百货商场商品计划流程

1、 商品流程 二三年五月二十一日编制目 录总则流程编制原则-4商品流转差不多流程-4合同治理合同治理流程-5商品审批表-7商品审批表流程-9电脑资料变更流程-9费用缴纳流程-10合同续签流程-11合同报表整理流程-11商品购进新品引进-11旧品补货-12采购订单治理-14商品停购流程-14商品配送商品质检流程-14售前商品配送流程-18专门配送行为-19售后商品配送流程-20商品销售商品销售流程-24商品停销流程-25商品促销流程-25商品撤柜流程-26订金购物流程-26商品打包销售销售流程-27商品退换货顾客商品退换货-28供应商商品退换货流程讲明-33商品变价商品变价治理-35商品价格调整流

2、程-35商品库存治理商品库存-36商品盘点流程-36货款结算经销商品-37代销商品-37专柜商品-37付款流程-38单据审核治理-39 茂业百货商品流程（试行稿）总 则 为进一步加强对商品流转的规范化治理，促进商品在公司内部科学合理流淌，促进商品流、信息流、资金流的协调同步，强化各分店的经营治理职能，加快商品流转速度，提商资金利用效率，降低经营成本，实现经营目标，特制定本流程。1、流程编制原则实行统一治理、统一经营、统一采购、统一配送、统一结算。实行合同统一治理，即深圳地区由总部统一签定合同，统一编码，新开分店签补充协议。依照各店实际情况能够实行子公司或分公司经营模式，但自营商品增值税实行统一

3、汇总缴纳。实行商品统一收货制度。实行单品治理。实行商品流转，单据流转与信息流转同步。实行规范化治理、专业化经营、透明化运作。2、商品流转差不多流程商品验收单有效采购订单送货清单采购订单新品依商品审批表旧品依补货申请商品审批表需供应商盖章合同治理室售后服务商品配送单商品销售合同治理1、合同治理流程责任部门：合同治理室业务职责：负责合同的分析、评审、报批、稽核、跟踪、反馈、变更、建立电脑信息、治理合同档案等业务操作；1）合同附件企业法人营业执照副本复印件（年检后）;企业法人税务登记证（附本）复印件（国税）;一般纳税人资格证书;法人代表身份证明书及法人授权托付书（工商局出具）;法人代码证书;往来客户

4、差不多情况表；商标注册证（代理人还需提供商标、注册人之授权书）;产品质量检测合格报告(技术监督局)，或产品化验单（国家卫生部门）;卫生检验报告(国家卫生部);食品卫生许可证(卫生局颁发); 专门产品之生产或批发或经营或销售许可证; 进口商品完税证明; 最新商品报价单; 联营、专柜商品还须附位置图; 进口化妆品批件、保健食品批准证书（国家卫生部） 其他有效文件。（备注:上述资料必须加盖公章。）2）合同差不多条款当事人名称、地址、订立合同的宗旨、合同生效形式和有效期，签订合同时刻、地点等条款；合同“标的”- 即实施对象，如:商品。合同标的物“数量和质量”、“价款和酬金”;合同“履行期限、地点、方式

5、和违约条款”。合同编码原则，由系统3）合同联次/档案治理合同签订,一式四份；财务部一联,供应商两联, 档案室一联。合同签订双方盖章后，合同治理室根椐合同文本及供应商资料，在崇德电器POS系统的合同 治理中输入供应商档案、合同记录，并进行档案维护。4）合同审批流程图营运合同合同治理员 稽核登记采购主管领导审批采购员上报合同意向采购经理审 批 总经理审批合同治理室整理物价分析信息处理员登记并将意向及文本给采购部信息处理员打印文本深圳治理部审批广告租赁合同企划经理审批采购主管领导审批采购员上报合同意向 总经理审批合同治理员稽核登记深圳治理部审批打印室登记并返意向文本给采购部文员合同室 打印文本5）合

6、同盖章流程合同治理员稽核法务室稽核3日内供应商盖章交采购部 信息处理员录入合同信息深圳治理部盖章需缴费情况(费用货款扣)财务经理签批合同治理员开具缴费单返采购部供应商现金缴款采购部凭缴费单取合同无缴费情况一联文本转 财务二联文本返采购部转供应商一联文本随 意向存档2、商品审批表（商品审批表由供应商填写，本页仅附内容，标准表格附后，见附件一） 商 品 审 批 表 内 容项 目项目内容细目备注供应商差不多情况 商品类不、供应商编码、供应商名称、地址、邮政编码、电话、传真及供应商网址经营方式和折扣经销A、现款现货、B、货到付款、C、批结、D、赎期（有7日、10日、30日、45日和60日等不同期限）品

7、牌进场费联营代销专柜B、保底专柜C、租赁专柜代销折扣A、首单免费、B、促销折扣、C、新店折扣、D、广告折扣、E、专门折扣、F、年拥折扣、G、退货折扣、H、其他折扣货品来源A、进口、B、国产、C、产地运费A、供应商承担、B、商场承担、C、预付货品差不多去向-退货A、自提货、B、托付托运退货、C、不退货、D、退货E、托付商场销毁最低货限单位（箱）发货地点商品差不多情况商品编码、UPC条形码、商品类不、商品名称、品牌、规格型号、单位成本（含税及不含税）、正常零售价（含税）确认部分递交日期、价格有效期、供应商签名盖章3、商品审批表流程商品报告表 采购主任填报 采购经理 供应商盖章 商品审批表 审核签名

8、 合同审批采购总监审批采购员通知 物价部核实 供应商缴费 市场最低价 新 品配送单 信息治理员依据 各货部依照商收费收据将 品审批表制作 卖场新商品商品审批表 采购订单 收货上架 录入电脑存档 4、电脑资料变更流程物价审核合同室审核采购主管领导审核采购员填写一式二联电脑资料变更单合同室录入变更信息总经理审批一联采购部留存一联秘书处留存5、费用缴纳流程1）以现款缴纳费用合同室开具厂家入场费用缴纳表一式二联结算中心会计收缴费用签字确认二联返采购转供应商缴费一联结算中心返供应商留存一联结算中心返采购交合同室领取合同2）专门情况需在货款中扣除费用楼层会计扣款签字确认合同室开具厂家入场费用缴纳表一式二联

9、二联返采购转供应商缴费一联采购交合同室领取合同留存财务经理审批一联采购返楼层会计留存会计以三日为期，书面反馈扣款厂商信息予合同室6、合同续签流程秘书处审核登记后，将“到期合同明细”发给采购打印明细附件并起草工作联系单合同室提早三个月统计到期合同接着“续签”合同审批流程对采购反馈的信息登记备案并作相应处理7、合同报表整理流程厂商撤场时删除平面图上标注厂商变更位置、面积，标注变更后平面图厂商进场时于平面图上标注位置、面积合同室按月将手工修改的平面图转企划部修改并打印电脑平面位置图合同室据“专柜平面位置图”整理“专柜合同明细”报表新进厂商时，于平面图上标注位置、面积 合同室据明细表统计“合同收益”报

10、表及“合同签订情况统计”表合同室将各类报表报送公司领导商品购进商品采购包括新品引进、旧品补货、采购订单治理及商品停购等四部分。1、新品引进 责任部门：采购中心业务职责：负责新品引进与首批订单治理执行；（1）新品引进流程讲明新品引进，由采购人员依照经公司审批的新引进商品审批表中列明的实际数 量，向供应商下采购订单。新品订单由采购部下订单，并通知崇德电器各分店或分部周转仓、配送中心仓做好收货预备。新品订单由分管采购负责跟踪。新品到货后，理货部将到货情况知会各店货部。各采购部依照各店销售情况，市场畅销程度等因素调整新引进商品的数量；（2）新品引进流程图珠海采购据总部新品上报增补数量采购员录入新引进商

11、品审批表采购总监在电脑中对采购经理已审批的进行审核采购经理在电脑中对采购员录入审批表进行审核 采购打印经主管领导审核同意的单并汇同相关资料转物价部合同室打印缴费单合同室报董事长审批物价部分析货部主管/采购制采购订单合同室进行审核操作及缴费确认供应商缴费2、旧品补货 责任部门：采购中心（家电类）、各店货部（超市类）业务职责：购及货部主管依照单品市场销售情况确定补货数量，并对所补货商品的数量承担销售责任；于补货不当所造成的损失承担经济责任；（1）旧品补货注意事项各货部应加强对本货部储存、销售之商品进行分类陈列、治理；家电商品：货部主管依照卖场库存量、月打算销售量、配送中心安全库存量确定补货申请量制

12、作补货申请单；分管采购依照各货部主管制定的补货申请单，结合单品销量、当前库存量及促销量确定补货量制定采购订单；超市商品：由卖场导购依照商品陈列量及周转仓库存量申请要货量，货部主管依照卖场库存量、月打算销售量、配送中心安全库存量确定补货申请量制作采购订单； 名货部主管及导购要严格区不配送与补货关系，补货是指配送中心商品数量为零或小于安全库存而向供应商订货，配送中心商品有足够库存量只能向配送中心要货，不能向供应商补货（详见配送规定）；超市、小家电类商品的补货周期为7天，大伙儿电类商品的补货周期为7-10天；超市、小家电类商品的日常存货量为3.5天，促销期、节假日（单品）最高上限为7天；大伙儿电类商

13、品的日常存货量为10-15天；冷冻生鲜商品依照其保质期分不确定日常存货量；采购、营运部门须对分管货部所补商品的库存量完全承担责任； （2）旧品补货流程家电商品现款现货补货流程图货部主管制作补货申请单物价部签字采购总监签字采购经理审核签字采购依照补货申请单，制采购订单通知供应商送货或自提订单返回家电商品其它结算方式补货流程图通知供应商送货或商厦自提采购经理签字采购制作采购订单货部导购制补货申请单 订单返回超市商品补货流程供应商在约定时刻按采购订单要求送货至指定送货地点货部主管凭经理签字后的采购订单，通知供应商补货楼层经理审核采购订单并签字货部主管审核补货申请单或依照补货周期制作采购订单货部导购依

14、照商品销量与卖场陈列量填写要货申请单直上柜商品补货流程（包括生鲜、冷冻、冷藏商品与常规商品）货部主管依照商品销量与卖场陈列量制作采购订单供应商在约定时刻按采购订单要求送货至卖场货部主管凭经理签字后的采购订单，通知供应商补货楼层经理审核采购订单并签字3、采购订单治理（1）采购订单单据治理原则 采购订单内容包括：条码、品名、规格、包装含量、售货单位、数量、单价、金额等； 采购订单必须在1个工作日内传达给供应商; 采购订单有效期为7天(电脑默认)，相关采购、各货部须按照配送中心“每周一、三、五、日”是家电收货时刻，每周二、四、六、日是超市收货时刻，与供应商确定送货日期并在采购订单注明具体时刻（专门情

15、况专门处理）； 采购订单只能在有效期内一次性使用,不可多次重复使用或分次使用； 相关采购、各货部将采购订单交供应商或传真给供应商，以便供应商备货； 供应商凭有效采购订单、送货单进行送货，以便办理验收； 配送中心或驻店质检员收货时依照订单数量填写实收数量，交录单员录入并打印商品验收单；（2）订单过期的商品验收已过送货期的订单商品原则上不予收验货;关于紧缺而确有必要收货的商品,由配送中心质检员联系各相关采购货部主管，由各相关采购或货部主管重新制作采购订单，由配送中心质检员收货；（3）采购订单联现款现货四联，第一联白联为采购联，第二联红联为会计联，第三联黄联为仓库联，第四联蓝联为供应商结算联。其他结

16、算方式三联，第一联红联为会计联，第二联黄联为仓库联，第三联蓝联为供应商结算联。4、商品停购流程合同治理室制作停购单物价分析采购总监审 批采购经理审 核采购主任申 请总经理批准商品配送1、商品质检流程责任部门：配送中心业务职责：配送中心质检员负责商品质量检验，处理所有涉及到商品验收的业务操作。 1）商品质检操作原则配送中心是唯一有权对商品进行质检、验收的部门，负责各分店旧品补货和新进商品的质检与验收工作。同时有权依照采购订单要求对供应商预约的送货周期及送货时刻进行监控。配送中心仓库质检员与驻店质检员隶属于配送中心统一治理、服从配送中心的业务指导、工作安排，并同意财务部业务监管，驻店质检员行政治理

17、由各店负责；质检员必须严格执行公司统一的验收标准，并对所验商品的数量、质量、保质期全权负责，并对因工作失误而造成的一切损失承担赔偿责任；质检员关于“单据不齐全、价格有差异、规格不相符”等“有问题商品”不得办理验收,并将此部分商品暂存于配送中心收货区或各分店周转仓，同时当班质检员必须将此部分有问题商品向分管采购或供应商反馈，直至解决为止，质检员对此部分业务处理承担跟踪责任；采购订单是商品验收的依据，在有效期内只能使用一次,不得重复使用或分次使用。质检员验收完毕, 在采购订单上加盖 “茂业商厦收货专用章”或“崇德电器收货专用章”，然后将审核无误的采购订单转交录单员制作验收单； 录单员依照手续完备的

18、采购订单办理验收，并须于1个小时内制作完验收单，并对验收单上列明的商品数量、价格、金额、库存地点等全部内容承担责任；2）商品验收单治理原则配送中心的“商品验收单”一式三联：会计部红色联、配送中心理货部白色联、配送中心记帐员黄色联；直上柜的“商品验收单”一式三联：会计部红色联、货部白色联、驻店质检员黄色联；商品验收单由录单员负责分割传递，采购订单会计联、商品验收单会计联及供应商送货明细一起传会计，其他为验收单配送中心联。3）条码治理原则所有进店销售的商品都必须有条码，无条码的商品需按照茂业百货编码要求编制店内码；卖场所有商品实行单品治理，一品一码，条码必须与POS系统一致；若商品条码发生变更由采

19、购部负责申报，合同治理室负责修正；如商品条码经质检员检验为伪码，则需按照茂业百货编码要求编制店内码并覆盖好原码才可销售； 茂业百货或崇德电器店内码必须由验收质检员负责打印，供应商负责粘贴，送交质检员验收，并承担此条码费用。4）冷冻、冷藏、生鲜商品质检操作原则冷冻、冷藏、生鲜食品依照采购订单进行验收；冷冻、冷藏、生鲜食品验收的原始凭证包括采购订单、供应商送货单； 冷冻、冷藏、生鲜食品验收须确保商品的保质期、新奇度，确保食品卫生安全。关于需要现场过磅验收的商品必须过磅，重量等于毛重减包装物重量，相应扣减一定量的耗损； 质检员必须对所验收商品的数量、价格、金额、新奇度承担责任，关于超过保质期或立即过

20、期的、残损的、变质的、包装不全（无包装除外）的商品有权拒绝验收； 录单员依照手续完备的采购订单办理电脑验收，并须于1个小时内制作完验收单，并对验收单上列明的商品数量、价格、金额、库存地点等全部内容承担责任，同时制作电脑配送单；5）配送中心商品验收流程配送中心质检员凭采购订单验收，并如实记录数量、质量验收完毕后， 双方在采购订单上签名，证实数量、质量并加盖“收货专用章”供应商或配送中心质检员凭采购订单送货或提货至配送中心将双方签字的采购订单交至录单员，按原订单号录入实收数量，打印商品验收单 （1）直上柜商品验收流程（直上柜商品分为常规商品和冷冻、冷藏、生鲜商品两部分）常规商品验收流程：验收完毕后

21、， 双方在采购订单上签名，证实数量、质量并加盖“收货专用章”驻店质检员凭采购订单和卖场货部主管共同验收并如实记录数量、质量供应商凭采购订单将商品送货至卖场驻店质检员把双方已签字的采购订单交至录单员处，按原订单号录入实收数量，打印商品验收单、配送单 冷冻、冷藏、生鲜商品验收流程验收完毕后双方在采购订单上签名，证实数据、质量并加盖“收货专用盖”驻店质检员凭采购订单和卖场货部主管共同验收并如实记录数量、质量供应商凭采购订单将商品送至卖场配送中心驻店质检员把双方已签字的采购订单交至录单员处，按原订单号录入实收数量，打印出商品验收单、配送单（2）赠品验收流程赠品销售讲明供应商依照合同/协议/促销规定而提

22、供的无成本专供销售商品。赠品验收流程图采购主任制作促销单报公司审批赠品单审批后，由采购部下采购订单。采购订单。的结算方式选择赠品质检员验收时按正常商品验收程序验收，录单员制作赠品验收单并通知货部下要货单在做赠品验收单时,录单员应把供应商名称做成“指定促销专柜”然后分不打印“赠品验收单”录单员将“赠品送货清单”、赠品“商品验收单”传会计（3）促销品验收流程采购制作新品引进表报合同治理室合同治理室审核新品引进表产生店内码采购制作采购订单质检员验收后交录单员制作验收单配送中心依照采购分配的数量配送至卖场销售2、售前商品配送流程责任部门：配送中心 业务职责：1、配送中心依照各店货部要货需求，按时、按量

23、、按品种向各货部配送所需商品，并按经济批量组织配送；2、配送中心负责对配送在途商品进行治理、监控，确保配送商品的安全； 3、配送中心在组织商品配送过程中确保各环节无商品损耗，如商品在出仓过程中发生商品丢失、损耗的，由理货部负责赔偿；如在商品运输过程中发生的商品丢失、损耗的，由货车司机负责；如在卸货、上柜、上架过程中发生商品丢失、损耗的，由分店相关货部负责；4、配送车辆装载配送商品完毕后，由配送中心主管签字确认并安装编码封条、加挂车锁（配送中心理货部、货部主管各保存一把钥匙）；货部主管开启封条/车锁之前，必须检查封条编码是否完整、是否相符，车箱锁是否完好后方可开封、开锁，并在司机行程表上签字确认

24、；1）售前商品配送原则配送中心实行经济、批次配送原则，即统一协作调度、合理优化配载、经济满载配送的原则；配送中心依照配送商品数量、要货时刻等进行集中调货/配货，实行按店/按单配送； 各货部须对其要货量负尽职销售责任； 要货申请截止时刻：家电货部：12：00前录入完毕；超市货部：16：00前录入完毕； 配送中心配送时刻：家电货部：13：00；超市货部：19：00（周一至周五），13：00（周六、周日、节假日）；（专门情况特不安排）； 2）旧品配送申请流程讲明导购依照卖场销售、卖场商品存量、配送中心存货量，填写要货申请单（即配送中心 仓库有库存商品而向配送中心申请配送的单据）;各货部主管审核要货申

25、请单，确认要货品类、数量、配送时刻等内容；配送中心录单员在电脑中审查要货申请单，依据申请数量及库存量，初步确定应配送商品品种、 数量，打印配送单;配送中心主管依照各货部配送单上列明的商品数量向售后服务部要求统一调度售前配送车辆、协调配送时刻、组织配送，通知配送司机按约定时刻送货至各分店货部，卖场货部主管安排收货人员于分店周转仓或后门岗收货；3）旧品配送申请流程图卖场各货部于分店周转仓或后门岗收货配送中心组织将商品按时配送至各分店配送中心录单员审核并打印电脑配送单各货部导购依照卖场库存与销售需要填写要货申请单各货部主管审核要货申请单4）新品配送申请流程讲明 直上柜新品由供应商直接送货至各分店，由

26、配送中心驻店质检员办理验收手续，录单员在制作验收单后同时制作配送单； 如批量较大的商品，供应商可将小部分商品送货至各分店，大部分商品送货至配送中心仓库，卖场货部依照销售打算等情况申请商品配送量； 配送中心依照采购新引进商品审批表上注明的各分店货部首批订单数量，在指定时刻内将商品配送至各分店货部的周转仓或后门岗。 非直上柜的新品（含大伙儿电样机）由供应商送货至配送中心仓库，配送中心质检员验收，并通知各货部申请要货量，录单员录入电脑后作零调拨处理；5）新品配送申请流程图各货部主管审核要货申请单各货部导购依照销售需要填写要货申请单新品到货后，配送中心通知各货部配送中心组织将商品按时配送至各店各分部各

27、货部于分店周转仓或后门岗收货配送中心录单员审核并打印电脑配送 单3、专门配送行为调拔：是指分店间同类不商品发生的配送行为，具体操作由调出货部先制作返仓单，再由配送中心驻店录单员制作配送单配送到接收货部。返仓：是指货部与配送中心发生商品的反配送行为，即货部将本货部商品退回配送中心，由驻店录单员制作返仓单。批发：是指跨地域分店与配送中心之间发生的商品配送行为，由调出方配送中心录单员制作批 发单，同时自动生成调出方退货单，调入方验收单。A、调入方凭验收单做帐（增加库存，增加内部往来帐），附件含批发单、退货单。B、调出方凭退货单做帐（只冲减库存，不冲供应商往来帐），附件含批发单、验收单。配送中心移仓：

28、是指配送中心仓库内甲库区移至乙库区，制作移仓单，其中甲库区商品减少，而乙库区则商品增加。4、售后商品配送流程责任部门：售后服务部 业务职责：负责商品的售后配送、售后服务、咨询、回访、安装、维修、技术鉴定的服务工作。 1）送货商品的界定便于携带的小件商品，如各类小家电商品不提供送货服务，包括：电饭煲，超薄型抽油烟机，热水瓶，电熨斗，电话机，电炒锅以及21寸以下的电视机，VCD，DVD机等。2）送货商品的试机原则上在卖场介绍给顾客并进行调试的是“样板机”，顾客所购商品应保持原包装，只有在送至顾客住宅后才能当面开箱试机。若顾客坚持试机后送货的，如周转仓有货可试完机后交售后服务中心前台办理配送（试机完

29、毕后当面恢复包装并注明“试机后送货”）。3）商品送货流程（1）顾客购买流程导购依据所选商品，查看配送中心库可配送数量，推断是否有库存可供销售，如无库存建议顾客另选或做无库存销售，并知会货部主管办理补货手续。导购征得顾客同意后即开具手工销售小票交顾客到收银台交款收银员(售后服务前台)依照销售单办理收款手续，1、如需送货则录入送货预约单，并在四联销售小票上加盖已登送货章；2、如需安装则同时录入安装预约单；3、要求开具发票的则打印发票联；配送中心理货部录单员依照规定时刻段打印售后配送单和送货登记表，并由理货部办理售后商品出库手续，同时在商品明显位置上粘贴送货登记表。售后服务部派单员打印售后派单表交送

30、货员/安装员，送货员/安装员到理货部凭售后派单表提货，理货部将送货登记表与售后派单表进行核对后发货，送货员/安装员核对商品名称、型号、颜色、配管、送货地址、收货人等是否相符并预约具体送货时刻。送货员/安装员将物资送到后与顾客当面开箱，清点随机（箱）附件，开机调试，并在送货预约单（顾客联）上及发票（顾客联）上登记商品机身号码，顾客中意后在送货预约单（顾客联）上签名并收回此联。（2）售后配送商品配货/提货流程售后服务部送货员/安装员每天依照调度主管安排的装车时刻，定时到售后服务部领取售后派单表，并与送货登记表进行核对后提取需送货商品，并与理货部主管在送货登记表上签名，确认商品已交割。（3）售后服务

31、单据传递流程图（信息流）售后前台（收银员）依据手工销售单收款并依顾客要求确定是否录入送货预约登记表、安装预约登记表并将打印单据及电脑小票、销售单顾客联交还顾客。售后后台（派单员）审核并打印送货预约单安装预约登记表派车单安排车辆，并在电脑里确认送货员/安装员。送货安装员从售后派单员处领取送货预约单、安装预约单、送货派单单到理货部核对相应的送货登记表，按单取货。货送到顾客家后，随同顾客验收商品，顾客中意后在送货预约单回联上签字示收送货安装员将已送货安装完毕的单据返回售后派单员处作登记，将未送商品返回配送中心待送。安装完毕的将单据、收入款项交还售后服务部主管。售后派单员将每月已送货、安装的资料信息打

32、印随同相应凭据统一传至会计部归档留存。（4）售后服务注意事项为保证配送中心库存商品数量准确，每天营业结束前，配送中心录单员必须将当天的送货登记表和配送单全部打印完毕;送货车辆所送物资出库后一经送货员签收确认，送货/安装员及司机承担物资的保管，安全等责任;送货预约单需注明该商品的包装件数。（5）售后送货车辆安排售后配送部依照销售情况每天安排送货，送货装车时刻分不为：9:00 14:00 16:00 19:00（6）售后单据治理送货预约单、安装预约单由收银员/售后前台制作，一式两联，白联由顾客留存，红联由卖场货部留存，售后派单员审核并打印两联，一联由送货员/安装员送货，一联由派单员留存。售后配送单

33、（一式两联），送货登记表（一式三联）由理货部制作并打印。售后配送单一联给会计部记帐，一联给理货部记帐，（售后配送单卖场联由货部自行打印）送货登记表一联给理货员粘贴商品，一联给送货员核对，（送货登记表可依照送货商品数量打印多份）。送货派车单(一式两联),红联送货员送货，蓝色售后后台调度员留存。 （7）售后配送流程 售后配送流程顾客在收银台（售后服务前台）付款收银员（售后服务前台）按照顾客购买类型（是否需送货安装）录入送货预约登记表、安装预约登记表并审核（自动生成送货预约单及安装预约表）配送中心理货部录单员审核并打印送货登记表和配送单售后服务部后台派单员打印送货预约单、安装预约登记表、售后派单表理

34、货员依据送货登记表配货至指定地点，按要求张贴送货登记表一联并确认依照送货预约单在电脑内安排送货员及车辆，并打印出售后派单表将配货完毕的送货登记表归类留存，预备送货安装员领取提货送货员依据所派单据到理货部领取相应的送货登记表送货员按送货登记表领取相对应的送货商品并签名确认送货完毕将顾客签收后的送货预约单（顾客联）交返售后服务部派单员，派单员审核并在电脑里确认已送货。售后服务部将审核后的单据连同打印的送货汇总日报表归档并传至会计部备案售后安装维修（外接类）流程图售后服务部文员按照顾客要求（安装、维修）将业务信息资料录入电脑，生成安装维修预约单（外接类）安装维修员领取安装维修预约单并依业务需求填写安

35、装维修领料单，经主管审批后可到行政仓领取安装、维修材料安装维修业务完毕后，顾客在安装/维修预约单签名确认并回收，相关的收入款项交回和平店指定收银台，剩余材料填入库单交回行政仓，安装维修员填写安装结算卡（正、副联）、维修单（一式三联），安装维修员持上述所有单据（卡）交结算员办理结算。售后服务部结算员依照安装维修人员交回的安装/维修预约单审核收费标准项目、材料使用情况，完毕后在电脑安装维修预约单备注栏里填写安装结算卡编号或维修单号，结算员按月按厂家制作安装结算卡/维修单汇总表（一式两联），一联交厂家财务部，一联交公司财务部分管会计。客户回访流程图：售后服务部回访员按照回访类型（送货、安装、维修）、

36、日期等条件在电脑里搜索未回访顾客按照电脑显示的客户资料依据回访内容逐一进行回访售后服务部回访员按特定需求对顾客进行重复回访时，输入选定对象条件即可回访员将回访结果如实记录并在电脑内确认、审核按照统计需求并依照期间（日、周、月、季度、半年度等）自动统计回访记录并打印存档商品销售 1、商品销售流程 责任部门：各店 业务职责：负责卖场商品的治理与销售1）楼层开单区的商品销售流程讲明导购员依顾客选好的商品开具商品销售小票，小票的内容应清晰、准确，包括:供应商编码、条码、品名、单位、单价、金额、签名等。专门情况要注明,如:赠送赠品、不参加本次促销活动等。由于导购员开单缘故使收银员收错款、兑券人员误兑券,

37、其责任由导购员承担。A、收银员凭清晰、准确的商品销售小票录入电脑,收妥款项后,在商品销售小票（一式三联）同时加盖公章、私章；B、家电部分：顾客如需送货/安装，收银员还需制作送货/安装预约单并在电脑小票及商品销售小票（一式四联）顾客联上加盖已登送货章，并将顾客联连同商品销售电脑小票一起交顾客，如收错款，由收银员承担责任;导购员核对确认商品销售小票、电脑小票无误后,A、自提商品：将商品、商品销售小票、电脑小票顾客联交给顾客；B、送货商品：将送货/安装预约登记表（黄色联）收回，作为记帐凭证;收银员于当班时刻结束时应与相关货部核对销售额，家电区还需核对送货/安装预约登记表数量，核对相符后，由导购在收银

38、报表上签名，；2）楼层开单区的商品销售流程图导购员依顾客选好的商品开具商品销售小票收银员凭商品销售小票录入电脑、收银后并对销售小票、电脑小票盖章当班结束时收银员与导购员对帐并在收银报表上签名顾客凭已盖公章销售小票、电脑小票向货部领取商品顾客凭已盖公章销售小票、电脑小票向货部指引的配送中心预约送货上门3）不送货商品（顾客不需提供送货服务的）销售流程图导购员至周转仓调货至卖场，并当面开箱、清点随机（箱）附件、开机调试导购凭顾客交款单，电脑小票开具调拨单顾客选定所购商品，导购开单并交顾客到收银台交款顾客中意后恢复包装并协助将商品运出场外4）专门商品的销售讲明家电新品尚未上柜销售（未产生条码商品），收

39、银员可先做全额订金处理，卖场货部负责通知采购引进；空调商品/标签商品卖场无实物样品展示录单员验收时需同时做零配送；过保质期或保质期临近而停销商品等有问题商品，一律下柜处理收银员在收银过程中发觉条码有撕毁痕迹时,应通知导购员更换条码完整商品并核对价格；关于物价标签、条码价格与电脑商品价格不一致的，各货部应查明缘故并跟踪处理；关于不符合打包标准的商品，应及时退回货部重新打包销售；2、商品停销流程由营运、采购、物价申报营运、采购主管领导审核合同室审核物价分析 合同室录入停销信息总经理批准3、商品促销流程店办秘书组电脑扫描采购申报促销店办办公会成员审批主管领导审 批 董事长审批合同室审核、分析供应商缴

40、费总部促销治理员打印合同室录入促销信息安排促销珠海秘书组打印促销单并转采购缴费促销治理员电脑扫描2小时 4、商品撤柜流程商品撤柜即停止经营某供应商的商品，而将其商品从卖场、配送中心仓库撤出。1）商品撤柜流程图采购员填写“商品撤柜申请单”（供应商已盖章）仓库确认(东门、和平、珠海、笋岗仓)货部主管确认(东门、和平、珠海)自营营运经理确认自营总监审批采购经理核准营运经理专柜法务室审核财务部确认合同治理员登记深圳治理部审批总经理审批店长审批 合同治理员开撤柜通知单深圳治理部盖章一联撤柜审批表转财务文员信息处理员录入一联撤柜审批表存档厂商办理撤柜二联撤柜通知单转采购、营运2）商品撤柜注意事项供应商办理

41、撤柜时，必须将存放在各店、配送中心仓库的商品全额办理退货。各实物负责人须将分管商品全部退清，因少退、漏退而造成的损失由各实物负责人承担赔偿责任;已撤柜商品不得再办理进货手续，若因经营需要再次销售的需重报合同审批。5、订金购物流程1）订金购物流程讲明送货商品原则上应采纳支付全额货款。在一些专门情况下，顾客要求订金购物的，应按售价的30%收取订金，收银台也能够依照营运经理的签批意见酌情减收订金金额。订金购物非货源的因素,必须在7日内交割完毕入帐,否则由卖场负责收回。订金购物的顾客必须在送货前缴清所有余款。未到帐支票不能作为订金购物的凭证。需采纳订金方式的大宗购物，由卖场、保安及收银部共同收取余款，

42、专门情况由卖场与送货部协商解决。2）订金购物流程图顾客选定所购商品，导购领顾客到收银台缴纳订金，填写订金资料并由顾客签名确认同时填写顾客资料单（需由顾客亲笔填写）并预约送货时刻卖场确认顾客已缴余款后通知售后服务部送货售后送货员到配送中心提货并跟车送货，同时核对送货地址及收货人与顾客当面开箱清点随机（箱）附件并开机调试，顾客中意后在“送货预约单”回联上签名示收6、商品打包销售流程营运部或采购部提出申请，制作打包商品申请单，传营运、采购经理签字，物价部进行价格审核后报主管领导审批。打包商品申请单审批后，由采购部通知配送中心或卖场按商品组合进行打包。录单员按配送中心或卖场填制的打包商品申请单制作商品

43、打包，并产生打包条码。属卖场商品直接打包的，按打包条码销售。由配送中心配送卖场的打包商品先按单品配送卖场再进行打包，用打包条码销售。销售后系统按打包商品拆分单品冲减库存。六、商品退换货 1顾客商品退换货责任部门：分店货部业务职责：负责受理顾客退换货的业务操作1）顾客商品退换货流程（1）依据依据公司开出的售货小票、电脑小票以及销售发票等（非开票销售区凭电脑小票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换维修商品确系本公司所售出。已开发票商品退货的，应收回已开的发票。白电、黑电商品退换货时须核对销售小票或发票上商品的机身号码。只有在商品机身号核对相符后方可办理退换货手续。（2）原则凡公司各店售出的

44、商品，确属质量问题，本着谁销售谁负责的原则，对顾客提出的商品退货、换货、维修等要求给予解决。凡消费者在本公司各店购买的商品尚未拆封的，依照消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。办理退货时，按原价退还。、七天内包装完好的，无条件退货；、售出七天内包装不完整的，按规定收取包装费后退货；、售出十五天内包装完好的，无条件换货；、售出十五天内包装物不全的，按规定收取包装费后换货；、售出三十天内包装完好的，按规定收取折旧费后换货；、售出三十天内包装不全的，按规定收取包装费和折旧费后换货。凡属“新三包”规定所涉及的18种商品（彩色电视机、

45、家用录像机（VCD）、组合音响（音箱）、洗衣机、冰箱、空调、吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电磁炉、微波炉、风扇、电子琴、手表、电话、电饭煲），自售出之日起7日内发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或修理。在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，可为消费者换货或予以退货；三包有效期内因生产者未供应零配件，自商品送修之日起超过90日未修好的，或因修理者自身缘故使修理期超过30日的，修理者应在修理状况中讲明，消费者凭此单据调换同型号同规格新产品。消费者换货的，仅限于同规格同型号产品，因商品质量退货，按发票价格退还，并收取相应包装及商品使用折旧费。特价商品不予退货（包括处理品）。关于新三包

46、规定未涉及商品，如手机、电脑、复印机、传真机等商品的退换货，参照微型计算机、移动电话机商品修理更换退货责任规定执行。2）包装费收取标准凡属商品质量问题，关于有外包装的商品，在退换货时，不得随意加收包装费，必须遵照茂业百货售后商品退换货包装物折价收费标准执行。商品类型包装物折旧额(国产)包装物折旧金额(进口)彩电 14-21寸销售额1%￥12025-29寸销售额1.2%￥15033寸以上销售额1.5%￥250背投销售额1.5%￥350洗衣机波轮销售额1%￥150滚筒销售额1.5%￥250冰箱190升以下销售额1%￥150190升以上销售额1.5%￥250商品类型包装物折旧额(国产)包装物折旧金额

47、(进口)音 响销售额1.5%￥250吸尘器销售额1%￥60分体式空 调销售额1.5%￥250窗式空调销售额1%￥150柜式空调销售额2%￥300油烟机销售额1%￥60热水器销售额1%￥60其 它销售额1%￥60茂业百货退换货包装物折价收费标准其它类包括:VCD机、风扇、电饭煲等小件电器包装物。包装物收费标准是采购部人员征询相关厂家及相关商场的收费标准制定的，可依照实际情况另行商定。3）折旧费用收取的条件及标准在三包期内，符合换货条件，如商场无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，商场应当予以退货；有同型号同规格商品，消费者不愿调换而要求退货的，商场应予以退货，对已使用

48、过的商品按茂业百货售后商品退换货折旧比率及公式收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用时刻和待修时刻。茂业百货售后商品退换折旧比率及公式商品类不电视录像VCD机音响冰箱洗衣机微波炉吸尘器折旧比率（日）0.1%0.1%0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品类不空调油烟机热水器钟表手机电脑传真机,复印机折旧比率（日）0.1%0.05%0.05%0.05%折旧公式 销售金额（退换货日期销售日期）折旧比率=折旧金额4）商品退换的签发权限（1）商品的分类A类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、头花头饰、仿真饰品、文体用品、乐器、床用、眼镜、五金灯饰、食

49、品、钟表、日用日杂。B类：彩电、冰箱、洗衣机、空调等大伙儿电及洁具、厨具、家私、小家电。（2）商品退换的签批权限换货签批权限、商品价值10,000元以下的（含本数），由营运主任或营运经理签批。、商品价值超过10,000元的，由营运主任和总值班联签。退货签批权限退货权限签批表A类商品B类商品营运主任营运经理正副店长当日总值2000元以内5000元以内两者联签（V）VV4000元以内9000元以内两者联签（V）V5000元以内11000元以内两者联签（V）7000元以内13000元以内两者联签（V）超7000元超13000元两者联签（V） （“V”表示能够）（3）其他规定以上职不需经公司正式文件任

50、命且在收银部有签名笔迹备案。当最高权限享有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。5）不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（有质量问题除外）：1、内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银首饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。2、在商品有效期内购买，由于消费者手中存放时刻过长超过有效期的商品。3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。4、消费者因使用、维护、保养不当造成损坏的。5、因不可抗力造成损坏的。6、没有按安装要求讲明进行操作而私自拆迁、安装并出现质量问题的商品。7、特价商品（包括处理品）。8、发票上的产品号和维修

51、的产品号不符或涂改的。6）商品退、换流程实物负责人，各职级治理人员在“红字销售小票”、原电脑小票或发票上同时签署意见。收银员在确认签字的真实性后，作出相应的退换货处理。如为退货，则依照电脑小票上的结算方式予以办理相应方式的退款手续。退换的商品一律由相应货部主管签字，并作相应入库登记。大伙儿电（包括电视、组合音响、洗衣机、冰箱、空调、音箱、冰柜）、小家电（包括吸尘器、炉具、燃具、油烟机、热水器、电子锅、微波炉、洗碗机、电饭煲、电话）、进口家电及各专柜商品，三包期内出现质量问题的，由售后服务部负责联系技术鉴定,再由顾客持技术鉴定单、连同销售小票、电脑小票、发票到商场楼层办理退、换货手续。（如顾客在

52、当场验货时发觉有质量问题或外壳破损，送货员应立即通知售后服务部并更换商品，如在使用过程中发觉质量问题的，顾客也能够依照随机的保修卡标明的维修网点电话、地址联系鉴定，也能够依照发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。）商品退货的，由货部主管或售后服务部主管确认该商品赠品回收情况。退回、换回商品的流转程序正常退货又不需鉴定的流程应收未收费用的,仓库可拒收厂家如退换货营运卖场确认是否收取包装及折旧费出具退换货缘故顾客要求退换货二次销售与供应商退换坏货是不退换是否阻碍二次销售追究有关人员责任退货的，由卖场确认赠品回收情况非正常退货需技术鉴定的流程卖场确认是否收取包装及折旧费。退货的，卖场或售后还应确认

53、赠品回收情况。售后服务部出具退顾客要求退换货换货缘故 技术服务网点术网点联系技出具质顾客持鉴定单量鉴定单携退换商品追究有关人员责任否厂家如二次销售与供应商退换坏货是不退换是否阻碍二次销售退换货应收未收费用的,仓库可拒收7）商品退货的汇总分析店内每周对各楼层退货情况作汇总分析，并对非正常退货作详细讲明。每周的汇总分析报总经理阅示。2、供应商商品退换货流程讲明要紧因为商品库存过大、保质期临近、包装有问题、商品存放期过长、供应商换包装等缘故，卖场、采购、供应商三方确认同意更换。1）关于退换货商品的责任追究及处理原则人为损坏的，由责任人全部承担；自然损坏或包装有问题的可直接办理退货；对无货款的商品退货

54、，由采购协调处理；配送中心集中“有问题商品”后通知供应商办理退货录单员依照质检员签字制作电脑退仓单配送中心审核退仓单，质检员清点数量、配件是否齐全；楼层经理审核、签字货部主管制退仓单签字2）供应商在配送中心退换货流程图供应商在配送中心办理退货录单员录入供应商退货单会计部在电脑中审核供应商退货单凭会计部审核后的退货单办理实物退货货部主管集中“有问题商品”后通知供应商办理退货财务部会计审核退货单楼层经理审核、签字货部主管填写手工退货单并签字3）供应商直接在货部退货供应商在分店退货办理实物退货录单员录制退仓单及供应商退货单4）生鲜食品在货部退货直上柜的速冻、保鲜食品必须每日更换，每日营业终止后，各货

55、部将残损商品、保质期已过（或将过）、不新奇的商品集中统计，于次日供应商送货时办理退货，质检员应于供应商每日送新货前先换坏货或不新奇商品后（扣除换货数量后）再验收新货及其数量。供应商在分店退货货部主管集中“有问题商品”后通知供应商办理退货楼层经理审核、签字财务部会计审核退货单货部主管填写手工退货单并签字办理实物退货录单员录制退仓单及供应商退货单5）退仓单、退货单治理退仓单：指货部凭其将商品退回给仓库的有效单据。退仓单一式四联，分为：配送中心一联，货部一联，会计部二联；退货单：指货部或配送中心凭其将商品退回给供应商的有效单据。退货单一式二联，分为：配送中心或货部一联，配送中心会计或货部会计一联；6

56、）假退货流程（1）假退货讲明供应商更改经营方式经销转代销，需办理假退货手续，即先由各货部或配送中心仓库同时将商品数量统计清晰，由配送中心或驻店录单员制作电脑假退货单，同时办理无订单验收手续。供应商更改经营方式代销转经销，需办理假退货手续，即先由各货部或配送中心仓库同时将商品数量统计清晰，由配送中心或驻店录单员制作电脑假退货单，同时按现有库存制作采购订单办理验收手续。供应商更改经营方式办理假退货手续，各相关实物负责人、录单员必须在当天营业结束后或次日开市前同时办理完毕，营业过程中严禁办理假退货手续，以防供应商货款重复计算。（2）假退货流程图 供应商经销转代销：录单员再办理无供应商订单的电脑验收手

57、续录单员办理供应商电脑退货单配送中心统计各货部的退仓数量、库存数量各货部清点数量制作退仓单 供应商代销转经销：录单员先按库存制作采购订单后办理电脑验收手续录单员办理供应商电脑退货单配送中心统计各货部的退仓数量、库存数量各货部清点数量制作退仓单八、商品变价责任部门：物价质控部 业务职责：负责制定商品价格策略，负责商品进/售价的监督与检查，依照市场变化及公司促销需要对商品进/售价进行调整，负责监督商品质量；1、商品变价治理1）商品进价由物价质控部负责调整，差价损失依照合同规定承担。合同规定不承担的由我司承担差价损失，按销量补差是指按促销期间销售数量由供应商承担进价差额损失。按库存补差是指按调价当日

58、库存量由供应商承担进价差额损失。市场敏感商品按类似BDF协议由供应商部分补差。2）商品售价由分店物价部负责调整，调价依据是依照市场变化与竟争需要对商品售价进行调整。3）变价时刻：物价部门在进行价格调整时应于当天营业结束后或次日开市前进行，采取进价金额核算的卖场售价调整不受此限。4）公司组织大型促销活动或供应商特价促销活动由总部物价质控部统一负责，按公司促销方案及采购提供调价申请单进行调整。5）竞争变价是为提高市场占有率，营运、采购、物价依照市场调查结果，对价格敏感商品进行自我降价的促销活动。原则上家电商品的加价率不低于1%、超市商品的加价率不低于5%，但售价最低不能低于进价。低于进价商品（负毛

59、利商品）进行销售需报公司审批。6）商品削价是对样品、残次品调整进价或售价，需报公司批准。7）扣押商品由物价质控部与卖场共同确认折扣比例，扣押商品仍按原专柜码或商品条码销售。2、商品价格调整流程（1） 调低售价驻店物价员审核并调整货部主管申请变价分店店长签字确认营运经理签字确认或总部物价质控审核并调整采购主任申请变价采购经理签字确认采购总监签字确认（2）调高售价分店店长签字确认驻店物价员审核并调整营运经理签字确认货部主管填写变价单（3） 调整进价总部物价员调整电脑总部物价审核采购总监签字采购经理签字确认采购主任填写变价申请单,并附供应商盖章函件（4）既调整进价又调整售价总部物价审核采购总监审核签

60、字确认总部物价员调整采购主任申请变价采购经理签字确认 九、商品库存治理 1、商品库存1）安全库存 = (最近四周销售量) / 4 原则上配送中心及卖场库存不能低于安全库存2）库存上限：从当日往前推一年的最高周销量 3）库存下限 ： 从当日往前推一年的最低周销量 2、商品盘点流程1）盘点前的预备工作确定盘点日期：A、手工盘点：依照公司经营情况，财务部确定盘点日期，须提早两天通知盘点单位，并由盘点单位制作手工盘点表（一式三份）。B、盘点机盘点：由信息治理部在盘点日的前一天对盘点机进行充电、编号，并对持机人进行培训；确定盘点范围：即哪些货部、货区列入盘点，哪些货部、货区不列入盘点并由信息部在系统中生