陈丹《饭店英语》课程教学大纲

1、饭店英语课程教学大纲课程编号：课程名称：饭店英语总学时数：70学时实验或上机学时：14学时先修课及后续课：大学英语、饭店管理一、说明部分课程性质饭店英语属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科二年级的学生。教学目标及意义本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。饭店英语作为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的应用能力提高具有极其重要的作用，是酒店管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际操作水平将起到积极的作用。本课程的目的是根据饭店的具体工作内容，主要针对星级酒店中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的英语操作。教学内容和要求

2、本课程通过对旅游星级酒店中前厅、客房、餐饮、康乐、商务中心等部门工作内容中涉及到专业英语部分的讲解，使学生掌握通过酒店英语课程的教学，对旅游企业相关工作的基础英语知识具备完整的了解。结合旅游英语专业知识的补充，学生可以掌握具体的操作和应用。教学重点、难点 旅游酒店各部门各项工作的具体英文操作。教学方法和手段 以课堂理论教学为主，采用多媒体教学手段，卷面考试。教材及主要参考书教材：新编饭店英语 孙小珂主编 武汉大学出版社主要参考书：1张倩 洪源洲 罗江编著酒店英语口语 广东经济出版社2酒店英语500句 雅高酒店集团员工培训资料3喜来登培训英语 喜来登酒店集团员工培训资料4English for

3、Hotel Business 中国旅游经理人联盟5 李广荣 宾馆服务英语广东旅游出版社二、正文部分第一章 旅游酒店基础英语知识教学要求了解酒店面试英语，掌握酒店常用的礼貌用语。教学内容（1）酒店英语面试准备（Prepare for the interview）。知识要点：面试英语，包括自我介绍、酒店各部门工作职责、个人职业规划、个人自我总结等相关知识。（2）酒店礼貌用语 (Courtesy English in hotel)。知识要点：欢迎和问候语、酒店电话用语、答谢和安慰道歉用语、征询语、提醒用语、销售及公关用语、其他用语。（3）具体操作练习知识要点：通过招聘场景的演示，使学生掌握招聘流程，

4、以及掌握应答的标准和技巧。本章学时数6学时第二章 酒店前厅部用语教学要求通过教学，使学生了解预订部门相关基础知识，掌握预订相关词汇与英文表格。掌握接待外宾的工作流程。二、教学内容（1）前厅简介（the front office）知识要点：前厅工作岗位、工作职责以及工作要求的简单介绍。（2）酒店前厅预订用语 (Making reservation for the guest)。知识要点：接受预订、预订流程、预定标准、常用预订语（3）酒店前厅接待用语 (Check in for the guest)。知识要点：接待的主要工作职责、接待流程、接待英语及相关工作技巧（4）酒店礼宾用语 （English

5、 for concierge）。知识要点：英文的工作描述、小费用语、导引用语、咨询用语、行李用语、邮件用语、带客进房用语等（5）具体操作练习知识要点：通过具体的实际案例操作，使学生熟练运用所学知识。能根据具体的场景安排对话。并通过课堂练习，提高学生用英语的能力。三、本章学时数18学时第三章 酒店餐饮部用语一、教学要求通过教学，使学生了解餐饮部岗位英文名称，英文岗位职责，了解中西餐厅的基本知识，掌握中西餐的点餐流程，上菜流程，菜肴相关知识等。二、教学内容（1）早餐英语（English of breakfast）知识要点：西餐厅的早餐种类、早餐名称、早餐包含的食物名称、特点以及做法、早餐点餐流程。

6、（2）酒店中餐厅服务用语（Chinese Restaurant Service）。知识要点：中餐厅服务流程、部门各工种的专业英语、中餐的八大菜系、特色菜肴相关介绍、各菜系的特点、烹饪方法、代表名菜等。（3）酒店西餐厅服务用语（Western Restaurant Service）。知识要点：西餐厅服务流程、部门各工种的专业英语、早餐和正餐的工作流程、西餐的不同种类、上菜及点菜流程、各种西餐菜肴的不同做法。三、本章学时数12学时第四章 宴会及展览中心用语教学要求通过教学，使学生了解酒店宴会服务的相关基本知识，掌握关键句型以及服务标准。能够熟练运用所学知识为外宾提供宴会服务。了解展览中心的名称以及

7、不同会议的特点。二、教学内容知识要点：会前服务会中服务及会后服务展览服务商务中心用语三、本章学时 2学时第五章 酒店康乐部用语一、教学要求通过教学，使学生了解康乐部岗位英文名称，英文岗位职责，了解康乐部的基本知识，掌握康乐服务项目、康乐服务用语等。二、教学内容知识要点：1 康乐服务项目2 康乐服务用语3 康乐部模拟练习本章学时4学时第六章 酒店房务部用语教学要求通过教学，使学生了解酒店房务部门的工作岗位名称、工作职责，掌握具体的客房及洗衣服务用语。二、教学内容1chamber service知识要点：客房服务种类、客房服务用语、介绍客房设施、加床服务、做晚床服务、要求赔偿服务。2laundry

8、 service知识要点：常用洗衣用语 三、本章学时数4学时第七章 结帐离店服务教学要求通过教学，使学生了解结帐离店的相关表格和内容，相关信用卡知识，掌握办理离店手续的流程和标准。能够运用所学知识为外宾提供结帐服务。二、教学内容国际信用卡常识外币兑换服务结帐离店常用语结帐离店流程三、本章学时2学时第八章 酒店客户关系部门用语教学要求通过教学，使学生了解客户关系管理部门的工作内容，岗位描述，掌握客户关系部门处理顾客投诉的技巧与方法，能熟练运用相关用语处理问题。二、教学内容：知识要点：1 处理投诉的步骤2 处理投诉的技巧3 酒店投诉的具体分类及案例三、本章学时2学时 第九章 其他服务教学要求通过教