丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验ppt课件

1、金 牌 标 准丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验. “我先给您一定的回答：好的！如今您可以通知我，您需求我为您做什么？这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思盟先生在他们酒店走廊中无意听到的。在丽思卡尔顿酒店，“效力绝不仅仅是枕头上放置一块优质花式巧克力那样简单。他们每一个人都深知：假设本人所提供的效力没有到达客户的期望，那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。. 每个传奇都有一个精彩的开端一百多年前，一个牧羊人的孩子恺撒.里兹从一个13口之家走出来，开场了他的酒店行业生涯，在学习手艺的过程中，他被开除了无数次，曾经被一个雇主霎时道：“酒店行业任务需求天赋和资质，而他，一点都没有！虽然一开场低人

2、一等，但皇天不负有心人，凯撒.里兹最终在奢华酒店行业掀起一场彻底的革命，成为“国王的酒店运营者和酒店运营界的国王。他最初从运营巴黎丽思和纽约卡尔顿这两家酒店开场，着眼于客户的体验，发明华美堂皇的环境、富有创意的酒店设计.风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，发明了奢华的金牌规范和杰出效力的点金之律。他所发明的丽思卡尔顿显赫标志走进了人们的词典，成为“奢华的代名词。.万豪集团于1996年收买丽思卡尔顿49%的股权，丽思卡尔顿酒店成了万豪国际集团的独资子公司，母公司给丽思卡尔顿品牌宏大的经济和资源支持。于2021年生长为遍及全世界72家酒店的超奢华酒店集团。 传奇是如何打造的？丽思卡尔顿不仅仅是“酒店

3、的国王，不仅仅是效力行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企业正在学习丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌规范：.建立沟通型企业文化；和客户坚持良好同步性；“甄选员工，而非雇用；疑人勿用，用人勿疑；成全他人以成就本人；鼓励一线员工移情客户；为客户制造惊喜体验；将惊喜转变为行动。. 建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店而言，其胜利的根基就藏在定义明确的金牌规范中，并将这些规范融入其员工的日常任务中，变成难能可贵的纪律。近乎狂热的效力文化来自袖珍信条卡的威力热爱和热衷之间只需一步之遥，丽思卡尔顿的指点者和一线员工对于金牌规范的热衷，在外人看来到了近乎狂热的程度。他们拿着信条卡来检验

4、员工能否到达了金牌规范，卡是员工制服的一部分，需求每日佩戴，在外人看来真实有点莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精炼文字描画其.愿景、目的和价值观，但是和丽思卡尔顿能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能超越他们。丽思卡尔顿找到了将文化理念深化人心、开展日常任务的好方法，就是发给员工记有金牌规范的三折页袖珍卡。酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进展强化学习，他在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻明晰明确地通知他以下几点：丽思卡尔顿的信条、座右铭和优质效力三步骤。.金牌规范之信条丽思卡尔顿酒店将“传奇客户体验用优美、简单易记的三节诗章的方式描画如下：1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀

5、和温馨款待为最高使命；2.我们承诺为客户提供细致入微的个性效力和齐全完善的设备，营造暖和、温馨、优雅的环境；3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受害匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。.金牌规范之座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女效力。乍一看，好似过于拘谨守旧，缺乏消费者所崇尚的现代感，整齐均匀的用词却能表达员工与客户之间的关系，并暗示两者都是值得尊崇的。金牌规范之优秀效力三步骤酒店在员工的信条卡上印制了“优质效力三步骤，有些人能够以为这些步骤过于简单，但正是执行了效力行业最简单的要领，丽思卡尔顿才得以脱颖而出。.1.热情真诚地问候客人，亲切地称谓客户姓名；2.提早预期每位客

6、户的需求并积极满足；3.亲切送别。亲切称谓客户姓名，热情地告别。丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制了“优质效力三步骤就扔给员工遵照执行，他们对一切的管理人员提出要求：在面对酒店的员工，即他们的绅士淑女时也必需采取一样步骤。 确保对新员工致以热情真诚的问候，同时，老员工调动或离任时，也会遭到亲切的送别。“优质效力三步骤还表达在酒店的员工对待其商业同伴、供应商和其他任何与酒店有关系的人。.金牌规范之二十条根本准那么这二十条根本准那么将效力程度提高到继续超越“优质效力三步骤的程度之上：1.信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必需广为传诵，为本酒店特有，一切员工都应积极实际；2.我们的座右铭是“我

7、们以绅士淑女的态度为绅士淑女效力。作为效力行业的专业团队，我们在尊重每一位客户和员工的同时，维护本人的尊严；3.“优质效力三步骤是丽思卡尔顿酒店殷勤款待的根底，和客户的每一次沟经过程中都应运用这些步骤，以确保客户称心，维护客户忠实度。.4.员工的承诺是丽思卡尔顿任务环境的根底，一切员工都应得到满足，并且心存赞赏；5.一切员工都将胜利地获得岗位年度培训认证；6.公司的目的向一切员工传达，每个人都应该视实现目的为己任；7.为了添加任务场所的骄傲感和乐趣，一切员工都有权参与将影响其任务的方案中；8.继续不断地识别酒店全范围内存在的缺陷是每一位员工的责任。这些缺陷可以称为“比佛先生(MR.BIV),即

8、错误MISTAKE)、重做REWORK)、缺点BREAKDOWN)、无效率行为INEFFICIENCIES)和偏向VARIATION)；.9.每一位员工都对发明团队协作的环境和提供“边缘效力身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需求得到满足；10.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需求时，作为员工，该当突破正常的职责范围和任务地点，去处理客户的问题；11.全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任；12.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化效力，识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任；.13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到赞扬后，都应该视为本人的责任

9、，直到客户的问题得到圆满处理，并予以记录；14.“坚持浅笑我们在舞台上。一直坚持积极的目光接触。对客户和其他员工都该当运用得体的词汇。如:“早安、“当然情愿、“我很乐意为您、“这是我的荣幸等，而该当防止运用过于简单随意的词汇，如：“好、“可以、“哈罗、“伙计们、“没问题等；15.在他的任务场所内外，都该当自认是酒店的大使。坚持交谈的积极性，就职何疑虑与恰当的人沟通；.16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲身陪同其到达目的地后，方可分开；17.运用丽思卡尔顿酒店礼仪。铃响三声以内接起，并运用可视“浅笑的口气应对。必要时称谓客户的姓名，需求时讯问来电方：“我为您接通好吗？18.留意您的个人仪

10、表并努力做到引以为豪。遵守酒店的着装和修饰规范，传送专业笼统是每一位员工的责任；19.思索问题平安第一。全体员工都要熟知一切的消防和平安紧急应变程序，及时报告平安风险；.20.维护酒店的资产是每一位员工的责任。节约能源、妥善维护酒店设备、确保环境平安无忧。很明显，二十条根本原那么明确地传送了全体员工和个性化的客户效力理念。但丽思卡尔顿酒店在此根底上还添加了很多绅士淑女有效投入的阅历。鼓励“不同方式，而不是“固定方法。从客户的角度看，效力准那么使得员工尽能够地为客户提供个性化的效力，而非运用千篇一概的方法，在任何情形下一成不变地对待一切的客户。经过“列队实现有效沟通请想象一下，在一个擦得锃亮、堪

11、称完美的大型厨房里，大约20位食品调剂师及厨师站成一排，他作为指点，站在戴着高高的厨师帽、围着洁白围裙的绅士淑女围成的圆圈里，由主厨从酒店的.信条开场，议论打造传奇客户体验的重要性。接下来，一位糕点厨师和大家分享了酒店一那么效力客户的故事，这个故事如何反响了酒店的中心价值，大家就此展开集体讨论。以后，圆圈中有人提出一句积极的励志格言，整个会议继续了20分钟左右。一旦他接受了丽思卡尔顿的理念，每天复习它，将它融入他的日常生活，他就很难放弃。列队仪式是一项规范任务，是一个很不错的工具。那么列队仪式的魅力何在呢？.1.价值复述。酒店的中心价值需求每日讨论；2.共同言语。有关“信条、“亲切道别、“心照

12、不宣地满足客户内心的愿望和需求等共同言语的规范和确认；3.口头文化传播。亲身、直接、面对面的交流比目前充斥着电子邮件、文本的E时代更有意义；4.讲述积极的故事。经过有形的事例来获取、分享、鼓励来提升信条和中心价值观；5.指点的典范力量。一切指点者每日积极出席列队，为员工做好典范。. 与客户坚持良好的同步性世界上没有一家公司可以满足一切人的一切需求，但是，可以努力满足公司特定客户群的一切需求。公司需求不断继续变化，以坚持内部员工和外部客户的兴奋程度和剧烈的参与认识。丽思卡尔顿酒店为了给客户留下难忘的体验阅历，在前面的二十条根本原那么根底上，正式启用了十二条效力准那么：效力准那么：我为成为丽思卡尔

13、顿酒店的一员感到骄傲！.1.建立良好的人际关系，长期为酒店吸引客户；2.敏锐觉察客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反响；3.可以为客户发明独特难忘的亲身体验；4.了解在实现胜利关键要素和发明酒店法宝过程中本人所起的作用；5.不断寻求时机创新与改良丽思卡尔顿的效力；6.勇于面对并快速处理客户的问题；7.发明团队协作和边缘效力的任务环境，从而满足客户及同事之间的需求；8.有时机不断地学习和生长；.9.专心制定与本身相关的任务方案；10.对本人专业的仪表、言语和举止感到骄傲；11.维护客户、同事的隐私和平安，并保守公司的；12.担任使清洁程度坚持最高规范，发明平安无忧的环境。 “甄选员工，而非“雇

14、用丽思卡尔顿经过多重面试等复杂的流程来严厉甄选员工，评价候选人的优点，确认每一个岗位需求的质量、寻觅为提供效力而倍感骄傲的员工。唯有如此，才干让员工继续而细微地为客户发明惊喜。. 一封顾客的赞赏信信中顾客这样说：他们的一个员工和我一同走进电梯，我按下了第18层的按键而他什么也没有按，到了18层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关切地说：祝您旅居愉快！我很奇异地问他:他去哪一层？不是在这层下吗？他说：不是的，我要在5层下。客户写道：我几乎不敢置信，他们如何找到这样优秀的员工？他是如此注重客户的效力享用！接下来让我们看看丽思卡尔顿酒店是如何招聘和培训员工的？.丽思卡尔顿酒店招聘员工的时候是“选择

15、而非“雇用。二者的区别在于：“雇用只是找到适宜的人来填补岗位空缺，而“选择是挑选最正确的员工提供模范的效力。为了提高招聘的质量，面试环节不仅仅要求部门经理参与，还约请来自一线获得“考官资历的绅士淑女，新招聘的员工对于经过这一环节往往心存骄傲。一旦被录用，这份骄傲感也会随之被带入任务中，它将鼓励员工不孤负招聘者的信任。他们认识到，指点者期望这些新员工到达甚至超越老员工的规范。员工会构成一种责任感而努力任务。.对新员工进展文化熏陶大多公司的岗前培训只是让员工熟习上的相关制度，但在丽思卡尔顿，岗前培训主要让员工了解企业文化，以提高员工的忠实度和称心度为基准。新员工在入岗前就遭到客户般热情的款待，高层

16、指点和总经理一同，亲身问候每一位新员工，并启动“优质效力三步骤。岗前培训针对丽思卡尔顿的信条、座右铭、二十条效力原那么、十二条效力准那么等一一进展透析。全方位地让新员工了解并融入公司的效力文化。.21天培训认证经过培训确保新员工在第一个21天之内，胜任任务需求，到达酒店金牌规范的要求。假使新员工经过了21天的培训认证，但客户反响意见中发现了问题，那么启用“及时充电的效力规范快速刷新程序。每一个参与丽思卡尔顿的新员工，入职第一年都会接受超越250个小时的业务培训。坚持员工的活力和忠实度.针对员工任务一段时间就会产生自在闲散心情，丽思卡尔顿创建了“21天讨论机制，员工在经过21天培训认证后，可以针

17、对任务三周所遇到的问题自在地展开积极或消极的讨论。新员工可以公开地议论任务中能否得到了应有的支持、培训师的任务质量等。此机制成为倾听员工需求、处理问题和在员工能够产生自在散漫心情前再次压服员工，提供应员工再度敬业的时机。人人都有周年庆虽然很多指点者都努力记住重要员工的生日，但是很多人却忘记为他们庆贺任务周年。丽思卡尔顿制度化地为每一位员工记录任务日期，并庆贺其任务周年，这就是所谓的“第365天。.周年庆时他都会遭到一张庆祝贺卡，并获得一份热早餐，其中包括咖啡、鸡蛋等。总经理也会为他庆贺，他可以随心所欲地议论公司，讲述他在丽思卡尔顿的阅历。作为指点者，选择、倾听、庆贺不错的菜单！ 疑人勿用，用人

18、勿疑人们普遍以为：信任来源于“说他所做的，做他所说的。丽思卡尔顿酒店启动了“对员工承诺及其流程。员工承诺流程：职业开展方案任务认证每日列队员工认可授权和创新文化奖励学习和开展。.经过信任充分授权对于任务环境缺乏信任，一线员工往往会对客户说：“我需求得到经理的同意才干回答您。这听起来似乎无可厚非。但在丽思卡尔顿，效力准那么强调：“我作为一线员工，被授权发明独特而难忘的客户体验和“我必需迅速处理客户的问题。丽思卡尔顿的企业文化以为：将责任转嫁给他人是不正确的。指点者为了鼓励员工自主和信任，允许员工以为需求为客户提供额外效力或补偿时，无需报告上级主管等候同意，可以直接在授权的2000美圆额度内迅速处

19、置问题，以发明独特而难忘的客户阅历。. 成全他人以成就本人并非指点者成就了丽思卡尔顿，而是他们所效力的客户、世界一流企业、员工及商业同伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的杰出品牌。由学习他人的优秀开场丽思卡尔顿酒店的管理层适时放眼于公司外部，取人之长，以推进内部流程的改良。他们经过“美国波多里奇国家质量奖评审流程，关注世界一流公司的投入，参考其他行业的任务方法，各行业中对管理要求最为严厉的当属制造业和航空业，丽思卡尔顿的很多管理突破均来自这两个行业。.关注他指点的团队丽思卡尔顿的胜利，主要由于酒店高度敬业的员工发明了高度忠实的客户。为了评价员工的敬业度，丽思卡尔顿采用了丈量工具“盖洛普十二问丈量法，

20、将员工分为三类：敬业、从业和怠工。盖洛普十二问丈量法：1.他知道对他的任务要求吗？2.他能否预备好任务所需的资料和设备？3.在任务中，每天都有时机做他最擅长的事吗？4.在过去7天里，他由于任务出色而遭到表扬吗？5.他觉得，主管和同事关怀他的个人情况吗？6.有人鼓励他的开展吗？.7.在任务中，他的意见遭到注重吗？8.公司的使命目的使他觉得任务重要吗？9.同事们努力于高效、高质的任务吗？10.他在公司有一个最要好的朋友吗？11.在过去的6个月，有人和他谈及他的提高吗？12.过去一年里，在任务中有时机学习和生长吗？盖洛普客户忠实度工具CE111.您对丽思卡尔顿称心程度如何？2.您再次选择丽思卡尔顿的

21、能够性有多大？.3.您向朋友引荐丽思卡尔顿的能够性有多大？4.您将永远信任丽思卡尔顿的品牌吗？5.丽思卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？6.丽思卡尔顿总能公平地对待您吗？7.假设出现问题，您置信酒店总能拿出公正称心的处理方案吗？8.作为酒店的客户，您感到骄傲吗？9.丽思卡尔顿总能尊重您的意见吗？10.丽思卡尔顿对您而言是个完美的选择吗？11.您能想象世界上假设没有丽思卡尔顿将是什么样子呢？. 鼓励一线员工移情客户丽思卡尔顿酒店崇尚的“移情，实践上是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和发明欣喜的艺术构成了丽思卡尔顿杰出的效力文化。也是丽思卡尔顿胜利的微妙所在。锁定客户偏好的秘诀确

22、保满足客户“未言明的期望与需求是丽思卡尔顿酒店每一位员工的目的，每一位客户的每一个愿望都是独特新颖的，实现的方式不仅因人而异，而且因事而异，因时而异。.不是一切的丽思卡尔顿员工都能进入其客户关系管理数据库查询信息，一切的绅士淑女都被鼓励并且经过训练，以及时记录客户的偏好，完成“偏好填补任务，他们察看到的信息和客户消费记录很快就被录入“秘诀系统，为一切的连锁酒店共享。以五种感官实施“雷达探测丽思卡尔顿酒店的指点人才干培育中心为其绅士淑女开设了一门叫做“雷达探测的课程。课程包括留意全方位运用五种感官满足客户的需求和期望。有时候客户的需求经过倾听就可以明晰地了解；有时候需求经过非正式的探听才干弄清楚

23、；有时候必需亲眼关注客户的行为才干得出结论。. 为客户制造惊喜体验惊喜体验并非着眼于效力或者商品本身，而是经过从客户的角度设身处地思索客户的感受，人性化地提供他们所需求的效力，制造震撼的惊喜。客户表示“普通称心时，往往表现出无忠实度，客户对产品和效力没有任何特别的深化领会。“非常称心的客户往往比“普通称心的客户未来反复选择消费的比率高出250%左右。丽思卡尔顿曾经超越了“取悦客户的年代，现如今，客户的期望比过去高很多，除了享遭到恰当而适宜的效力外，客户希望能阅历具有震撼性的.惊喜体验。留下好印象的时机只需一次客户对酒店的第一印象尤为重要。花时间来打造第一印象，先经过巧妙的讯问和仔细的分析了解客户的要求，把真诚的浅笑和用心的承诺融入效力中，满足客户