丰田工作方法(TBP)讲义(PPTminimizer)

1、丰田工作(gngzu)方法（TBP）中国(zhn u)丰田学院共一百四十二页目录(ml)1.什么是“丰田工作方法”？2.基本意识(y sh)3.什么是丰田所谓的问题？4. “丰田工作方法”的具体顺序步骤 STEP1STEP8共一百四十二页什么是“丰田工作(gngzu)方法”？共一百四十二页丰田工作(gngzu)方法（Toyota Business Practices）丰田汽车对迄今为止的一些优秀实践了Toyota Way的工作方式进行(jnxng)了整理和汇总基础篇进阶篇在处理新业务或范围广的业务、或制定方针时所需要的工作的“经验技巧”什么是“丰田工作方法”？共一百四十二页丰田工作方法(fng

2、f)的开发背景海 外日 本丰田(fn tin)工作方法（Toyota Business Practice）为了让销售部门的员工能够更彻底的认识并理解丰田工作方法，需要开发出丰田工作方法的教科书随着丰田汽车事业的国际化，为使其价值观可视化，制定了Toyota way 2001尽管“Toyota way”目前已在全世界的事业体中广为人知。但仍然有很多员工，甚至是管理层都不知道如何才算真正实践了Toyota Way需要开发出学习实践Toyota way方法的教科书针对年轻员工工作能力低下，从2000年开始加强丰田工作方法的培训由于丰田工作方法以前多应用于制造环节。很多人一直认为其无法应用在研发及销售

3、环节共一百四十二页TOYOTAWAY丰田工作方法（丰田问题解决）TOYOTA WAY和丰田工作(gngzu)方法的关系通过在具体工作中贯彻(gunch)实践丰田工作方法以理解TOYOTA WAY在工作中实践了丰田工作方法的人就是理解并实践TOYOTA WAY的人共一百四十二页丰田工作(gngzu)方法的整体图.明确问题.分解问题.设定目标.把握真因.制订对策.贯彻实施对策.评价结果和过程.巩固成果具体的顺序(shnx)步骤ACDPTOYOTA WAY 丰田工作方法 （丰田问题解决） 客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实判断 彻底地思考和执行 速度时机 诚实正直

4、（实事求是） 实现彻底的沟通 全员参与基本意识12374865共一百四十二页共通(gngtng)语言掌握丰田(fn tin)工作方法的重要性销售管理生产开发总经理 课长 副总/部长 主管PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA共一百四十二页2基本(jbn)意识共一百四十二页丰田工作方法(fngf)的整体图.明确问题.分解问题.设定目标.把握真因.制订对策.贯彻实施对策.评价结果和过程.巩固成果具体的顺序步骤ACDPTOYOTA WAY 丰田(fn tin)工作方法 （丰田问题解决） 客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实判

5、断 彻底地思考和执行 速度时机 诚实正直（实事求是） 实现彻底的沟通 全员参与基本意识共一百四十二页经常(jngchng)自问自答 “为了什么”当事者意识(y sh)不要将当前的手段与目的相混淆，应常常自问：“真正目的是什么？”只有认识到自己是当事者,才能理解工作的使命和价值,产生自豪感，才会去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。客户至上在为本部门或公司开展工作时,应始终将客户利益放在第一位。在丰田,后道工序也被看作是客户。可视化将问题用一目了然的方式显现，并与相关人员共享，促使新的发现。另外对信息、计划、情况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进行可视化处理。10个基本意识共一百四十二页

6、根据现场(xinchng)和事实进行判断抛弃先入为主的观念,以客观的心态去观察事物。不要混淆臆测(yc)与事实。速度时机彻底地思考和执行迅速对应客户需求,贯彻实施对策。如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适当措施,避免错失做事的良机。再三思考、怀着“决不放弃”的信念和坚韧不拔的精神,将工作进行到底。10个基本意识共一百四十二页诚实正直(zhngzh)（实事求是）实现(shxin)彻底的沟通如实按照既定的工序开展工作，虚心听取别人的意见，对自己的行为负起责任。诚心诚意，与客户或相关人员努力沟通，直至他们给予理解并能够主动提供协助。全员参与动员一切可以动员的力量，引领团队以及相关人员集思广益，实现

7、效率和效果的最大化。10个基本意识共一百四十二页追加(zhuji)练习1 设问 请阅读追加练习中“设计工作”的事例，对照丰田汽车问题解决的基本意识，指出案例中“我”没有做到的和做到/意识到的地方。 请先自己阅读材料，自己思考答案（5分） 之后分组发表意见，进一步进行讨论 将小组讨论的结果在全体参加者面前进行发表 的地方没有做到，原因是 的地方做到了，原因是 的地方虽然没有做到，但本人注意到了 的形式总结一下(yxi) （小组讨论15分钟，并将讨论结果写在白板上）共一百四十二页“设计(shj)工作”发表形式客户(k h)第一经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断没有做到的

8、做到的/注意到的共一百四十二页速度(sd)时机诚实(chng sh)正直实现彻底的沟通全员参加彻底地思考和执行没有做到的地方做到的/注意到的“设计工作”发表形式共一百四十二页【设计工作(gngzu)】解答例没有(mi yu)做到的地方做到的/注意到的地方“4.5cm能够组装就好了”，没有为后工序着想。刚开始时说“好像是”，好像在说别人的事把“宽改为4厘米”目的化，浪费了时间和劳力最后意识到“应该把自己抱着的问题尽早地告诉别人”最初零件厂商说“做不到”时，没有经过自己确认，而直接报告说“好像做不到”观察类似的车种的零件，在工厂观察组装线等，现地现物地进行考察自己一个人抱着烦恼，没有和周围将问题共

9、有化自己为了达到零件宽幅的小型化，而进行了思考行动。并且为了挽回拖延的日程而东奔西走考虑零件本来的机能（目的）想出了改变弯曲方法的对策为了不给生产部门添麻烦，进行了一系列协调工作客户第一经常自问自答“为了什么”当事者意识依据现场事实进行判断可视化共一百四十二页为了(wi le)达到目标，坚持不懈地思考，终于想出了新的方案结果(ji gu)延误了交货期对自己的新想法，在公司内征询了意见。并从上司的意见中得到了灵感没有就没有做到的理由和烦恼和相关者进行具体的沟通只考虑到自己的零件的事，没有通过和相关者的商谈，来利用团队的智慧对不理解的零件厂商，基于事实进行了细致的说明，并得到了理解“以前也探讨过了

10、”，于是直接报告说“不可能”“4.5cm已经是极限，所以想到此为止”。最初只是在电话中说“拜托了”，缺乏诚意。本来应该到组装的现场进行确认的，但却略过了这个步骤为了保证检查的日程，迅速进行了协调集合零件厂商的智慧，进行了反复的讨论没有做到的地方做到的/注意到的速度时机诚实正直实现彻底的沟通全员参加彻底地思考和执行【设计工作】解答例共一百四十二页解说(ji shu)例如(lr)彻底地思考和执行 4.5cm已经是极限了，我就 到此为止吧没有做到的地方为取得更好的结果应该坚持不懈地努力，但却干脆放弃了从TOYOTA WAY来讲，这是缺少什么精神呢？共一百四十二页速度(sd)、时机我们再进一步思考一下

11、(yxi)“工作中的基本意识”没有赶上交货期没有做到的地方“我”为了达到4.5cm以下的设计，而不断的思考改进，但结果却没有赶上交货期。大家是否觉得“速度时机”与“彻底地思考和执行”存在矛盾呢？我们要努力做到“彻底地思考和执行”和“速度时机” 的和谐统一。这是我们挑战的目标现实中我们应如何去做呢？“全员参与”相互协作。“集合大家的智慧”。为做到这一点需要我们进行“彻底的沟通”解说共一百四十二页3什么是丰田(fn tin)所谓的问题？共一百四十二页所谓(suwi)的“问题”理想(lxing)状态现状差距问题共一百四十二页現状目前(mqin)的“理想状态”更高的“理想(lxing)状态”发生型问题

12、既定的“理想状态”（基准值目标）和现实的差距差 距差距正 常解决问题设定型问题重新设定更高的“理想状态”（基准值目标），有意识地 创造出来的差距2种“问题”共一百四十二页小练习(linx)现在给大家(dji)看一张会客室的照片。这张照片中所显示的会客室的状态又有什么问题（2分钟）共一百四十二页共一百四十二页再给大家(dji)看一张会客室的照片。 现在大家看这张照片所显示的会客室的状态（理想状态）同现状有何不同（2分钟）共一百四十二页共一百四十二页没有问题(wnt)的人，才是问题(wnt)最大的by 大野耐一共一百四十二页4.“丰田工作(gngzu)方法”的具体顺序步骤STEP1STEP8共一百

13、四十二页TBP 的8个步骤(bzhu)Step 6.贯彻实施对策(duc)Step 7.评价结果和过程Step 8. 巩固成果Step 5.制定对策Step 4.把握真因Step 3.设定目标Step 2.分解问题Step 1.明确问题ActCheckDoPlan共一百四十二页PDCA PLAN（计划(jhu)）的重要性：工时(gngsh)计划充分计划不充分工时少工时多DCAP共一百四十二页Step 1: 明确(mngqu)问题8个步骤(bzhu)具体行动Step 2.分解问题Step 1.明确问题1. 下定自己解决问题的决心2. 设定定量、具体且富有挑战性的目标 1. 思考工作的“真正目的”

14、2. 思考工作的“理想状态”和“现状”3. 将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1. 将问题分层次、具体化2. 选定要优先着手解决的问题3. “现地现物”地观察流程，明确问题点1. 抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2. 现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3. 明确真因Step 3.设定目标Step 4.把握真因1. 思考尽可能多的对策2. 筛选出附加价值高的对策3. 寻求共识4. 制定明确具体的实施计划Step 5.制定对策共一百四十二页在丰田(fn tin)，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。任何时候都不满足于现状，要志存高远

15、，首先在脑海里描绘“理想状态”，将其与现状的差距“可视化”，从而将问题明确化将模糊的问题明确化问题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？理想的状态是？可视化真正的目的贡献理想状态 现状 Step 1: 明确(mngqu)问题共一百四十二页（例）追溯自己(zj)工作的目的的目的宗旨(zngzh)通过生产对社会，对广大客户做出贡献“工作目的”的目的为客户提供性能优异，品质优良，价格实惠的商品工作的目的提供生产好车的图纸工作部门让客人能够高高兴兴购买丰田车、乘坐丰田车生产好车，确保利益创造生产好车的生产线购买质优价廉的零部件避免蛮干、瑕疵、浪费使好车畅销为生产更优质的产品制订高效的营销计划绘制图纸设

16、计生产线决定需要采购的零部件制订生产计划展开促销活动制作决算清单【开发】【生产技术】【调配】【生产管理】【销售】【财务】（1）思考工作的“真正目的”共一百四十二页追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉，为自己的工作定位(dngwi),并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义. 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.追溯自己工作(gngzu)的目的的目的（1）思考工作的“真正目的”共一百四十二页从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做”角度(jiod) 出发,具体的考虑 大而模糊的目的 销售雷克萨斯 更具体的目的 经销店的员工(yungng)、向

17、来店的客户 生动有效地推介雷克萨斯的魅力向谁做什么怎样谁WhoWhomWhatHow（1）思考工作的“真正目的”共一百四十二页 具体工作的“理想状态”让经销店的员工Who 配合一般发奖金的时期When 使所有经销店的Where来店客户(k h)的80%Whom、How much 很好地理解How新雷克萨斯GS的特征What（2）思考工作的“理想(lxing)状态”与“现状”“理想状态”描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。只有通过“5W2H”具体地把握工作的“理想状态”,才容易和现状进行比较，从而找到其中的差距。 模糊的“理想状态” 向顾客开展雷克萨斯汽车的 促销活动 共一百四十二

18、页“目的”和“理想状态(zhungti)”的区别对于目的（谁、向谁、做什么、怎么做），加上“何时”“何地”“什么程度(chngd)”、等要素，才是“理想状态”。（2）思考工作的“理想状态”与“现状”共一百四十二页避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、 应该现地(xin d)现物的确认情况。按照“谁”,“向谁”,“何时”,“何地”, “做什么”,“什么程度”,“怎么样” 把握具体、客观的事实或数据。（2）思考工作的“理想(lxing)状态”与“现状”共一百四十二页具体地把握了“理想状态”和“现状”,之间的差距也就容易“可视化”了。使差距“可视化”,可以采取多种方法，比如: 制作销售计划，对照销售实际业绩

19、， 将其差距用数字“可视化”。 将计划的进展情况图表化，对照实际的推进状况(zhungkung), 将延迟的状况“可视化”。（3）将“理想状态(zhungti)”和“现状”之间的差距可视化共一百四十二页Julie 在A、B、C车型的零件(ln jin)组装线上工作。她的职责是在车辆进入下一道生产线前监督确保车身内外部的质量。她最近发现在过去的3天里车身外部有划痕的车辆数目增加到了3%（平均每天18辆车）。在此前的六个月生产线上还没有出现有划痕的车辆Julie的例子(l zi)共一百四十二页为顾客生产高质量、低价格(jig)的汽车【真正(zhnzhng)目的】【理想状态】【现状】【Problem

20、】车身外部有划痕的车辆数目应为0在过去的3天里平均每天有18辆车的车身上出现划痕车身外部有划痕的车辆数目有所增加（平均每天18辆车）Julie的例子共一百四十二页 小A在某汽车厂商T公司的销售部负责销售计划的制定和实际销售业绩管理。 具体工作就是制订销售计划，总结每日的销售业绩，向部门进行反馈。然而(rn r)今年以来，销售任务一直都完成不了，结果每个月都被领导训斥。 “你就不能早点想出对策吗？看看每天的业绩不就能大概看出这个月能否完 成任务了吗？等到每个月结束以后再来想该如何如何不就晚了吗？”听到 这样的斥责，小A开始重新审视自己的工作。 “每天反馈给部门的情况，是否给销售部的每个人工作的改

21、善带来了参考 作用呢？”：将销售业绩反馈(fnku)中的问题明确化。追加练习1 设问现状的反馈每日报告：销售台数的每日业绩变化情况，去年同期比每月报告：销售台数合计、车型别单月销售业绩、去年同期比、 计划达成率共一百四十二页【销售业绩(yj)管理的目的】是否明确了对公司的价值？是否明确了【谁】 【向谁】 【做什么】【怎么做】这些要素？ 是否会产生歧异？ 是否明确了“实际的状态”【销售业绩管理的“理想状态”】在以上的“目的”中是否明确具体的加入了“何时” “何地”“什么程度” 的要素？ 是否会产生歧异？ 对于“什么程度”，是否明确了做到哪一步目标就能达成？ 例）80的家庭用户能够了解 大多数家庭

22、用户能够理解 能否为“真正的目的”的达成做出贡献？ 达成“理想状态”后能否说就达成了“真正的目的”Check List共一百四十二页【现状】 是否明确了“谁”“向谁”“何时”“何地”“做什么”“什么程度” “怎么样”【问题】 正确表达“理想状态”和“现状”之间的差距 是否考虑了“理想状态”和“现状”两个方面？ 例）把“理想状态”的单纯否定形式作为问题 单纯把现状作为问题 是否从“向谁”“何时”“做什么”“什么程度” 等 各个方面入手，把握了现状和“理想状态”的差距 不仅明确“哪个方面存在差距”，还应明确“存在什么样的差距” 例） 发送报告的部门(bmn)不恰当 给*部的报告没有送达到Check

23、 List共一百四十二页总结每日销售业绩向部门进行反馈为了？为了让销售部门尽快了解实际和计划的差距（问题）为了？为了让销售部门的工作人员尽早对实际和计划之间的差距做出对应为了？为了促进销售业绩(yj)的提高A的工作(gngzu)Check List共一百四十二页我向部门员工(yungng)尽早反馈销售业绩，尽早发现问题找到对策，从而促进销售业绩的提高【销售(xioshu)业绩管理的目的】【工作的“理想状态”】解说加入【对象】【时间】【程度】【怎样做】我作为担当Who在部门内部Where将销售业绩What整理为一目了然的数据How、How much在尚可以采取对策的阶段When将有助于发现问题的

24、有用信息及时地传达给部门员工What、How、Whom以便尽早采取对应措施。共一百四十二页 虽然将每日、每月销售(xioshu)业绩反馈给了部门， 但一直未能达成销售(xioshu)计划 【现状(xinzhung)（对象、时间、内容、程度、状态）】【尽量具体表述】我虽然在部门内部将每日（每日销售台数，去年同期比）和每月（每月销售台数、车型别单月销售业绩、去年同期比、计划比）的销售业绩情况进行一般的总结并反馈给了部门员工，但一直未能达成销售计划解说共一百四十二页虽然将销售业绩进行了反馈，但是没能达到及时发现问题(wnt)和及时采取对策的目的问题(wnt)（“理想状态”和“现状”的差） 只要能够具

25、体确切地把握“理想状态”和“现状”， 也就自然而然能够把握他们之间的差距。 这就是“可视化”的意义所在解说共一百四十二页（）思考工作的“真正目的” 追溯目的的目的 将目的具体到“对象”“内容(nirng)”“怎么做”（）思考工作的“理想状态”和“现状”将理想状态具体到“对象”“时间”“内容”“程度”“怎么做” 确认是否能为“真正目的”的达成作出贡献（）将“理想状态”和“现状”之间的差距“可视化”问题(wnt)解决的“出发点” 必须强烈地意识到这是问题解决的第一步关键在于“具体化”小结共一百四十二页Step 2: 分解(fnji)问题8个步骤(bzhu)具体行动Step 2.分解问题Step 1

26、.明确问题1. 下定自己解决问题的决心2. 设定定量、具体且富有挑战性的目标 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想状态”和“现状”3. 将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1. 将问题分层次、具体化2. 选定要优先着手解决的问题3. “现地现物”地观察流程，明确问题点1. 抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2. 现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3. 明确真因Step 3.设定目标Step 4.把握真因1. 思考尽可能多的对策2. 筛选出附加价值高的对策3. 寻求共识4. 制定明确具体的实施计划Step 5.制定对策共一百四十二页将大而模糊的问题逐步分解(fnji)，整理

27、成自己能够着手处理的具体的问题。决定问题解决的优先顺序、并现地现物地观察产生问题的具体环节，收集定量定型的事实，确定“问题点”将问题分层，通过事实(shsh)明确问题点大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题点问题点 分解 what? where ? when ? who?再分解 决定优先顺序审视流程 Step 2: 分解问题共一百四十二页(1)将问题(wnt)分层次,具体化在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点将What/Where/When/Who作为思考问题切入点的切入点针对各个切入点，思考“如果(rgu)这样分解会得到什么样的结果”，试着 寻找“合适的切入点

28、”大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解 what? where ? when ? who?再分解 共一百四十二页例）分析“未完成销售任务(rn wu)”的问题的切入点 What：按车型 Where： 按地域、经销店、销售渠道 When ： 按月、周、平日或周末 Who ：按年龄、性别(xngbi)、老客户/新客户etc.(1)将问题分层次,具体化共一百四十二页A店 B店C店销售(xioshu)好的车销售(xioshu)不好的车D店轿车面包车箱车SUV不合适的切入点合适的切入点例）合适的切入点和不合适的切入点（关于未达成销售任务的问题的切入点）(1)将问题分层次,具体化共一

29、百四十二页 针对分解后的问题(wnt)、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、 决定优先顺序 重要度： 对理想状态的达成有多大的贡献(范围程度)？紧急度： 不立刻处理,是否会导致严重的后果？扩大倾向： 如果搁置,其影响或程度是否会扩大？(2)决定要优先着手(zhushu)解决的问题决定“要优先着手解决的问题”问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题决定优先顺序 分解共一百四十二页(3)“现地现物”观察过程(guchng)，明确“问题点”对于“要优先(yuxin)着手解决的问题”，按照时间轴依据事实， 现地现物进行考察，明确过程。在明确过程后，确认是在哪个环节发生了问题,将 “问题点”确定下

30、来。问题问题问题问题问题问题问题问题点决定优先顺序 观察过程共一百四十二页Julie的例子(l zi) At WHAT TIME are the cars with scratches made?出现了什么(shn me)类型的划痕? 出现划痕最多的地方? 出现划痕的车辆多是在什么时间生产的? 共一百四十二页切入点: 车身(ch shn)部位?切入点: 划痕的类型(lixng)?切入点: 轮班?将问题分层次发动机盖 (1)前保险杠 (1)车顶 (1)车身后部 (1)左后门 (顶部) (2)左后门 (底部) (1)左前门 (顶部) (1)左前门 (底部) (10)浅痕(2)深痕(1)长痕(7)早

31、班(1)晚班(6)车身外部有划痕的车辆数目、有所增加（平均每天18辆车）共一百四十二页发动机盖 (1)前保险杠 (1)车顶 (1)车身后部 (1)左后门 (顶部) (2)左后门 (底部) (1)左前门 (顶部) (1)左前门 (底部) (10)浅痕(2)深痕(1)长痕(7)早班(1)晚班(6)车身外部有划痕的车辆(chling)数目、有所增加（平均每天18辆车）Julie的例子(l zi) 共一百四十二页观察流程。哪个(n ge)流程？在什么地方？问题(wnt)点组装线Julie通过现地现物发现划痕产生在3工位Julie的例子 感知问题问题点发现划痕有划痕追溯无划痕追溯追溯有划痕追溯有划痕追溯

32、无划痕共一百四十二页左前门底部的6处长痕（占外部(wib)车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的Julie 的例子(l zi)问题点:共一百四十二页追加(zhuji)练习2 设问小李是某大型手机连锁店的地区担当员。该连锁店经营不同品牌的不同型号的手机。最近两个多月，销售业绩出现(chxin)明显下滑。小李非常着急。 （1） 针对这个问题，能想出什么样的切入点？ 请最低想出10个切入点。 （2） 请考虑顾客从想买手机到最后实际付钱购买手机的过程。共一百四十二页某手机(shu j)专卖店的内景共一百四十二页解说（将问题(wnt)层别化的切入点的例子） (What-什么(shn me)的销

33、售额)(Where-地点)(When-什么时候的销售量)(Who-对象)不同机型不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同价格带其他店内没有的/有的不同功能（如带/不带摄像头等）月 星期时间带每小时来店客人数新品上市日期/以外优惠酬宾时期/以外平日/节假日男性/女性年龄来店頻度老会员/新会员不同职业/不同收入城市中心店/郊区店省/城市商圈人口大型店/小型店营业时间长的店/短的店附近有竞争对手/没有店长有经验/新任店长共一百四十二页找到更多切入点的切入点 What内容Where在哪里When时间Who谁通过(tnggu)这些尽量找到更多的切

34、入点解说(ji shu)（将问题层别化的具体化的要点）共一百四十二页追加练习(linx)2 设问小李是某大型手机连锁店的地区担当员。该连锁店经营不同品牌(pn pi)的不同型号的手机。最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。小李非常着急。 （1） 针对这个问题，能想出什么样的切入点？ 请最低想出10个切入点。 （2） 请考虑顾客从想买手机到最后实际付钱购买手机的过程。共一百四十二页Check list前一个状态完成后是否能够开始(kish)下一个状态 例）从“找到了想买的手机”拿到柜台付款” 之间应该有更多的过程请思考一下你在手机专卖店买手机的时候是什么过程？有没有遗漏的地方？解说（观察(gunc

35、h)过程）共一百四十二页 这样(zhyng)来写的话很难看出“销售额下降”是在哪里出了问题解说(ji shu)（观察过程）来到手机专卖店看是否有自己喜欢的手机选出自己最中意的一款手机拿到付款台支付金额购买共一百四十二页这样来看就很容易(rngy)明白客人在哪个环节出现了问题向营业员了解(lioji)所选手机的性能和功能支付了解接受售后服务的内容请营业员拿出真机比较权衡性价比，最终选定一款决定购买没有手机看广告选择在哪买手机经过比较后，决定去哪家店购买确认自己想买什么价位、什么样式、具有什么功能的手机锁定几款比较中意的手机入店手机样式老了手机坏了想换手机想买手机上网查询经朋友介绍看柜台上摆放着的

36、各种手机模型了解接受优惠活动的内容解说（观察过程）共一百四十二页 考虑(kol)怎样才能引起“后道工序”的开始观察过程(guchng)的要点共一百四十二页（）将问题分层次，具体化（）选定要优先着手解决(jiju)的问题（）“现地现物”地观察流程，明确问题点 找到尽可能多的切入点（What、Where、When、Who） 在（）、（）确定明确问题时、必须 现地现物地确认小结(xioji)共一百四十二页Step 3: 设定(sh dn)目标8个步骤(bzhu)具体行动Step 2.分解问题Step 1.明确问题1. 下定自己解决问题的决心2. 设定定量、具体且富有挑战性的目标 1. 思考工作的“真

37、正目的”2. 思考工作的“理想状态”和“现状”3. 将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1. 将问题分层次、具体化2. 选定要优先着手解决的问题3. “现地现物”地观察流程，明确问题点1. 抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2. 现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3. 明确真因Step 3.设定目标Step 4.把握真因1. 思考尽可能多的对策2. 筛选出附加价值高的对策3. 寻求共识4. 制定明确具体的实施计划Step 5.制定对策共一百四十二页Step 3: 设定(sh dn)目标带着热忱(rchn)和责任感，制定成果测定的尺度目标“问题点” 程度？ 期限？是否定量、具体、具有挑战

38、性？朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。较高的目标指“定量”“具体”“具有挑战性的”的目标共一百四十二页设定(sh dn)定量的、具体的、富有挑战性的目标 充分有效的问题分解可以帮助我们设定定量化的目标 在设定目标时要包括“到什么时候为止”和“达到什么程度” 具体的目标 富有(fyu)挑战性的目标有助于我们长期的发展设定目标，达成了这个目标可以消除“问题点”共一百四十二页设定定量的目标，可以有多种方法。比如：针对“顾客的满意度低”的问题、可以设定“经销店的清洁状况”、“销售人员的态度”、“商品知识量”等KPI (Key Performance Indicator) 、指标，并将 各指标设定

39、为几个达成水平，从而定量地把握。针对“培训(pixn)的效果不好”的问题、可以设定“内容的理解度”、“期待值的达成度”等指标、向听课人进行问卷调查。对“内容的理解度”，还可以通过测试的形式,用测试得分来进行评价。共一百四十二页截止至本月月底，消除(xioch)所有产生在组装线晚班3工位上的左车门底部的长痕Julie的例子“问题点”:左前门底部的6处长痕（占外部车身划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的共一百四十二页 下面内容是针对某种状况而设定的“目标”。请针对此目标的设定方法指出有问题的部分。然后修改为更“具体定量(dngling)挑战”的表现形式。 在修改的时候可自行设定更为详细的状

40、况，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事教育担当对新人教育制定的目标） “让全体新人扎实地掌握基本的工作礼仪,并能够在工作岗位上迅速运用” 追加练习(linx)3 设问共一百四十二页你认为上面的目标设定中存在(cnzi)哪些问题？请总结一下并进行发表请在发表时用这样的格式总结 修正 回答形式共一百四十二页是否写明了期限是否明确了定量的程度(chngd)是否具体写了“内容”，“如何做”是否体现了成果而不是手段解说(ji shu)（Check List）共一百四十二页（一位人事教育担当对新人教育制定的目标） “让全体新人扎实地掌握基本的工作礼仪,并能够在工作岗位上迅速运用”“问题点”期限？应明确

41、地表述期限“工作礼仪”太抽象。由于“工作礼仪”包含(bohn)很多含义，看到这个表述的人对“学习什么内容”的理解恐怕会不一致。应举出具体的项目“扎实地掌握”“迅速运用”这样的表述也不够准确，无法衡量。应设定定量的目标。解说(ji shu)共一百四十二页修正例在新人培训结束后，向全体新人就以下内容：递送名片的方式电话接听的方式对公司的上司前辈和客人的用语商务邮件、书信的书写方法着装etc. 并对此进行确认测试,目标为平均分80分更高的目标提高定量目标（如：将80分提高到90分）导入更严格的评价尺度例： 在实际上岗2个月后对部门(bmn)上司进行问卷调查，就新人的礼仪，以5分为满分，目标为平均分达

42、到4.5分以上解说(ji shu)共一百四十二页（）下定自己解决问题的决心（）设定定量、具体且富有挑战性的目标 重要的是具有“当事者意识” 表述目标时，应包含“到何时”“到什么程度”， 体现(txin)“成果” （不包括实施项目和手段） 制定具有挑战性的目标小结(xioji)共一百四十二页Step 1-3 小结(xioji) (关键词)关键词Step 2.分解(fnji)问题Step 1.明确问题定量、具体、富有挑战性 真正目的、理想状态、现状、可视化分解、切入点、要优先着手解决的问题、流程、现地现物、问题点Step 3.设定目标共一百四十二页Step 4: 把握(bw)真因8个步骤(bzhu

43、)具体行动Step 2.分解问题Step 1.明确问题1. 下定自己解决问题的决心2. 设定定量、具体且富有挑战性的目标 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想状态”和“现状”3. 将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1. 将问题分层次、具体化2. 选定要优先着手解决的问题3. “现地现物”地观察流程，明确问题点1. 抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2. 现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3. 明确真因Step 3.设定目标Step 4.把握真因1. 思考尽可能多的对策2. 筛选出附加价值高的对策3. 寻求共识4. 制定明确具体的实施计划Step 5.制定对策共一百四十二

44、页为抓住真因，深入调查问题(wnt)点制定目标后,调查为什么会发生(fshng)问题，通过不断地追问“为什么”，以求抓住真因。追查原因不能够想当然，也不要把责任归于他人，而应基于事实。不断追问为什么是否会产生连续的成果？“问题点”真因对策要因要因要因要因为什么？（假设原因）当事实明确因果关系不存在时，就放弃继续询问“为什么”Step 4: 把握真因共一百四十二页（1）抛弃(poq)先入为主的观念,多方面思考要因不能因为上司或者有经验的人是这样说的， 或者过去一直以来都是这样做的，就停止(tngzh)了 寻求真因在思考原因的时候，首先从自己工作的责任 范围内寻找原因，而不要武断地将原因推卸到 他

45、处。共一百四十二页为进行要因分析对事情“考虑(kol)构成要素”有代表性的切入点 公司的资源 人、物品、资金、信息 产品生产QCD（Quality：质量、Cost：成本(chngbn)、Delivery：交货期） 生产现场 M1E（Man：人、Machines：设备、Materials：材料、Methods：方法， Environment 环境）（2）现地现物地确认事实，反复追问“为什么”寻找要因分析的切入点避免“不经过慎重思考就立刻下结论”不断思考“还有没有其他原因”共一百四十二页某工厂某部门的某月生产(shngchn)效率下降。那么，我们可以从什么样的切入点去考虑呢？例）比较(bjio)典

46、型的切入点范例例如： M （Man：人、Machines：设备、 Materials：材料、Methods：方法、 Environment：环境）（2）现地现物地确认事实，反复追问“为什么”共一百四十二页反复自问(zwn)“为什么”，有逻辑地推理原因。 当通过事实确认因果关系不成立，或不符合逻辑 关系时，就停止追问“为什么”。针对各切入点、反复(fnf)追问“为什么”（2）现地现物地确认事实，反复追问“为什么”共一百四十二页通过事实确认，将不是真因的排除掉 提炼出尽可能少的“真因”真因过多，要全部一一解决的话,无论是资源上还是速度上都很难 做到。即使有多个真因，也应尽量提炼。 不要将真因随便的

47、归结为人的“意识”和“愿望”例）拜托给的工作没有按时做好” 如果归结为“讨厌我”“根本没有帮忙的意思”的话，问题就 很难得到改善。应从问题产生(chnshng)的背景、状况来分析（3）明确(mngqu)真因找出真因 共一百四十二页检验(jinyn)真因针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决， 并能获得可持续性的成果。是否是引起问题连锁反应的终极原因(yunyn)。对该要因往前按“因为所以”追溯， 是否可以说明问题发生的因果关系（3）明确真因共一百四十二页左前门底部的6处长痕（占外部车身(ch shn)划痕的33%）是在组装线晚班的3工位上产生的员工(yungng)机器环境设施不健全工作指导

48、不足员工的工作方法不得当 员工能力不足工作服不合适= 员工 (Johns) 的皮带扣划伤了车身现地现物Julie的例子共一百四十二页 对STEP2.中手机专卖连锁店的销售量下降的问题，进行(jnxng)层次化具体化，并观察过程的结果显示，特别是附近出现了竞争对手的店，来店客人数虽然有所增加，但实际购买的顾客人数却减少了。 于是对没有购买的顾客进行了采访，其中相对集中的意见是“转了半天，没有找到中意的手机”。 让我们考虑一下“为什么顾客找不到中意的手机” 追加(zhuji)练习4 设问共一百四十二页 店内，手机按照 “NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSU

49、NG/KEJIAN”等 品牌设立专柜，每个专柜都有专门的销售(xioshu)人员管理。 进什么商品，基本由各连锁店自行决定。总部根据各连锁店的进货 申请，向各品牌的厂家代理商统一进货，并发往需要的连锁店。补充(bchng)信息1共一百四十二页首先筛选出“能想到的主要原因”为做到这一点：首先考虑切入点我们首先发挥自己的想象力，思考一下可能会有哪些原因。然后参照下张PPT的形式，来总结一下。（小组讨论15分钟，并将讨论结果(ji gu)写在白板上）说明(shumng)共一百四十二页没有找到中意(zhng y)的手机原因(yunyn)是原因是原因是原因是回答形式共一百四十二页把有问题的地方像放电影一

50、样，想象具体的情景把影像中所有的事物，毫无遗漏地表达出来（涵盖(hn i)对状况起到影响作用的全部要素）思考(sko)切入点的窍门共一百四十二页想象一下你进入一家手机专卖店，看到了一款你中意的手机，并想把他买下来。这之间的过程中，具体可能会发生什么(shn me)呢？店内的情景怎么样？比如店门前立着减价宣传的牌子，牌子上醒目地写着“手机，减价百元”手机专柜上摆放着促销赠送的礼品，看上去很不错的样子墙上贴着会员优惠的宣传报，上面写着“会员酬宾，积分返点”柜台的情况怎么样？比如在醒目的地方张贴着新机型的宣传广告，广告上的手机看上去很炫目在柜台上摆放着各种机型的模型,其中有一款手机的别致的颜色和小巧

51、的外观一下子映入了你的眼帘销售员怎样对手机进行销售？对各品牌的各机型进行比较说明,从专业的角度给你推荐了一款手机销售员说手机是现在销的最好的等等思考(sko)切入点的窍门共一百四十二页从逻辑树的最左边观察是否有重复、遗漏 各个层次之间是否有必然的联系 例）“没有找到中意的手机是因为” “是因为” 而“是因为” 比较一下同一(tngy)序列中的项目，看看抽象和具体是否混杂在一起 解说(ji shu) Check List共一百四十二页小组(xioz)发表没有(mi yu)找到中意的手机共一百四十二页没有找到中意(zhng y)的手机商品(shngpn)不适合价格设定不合理机型少受店铺空间的影响进

52、货以大品牌为中心销售员的销售方法不好促销活动不好价格高没有了解竞争对手的定价政策解说（解答例）新品上货慢,跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有在柜台里摆着畅销机型断货销售不恰当店铺不好次数少内容不合顾客需求接待礼仪不好进价高共一百四十二页更进一步对顾客和店员了解情况后，又听到了以下的意见。 你们店的机型有点老。看广告已经有新的机型上市了，但是到你们店 一看,还没有到货呢。 不太想等,所以就到附近的别的手机专卖店去买了。反正价格也没有什么太大差别（顾客） 送话费、消费券,礼品，或向会员提供优惠价格等，我们经常推出各种各样的促销活动。反响也还不错（店内宣传担当） 很难把握什么样的

53、机型该进多少货。为了(wi le)减少库存的风险，我们一般采取小量进货的政策，卖完了再进。但这样一来，经常发生柜台上断货的现象。（库存担当）请从这些意见出发,思考问题到底发生在什么地方。补充(bchng)信息2共一百四十二页没有(mi yu)找到中意的手机商品(shngpn)不适合价格设定不合理机型少受店铺空间的影响进货以大品牌为中心销售员的销售方法不好促销活动不好价格高没有了解竞争对手的定价政策解说（解答例）新品上货慢,跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有在柜台里摆着畅销机型断货销售不恰当店铺不好次数少内容不合顾客需求接待礼仪不好进价高共一百四十二页从刚才(gngci)筛选

54、的结果来看，原因是：、新品上货晚,跟不上潮流、畅销机型已经售完这些是真正的原因吗？还有什么需要增加吗？解说（提炼(tlin)原因）共一百四十二页解说(ji shu)（反复追问“为什么”）没有(mi yu)就销售的基础知识对包括店长在内的全体员工进行过培训（不买的理由）畅销机型断货为什么对畅销机型没有及时补充库存为什么为什么没有把握好，什么样的外观，什么样的颜色，具有什么样的性能的手机受顾客们欢迎的趋势没有把握能够反映商品销售情况（如不同机型、性能、设计等）的客观数据为什么没有认识到销售统计信息的重要性为什么（不买的理由）新品上货慢，跟不上潮流为什么想根据市场上的销售情况，再决定进货不进货和进货

55、量为什么新品能否销售出去还不清楚，想将库存风险降到最低为什么共一百四十二页在思考原因的切入点时，将状况“影像化”对于思考的众多的原因，应该(ynggi)通过现地现物进行筛选不断追问“为什么”解说（演习(ynx)重点）共一百四十二页（）抛弃先入为主的观念，多方面思考要因（）现地现物地确认事实，反复追问“为什么” 确认事实 反复问“为什么”（3）明确真因将状况影像化，筛选(shixun)出所有的要素 （记住一些代表性的切入点将很有帮助）现地现物的进行分析、筛选总结归纳真因，尽量详细，并且应该少而精炼小结(xioji)共一百四十二页Step 5: 制定(zhdng)对策8个步骤(bzhu)具体行动S

56、tep 2.分解问题Step 1.明确问题1. 下定自己解决问题的决心2. 设定定量、具体且富有挑战性的目标 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想状态”和“现状”3. 将“理想状态”和“现状”之间的差距可视化1. 将问题分层次、具体化2. 选定要优先着手解决的问题3. “现地现物”地观察流程，明确问题点1. 抛弃先入为主的观念，多方面思考要因2. 现地现物地确认事实，反复追问“为什么”3. 明确真因Step 3.设定目标Step 4.把握真因1. 思考尽可能多的对策2. 筛选出附加价值高的对策3. 寻求共识4. 制定明确具体的实施计划Step 5.制定对策共一百四十二页临时(ln

57、 sh)措施 vs 对策共一百四十二页固有(gyu)观念的框架本职工作的框架广泛考虑相关人员部门及可能出现的风险，制定(zhdng)附加价值高的对策对策对策对策对策对策相关者？对策真因对策如何解决？风险？在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难而放弃，需要广泛地从内外寻求建设性的意见。从“效果”“成本”“风险”等观点来商讨对策，制定实施计划。这时需要获得相关人士，相关部门的共识。Step 5: 制定对策共一百四十二页思考出尽可能多的对策跳出思维的框架，针对每个真因思考出尽可能多的对策。 对思考出来的对策方案进行梳理，将类似的方案放在一组，整理成逻辑树的形式。检查在逻辑树的

58、各个层次上是否有遗漏或者(huzh)重复，将对策具体化。 制定(zhdng)对策的步骤对策a对策b对策e对策d对策c对策a对策a对策a对策a对策aa.思考对策b.整理对策共一百四十二页筛选出附加价值高的对策效果：考虑这个对策“是否能够消除真因”、“是否可以达成设定 的目标”成本：对策执行运营上“投入的成本是否合适”风险：从“执行时是否有障碍（执行风险）”、“是否能够顺利的运营， 效果是否可以得到(d do)维持（运营风险）”的两方面，考虑在什么方 面，潜在着怎样的风险. 不要忘了还要从Compliance角度出发进行确认制定(zhdng)对策的步骤对策案效果成本风险综合评价abc共一百四十二页

59、取得共识 为了达成(dchng)更好的对策，应多听相关部门、相关者的意见，争取 全体利益的最大化，应尽早将各个部门、相关者加入进来制定明确具体的实施计划 仅仅考虑方案是不能改变现状的 重要的是制定明确具体的行动计划，明确5W2H制定对策(duc)的步骤共一百四十二页 你是一家小型生产用检查机器制造公司营业部的员工。最近发生了顾客对应不佳的问题，请考虑如何解决。 分析了问题的所在(suzi)后，发现对于邮件形式的关于产品P操作法的询问对应较慢。虽然在阅读邮件后，很快就确定了对应方针，但是邮件的回信一般却会滞后2-3天。 于是，我们制定了一个目标，即不管对于什么疑问的电子邮件，都在24小时内给予提

60、问者答复，使其放心。根据目标，进一步寻找原因后，发现对于产品P的操作法只有Q负责人了解。但是Q又因为其他的业务非常繁忙，而写回复邮件，需要说明操作的方法，添付该部分机器的设计图等，十分繁琐。所以往往不能给予十分详尽的回复。这才是真因。 那么对此我们可以想出什么样的对策呢？追加练习(linx)5 设问共一百四十二页回信(hu xn)思考(sko)如何说明对应询问的情况不好对产品P的对应不好产品L产品M操作法的询问价格交货期邮件電話速度慢内容不易懂态度差看邮件解说（分解问题）共一百四十二页了解产品(chnpn)P的操作方法的只有Q解说（制定(zhdng)对策）在24小时内能回复对产品P询问的邮件目