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文档简介

1、GAP客户满意度调查程序1、目的通过与客户沟通，获取是否满足其要求的相关信息、以评价基地质量管理 体系与客户要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。2、适用范围基地与客户沟通过程获取相关信息的分析、评价与控制。3、职责3.1 GAP小组组长负责与客户的沟通，测量其工作是否满足客户要求，分析原 因，提出改进目标（意见）。3.2购销部负责与客户沟通获取相关信息，并记录和统计，反馈给基地经理和客 户。3.3基地负责对客户反馈的相关问题的整理、分析、制订纠正措施、并将纠正结 果报告GAP小组。4、程序要求4.1客户满意度测量指标的确定与实施a、公司分三年确定客户满意度，07年90%、08年92%、

2、09年94%.b、客户满意度按4.2条内容进行分析，测量与统计确定客户满意程度；c、对客户投诉情况依据“客户信息登记及处理表”客户所投诉问题和退货 产品数量、缺陷进行分析统计、确保客户有效投诉处理率100%.4.2为从客户处获取相关信息，以测量客户满意或不满意程度，寻找改进机会， 应从以下方面与客户取得沟通：a、养殖产品的质量情况；b、合同或订单完成交付情况；c、客户的意见、建议、包括投诉和退货情况；d、产品交付后服务情况；e、养殖产品的安全情况。4.3客户相关信息的收集、分析、处理和回复a、购销部应定期（每年1次）将“客户满意度调查表”发寄给客户，收集 意见和建议，要求，收回后按客户反馈的不

3、同类型问题传递给相关责任部门， 相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析，提出纠正措施或处理意 见。b、对客户直接向基地反馈的信息（包括来电话、传真、信函、来人访问）， 收到客户直接信息或接待客户访问的各部门人员应及时填写“客户信息登记及 处理表”，并在一个工作日内交购销部，购销部应及时整理在一个工作日内将信 息传递到客户反映问题所涉及的部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题 进行原因分析，提出纠正或纠正措施或处理意见：并按“纠正措施控制程序” 有关规定进行。c、购销部应将客户反馈的不同类型，性质问题每年进行一次数据统计，并 与上年同期情况（数据）比较，以确定这些数据的升降情况及升降原因。d、购销部负责将各部门提交的数据信息进行汇总评价，作出客户满意或不 满意的程度，并报基地经理。e、如客户反馈信息所需纠正措施涉及资源调整或增配问题，购销部应提交 基地经理或管理评审会解决。f、购销部对客户反馈信息及投诉问题的处理结果（意见）应在五个工作日 内反馈给客户，较重大问题或一时难以解决的问题，应及时与客户沟通信息， 说明原因，确定处理期限，取得客户谅解和支持，最终使客户满意

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