企业预算管理与业绩评价(共18页)

1、双变量回归(hugu)分析的计算公式：【例31】某制造型企业收集了过去半年的设备维护成本和设备运行时间的数据（如表31所示），试图发现前者与后者的相互关系(gun x)。如果七月份的设备运行时 间为3 100小时，该设备的维护成本为多少？设备运行时间（小时） 设备维护成本（元）一月2 10013 600二月2 80015 800三月2 20014 500四月3 000 16 200五月2 60014 900六月2 50015 000设备维护成本为因变量Y，设备运行时间为解释变量X对以上数据处理，结 果如表3 2所示。X千小时Y千元XY X2 一月2.113.628.564.41二月2.815.

2、844.24 7.84三月2.214.531.94.84 四月316.248.69五月2.614.938.746.76六月2.51537.56.25N6X15.2Y90XY229. 54X239.1根据公式有：b2.6（元/小时）a8.41（千元），约为8400元。Y84002.6X七月份设备维护成本的预测值84002.6310016460（元）。【提示】此预测需要假设设备维护成本和设备运行时间存在线性关系，且在未来保持过去的趋势。2.乘法模型乘法模型使用(shyng)相对数来表示差异，其计算公式如下:YTSVCVRV【例33】某企业某产品2005 2007年中12个季度的销售数量如表3 5所

3、 示，要求预测2008年第一季度的销售数量。本例题只考虑(kol)季节性差异SV，不考虑(kol)周期性CV差异和随机性差异RV。0501代表2005年第一季度，以此类推。 单位：万元季度0501 0502 0503 0504 0601 0602 0603 0604 0701 0702 0703 0704 销量600 840 420 720 640 860 420 740 670 900 430 760 【加法(jif)模型】首先求2008年第一季度的趋势值步骤一：进行移动平均（移动资料期为4）其次，计算季节性差异。计算季节性差异（见上图）计算平均差异一季度二季度三季度四季度合计2005年23

4、0 62.5 2006年20 197.5 248.75 62.5 2007年13.75 212.5 总计33.75 410 478.75 125 平均差异16.875 205 239.375 62.5 11.25 进行调整，确保平均差异的合计数为0（因为四个季度的季节性差异合计数也应趋近于0），而上表中平均差异的合计数为11.25，不等于0，需要进行调整，将多出的11.25平均分配到每个季度，即11.25/42.8125 （万件）。一季度二季度三季度四季度合计平均数16.875 205 239.375 62.5 11.25 调整2.8125 2.8125 2.8125 2.8125 11.25

5、 调整后19.6875 202.1875 242.1875 59.6875 0 四舍五入20 202 242 60 0 【结论(jiln)】计算08年1季度的季节性差异SV为20最后(zuhu)，进行预测。预测值Y趋势值T季节性差异SV706.2520686.25 【乘法(chngf)模型】趋势值计算同上。季节性差异实际记录值/趋势值【提示】加法模型下：季节性差异实际记录值趋势值计算平均差异，并进行差异调整，得出08年1季度的季节性差异0.97预测值Y706.250.97685.06平均差异合计数为4（三）指数平滑法指数平滑法，实质上是一种加权平均法，是以事先确定的平滑指数及（1 ）作为权重进

6、行加权计算。其计算公式如下：如果0.2，Y218000，F215000， 则： F30.218000（10.2）1500015600【例35】假设某工厂某产品第一件生产所需手工组装时间为100小时，存在 80%的学习曲线效果，即每当产量增加1倍，累计平均时间就减少20%，则计算结果如表3 12所示。总产量累计平均时间总时间增加时间1 100 1100100 100 2 10080%80 280160 16010060 4 8080%64 464256 25616096 8 6480%51.2 851.2409.6 409.6256153.60 HYPERLINK /Netwangxiao/ga

7、oji/2013/jichu/kjsw01/dayi.aspx?QNo=6177030202&jyid=main0301 t _blank 答疑编号6177030202：针对该题提问学习曲线模型的计算公式为：【例36】已知首件产品工时为10小时，存在80%的学习曲线率。要求：（1）计算100个产品总工时；正确答案100个产品的总工时100 （10 100 log80%/log2） 227.06 （小时）（2）计算第100个产品的工时；正确答案第100个产品的工时前100个产品的总工时前99个产品的总工时 100 （10100 log80%/log2 ）99 （1099 log80%/log2

8、）227.06 225.52 1.54 （小时（3）计算(j sun)第 71个至第100个产品的总工时；正确答案第71个至第100个产品的工时前100个产品的总工时前70个产品的总工时 100（10100 log80%/log2 70（10 70log80%/log2）227. 06 178. 28 48. 78 （小时）（4）假设学习曲线效应(xioyng)在第100个产品时停止了，生产效率即单位产品时间从第100个产品开始将保持恒定不变，计算前150个产品的总工时。正确答案150个产品的总时间应分为两部分：一部分是前100个产品的时间，其效 率是在不断提高的（即单位时间逐渐减少），这部分

9、要遵循学习曲线效应。另一部分是后50个产品（从第101第150个），每个产品的生产时间是相同的，都等于第100个产品的单位时间。150个产品的生产时间100（10100log80%/log2）501.54304.06 （小时）期望值 事件结果结果对应的概率 【例37】某公司开发一款新产品，正在考虑不同定价策略。销售价格方案分别为16元和18元，预计(yj)销量如表313所示。定价为16元 定价为18元 销量（件） 概率（%） 销量（件） 概率（%） 20 000 10 8 000 10 30 000 60 16 000 30 40 000 30 20 000 30 24 000 30 单价为1

10、6元需要投入促销成本5 000元；单价如为18元需要投入促销成本 12 000元。每件材料成本8元，人工和变动制造费用在产量30 000以内为每件5 元，超出部分每件5.50元。固定制造费用为38 000元。（1）如定价为16元，具体计算如表314所示。销量 单位变动成本 单价 单位贡献 总贡献 固定成本 利润 概率（%） 期望值 20000 20 000 13 16 3 60000 43000 17000 10 1 700 30 000 30 000 13 16 3 90000 43000 47000 60 28 200 40 000 30 000 13 16 3 115000 43000

11、72000 30 21 600 10 000 13.5 16 2.5 51500 （2）如定价(dng ji)为18元，具体计算如表315所示。销量 变动成本 单价 单位贡献 总贡献 固定成本 利润 概率 期望值 8 000 13 18 5 40 000 50 000 10 000 10 1 000 16 000 13 18 5 80 000 50 000 30 000 30 9 000 20 000 13 18 5 100 000 50 000 50 000 30 15 000 24 000 13 18 5 120 000 50 000 70 000 30 21 000 44000 因为定价

12、为16元能产生最大的期望值，所以(suy)定价为16元较为合适。例38】某公司(n s)对未来宏观经济情况和本公司销售情况进行预测，结果如表 316所示。经济情况销售预测（元）原始概率备选概率1备选概率2景气3 000 0001060 10平和2 000 000803020低迷600 000101070期望值（元）1 960 0002460 0001 120 000 HYPERLINK /Netwangxiao/gaoji/2013/jichu/kjsw01/dayi.aspx?QNo=6177030209&jyid=main0301 t _blank 答疑编号6177030209：针对该题提

13、问以上结果表明，公司的预期销售额对于未来经济情况的前景预期来说非常敏感。【例39】某公司针对新项目产品的盈利情况进行预测。如表317所示。销售收人（2 000件） 4 000 直接材料 2 000 直接人工及变动制造费用 1 000 边际贡献 1 000 增量固定成本 800 利润 200 目前盈亏平衡时变动率固定成本800 1000 25% 单位材料成本1 1.1 10% 单位人工及变动制造费用0.5 0.6 20% 销售价格2 1.9 5% 销售量2000 1900 5% HYPERLINK /Netwangxiao/gaoji/2013/jichu/kjsw01/dayi.aspx?QN

14、o=6177030210&jyid=main0301 t _blank 答疑编号6177030210：针对该题提问可以看出，利润结果对销售价格和销售量较敏感。（一）本量利分析法 本量利分析法也叫做盈亏平衡分析法，基于边际成本法，用来研究成本、产销量和利润三者相互关系，通过如下公式和盈亏平衡图来确定目标利润。目标利润目标边际贡献固定成本费用预计产品销量单位边际贡献固定成本费用 预计产品销量 （单价单位变动成本）固定成本费用（二）比例预算法比例预算法是通过利润指标与其他相关经济指标的比例关系来确定目标利润的方法。销售利润率、成本利润率、投资报酬率等财务指标均可用于测定企业的目标利润。销售利润率目标

15、利润预计销隹收入测算的销售利润率测算的销售利润率可选取以前几个会计期间的平均销售利润率成本利润率目标利润预计营业成本费用核定的成本费用利润率核定的成本费用利润率可以选取同行业平均或先进水平来确定投资报酬率目标利润预计投资资本平均总额核定的投资资本回报率 （三）利润增长率法利润增长率法是根据上期实际(shj)利润总额和过去连续若干期间的几何平均利润增长率（增长幅度，全面考虑影响利润的有关因素的预期变动而确定企业目标利润的方法。【例311】某企业根据过去年份的利润总额进行利润预测，过去年份利润总额如表3 20所示。期间数年份利润总额（元）0201150 0001202192 0002203206

16、0003204245 0004205262 350206年的目标(mbio)利润262350（115%）301720.50（元）上加法是企业根据(gnj)自身发展、不断积累和提高股东分红水平等需要，匡算企业的净利润，再倒算利润总额（即目标利润）的方法。其计算公式如下：企业留存收益盈余公积金十未分配利润净利润本年新增留存收益/（1股利分配比率）或 本年新增留存收益股利分配额目标利润净利润/（1所得税税率）【例】某企业预算年度计划以股本的10%向投资者分配利润，并新增留存收益800万元。企业股本8000万元，所得税税率20%，要求测算目标利润额。正确答案（1）测算净利润目标股利分红(fn hng)

17、额800010%800（万元）净利润8008001600万元（2）测算目标利润额目标利润1600/（120%）2000（万元）【例】M公司(n s)编制的今年分季度销售预算。其中，在各季度的销售收入中，60%货款于本季度收到，另40%货款将于下季度收到。销售(xioshu)预算 单位：元季 度 一二三四全 年 销售数量（件）销售单价（元/件）销售收入10020020 000 15020030 000 20020040 000 18020036 000 630200126 000 预计现金收入上年应收账款第一季度（销售20 000）第二季度（销售30 000）第三季度（销售40 000）第四季度

18、（销售36 000）现金收入合计 6 20012 00018 200 8 00018 00026 000 12 00024 00036 000 16 00021 60037 600 6 20020 00030 00040 00021 600117 800 年末应收账款为多少？3600040%=14400（二）生产预算【例】M公司编制的今年分季度生产预算。 假设期末存量按下期销售数量的10%确定，年初产成品存货10件，年末存货20件。生产预算(y sun)单位：件季度 一 二 三 四 全年 产品销售数量加：预计期末存货合 计减：预计期初存货预计生产量 1001511510105 15020170

19、15155 2001821820198 1802020018182 6302065010640 （三）直接材料(cilio)预算【例】M公司编制的今年分季度直接材料(cilio)预算。假设材料采购金额（货款）的50%在本季度内付清，50%在下季度付清，期末存量按下期生产需用量的20%确定。年初存量为300千克，年末存量为400千克。直接材料预算季 度 一 二 三 四 全年 预计生产量（件）单位产品材料用量（千克件）生产需用量（千克）加：预计期末存量（千克） 10510 1 050310 15510 1 550396 19810 1 980364 18210 1 820400 64010 6 4

20、00400 减：预计期初存量（千克）预计材料采购量（千克）单价（元千克）预计采购金额（元） 3001 06055 300 3101 63658 180 3961 94859 740 3641 85659 280 3006 500532 500 预计现金支出 上年应付账款第一季度（采购5 300元）第二季度（采购8 180元）第三季度（采购9 740元）第四季度（采购9 280元）合 计 2 3502 6505 000 2 6504 0906 740 4 0904 8708 960 4 8704 6409 510 2 3505 3008 1809 7404 64030 210 年末(nin m)

21、应付账款=？928050%=4640【案例】某一家企业年初的总预算是2000万，其中消费性的支出是500万，生产性的支出是1500万。到年底时正好花了2000万，这似乎说明它的成本控制得非常好。但实际上，如果做比较详细的分析和探讨，会发现消费性的支出对公司(n s)带来的贡献非常有限，本来预算是500万，结果消费性的支出方面达1500万。相反，生产性的支出只花了500万，而预算是1500万，虽然成本总额都是2000万，可是整个支出的内容却本末倒置。点评(din pn)：所以做差异分析时，不能只看总额，必须一项一项地分析。6.因素分析在对比分析中，为细分差异，需要将指标构成分解为几项因素，并对几

22、项因素进行逐一替换分析。【连环替代法】设RABC在测定各因素变动对指标R的影响程度时可按顺序进行：基期 基期指标值R0A0B0C0（1）第一次替代 A1B0C0 （2）第二次替代 A1B1C0 （3）第三次替代 本期指标值R1A1B1C1（4）（2）（1）A变动对R的影响（3）（2）B变动对R的影响（4）（3）C变动对R的影响把各因素变动综合起来，总影响：RR 1R 0【注意】如果将各因素替代的顺序改变,则各个因素的影响程度也就不同。在考试中一般会给出各因素的分析顺序。【例】某企业2012年10月某种原材料费用的实际数是4620元，而其计划数是4000元。实际比计划增加620元。具体资料如下：

23、项 目单位计划数实际数产品产量件100 110 单位产品材料消耗量千克8 7 材料单价元5 6 材料费用总额元4 000 4 620 要求：依次计算产量、单位产品材料消耗量和材料单价的变动对材料费用总额的影响。正确答案分析公式：材料费用总额产量单位产品材料消耗量材料单价计划指标：100854000（元） 第一次替代：110854400（元） 第二次替代：110753850（元） 第三次替代：110764620（元） （实际指标）项目单位计划数实际数产品产量件100 110 单位产品材料消耗量千克8 7 材料单价元5 6 材料费用总额元4000 4620 44004000400（元） 产量增加的

24、影响38504400550（元） 材料节约(jiyu)的影响46203850770（元） 价格提高的影响400550770620（元） 全部因素的影响【案例】营销部经理在编制预算(y sun)时，预计可以实现利润700万。 HYPERLINK /Netwangxiao/gaoji/2013/jichu/kjsw01/dayi.aspx?QNo=6177030501&jyid=main0301 t _blank 答疑编号6177030501：针对(zhndu)该题提问如果按自报完成利润300万。预算基数300万90%270（万）超基数应获奖700万270万430（万）少报预算罚款（700300）

25、95%380（万）实际获得奖金430万380万50（万） HYPERLINK /Netwangxiao/gaoji/2013/jichu/kjsw01/dayi.aspx?QNo=6177030502&jyid=main0301 t _blank 答疑编号6177030502：针对该题提问如果按实际完成的700万利润自报。预算基数700万90%630（万） 超基数应获奖700万630万70（万） 少报预算罚款（700700）95%0（万）实际获得奖金70万0万70（万）【案例分析题】F公司是一家生产经营多种日用商品的大型企业，按照产品事业部的形式构建了甲、乙、丙三个分部。F公司开展预算管理工作

26、的部分情况如下： （1）公司设立了一个由董事长与各事业部负责人组成的预算管理委员会，负责公司预算管理的所有工作。 （2）甲事业部根据预算制定了详细的资金支出控制制度。但在预算执行过程中，外部环境出现了重大变化，不久即发现大量例外事项，部门负责人不得不将主要精力放在审批日常事务方面。 （3）乙事业部根据预算制定了详细的资金收支控制制度，但负责人认为像甲事业部那样严格执行预算控制可能得不偿失，因此没有督促其所在事业部实施。（4）丙事业部负责人在编制本部门预算时认为，弹性预算运用灵活，因此，在前一年度固定预算的基础上规定一个0.82.0的系数，以实际执行数是否落在上下限之间来判断预算执行是否正常。

27、要求：根据资料（1）（4），指出F公司及其事业部在预算管理中存在的问题并简要说明理由。正确答案在（1）存在的问题：预算管理组织体系不健全。 理由：大型企业的预算管理组织体系由三部分组成：预算管理的决策机构、预算管理的组织机构、预算执行单位等。F公司除了设立预算委员会之外，还应当设立预算管理办公室，具体负责预算的编制、报告、执行和日常监控、调整、考核等。 在（2）中存在的问题：过于强调预算的刚性。 理由：当企业运营的外部环境发生重大变化时，管理者应及时、主动地调整预算。在（3）中存在的问题：预算管理流于形式，重编制，轻执行。 理由：预算管理是一个持续改进的过程，主要由三个环节构成：一是预算的编制

28、环节；二是预算执行与控制环节；三是预算考核环节。在（4）中存在的问题：对弹性预算的认识错误。 理由：弹性预算是和固定预算相对应的一种方法，即基于弹性的业务量编制预算的一种方法。简单地用固定预算指标乘上两个弹性系数作为预算的上下限范围，这种做法并不是弹性预算。并且事业部弹性系数的确定太随意，缺乏科学依据。 1.标准成本(chngbn)法和差异分析标准成本法涉及将实际业绩与预期业绩进行比较。如果实际业绩优于预期业绩，则差异为有利差异，用F表示。如果实际业绩低于预期业绩，则差异为不利差异，用A表示。如果实际收入大于预期收入或实际成本小于预期成本（标准成本），则为有利差异。反之，则为不利差异。数量差异

29、（实际数量标准数量）标准价格价格差异（实际价格标准价格）实际数量（混合差异通常(tngchng)归入价格差异）2.计划差异与运营差异【例312】某工厂在最初编制预算时，设定其购买的原材料原始标准价格为5元/千克。然而随着(su zhe)该原材料制造技术的后续进步，绝大多数供应商已经将售价降低到4.85元/千克。由于该工厂采购部门有较强的议价能力，实际的采购价格为 4.75元/千克。如表所示。 原始标准修订标准实际结果材料价格5元/千克4.85元/千克4.75元/千克材料用量10千克/单位9.5千克/单位108 900千克预算产量10000单位实际产量11000单位为方便计算(j sun)，首先

30、编制如下表格 原始标准价格修订价格实际价格实际用量5元/千克4.85元/千克4.75元/千克108900千克原始标准用量修订用量实际用量标准价格110 000104 500108 9005元/千克价格(jig)差异（4.755）10890027225（F）计划(jhu)差异（4.855）10890016335（F）运营差异（4.754.85）10890010890（F） 数量差异（1089001100010）55500（F）计划差异（110009.51100010）527500（F）运营差异（108900110009.5）522000（A）【公式总结】 价格差异（实际价格原标准价格）实际用量

31、价格计划差异（修订价格原标准价格）实际用量 价格运营差异（实际价格修订价格）实际用量 数量差异（实际用量实际产量的原标准用量）标准价格 数量计划差异（实际产量的修订标准用量实际产量的原标准用量）标准价格 数量运营差异（实际用量实际产量的修订标准用量）标准价格1.投资报酬率法投资报酬率表示的是部门利润与部门投资占用资本的比率。计算公式如下：【例313】某公司A、B事业部正在考虑各自部门的潜在项目投资(tu z)，数据如表328所示（假设公司资本成本15%）。 A事业部B事业部潜在投资项目所获利润200万元130万元潜在投资项目投资额1 000万元1 000万元潜在项目投资报酬率20 %13%当前

32、部门投资报酬率25 %9%2.剩余收益法 剩余收益等于部门的息税前利润减去部门投资所占用的资本成本。其计算公式为：剩余收益息税前利润投资占用资本的成本息税前利润投资占用的资本平均资本成本率 如果(rgu)使用剩余收益衡量投资中心的管理者业绩，管理者非常可能在决策时既考虑了自己的最佳利益也考虑了整个公司的利益。【例314】某公司A、B事业部正在考虑各自部门的潜在项目投资，数据如表328所示（假设公司资本成本15%）。 A事业部B事业部潜在投资项目所获利润200万元130万元潜在投资项目投资额1 000万元1 000万元潜在项目投资报酬率20 %13%当前部门投资报酬率25 %9%接受项目增加的A

33、的剩余收益200100015%50（万元） 接受项目增加的B的剩余收益130100015%20（万元） 优点如果使用剩余收益衡量投资中心的管理者业绩，管理者非常可能在决策时既考虑了自己的最佳利益也考虑了整个公司的利益。不同的资本成本率可以用在不同的风险投资上，不同的投资项目，风险是不同的，风险调整的资本成本也是不同的，而投资报酬率并没有考虑这些差异。缺点剩余收益使用绝对数指标，所以很难在规模不同的事业部和公司之间进行比较。例如，大事业部的剩余收益一 般明显高于小事业部。3.经济(jngj)增加值EVA税后净营业利润(lrn)占用资本加权平均资本成本率WACC 为了将传统的会计(kui j)利润

34、转化为合理的经济增加值结果，企业需要对财务数据进行相应的调整，常见的调整及解释如表330所示。 调整项目解释产生价值的支出市场营销、研发、员工培训等在未来产生价值的支出应该资本化。如果这些项目在利润表中被计入当期费用，应该加回到利润中，同时也应加回到当年的占用资本中。 折旧会计折旧应该被加回到利润中，取而代之的是扣减经济折旧。非流动资产的账面价值也要进行相应调整。经济折旧反映了该期间资产价值真正的变动。前期折旧少，后期折旧多。 备抵项目预计负债、坏账准备、存货减值、递延税费等项目被认为是过于保守的会计处理,导致占用资本真实价值的低估,应该全部予以加回非现金费用所有的非现金项目需要被加回至利润中

35、经营租赁经营租赁应该被资本化加回到占用资本中,任何被计入当期利润表的经营租赁费用应该被加回。 EVA会计利润利润调整(tiozhng)（占用资本资本调整）WACC 【案例分析题】甲公司是一家大型高科技集团上市公司，主营手机、电脑及其他电子科技产品。其生产、研发与销售部门遍及全球各地。产品特征与类型具有一定的地理特殊性，该公司的发展战略是系列电子产品多元化，从多板块、多渠道取得效益。甲公司重视研究开发，持续推出新产品，不断创新产品配套服务，以此推动消费者对产品进行升级，提高产品边际收益。近年来，公司财务战略目标日益明晰，高度重视企业价值管理，构建了以经济增加值最大化为核心目标，持续盈利能力和长期

36、现金流量现值为辅助目标的财务战略目标体系。按照财务战略目标要求，2011年甲公司在2010年的基础上，对部分业务板块追加了投资，其中业务板块A和业务板块B各追加投资10 000万元，业务板块C追加投资20 000万元，三个业务板块的基础财务数据见下表（单位：万元）： 项目业务板块A业务板块B业务板块C2010年2011年2010年2011年2010年2011年调整后资本80 000100 00070 00090 000100 000140 000净资产收益率12.5%12.5%17.5%17.0%14.0%16.0%平均资本成本率15.0%15.0%15.0%15.0%15.0%15.0%税后

37、净营业利润10 00012 50012 25015 30014 00022 400假定不考虑其他因素。 要求：1.分别计算甲公司三个业务板块2011年的经济增加值，并根据经济增加值对各业务板块的业绩水平由高到低进行排序（要求列出计算过程）。2.评价甲公司2011年对业务板块B的追加投资(tu z)是否合理，并简要说明理由分析(fnx)提示1）2011年三个板块的经济(jngj)增加值分别为:A 板块经济增加值1250010000015% 2500 （万元）B板块经济增加值153009000015%1800 （万元）C板块经济增加值2240014000015%1400 （万元）据此，B板块业绩最

38、好：C板块次之，A 板块最差。 （2）从2011年与2010年对比看，甲公司对B板块追加投资是合理的。理由：B板块2011年的经济增加值比上年有所增长，因此，按公司既定财务战略目标，对B板块追加投资是合理的。4.自由现金流折现估值法公司的价值是由两部分构成的：一部分是股东所持有的权益的价值；另一部分是债权人持有的债务的价值。 为了计算出股东的价值，首先要对公司进行估值，公司估值有很多种方法，例如账面净值法、重置成本法、变现净值法、市盈率法、盈利回报率法、股息增长率法以及自由现金流折现法等，其中自由现金流折现法计算公式如下：（四）基于平衡的业绩评价方法之所以叫做平衡计分卡，是因为该方法： 考虑了

39、财务业绩与非财务业绩的平衡； 考虑了与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡， 考虑了结果衡量（过去努力的结果）与未来业绩衡量的平衡。1.财务层面在企业战略业务单元层次上,可以使用基于成本、财务和价值的业绩评价方法。2.顾客层面（包括五个方面）（1）市场份额 市场份额 本企业某商品销售量（额）/该种商品市场总销售量（额）100%（2）客户保有和忠诚度 客户保有率 （企业期末客户量企业本期新增客户）/企业期初客户量100%企业期末客户量企业期初客户量本期新增客户量本期流失客户量（3）客户获得率 客户获得率企业本期新增客户量/企业期初客户量100% （4）客户满意度 衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度，而不是实际购买行为。（5）客户盈利性 某客户利润率该客户的净利润/该客户的服务成本100%其中，净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、营销售后服务等方面的成本。3.内部业务过程层面Kaplan和Norton确定了三个首要的内部业务过程，分别是创新过程、经营过程和售后服务过程。创新过程的业绩可以通过新产品收入占总收入的比重、新产品开