品所具有的特定职能，客户购买某件商品是希望其能够做什么或能够提供某种功效。 例如：客户购买空调是希望调节所处环境的温度使生活工作更舒适，购买扫地机器人是希望打扫卫生更方便、更干净。3. 商品功能 包括基本功能、心理功能与附加

3、功能。二、描述商品的方法（FAB分析法） “F”（Feature）代表属性或功效，是指商品具有哪些特点，即告诉客户“它是什么”。 “A”（Advantage）代表优点，是指与竞争对手相比有何不同，告诉客户“它有什么用”。 “B”（Benefit）代表利益，是指商品的优点能给客户带来怎样与其相关的益处，告诉客户的是“它能给客户带来什么好处”。1. FAB 分析法的含义 FAB 的运用关键之处在于：客户看到的往往只是“F”，这也是会明确写在商品介绍页面的内容，而作为客服人员，需要更进一步看到“A”，但最重要的是还要看到“B”，将商品与客户的需求相结合，找到商品能给客户带来的利益点。2. FAB 的

4、实际运用三、与同类型竞争商品进行比较 案例： 客户：“ 品牌这种功能的热水器价格比你们低得多。” 客服人员：“是的，他们的商品价格具有一定的竞争优势。不过商品价格不是唯一的标准，如果商品的使用寿命更长、性能更优良，虽然看似您多花了一点钱，但您的购买成本实际上是大大降低了，这一点，还是建议您在选择商品时加以考虑。”1. 不贬低竞争对手 很多商品有好的销量并不仅仅因为看得见的外观和功能，还因为其具有某些被人为赋予的寓意与文化价值。所以客服人员在进行商品介绍与描述时应该做好知识的储备工作，让客户的消费决策上升到精神层面，从而激发客户的购买欲望。 2. 知识性的细节描述 决定商品是否畅销的关键因素是商

5、品的卖点，客服人员应将详细的商品卖点牢记于心，如商品融入了哪些高新科技、能够达到哪些与众不同的效果等。 例如：作为网店客服人员，当与同类型竞争商品进行比较时，比贬低竞争对手更好的方式是向客户介绍商品的独特之处。 3. 强调独特的销售卖点第 2 节 熟悉常用交流、支付工具 客服人员在线服务常用的沟通交流工具是即时通信软件，而大部分电商平台也为客户提供了多种支付工具，客服人员应掌握这两类工具的使用方法，从而为客户提供更好的服务。一、即时通信软件的定义 即时通信（IM）是“Instant Messager”的简称。以各种IM 软件为平台，通过文字、图片、动画、视频等形式进行即时通信，为客户解决问题或

6、者答疑。常用的即时通信软件有千牛工作台、QQ、微信。二、即时通信软件的使用 千牛工作台是在阿里旺旺卖家版的基础上升级而来的，是阿里巴巴集团官方出品的供淘宝卖家、天猫商家、1688 客户使用的工作软件，可以帮助商家轻松找客户，发布、管理商业信息，客户也可以通过阿里旺旺向商家咨询商品情况，随时洽谈生意。1. 千牛工作台介绍2. 千牛工作台的基本操作下载安装千牛软件设置千牛头像设置千牛签名设置千牛机器人自动回复新建、修改千牛快捷短语 （1）通过输入文字、表情、图片、动画、视频等，发送即时消息与客户进行沟通。 （2）免费语音聊天，即通过语音设备进行交谈。 （3）视频聊天，当交流双方都拥有视频设备（摄像

7、头）时，还可以进行视频聊天，更加详细形象地进行交易洽谈。 （4）阿里旺旺还可以接收离线消息，客服人员处于离线状态时也可以不错过任何消息，确保商家与客户的交流得到良好的承接。 （5）文件传输功能，即通过即时通信软件发送商品资料给客户。3. 千牛工作台常见功能介绍 （1）界面简洁、友好。 （2）拥有更多的好友（上限2000人）。 （3）具有灵活的桌面工作条。 4. 千牛工作台的优点三、常用支付工具及使用 支付工具是用于资金清算和结算过程中的一种载体，它是记录和授权传递支付指令和信息发起者的合法金融机构账户证件，也是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。随着电子商务的高速发展

8、，支付工具也越来越多，如支付宝、网上银行、财付通、百付宝、微信支付、快钱等。 （1）转账服务。 （2）信用卡还款服务。 （3）生活缴费服务。1. 支付宝 网上银行包含两个层次的含义: 一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。 在电子商务交易的过程中，这里的网上银行主要是指通过互联网进行账款支付交易方面的金融服务，即网上银行服务的概念。2. 网上银行第 3 节 熟悉网购客户 网购客户是指通过网络（计算机网络和移动端网络）在线购买商品或服务，满足其某种需求的群体，包括与本企业有直接经济关系的个

9、人或企业。一、网购客户资料收集 企业网站、新闻报道、行业评论等均可作为客户资料收集的途径，但因网络上信息量大，覆盖面广泛，收集到的客户资料准确性、可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。1. 网络搜索 某个国家或者国际上对行业信息或者企业信息的权威统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的指导作用。2. 权威数据库 各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站或者行业技术性专业网站。在这类网站中可以寻找到不少客户资源。3. 专业网站 各行业或者地区定期或不定期举办的展览会有很多企业参展。通过参加展览可以开发新客户，挖掘潜在客户。4. 展览 可以通过老客户介绍新客户的方式

10、，给新老客户一定的消费优惠，促进客户群体的扩张。5. 老客户介绍二、网购客户类型与特点 直接型客户通常购物目的明确，当对某件商品有需求并且有欲望购买时，会立即登录购物网站搜索此种商品，如果对找到的商品感到满意会果断进行购买。 *直接型客户有较为明确的购买目标，所以与其进行接触时无须提供过多的其他信息，快速地告诉其想了解的内容以及其他购物者的使用体验对他们来说会更有效。1. 直接型 消遣型客户不同于直接型客户，他们不在乎是否花费了较多的时间在购物网站上进行冲浪，他们认为这种行为能带来愉悦，在乘坐公交车、地铁时拿出手机打开购物网站似乎成为了一种习惯，他们访问网站的频率较高，访问的网站页面也较多。

11、*消遣型客户不一定买下许多商品甚至没有做出购买行为，但他们享受购物浏览的快感。2. 消遣型 议价型客户仿佛拥有讨价还价的本能，无论商品的原本价格是多少，都想要得到价格上的一些减免，如果讨价失败，仍会靠着强烈的意愿在之后较长的时间中继续对卖方进行拉锯战。 *对于将价格摆在第一位进行考虑的客户，客服人员可以优先推荐折扣商品以及正在进行的优惠活动，以“节省”为主要宣传点来刺激客户的购买需求。3. 议价型 这类客户在网上进行消费的时间较短，经验不多，对网络购物的流程、规则不是很熟悉，甚至在进行网购时会带有紧张不安的心情。他们会对网购平台上的年轻品牌、创新型商品、新颖活动持怀疑态度，但他们依然较为相信知

12、名品牌和传统的宣传方式。4. 新手型 这类客户有自己经常购物的固定网站和店铺，当他们有需求时会优先去自己熟悉的网店进行购物，他们喜欢因为足够多次数的购买行为而产生的积分、客户升级，进而享受贵宾客户、白金客户等头衔带来的特殊折扣。 *忠诚型客户更在意其在这家店铺或网站所享有的权利，而权利是通过购买行为来实现的。5. 忠诚型 这类客户常常下好订单后却因未付款而没有完成购买，他们常常在购物的同时还在处理其他的事务或者在做出购买决定后突然又改变。 *对于此类客户，客服人员可以通过优惠承诺、仓储不足提醒等方式刺激客户完成购买，而对于多次出现此类行为的客户，可以礼貌地向其表示对方的行为会给店铺、网站甚至企

13、业带来的一些负面影响，希望对方表示理解，在确定购买意向后，再提交订单完成支付。6. “心不在焉”型三、网购客户购物心理 当今社会生活与工作节奏越来越快，人们把大量时间放在工作上，当需要通过购物来满足各种需求时，他们希望能在最短的时间内耗费最少的精力达成交易，所以他们会看重店铺、网站导航的明确指引性以及物流服务方面的快捷性。 1. 追求方便、快捷的消费心理 拥有这种心理的客户在选购商品时优先考虑的是该商品能否满足其某些实际的需要，相比漂亮、时尚，他们更喜欢耐用、牢固等字眼，为了确保所购买的商品是最实用的，求实的消费心理会促使他们在不同商品之间进行再三的比较，所以拥有此种心理的客户很有可能是深思熟

14、虑型客户。2. 追求实际的消费心理 不同于追求实际的消费心理，追求个性化的消费心理会促使客户因为独特、创意、新颖等商品特点做出购买决定，他们看重的不仅仅是商品的实际使用功能，他们会被好奇、渴望变化的心理驱使着去关注所购商品的与众不同之处，相比经典、实用的商品描述语言，时尚、有趣、个性化等字眼更能打动他们。3. 追求个性化的消费心理 随着收入的提高，人们在物质上的需求越来越多地得到满足。过去更多关注的是商品的使用情况，而现在客户开始关注商品的包装、设计等方面带来的美的感受。客户希望收到的商品能有漂亮的造型设计、精美的包装，体现商品设计者、出售商品者的诚恳心意。4. 追求美观的消费心理第 4 节

15、熟悉客服工作流程 为了更好地了解客户在购物过程中可能遇到的问题，并为其提供耐心的解答，客服人员需要了解电商平台的交易规则，熟悉物流配送的相关知识，并要站在客户的角度熟悉完整的购物流程，进一步明确电商客服的工作流程（尤其是订单处理流程），从而为他们提供更加优质的服务。一、电子商务平台交易规则 为了促进我国电子商务健康快速发展，商务部起草了网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行），并于2015 年4 月开始实施。 （1）淘宝会员注册规则 （2）交易超时注意事项 （3）退换货规定 （4）淘宝交易评价1. 淘宝网买家交易规则 （1）创建淘宝店铺的条件 （2）禁止出售的商品 （3）卖家的违规处理

16、（4）虚假交易2. 淘宝网卖家交易规则二、网购交易流程1. 注册与登录 在商品搜索框中输入想要购买的商品名称后单击搜索，即可开始浏览商品并进行商品对比，对于有兴趣的商品可单击“进入”，进一步了解商品详情。2. 查看商品 当找到满意的商品并决定购买后，可直接单击商品主图旁的“立即购买”，若还想继续浏览其他商品，可单击“立即购买”旁的“加入购物车”将该商品先加入购物车内，待所有浏览、对比行为结束后，再进入购物车一齐购买选中的商品。3.加入购物车 商品浏览结束后，可单击进入购物车查看已加入购物车中的商品并选择想要购买的商品，选择好后单击购物车页面下端的“结算”按钮。4. 商品结算 单击“结算”后，页

17、面跳转至提交订单页面，首先需要填写或选择正确的收货地址，然后检查核对商品名称、型号、颜色、大小、价格等是否有误，若有其他特殊要求可在卖家留言框内进行填写。以上步骤完成后则可单击页面底部的“提交订单”按钮。5. 提交订单 订单提交后将进入支付页面，选择想要的支付方式，可通过银行卡进行支付，也可选择支付宝进行支付，支付方式确认后输入支付密码，单击“确定”按钮。6. 支付 付款后卖家通常会在72 小时内进行发货，客户收到商品后进行检查，检查无误后对商品进行签收，并再次进入淘宝网登录账号，在“我的淘宝已买到宝贝”中找到该商品，单击“确认收货”。7. 查询订单状态 此时买卖双方交易完成，买家可以再次进入

18、“我的淘宝已买到的宝贝”，找到之前确认付款的商品，单击“评价”对该商品进行评价。可对商品描述、卖家服务、物流服务给出星级评分，也可将评价文字输入评价栏内，完成后单击页面下方的“提交评价”按钮。8. 购物评价三、网购物流知识 客户在网上下订单，客服受理订单后将订单计划发送至供应商，由供应商供货并及时将订货信息传输给配送中心。配送中心接到订单后打印分拣清单并将清单交至库存管理部门，库存管理部门确定供应订货的仓库，并向仓库发出出货指示，仓库接到通知后开始对货物进行分拣、包装、贴标签等工作。1. 订单处理 货物完成分拣、包装等工作后将会被交至运输部门或委托运输商进行送货，通常会结合考虑费用、时效、网点等因素选择合适的快递企业，货物进入运输阶段后递交发货确认信息会反馈至客服人员，客服人员可通知客户并在系统中更新物流信息。2. 送货处理 货物发出后客服人员需要及时跟踪物流信息，如遇恶劣天气等特殊原因导致货物运送延误应及时与客户沟通，尽量减少客户的不满。3. 物流信息跟踪 派送员将货物派送至客户手中后，客户可能因为货物质量、物流运输或自身原因需要对商品进行退换货。客服人员受理时，应核实商品退换货原因，若原因属实将退换货地址告知客户，客户将商品退至该地址，商家收到货物并