梦洁家纺家居终端营运管理培训教材

1、12一、六大管理板块简述二、门店日常营运流程三、门店日常管理制度四、门店常见工具应用课件大纲一.营运六大管理板块简述管理者日常销售信息五季人员货品3（1）日常工作完成情况及店内设施检查 a、维护卖场卫生 b、陈列符合五大基本原则 c、店内设施正常运转无安全隐患 d、营运手册填写完整、数据准确 e、组织晨会、交接班例会，日常工作通报与指导（2）亲和化服务执行监督（3）意外和突发事件处理4板块一：日常管理5板块二：销售管理销售计划分解任务分解任务细分到品类和个人销售报表和分析每日/月上报当日/月销售销售报表和分析 （1）建立合理的库存结构 a、设置门店合理的货品品类配比 b、依据销售量调整卖场产品

2、出样率、优化库存结构 （2）DRP执行 a、进行DRP系统培训 b、认真执行DRP并保持与公司的沟通 （3）制定合理的需货计划 a、制定合理的日/月需货计划 b、根据库存结构做好日常调货 c、依据销售数据分析品类畅销和滞销原因，及时调整销售或陈列的方式6板块三：货品管理（1）新品及竞品信息收集反馈 a、新品销售情况及顾客意见反馈 b、畅销品销售分析 c、竞品信息收集及畅销原因分析（2） 顾客信息记录和回访 a、积极发展会员，完善顾客档案和会员档案 b、定期做好顾客回访，有记录7板块四：信息管理（1）终端导购招聘与人员培养（2）导购岗位职责划分 a、依据梦洁终端导购选聘标准进行人员招聘b、对新员

3、工进行培训和考核 c、定期对导购进行技能提升培训d、建立导购考核档案 e、组织技能考核评级板块五：人员管理9a、每月制定排班表并汇总考勤记录b、进行岗位工作考核并记入档案c、每月制定导购工资表d、做好日常奖惩和月季年评优（3） 建立终端人员考核激励体系10板块六：五季推广五季推广的定义： 通过一年五季终端形象与活动（服务）换装，提高终端的竞争力和执行力。同时通过五季推广这个平台的搭建，有效整合公司资源，合力提高终端质量。11五季的划分：季（新年）：12月20日3月19日季（春夏）：3月20日5月19号季（夏凉）：5月20日8月19日季（婚庆）：8月20日10月19日季（芯类）：10月20日12

4、月19日12（1）每季活动推广培训 a、参加公司或区域组织的推广培训并通过考核 b、对导购进行推广培训和考核 c、达到合格或优秀（2）每季推广标准执行 a、在规定时限内完成卖场整体换装 b、根据公司标准策划终端活动做好推广执行（3）每季推广终端验收 a、配合公司每季现场验收、电话验收、照片验收 b、按时完成门店各项信息回二、门店日工作流程13三、门店日常管理制度主题日制度晨会、交接班制度终端三三激励14主题日制度星期主题日主题日必做事项星期一卫生陈列日1、对门店做一次彻底卫生2、调整一次整体陈列3、至少对一个陈列区进行销售分析并改进。星期二管理沟通日1、完成上周工作总结报告2、店长至少与一名店

5、员沟通3、至少改进一项在门店管理中的不足之处。星期三市场信息日1、走访三个以上竞品终端2、竞品产品优、劣势分析3、对照竞品找出自身差距并改进。星期四产品学习日1、至少分析一款产品畅销/滞销的原因2、至少学习一个案例并分享3、共同设计一款新产品的FAB。星期五品格学习日1、学习公司品格课件2、分享店内品格故事3、品格学习记录回传星期六/日顾客服务日1、每名店员至少给一位老顾客打一次征询电话2、针对卖场服务，提出至少一个存在的问题3、整理一周的顾客档案并做分析 15“ 主题日”的定义是：针对某一特殊事件而定的节日门店工作主要是通过团队协作完成的，店长作为终端门店的领导者与指挥者，例会提供了上下交流

6、的机会，是店长发出信息并接受信息反馈的窗口，更是店长管理的重要工具晨会、交接班例会在卖场进行，由当班值日生主持。值日生必须提前一天与店长沟通好当天的工作安排及注意事项。一般情况，晨会在早班时进行持续时间为15分钟；交接班会在下午班开始前进行,持续时间为20分钟左右。晨会例会制度项目要求步骤耗时内容门店晨会所有当班人员，必须参加。会议由店长或店长指定值班人员组织。晨会之前要求对所有员工进行到岗考勤。因故不能到岗人员必须在开晨会前向店长请假。组织者在开晨会前，必须查看前一天的营运日志，检查销售数据的准确无误及工作事项的完成情况，以便开晨会时做必要的强调、补充。组织者做好会议记录。步骤一3分钟问候：

7、“亲爱的伙伴们，早上好”回答：“好！很好！非常好！”值班人检查仪容仪表。 步骤二5分钟工作总结：1、昨日工作小结及今日工作计划。2、简单分析前一天销售情况及今天销售任务，并分解至上午班的每个人。3、公司任务及其它事务的通告、分配 步骤三5分钟主题日：今日主题工作必做事项的分配。 步骤四2分钟鼓励：口号爱的鼓励！（结束例会） 17交接班例会所有店员，必须参加。交接班例会由店长或店长指定值班人员组织。组织者在开例会前，必须查看上午班营运日志及涉及的工作事项完成情况。总结门店重要工作事务，查看下午班店员到岗情况。组织者做好会议记录。步骤一3分钟问候：“亲爱的伙伴们，下午好” 回答：“好！很好！非常好

8、！”值班人检查仪容仪表. 步骤二5分钟总结工作：1、昨日工作小结及今日工作完成情况。2、上午班工作及销售完成情况；未完成事项及其它工作交接至下午班。3、工作中改进的地方及其它任务分配。4、公司任务及其它事务的通告。 步骤三5分钟主题日： 1、前一天主题日工作完成情况。2、今日主题工作上午班完成情况。3、下午班主题工作交接 步骤四5分钟分 享： 1、销售案例分享 2、小游戏分享3、爱家、品格故事分享.（三项选其一） 步骤五2分钟鼓励：口号爱的鼓励！（结束例会） 续表18公司三三激励系统简介 2007年公司建立三三激励系统，目的是明确激励标准与程序，促进各部门及全体员工业绩的不断提升。三三激励的“

9、三三”是指“表扬、记功、记大功（激励系统）；批评、记过、记大过（惩戒系统）；优秀、明星、标兵（月、季、年评优）。” 2008年，根据公司三三激励体系制定了三三激励系统激励篇（终端补充）和三三激励系统惩戒篇（终端禁令），这是一个科学而专业的人员管理工具，能够督促店员把门店营运中的各项工作执行到位。在现阶段，我们要求终端参照公司三三激励系统，根据门店实际情况，建立属于自己门店的考核与激励，即梦洁终端三三激励体系。19终端三三激励建立终端三三激励系统流程注：终端制定的终端三三激励系统制度一定要依据公司相关文件，条款对应无缺失项，格式统一。20梦洁终端三三激励系统管理制度文件编号: 程序责任人: 类别

10、: 适用范围:梦洁终端编制: 审核:批准:页码:1/1分发号：熟读: 终端导购员版号/版次/更改次：日期:日期:日期:生效日: 背诵:/梦洁终端三三激励系统管理制度（参考）211.1三三激励系统 表扬、记功、记大功（激励）批评、记过、记大过（惩戒）优秀、明星、标兵 （月、季、年）1.2目的打造终端优秀团队，提升终端导购执行力。22惩戒对象批评记过记大过终端直营100元300元500元非直营（参考）50元150元300元2.1激励与禁令奖励对象表扬记功记大功终端直营100元300元500元非直营（参考）50元150元300元232.2激励与惩戒终端执行要求： 非直营终端可参考三三激励系统激励篇（

11、终端补充）和三三激励系统惩戒篇（终端禁令）制定区域的三三激励制度； 所有终端三三激励制度要求统一模板，修改版本交由营销中心门管部备份； 非直营终端自行建立单店激励惩戒标准，直营市场执行公司统一标准； 按标准填写梦洁终端三三激励惩戒执行记录表（作为终端月、季、年评优参考指标）24项目优秀奖明星奖标兵奖周期月度季度年度激励方式200元500元店长：2000元导购：1000元 注：钻石标兵奖金翻倍2.3 优秀、明星、标兵25考评指标直营A.销售指标B.五季推广执行A.当季获得两个或两个以上“月度优秀”奖励者B. 季度销售指标第一者A.全年获得三个或三个以上“季度明星”奖励者B.全年销售指标第一者非直

12、营终端优秀案例五季综合验收达优秀A.销售指标B.五季验收C.终端优秀案例2.4月、季、年评优终端执行要求 考评指标注：评优个数不超过区域终端个数的10%26激励方式直营市场按照三三激励系统定期公布评优情况非直营市场月度:以品格表扬形式通过回传案例，由总监审批，门管部在渠道成员上公布评优情况季度:以五季验收的形式，根据验收情况由总监办验收组在渠道成员上公布评优情况年度:根据全国终端导购年综合测评指标排名情况，每年年底评选出梦洁年度标兵进行嘉奖3 相关文件3.1三三激励系统管理规定3.2三三激励系统激励篇3.3三三激励系统惩戒篇（通用禁令）3.4三三激励系统激励篇（终端补充）3.5三三激励系统惩戒

13、篇（终端禁令）28五、门店常见工具应用营运手册常见表格29 营运手册的定义 把终端日常工作中的各项重要工作都形成可复制模板归纳在一起，并对终端日常重点工作执行进行记录、数据分析、工作改进等，就形成了我们的营运手册，它是我们终端门店管理中不可缺少一项重要工具营运手册组组成 营运手册为每两个月一册，全年分六册。每册分为2个月度，其中每个月度中包括了5周，每周包括7天“营运日志”和1篇终端案例营运手册操作标准营运手册内容：日常管理销售管理货品管理信息管理人员管理营运情况 主题日制度 例会记录案例收集 门店自检 工作总结 销售分解 周、月销售分析 改进计划品类分析 需货计划 库存管理 畅销品信息 竞品

14、信息 新品信息 顾客信息 未成交信息 周、月信息汇总个人销售 员工表现上级综合评价 16%15%15%31%23%31项目名称计算公式个人销售客单价个人当日销售金额个人当日销售笔数接待人数统计指个人当天接待顾客的数量（包括成交和不成交的）点名服务次数顾客指定某名导购专门服务的次数（包括成交和不成交）4）营运手册使用：营运手册由店长每天指派人员负责，店长对每日、周、月内容进行督促与核实。每项工作内容必须认真填写，并在工作完成后交与上级主管检查A营运日志32项目名称计算公式销售情况本周进货数周所有调入、借入、退货数量本周出货数周所有调出、借出、销售数量员工表现周客单价本周销售金额本周销售笔数本周客

15、流量统计指个人一周接待顾客的数量的总和（包括成交和不成交的）本周个人成交率本周销售笔数本周客流量统计的百分比本周新建顾客档案比率=个人建档数量所有人员建档数量合计百分比本周会员发展数比率=个人会员发展数所有人员会员数量合计百分比点名服务次数顾客点名要求店员专门服务的次数（包括成交和不成交）品类销售本周销售占店比品类的本周销售额本周所有品类销售合计的比例周畅销品排名 占本品类比周畅销品销售数量所属品类本周销售数量的百分比新品分析占本品类比周新品销售数量所属品类本周销售数量的百分比B营运周志33项目名称计算公式销售分析同比增率同比增长额去年同期销售的百分比销售数量（金额）占比单项品类销售数量（金额

16、）销售总数量（金额）的百分比滞销数量（金额）占比单项品类滞销品数量（金额）滞销品总数量（金额）的百分比库存数量（金额）占比单项品类库存数量（金额）库存总数量（金额）的百分比个人销售总客流量本月个人接待顾客数量（包括成交及不成交的数量）本月新建顾客档案比率=个人本月建档总数所有人员建档数量合计百分比本月会员发展比率=个人会员发展总数所有人员会员发展合计百分比个人成交率本月个人销售总笔本月个人客流量总数的百分比客单价本月个人销售金额本月个人销售笔数C月工作总结：（每月1号至最后一天为一月）34日常门店常见工具应用项目工作职责参考工具工作输出日 周月季日常管理日常工作完成情况/设施检查营运手册日志：

17、终端自检、主题日记录附表一门店综合测评表1.doc/亲和化服务执行监督终端日常接待礼仪标准/意外突发事件处理营运手册日志：主题日、例会工作记录周志：主题日总结、日常改进附表二：终端客户意见登记表2.doc/案例收集营运手册附表三：终端案例收集3.doc品格培训终端品格学习指导附表四：终端品格学习记录4.doc/35销售管理销售计划分解营运手册日志：销售分析的未成交记录周志：销售分解、销售改进月志：月品类销售分析、月库存结构分析、未成交原因分析、次月销售计划附表五：销售分解表5.doc项目工作职责参考工具工作输出日 周月季36货品管理制定需货计划营运手册日志：品类管理、产品关注周志：品类销售月志

18、：需货计划、库存优化附表六：终端需货计划表6.doc附表七：终端退换货申请表7.doc项目工作职责参考工具工作输出日 周月季37信息管理新品、畅销品及竞品信息收集反馈营运手册周志：畅销品排名、新品分析、竞品动态月志：畅销原因、月新品分析、月竞品分析、未成交原因/顾客信息记录及回访营运手册周志：顾客信息汇总月志：顾客信息汇总其它：白金钻石会员申请表顾客档案会员手册附表八：礼品赠送记录表8.doc项目工作职责参考工具工作输出日 周月季38人员管理终端导购招聘与人员培养终端导购选聘标准与流程附表九：面试人员履历表9.doc附表十：面谈记录表10.doc/终端导购培训资料库附表十一：终端培训记录表11.doc附表十二：终端考核记录表12.doc/导购岗位职责划分岗位划分技能要求参考附表十三：终端人员考勤表13.doc建立终端人员考核激励体系营运手册日志：个