《卓越绩效评价准则》知识复习提纲

1、卓越绩效评价准则知识复习提纲卓越绩效评价准则国家标准发布于2004年。卓越绩效评价准则国家标准的国标编号为GB/T19580。卓越绩效评价准则国家标准不是对组织进行符合性评价的工具。卓越绩效评价准则实施指南国家标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。战略制定不涉及组织的供应商或顾客。高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是必须是领导个人与大家沟通。标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。支持过程是指那些虽证、支持作用的过程。组织应根据所确定的关键绩效

2、测量指标对绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的预测绩效相比较。11.组织需明确战略制定过程的参与者，是因为员工要知道。战略的制定必须成立归口协调部门。战略策划时有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客需求，应对组织面临的挑战。顾客忠诚应是指信赖性忠诚真心喜欢。在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么分别向中间销售商和最终用户进行调查。顾客满意程度的调查可采用互联网调查方式。组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据人力资源规划制定员工的教育、培训计划。可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根

3、源或状态”是指危害。影响工作场所内员工（包括临时工、合同工）、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为职业安全健康因素。“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”被称为过程方法。对价值创造过程的要求应来自顾客和其他利益相关方。“致力于满足质量要求”是指质一般来说，在下面过程中，交付与服务属于主要价值创造过程。企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的外部卓越绩效评价准则国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注经营结果。测量、分析与改进是组织管理运作系统的基础。重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的忠诚顾“卓越绩效评价准则”评分指南

4、中，赋予“经营结果”的总得分为400分。在卓越绩效评价准则实施指南国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为110分。工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。投资收益、利润总额属于财务结果的测量指标。在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以直接制订改进计划。根据卓越绩效评分指南，对过程应按A-D-L-I四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合，L表示学习）“过程”评分项分数为50%,表示方法符合该评分项的总体要求。组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合

5、评价的结果。给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指基本满足，允许在个别要素上有所差距。ISO9000标准把质量改进分为7项活动（或步骤）。组织为确定改进的优先次序，可考虑使用以下统计技术中的排列图。对质量改进的成果进行总结，并进一步标准化是PDCA循环的A阶段阶段工作。六西格玛质量水平是产品和服务的百万机会缺陷率应低于三点四同ISO9001管理体系审核相比，依据卓越绩效评价准则对企业的管理进行评价属于成熟度评价。卓越绩效模式的核心价值观共有11项。卓越绩效评价准则第四章“资源”应包括人力资源、财务资源、基础设施、相关方关系、信息

6、、技术。目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是日本姆鲍德里奇国家质量奖。卓越绩效评价准则共有七章内容，其中第六章的内容为测量、分析、改进。过程管理包括策划、实施、测量和改讲。影响过程质量的测量有人员和机器、材料和方法、环境和测量。强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是统_计质量控制阶段。制定卓越绩效评价准则国家标准的根据是中华人民共和国产品质量法、质量振兴纟冈要。卓越绩效评价准则国家标准是由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布的。卓越绩效评价准则国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准贝用于质量奖的评价。卓越绩效评价准则国家标准对组织

7、的社会责任方面的要求，是指组织在履行公共责任、尽公民义务、恪守道德规范方面的表现。制定卓越绩效评价准则国家标准的目的有引导服务和经营质量；增强竞争优势。同GB/T19001标准相比，卓越绩效评价准则国家标准更强调战略、绩效结果、社会责任。企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向全体员工、主要供方和合作伙伴沟诵。企业应当识别其产品、服务和运营对公共卫生、能源消耗、环境保护等方面造成的社会影响，并采取措施。高层领导应在组织内营造一种授权、主动参与；创新和快速反应；促进学习的环境。价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的行业特沁部环境、组织的历史沿革等实际情况考虑。组织的治理应致力于以

8、下关键因素：组织行为的管理责任、财务方面的责任、股东利益的保护。组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向、关键价值创造过程。组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的长期挑战、短期挑战、机遇的需要。组织建立人力资源管理体系应当包括工作系统、激励机制、员工培训与教育体系。建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统，至少应当包括员工绩效评价、薪酬和奖励项内容。组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括：薪酬福利、劳动保护、学习机会等。员工学习和发展的目的在于促进组织整体目标的实现、提高组织绩效、提高员工的知识、技能和能力。组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急

9、准备，包括考虑火灾、洪水、台风。以下指标中，员工流失率、缺勤率、生产效率可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。组织应根据过程管理的要求提供基础设施，基础设施包括组织运行所必需的设施、设备、服务。一般来讲，组织的价值创造过程可包括：营销过程、设计和开发过程、生产过程。分析评价组织绩效的方式可包括：外部审核、管理评审、经营分析。卓越绩效评价准则国家标准中，有关过程的条款包括过程管理、测量分析和改进、经营结果。卓越绩效评价准则国家标准框架图显示，过程管理、资源、经营结果共同构成了从动性的达成最终结果的三角。根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括组织绩效的当前水平、与竞争对手和标杆的对比绩效、组织绩效改进的速度和广度。“结果”评分项分数为50%,表示该评分项在对组织重要的经营方面有相适宜的对比数据、有清晰的改进趋势和/或良好的绩效水平。组织的治理与社会责任结果包括公共责任、道德