某银行消费者权益保护工作自评报告

1、-PAGE . z. - - s-附件1银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告机构名称： *县农村信用合作联社 自评日期： 2017年12月 一、总体情况一本机构消费者权益保护工作开展总体情况2017年，*县联社全力提升金融效劳质量，有效维护金融消费者权益，建立健全了理事会及高级管理层消费者权益保护工作职责制度，把银行业消费者权益保护工作融入信用社内部管理和企业文化建立中，关注和维护银行业消费者合法权益作为董事会和高管层的重要职责之一。一年来，*县联社未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体

2、性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。 二考核评价相关数据*信用社至2017年11月30日各项资产规模为*万元，贷款客户数为*户，营业网点数*个。二、消费者权益保护工作开展情况(一)消费者权益保护规章制度建立*县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、稽核审计部、平安保卫部、统计部以及营业部等部室，辖内共*个营业网点(不含联社营业部)。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。为加强制度建立，规*业务操作，提高消保水平。*联社对旧版本的业务规*在执行中遇到的问题进展有针对性的修改和完善

3、，对于联社新上线的业务品种，先制定相关的制度，做到制度先行；重视对各项规章制度进展梳理，查缺补漏、剔旧补新，使制度与实际工作相符。2017年，*联社新制定了*县农村制定财务审批委员会工作规则、*县农村信用合作联社同业业务管理方法、*县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则、*县农村信用合作联社同业授信管理方法、*县农村信用合作联社柜面业务管理方法、*县联社薪易贷个人消费贷款管理方法暂行、*县农村信用合作联社内控制度管理实施细则和处分决定试行和*县农村信用合作联社平安保卫工作处分实施细则，修订了*县农村信用合作联社个人贷款管理操作流程、*县农村信用合作联社贷款业务操作实施细则、*县农村信用

4、合作联社信贷管理根本制度、*县农村信用合作联社贷款担保管理实施方法、*县农村信用合作联社农户小额信用贷款管理方法和*县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理方法等一系列管理规定。二消费者权益保护体制机制安排2016年11月7日，*联社调整了消费者权益保护工作领导小组成员，由党委书记理事长任组长，纪委书记监事长任常务副组长，党委副书记主任、党委委员副主任副组长，成员为各部门和网点负责人，下设办公室于稽核审计部，由艾尚洪兼任办公室主任，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监视检查。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定稽核部员工负责客

5、户投诉处理工作的跟踪、监视和考评，协调其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制，并在各营业网点营业厅醒目位置公布了受理金融消费者投诉的专门机构、投诉、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并承受金融消费者的监视。在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是效劳投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责*围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报的管理模式，建立了以、网络、意见簿箱、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投

6、诉进展化解。三消费者权益保护工作开展情况1.产品与效劳管理情况在金融消费者承受金融效劳时，对金融消费者的财产平安进展保护，个人隐私和消费信息充分*，对金融消费者承受的金融效劳事项进展如实告知，让金融消费者自主选择金融效劳，进展公平交易。把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者效劳，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进展充分的信息披露和必要的风险提示。在金融消费者承受金融效劳时，遵守为客户*的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人信

7、息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员*件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息平安。2. 金融知识宣传与教育工作情况2017年，*联社组织并参与了“加强信息保护和支付平安，防*电信网络欺诈、3.15“金融消费者权益日、“权力责任风险、“金融知识进农户、“普及金融知识万里行、“金融知识进万家等宣传活动。共受理咨询和答疑560余人次，发放、*贴宣传资料30400余份，发放宣传礼品1600余份。重点围绕银行卡用卡平安、残损券零币兑换方法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、信用社免费及收费工程、个人信贷业务及贷记卡使用技巧、“如何提高网络金融诈骗能力、“防*电信网络诈骗有妙招等与消

8、费者息息相关的金融知识，并结合*县联社自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广阔消费者宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改良金融效劳、提高效劳质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。3.投诉应对、处理情况在领导组的统一领导下，稽核部和各网点营业负责人是效劳投诉的管理人员，网点内勤主任为指定的投诉处理人员，负责职责*围内的客户投诉处理工作，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报的管理模式，建立了以、网络、意见簿箱、上门、信件等形式的多种投诉渠道，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进展化解。在接到投诉问题时，受理人

9、根据客户投诉单详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。然后由投诉处理人及时查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。对于不属实的投诉采取及时与客户联系，做好相关解释工作；对于有效投诉，及时制定解决投诉的处理方案，对投诉的问题及时进展化解，问题处理后及时回访投诉人，尽最大努力让客户满意。回访客户后，联社根据投诉的内容及违反的相关规定对责任人作出处分并进展谈话教育；然后对投诉处理过程进展总结与综合评价，吸取经历教训，并提出改善对策，从而不断完善联社的经营管理和业务运作，提高客户效劳质量和效劳水平。4.本年度重点问题发生情况及说明2017年，*县联社共收到各种投

10、诉咨询及意见建议15件。其中:柜面效劳投诉10件，信贷业务投诉5件(*银监分局转来2件)，柜面效劳投诉10件，已全部处理结案，经回访客户，与客户沟通、解释，得到客户的理解和支持。信贷业务投诉5件(*银监分局转来2件)，经调查落实，有4件属实。所有投诉我社都认真组织人员查证落实，对客户提出的要求，根据实际情况合理合法进展解决，对疑惑的问题进展耐心细致地解释，对咨询及意见建议进展了分类整理并向相关领导汇报，逐一进展了答复及回访。做到事事有交待，件件有落实，把问题和矛盾化解在一线，确保信访群众正常合理的诉求能得到及时解决，防止了事态的恶性衍变。通过全年投诉情况反映出，柜面多数投诉都不属实，多数不属于

11、经办人员责任，属客户自我保护意识过强所致，如：2017年2月10日客户白先生通过银行投诉北城分社。投诉内容：白先生反映说自己之前没有在任何地方开通过短信提示业务、现在在账户上面扣收了短信效劳费20元要求*分社查询后给其做出解释。经调查：该客户白先生于2015年1月申请开通了个人手机银行业务，并申请开通了短信提醒业务。经联系：白先生表在自己方便的时候，到柜面解绑短信效劳。5.特色效劳我社根据*经济特色和广阔客户的需求，量身制订了特色效劳： 1.为进一步加大金融精准扶贫力度，积极支持我县境内苹果产业、核桃产业、花椒产业和樱桃产业的开展，持续加大对特色产业的种植、加工的农户和企业的信贷资金投放力度，

12、为地方农业经济开展提供优质、高效的金融效劳，我社为专门开展地方农业经济的企业和农户开办了“苹果贷、“核桃贷、“花椒贷和“樱桃贷特色效劳，更好地效劳了“三农。 2.为构建“一体两翼经营格局，我社专门面向有短期资金需求且征信良好的农村客户推广了惠农贷记卡业务，填补了农村市场贷记卡业务的空白。三、工作中存在的问题及困难*县联社虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。一局部员工对金融消费权益保护存在认识上的缺乏。随着金融经济的不断开展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了局部员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在

13、很大缺乏。二相关制度还需进一步完善。由于目前开展的业务还是比拟单一，相对应的系统也不够完善，随着金融产品及金融效劳的不断创新，也会带来更多金融消费权益保护方面的问题，规*业务的操作流程，进一步完善原有的消费权益保护方面的制度尤为重要。三金融业信息平安宣传不够到位。*县联社虽然积极做好日常的金融知识宣传，却无视了金融业信息平安。随着金融业信息化的快速开展，对信息*的要求也越来越高，对金融信息平安的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，对信息平安工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议在今后的工作中，*县联社将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。一强化金融消费权益保护意识，提高效劳水平。进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的效劳意识，提高效劳水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融效劳。二进一步扩宽金融消费者保护领域，切实保护金融消费者权益。随着业务的不断开展，金融产品类型