一线服务类员工忠诚度问题研究—以A公司为例(共16页)

1、PAGE PAGE 17题 目：一线服务(fw)类员工忠诚度问题研究以A公司(n s)为例摘要(zhiyo)：当今是知识经济时代,其竞争归根到底是人才的竞争。人才可以说是企业竞争能力的核心， 一个能够保有更多核心人才的企业才能不被市场淘汰并生存下去。但许多企业众多员工的大量跳槽,使企业难以稳步的发展，员工忠诚度问题也日益凸显出来。本文以A公司为研究对象，从忠诚的相关概念出发，就A公司员工忠诚度的现状，对企业如何阻止员工忠诚度下降、提高员工忠诚度提供一些见解。关键词：企业；员工；忠诚度；问题对策目 录题目(tm) 1正文(zhngwn) 1一、企业(qy)员工忠诚度的重要性 1 HYPERLIN

2、K l _Toc16382 （一）员工忠诚的概述1 （二）影响员工忠诚度的因素 HYPERLINK l _Toc19239 （三）提高企业员工忠诚度的意义1二、A公司员工忠诚度的现状及其现状分析 HYPERLINK l _Toc8279 3 HYPERLINK l _Toc32668 （一）A公司的概况3 HYPERLINK l _Toc30243 （二）A公司员工忠诚度的现状及其现状分析 5三、成功企业提高员工忠诚度的策略6（一）万科物业提高员工忠诚度的策略6（二）海尔公司提高员工忠诚度的策略四、A公司提高员工忠诚度的策略参考文献 12致谢 13郑重声明 14一线服务类员工忠诚度问题(wnt

3、)研究以A公司(n s)为例 引言(ynyn) 员工的忠诚度关系着企业的生存与未来，决定着企业的兴衰与成败，在整个企业管理中处于基石地位。在现代企业中，忠诚是职业人应遵循的一种职业基本准则，忠诚度是提升企业的核心竞争力的有效因素。如何采取积极措施建立一支忠诚、锐意进取的员工队伍, 是当前企业人力资源管理所面临的至关重要的问题。 一、企业员工忠诚度的重要性（一）员工忠诚的概述 员工忠诚是指员工心甘情愿地发挥自己的全部才能和最佳水平帮助企业实现战略目标。员工忠诚不是指对企业管理者的忠诚， 也不是指对职业的忠诚，而是指对企业的忠诚。忠诚的员工不会因管理者的变动而离开企业,也不会因企业要求他改变职业而

4、离开企业。 员工忠诚度是员工对企业真诚的态度，员工把自己同企业融为一体。愿意与企业同甘共苦，对工作富有责任心和使命感。为实现企业目标奉献自身的聪明才智，帮助企业实现战略目标。员工对企业的忠诚度是反映企业人力资源管理水平的重要指标，也是关系到企业能否获得可持续发展的根本性大事。 （二）影响员工忠诚度的因素在不同国家和地区，由于经济发展水平、文化传统等因素存在差异，造成员工不忠诚的因素也多种多样。其主要影响因素有三方面：员工个人因素、企业本身的因素、社会环境因素。1、员工(yungng)个人因素员工个性及品质因素、职业成熟度及技术因素、员工年龄(ninlng)与婚姻状况，都对员工忠诚度有着不同程度

5、的影响。研究发现，内控性较强、富有创新精神(jngshn)、敢于冒险员工的流动率较高；相反，胆小、内向、循规蹈矩、爱面子的他控型员工忠诚度较高。只有当员工对企业的各项制度感到满意时，他们才会对企业表示认同，从而表现出对企业忠诚，为企业作出贡献。个人的价值观对员工忠诚度也存在一定影响。员工的基本需求得到满足后，就会向更高层次发展，更多的注重个人价值的实现，注重个人在企业中能否继续发展以及同一行业中个人是否能继续发展等问题，而所有这些问题都取决于个人价值观。2、企业因素在现代企业的员工管理中，企业文化、规模和经营状况、福利薪酬制度对员工的忠诚度都有影响。多数企业有着积极向上的理念，有着优厚的福利待

6、遇，有着舒适、安全卫生的工作环境，都能满足员工的需求。但是，真正能长期保持员工忠诚度最重要的因素却是企业能否给员工创造一个公平竞争、展示才华的平台，使员工的人生价值在工作过程中得到体现。3、社会因素在社会经济日益高涨的大环境下，新成立的企业如雨后春笋般崛起，使得员工的就业机会不断增多，生活的压力，外部企业的高薪诱惑，猎头公司的介入等因素影响着员工的忠诚度。企业员工不再是一个企业的附属品，作为社会中的一分子，公平合理的参与社会分工与合作，去更广阔的天地中施展自己的才华，一方面可满足个人利益，另一方面也可实现自我价值，这也是员工对企业缺乏忠诚的主要原因。（三）提高企业员工忠诚度的意义哈佛商学院的詹

7、姆斯赫斯(h s)克特(James L. Heskett)、厄尔萨塞(wEad sasser)以及(yj)雷奇汉(Frederick Reichhe1d)在妇醍务利润(lrn)链 (Theservice Profit chain)一书中提出了“服务利润链” 的观点，指出员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。越来越多的实证研究证实，企业员工忠诚度是一个企业盈利、生存、发展的重中之重。故提高员工的忠诚度就具有重要的意义，主要表现在以下几方面：1、提高员工忠诚度有利于企业的生存和发展。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，与新员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提

8、高产品质量。忠诚就是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。一般来说，员工在一个企业中待得越久，他们对业务和企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率，不断增强企业的市场竞争力。2、有利于降低培训成本，利于员工素质的提高。据赫氏集团管理咨询公司估计, 企业每解雇一个员工所损失的培训时间、生产力和其它因素相当于两个员工的时间, 企业每损失一人所损失的成本相当于万美元。通过对员工忠诚度的重视，既可培养员工对企业的认同感、归属感，还能不断增强员工对企业的向心力、凝聚力，激发员工对组织集体产生强大的向心力。3、有利于维护企业的规范和稳定。高忠诚度的员工处理单位内部问题时会

9、坚持单位内的规范和信条，在面临外单位比本单位有更好的待遇时，仍然会继续坚持留在本单位工作。企业领导力委员会(cLc)对全球59家企业的5万多名员工的调查显示，忠诚度高的员工，其跳槽倾向比一般员工低87。二、A公司的员工忠诚度的现状与分析（一）A公司概况A公司(n s)，成立于2004年，是一家(y ji)具有(jyu)独立法人资格的物业管理公司。公司现有员工200余人，所管辖小区有2个，总经理1名、副总经理1名，财务人员2名、行政、人事管理员2名、服务处经理2名、综合服务部3人，客服收费员16人，维修人员30人，其余为秩序维护员、保洁。其中学历为大学本科以上的占6，学历为大学专科的占20，学历

10、为中专的占25，学历为中专以下的占43。从上可以看出该公司的人员学历层次偏低，这是因为物业管理是一个劳动密集型的行业，大多数一线工作岗位对从业者的技能水平要求不高，加之物业管理的利润比较低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的公司人力资源的极端匮乏，员工忠诚度下降。（二）A公司员工忠诚度的现状及分析根据每月各服务处上报的人员变动汇总表不难看出，A公司存在较严重的人员流失问题。公司内流失的人员主要是一线员工，主要指的是客服收费人员、维修人员、秩序维护员与保洁人员，他们是公司的主要成员，与业主联系最直接的一个层级他们的流失频率最高，流失比率约为50%。物业服务企业本身就具有服务

11、性质，它的员工工资较低、工作强度高、社会地位不高，受传统观念的影响，社会上很多人看不起物业管理行业从业人员，员工也因此普遍存在自卑情绪。人员的频繁流失给A公司造成了很大困扰，致使A公司的招聘广告长期的挂着。对于员工辞职导致忠诚度降低的现象，A公司的人事管理员采取了离职员工调查问卷的方法，通过对2013年1月至3月人员流失情况的分析，可以看出造成人员流失的原因主要有以下几个方面：薪酬福利。(一共有10人，列为第一位)他们对公司现有的薪酬福利体系不理解或不认同。他们认为存在的缺陷有，一是，绩效考核体系不公平，受人为主观因素影响较大。二是，薪酬对外不具有竞争性。相对于同等规模的物业公司，薪酬偏低。三

12、是，缺乏激励机制，无法调动员工积极性。他们认为，似乎做多做少都一样，天天在办公室里坐着等事做的人和天天在小区里寻找问题并解决它的人，工资每月发得都一样，“能干”的员工再好脾气也难免会有怨言。 （2）个人(grn)发展的原因。（一共有8人，列为第二位） A公司的组织(zzh)架构是，“一个萝卜一个坑”，提供(tgng)的晋升机会和发展机会不大。刚刚加入公司的员工可能看重的是薪酬，但是随着时间的发展、经验的积累和个人成就的需要，就会考虑自己的前途与地位问题。“人往高处走，水往低处流”的思想使一些人为了个人发展而放弃目前的工作，人员流失到同等级或更高等级的物业公司。（3）获得培训机会少。（一共有5人

13、，列为第四位）由于A公司的资金有限，为节省开支，公司很少有计划、有目的地给物业人员提供专业的培训。目前，A公司也有一定的培训，但是培训力度不够，只是不定期的对保安人员进行消防安全培训、对管理人员进行电脑和物业相关法律法规等培训，培训随意性较大，缺少专业性。员工作为实际操作者，想知道的是更多的具体处理工作中遇到的问题有效的方式、方法，这种培训满足不了实际工作需要。（4）企业文化的因素。（一共有6人，列为第三位）企业文化，是在一定的社会经济条件下企业通过经营实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特

14、的文化管理模式。但是在A公司每个人都知道公司的企业文化是什么，但只有少数能真正理解企业文化的内涵，员工的纪律涣散、工作效率低下。 （5）企业的发展前景。（一共有4人。列为第五位） A公司是房地产下属的物业公司，地产公司无项目，物业公司就没有新的项目接管。员工对公司前途不看好，认为公司迟早会陷入倒闭和破产的困境，进而缺乏保障，导致员工的安全感丧失，危机感强烈，而选择跳槽，寻找有前途有保障的企业。三、成功(chnggng)企业(qy)提高(t go)员工忠诚度的策略鉴于A公司员工忠诚度严重下滑，为了给A公司寻找提升员工忠诚度方法，特意寻找了两家成功企业资料，作为借鉴。一家是与A公司同性质的企业；另

15、一家是在忠诚度建设方面有着直接借鉴之处。万科物业提高员工忠诚度的策略万科物业与A公司一样是伴随着房地产开发业务的产生而产生的。1992年1月万科成立了下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理有限公司，经过十年的发展，“万科物业管理”已发展成为国内同行业中的知名品牌。在培养员工忠诚方面，有它自己的见解：一是，信任和尊重员工，创造良好的工作环境。万科内部有这样一个观点：“先有满意的员工，后有满意的顾客。”他们每年都做员工的满意度调查，认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。信任员工，为员工提供一个适宜的环境，承认员工的成就，使员工获得工作的满意和成就感，使

16、每一位都能获得成功。二是，重视培训，鼓励员工的主动性和创造性。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训，注重员工创造性的培养。通过培训，可以提高员工的工作绩效，使员工掌握正确的工作方法。通过培养创造性可以使企业永葆青春活力，实现可持续发展。万科物业不仅培养了大批管理人才，还有大批的基层技术、专业人员。他们制定了“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培养体系：涵盖从“新动力”（NP）、潜力人员(TPP)、中高级管理人员(MPP/LPP)各个层面，并辅以相匹配的培养、考核、晋升体系，创建了一支动态平衡的、具有一定规模的、稳定的后备人才梯队，同时营造一种积极、持续、互动

17、的学习文化，以激励并最终实现员工与公司的共同可持续发展。三是，公平(gng png)的考核(koh)与激励制度(zhd)，提供平等的竞争机会。“卓越职业生涯从万科开始”。万科物业鼓励员工持续超越自我、实现个人价值。在考核与激励体系上，提倡创造优良业绩、支撑企业经营绩效。设立了一年一度的“岗位英雄”评选，树立爱岗敬业的“岗位英雄”文化，持续提升员工士气，表彰在普通的岗位上兢兢业业，做出不平凡业绩的员工。通过等级考核、岗位竞聘等人才选拔和绩效评价的方式，打造了专业发展和管理提升两条发展通道。鼓励公平竞争、择优上岗、“一专多能”，倡导“能者上、庸者下、平者让”的绩效及进取文化，充分激发员工的工作积极

18、性和发展潜能。四是，注重团队精神建设，建立员工与上级领导沟通渠道。简单的人际关系，对万科物业团队精神的塑造起着举足轻重的作用。在万科物业，任何一位职员都不能介绍自己的亲朋好友进入这个企业，绝对避免裙带关系。在人力资源安排上，尽量避免出现小团体。万科物业的团队精神是万科人达成共同目标的保障。在万科职员如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按顺序与分管领导逐级进行沟通，可以通过内部网络邮件等形式沟通自己的意见。通过沟通可以增进感情，使管理者知道员工的想法，激发每一个员工的工作的积极性。 综上所述，以上四点是万科物业的重要管理理念，也就是这种企业文化成就了万科物业今天的成功。（二）海尔集团提高员工

19、忠诚度的策略海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。海尔将自己的发展与员工个人的价值追求完美地结合在一起，员工在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。海尔集团是如何做到员工认同、主动参与的呢？一是，员工认同(rn tn)的企业文化。成功的企业文化，具有凝聚、导向、激励、约束、协调(xitio)、维系、教化等功能。海尔文化的核心是创新(chungxn)，目标是创中国的世界名牌，为民族争光。张瑞敏给海尔人提出“敬业报国，追求卓越”的目标，这个目标给

20、企业注入了一种凝聚力，一种不断向上的奋发的精神，给每一个员工一个梦想，一种激励，使他们每一天平凡的工作富有激情和意义，使他们对自己辛苦的劳动有一种历史的责任感和成就感。在物质利益高度满足时，人的精神却容易陷入极度的空虚，这样的例子是屡见不鲜的，金钱不是万能的，而人的精神却可以永恒不朽，钱包不能充实人的精神，但良好的经营精神却可以使钱包变得充实。二是，营造良好的用人环境。在海尔实行“变相马为赛马”的人才机制，就是不靠领导发现人才，而是通过实践比较才能和业绩，确定优劣与能庸；对人才的考核任免讲究公平、公正、公开，简称“三公”，丝毫不搞“黑箱操作。在海尔，人的竞争上升到精神的竞争，每个人的心中装着神

21、圣的海尔事业，不断进取，不断创业，始终立于不败之地。在海尔，升迁不是梦，员工被一种竞争向上的氛围、一种朝气蓬勃的气息所深深感染。三是，即时激励-充分挖掘和发挥内部员工的积极性。为鼓励员工搞技术发明，集团颁布了职工发明奖酬办法，设立了海尔奖海尔希望奖合理化建议奖，根据对企业创造的经济效益和社会效益，分别授奖。物质形式可以提高现场作业人员的工作责任感而精神形式则能激发员一的创造力,增强员工的自信心,激励员工不断进取,还能赢得员工对企业的忠诚。四、公开、公平、公正的薪酬体系。在工资分配政策的制定和执行上，海尔一直坚持公开、公平、公正的原则，对每一个岗位、每个动作都进行了科学的测评，计点到位，绩效联酬

22、。每位员工都有一张三E卡（三E-每人：Everyone,每天：Everyday,每件事Everything），劳动一天，员工就可根据当天的产量、质量、物耗、工艺等9大项指标的执行情况计算出当日的工资，即所谓员工自己能报价。管理人员则根据目标 分解为：年度目标-月度目标-日清，计算出当月的应得工资。人人的工资都公开透明，只按效果，不论资历，由同岗同酬观念转变为同效同酬观念。在海尔，高素质、高技能获得高报酬，人才的价值在工资分配中得到了真正的体现，极大地调动了员工的生产积极性。海尔集团企业(qy)文化及薪酬制度，对于充分调动广大员工的积极性和创造性，挖掘(wju)员工潜能，确保企业高速、稳定、健康

23、发展起到了至关重要的作用。四、A公司提高员工(yungng)忠诚度的策略（一）加强招聘管理，有鉴别、有选择地招聘忠诚度高的员工。基于A公司员工忠诚度低的现状，结合成功企业的经验。笔者认为招聘是培养员工忠诚度极为重要的一个环节，怎样从众多应聘者中选出个人发展目标与企业目标趋于一致的，并愿意与企业共同发展的员工呢？我认为要把握好以下四点，才能招聘到对公司忠诚可靠的员工。 首先，测试忠诚倾向性，排除跳槽倾向大的求职者。不同的个体由于个性因素差异的存在而会呈现出不同的忠诚倾向性。一方面可以采用心理测试中的隐蔽测试法，通过人格测试来间接发现不诚信行为的倾向性。另外可以通过参考求职者申请材料上有关工作时间

24、长短和跳槽次数等信息，辅之对跳槽原因的面试，做出对求职者忠诚倾向性的判断，并作为进一步决策的依据。 其次，向应聘者清楚地传递企业价值观和岗位职能要求。企业的招聘者要真实清楚地传递企业的价值观，使应聘者有充裕的时间考虑自己与企业的契合程度，做出合理的判断；清楚地传递岗位职能要求，让应聘者客观地评估自己是否胜任该工作。这种招聘方式使员工感觉到企业的真诚，从而增加对企业的忠诚度。同时。企业可以利用霍兰德职业兴趣测试，从应聘者中挑选满足条件的员工。再次，用“文化标准”挑选最合适的员工。员工忠诚度的高低与其对企业文化的认同程度密切相关。在招聘新员工的时候，除了考察他的动机和兴趣外，还要考虑他的价值追求和

25、企业价值追求的是否匹配(这些价值追求包括企业战略目标、企业文化理念等等)。这样既能避免人才的高消费，又能减少员工流失所产生的不必要的成本支出。最后，慎重向员工许诺。很多企业(qy)为了吸引优秀人才，往往会做出各种承诺，比如丰厚的年薪、宽敞的住房、许诺重要职位等，但因为这样或那样的原因，一些承诺却不能兑现，这就必然(brn)导致员工心生怨气，工作积极性下降，降低其对企业的忠诚度。所以，企业一定要量力而行，要慎重向员工承诺，一旦承诺企业要认真履行（二）员工(yungng)供职期培养忠诚度对于A公司而言，这一点非常重要，因为A公司在员工供职期的失误，是它的员工忠诚度下降的最大原因所在。具体措施如下：

26、首先，要建立一个员工认同、公正合理的薪酬体系。一个运行良好的薪酬体系，既要保证其的外部竞争性（即和同行业相比具有优势），又要保证内部公平性（即对内一致性）。A企业的管理者应该通过公平、公正地开展岗位价值评价，为每个不同岗位上的员工确定合理的薪酬水平，从而实现企业员工薪酬的内部公平性。具体措施是让员工参与薪酬体系的设计、制定弹性福利计划、增加加班工资等，增加员工理解和认同感。还可以开展薪酬水平调查，采取相应的对策以提高本企业薪酬的外部竞争力，巩固和提升企业员工的忠诚度。其次，加强员工的培训和职业发展。企业的发展依赖于高素质而又忠诚的员工队伍，而员工都有成就需求感，希望得到企业的重视，渴望企业能够

27、给予提升专业技能的培训机会。怎么培养人才呢？这就要求做好培训工作和员工的职业生涯发展规划。根据员工职业目标和职业生涯规划的不同阶段安排相应的培训内容。企业应该为员工提供多种途径的晋升渠道，让员工自主选择适合自己的职业发展道路。在此基础上，企业协助员工作好职业生涯规划，并根据员工职业生涯规划的不同阶段对其进行培训，帮助员工顺利实现自己的职业目标，从而实现企业和员工之间的双赢。然后，建立以人为本的企业文化。企业文化可以使员工(yungng)确立共同的价值观念和行为准则，增强员工的归属感和满意度，在企业内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。注重感情投资，变利益(ly)基础为

28、感情基础，在企中营造一种关心人、爱护(ih)人、体贴人的人本文化环境。为员工排忧解难，解决员工实际问题。通过平等对待、尊重员工，提高员工忠诚度，留住员工。在一定程度上，建立以人为本的企业文化，会在很大程度上增强企业对员工的向心力和凝聚力，提高员工的忠诚度。最后，加强企业与员工之间的沟通。企业与员工之间的良好沟通，可以消除分歧和隔阂，接受并遵循正确的价值观念，达到为实现共同理想而努力的目的。管理者应该明白与员工的沟通不仅仅是下达命令，宣布政策和规定，而且是为了统一思想、协调行动。如果沟通时没有调整好彼此的角色或者位置，沟通将一事无成。管理者在评论他的员工时应该强调正面的积极的东西，不能总是关注员

29、工的缺点。建立与员工的相互信任，让员工感到什么话都敢跟你说。建立沟通渠道，及时了解员工的心理动态。多尝试换位思考，洞悉员工真实想法。（三）加强离职管理，挽救员工忠诚。员工忠诚度很可能会下降到使员工产生离职念头的程度，员工也就很快会离职。对于要离职的员工，现在很多企业还没有意识到离职员工的重要性，企业对离职员工的管理工作我们应从以下几个方面入手：首先，做好离职挽留和离职面谈。员工最伤心的是在企业干了若干年后提出离职时居然没有人表示挽留。在员工提出辞职后，一个优秀的管理者应该马上放下手头的事物，与员工进行一次坦诚的谈心，让员工觉得很受领导重视的感觉。谈心时，首先应该对其进行诚恳地挽留，对员工的离职

30、表示尊重和惋惜。然后，了解员工离职的原因，从而找到解决问题的关键。对离职员工的谈话记录定期进行整理总结，分析出公司影响员工稳定性和忠诚度的主要因素，以便采取必要的改进措施，有效地降低人才流失率和提高员工忠诚度。其次(qc)，建立一个完善的离职(l zh)员工档案。经常打电话，询问离职员工在新公司的发展情况，邀请他们参加公司的聚会活动，在他们生日时邮寄一张有公司最高领导签名的生日贺卡等等。这样不仅体现公司对离职员工的关心，也能感染到现有员工的情绪，体现着公司的人文关怀。最后(zuhu)，鼓励离职员工重返企业。在外面发展良好的优秀的离职员工愿意重返企业，是他们对企业的认同，对企业文化的认同。如果他们重返公司，回来的不仅仅是一个人，还会产生巨大的 “晕轮效应”，其对在职员工心理上产